Um diferencial competitivo incrível que se chama “Atendimento”

Evento de grande porte. Investimentos vultosos em marketing e publicidade. Comunidade interessada e curiosa. No bairro onde moro na Grande São Paulo, tivemos a realização de mais um Festival de Food Trucks. Estavam lá aproximadamente 30 caminhões e furgões adaptados servindo desde os deliciosos ceviches peruanos (comemos quatro!) até os mais triviais pratos da culinária italiana como espaguete ao sugo e à bolonhesa, passando ainda por tapiocas, hambúrgueres, sorvetes e churros gourmet. Sem perceber, as milhares de pessoas que lá se aglomeraram para provar as delícias gastronômicas do mundo inteiro tiveram uma “imersão” ao mundo da diferenciação competitiva.

Como é que é Zé? Você começa falando em festival gastronômico e mistura isso com diferenciação competitiva? Calma, calma! Eu ainda estou no pleno domínio das minhas faculdades mentais. 🙂

O que rolou então, você pode estar aí se perguntando? Antes de qualquer coisa, é preciso partir do princípio que todos os caminhões e furgões e seus respectivos chefs estavam lá em busca do maior número de clientes, certo? Sim, certamente! E todos os que lá estavam tinham uma oportunidade singular de conquistar inúmeros novos “fãs” para seus negócios. No entanto, poucos eram os profissionais que verdadeiramente estavam preparados para oferecer aos seus clientes experiências que gerassem consciente ou inconscientemente o desejo de revivê-las novamente nos muitos endereços que hoje estes caminhões estacionam ao longo da semana fazendo jus à já tão conhecida fama de capital gastronômica de São Paulo.

Por mais ou menos elaborados que fossem os pratos, era raro ser atendido por alguém que nos recebesse com um sorriso no rosto, cortesia no atendimento e com aquela prontidão em ajudar e servir tão necessários, fundamentais e característicos dos profissionais apaixonados pelo que fazem ao vender seus produtos e serviços. Ainda mais raro era encontrar furgões com processos de atendimento bem estruturados que dessem maior celeridade às enormes filas que se formavam. E, por mais incrível que possa parecer, era quase exceção encontrar alguém 100% focado em transformar aquela rápida e frugal experiência gastronômica em um momento prazeroso e inesquecível para os seus novos clientes.

Para exemplificar o “show de horrores de atendimento” de um fornecedor em especial: em um furgão de massas, fui surpreendido negativamente do início ao final do atendimento. A senhora que me atendeu não tinha a menor habilidade e conhecimento para lidar com a máquina de cartão de crédito. Resultado: ela fez a venda, eu digitei a senha e apareceu na tela a confirmação da venda. Por um problema no rolinho de papel da máquina, ela se viu completamente perdida e chegou ao cúmulo de sugerir que eu ligasse para a central do cartão para ver a compra tinha sido realizada. Ora, eu disse que o pagamento havia sido concluído e ela viu na tela que o pagamento tinha sido aprovado. Logo depois disso, ela começa a reclamar em alto e bom som que não sabia mexer na tal máquina e não contente com a demonstração de absoluto desrespeito pelos clientes pedia a todos na fila que dela se distanciassem para que ela “tivesse mais espaço para trabalhar”. Quase meia hora (!) depois, a massa da minha filha ainda não estava pronta. Sim, um mero espaguete ao sugo demorou quase 30 minutos para ficar pronto. E porquê? Porque as meninas dentro do furgão ficavam discutindo entre elas quem iria se deslocar até fora do carro para pegar novas massas para cozinhar dentre outros processos incrivelmente mal ajustados. Incredulidade total!

Agora um exemplo de atendimento espetacular: já estupefato com a experiência horrível acima descrita e outras um tanto quanto medíocres (medianas mesmo!), paramos em frente a um furgão de sorvetes. Imediatamente o Senhor que nos atendeu nos perguntou se tínhamos alguma dúvida. Dissemos que estávamos perdidos de tantas opções aparentemente tão deliciosas que compunham o seu cardápio. Ele, de forma extremamente gentil, fez uma rápida descrição dos picolés que vendia e nos deu algumas indicações. Sorvetes deliciosos. Atendimento impecável. E como sempre faço questão de fazer quando sou bem atendido e surpreendido: os parabéns em alto e bom som a este Senhor: “Parabéns, o seu atendimento é de longe o melhor de todo o Festival! Se me permite lhe perguntar: o Sr. é o dono?“. A resposta: “Super obrigado mesmo! E sim, sou o dono e faço questão de atender a todos com o maior carinho do mundo, pois há apenas 3 anos eu rodava São Paulo inteira com um destes carrinhos de sorvete. Minha vida está aqui e meu coração também!“.

Moral da história: todos nós temos dezenas, centenas e até milhares de concorrentes. E para brilhar neste cenário cada vez mais complexo, com tantos competidores bons e capacitados e principalmente com clientes cada vez mais exigentes é preciso oferecer aos seus clientes novos e existentes um atendimento incrível e surprendente, algo que só se faz possível quando se tem amor e paixão pelo que faz e um propósito de existência que seja visível a todos. Ao fazer algo aparentemente tão simples, você irá criar um diferencial competitivo muito difícil de ser batido, que se chama: Atendimento! Pode acreditar: Atendimento ainda é e sempre será um diferencial competitivo importantíssimo!

Atenda bem seus clientes! Surpreenda-os o tempo todo! E os transforme assim em seus verdadeiros fãs! Esta é a receita do sucesso!

A propósito, o furgão dos sorvetes se chama: Piccole Gelato e o dos ceviches peruanos La Peruana.

Um grande abraço e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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