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vendas consultivas

Vendas consultivas de alta performance têm dados alarmantes

Levantamentos mostram números significativos no setor das vendas consultivas. A mais recente (e excelente!) pesquisa “State of Connected Customers” (ou “Cenário dos Clientes Conectados”, em tradução livre) divulgada neste ano pela gigante do CRM, a Salesforce, nos brinda com dados e fatos extremamente relevantes sobre o nosso fascinante – e cada vez mais desafiador – mundo das vendas consultivas de alta performance.

A Salesforce coletou insights de mais de 6.700 consumidores e compradores sobre a intersecção entre experiência, tecnologia e confiança. Dentre as diversas informações valiosas indicadas na pesquisa, selecionamos algumas para você e sua empresa. Vamos lá!

Vendas consultivas: as expectativas dos clientes nunca estiveram tão altas

Especialmente nestes tempos de elevada competitividade e com clientes cada vez mais bem informados, exigentes, céticos, menos leais e repletos de boas opções à sua frente, a oferta de boas experiências de vendas é fundamental.

No Brasil, 89% dos clientes disseram que a experiência com as empresas é tão importante quanto produtos e serviços oferecidos. Ou seja, já passou da hora de alinhar uma boa estratégia de produto e serviço com um plano ainda mais refinado de relacionamento com o cliente, por meio da qual a personalização ganha cada vez mais destaque e já se posiciona como um diferencial competitivo de diversas empresas, que já têm incrementado as experiências oferecidas ao seu público.

E, como veremos a seguir, estas experiências devem sempre ser baseadas em um elemento fundamental: confiança.

Confiança foi, é e sempre será um elemento fundamental

Nesta época de baixa confiabilidade tanto na esfera pública (problema global, diga-se de passagem) quanto no mundo dos negócios, a confiança será cada vez mais o elo essencial que conecta as capacidades, competências e principalmente os valores e o propósito das nossas empresas aos desafios, às necessidades e problemas dos nossos clientes.

Sem confiança e credibilidade, é praticamente impossível prosperar em um mundo no qual a informação se propaga com tanta rapidez. 95% das empresas disseram que têm uma alta probabilidade de ter maior lealdade com as empresas em que confiam.

Sem os pilares essenciais que sustentam os bons negócios (ética, integridade, confiança e credibilidade), será cada vez mais difícil competir no mundo das vendas consultivas.

A estreita relação entre a 4ª Revolução Industrial e a oferta de boas experiências

Como sempre falamos em nossos treinamentos e workshops nas melhores e mais incríveis companhias do Brasil e do mundo, apostar nos “diferenciais competitivos” das nossas empresas será tarefa cada vez mais desafiadora – para não dizer impossível! -, em virtude do acelerado processo de comoditização que acomete grupos empresariais de todos os portes e dos mais variados setores.

Este cenário é ainda mais acentuado nos setores em que as tecnologias “disruptivas” eliminam diferenças entre as ofertas dos produtos e serviços.

O olhar dos líderes deve estar focado em oferecer experiências cada vez melhores em todos os seus canais de atuação. E, ainda, em oferecer oportunidades de capacitação para todos os seus profissionais.

Isso fará com que tenham as habilidades e técnicas necessárias para entender as necessidades, os desafios e problemas dos clientes na área de vendas consultivas.

A enorme desconexão entre o entendimento das necessidades dos clientes e a oferta de produtos e serviços

Ainda que todos nós que trabalhamos com vendas complexas já saibamos que é fundamental conhecer profundamente os interesses, desafios e as necessidades dos nossos clientes e potenciais compradores, eles ainda se queixam muito da falta deste entendimento. 54% dos clientes não acreditam que os seus fornecedores estão efetivamente focados nos interesses do seu público.

No entanto, 76% têm uma expectativa cada vez maior de que seus fornecedores conheçam amplamente as suas necessidades e expectativas.

E um dado ainda mais preocupante: somente 27% dos clientes corporativos afirmam que seus fornecedores têm superado as suas expectativas na entrega de boas experiências.

Fica clara a desconexão entre as promessas e expectativas geradas ao longo do ciclo de vendas, e a entrega de produtos e serviços. Nesta linha, 57% dos clientes trocaram de fornecedor, pois o seu concorrente gerou melhores experiências.

A relação direta entre melhores experiências e a maior percepção de valor pelo cliente

No Brasil, 83% dos clientes corporativos estão dispostos a pagar um maior valor em troca de melhores experiências de compra. Aliás, vale realçar outro dado fundamental no mundo das vendas consultivas, mencionado no excelente livro “A Venda Desafiadora”: mais de 50% do processo de tomada de decisão do cliente se dá exatamente em virtude de uma melhor “experiência de vendas”.

Em outras palavras, para fugir da comoditização, que por tantas vezes nos força a entrar em guerras de preço, é preciso oferecer experiências espetaculares na área de vendas consultivas.

Não há outro caminho. Vivências que, por mais que possam ser elevadas pelas ótimas e cada vez mais disponíveis tecnologias, ainda precisam (e muito!) do elemento “humano”. Este também se faz presente na pesquisa, quando nos deparamos com 92% dos clientes corporativos (B2B) que desejam experiências tão boas quanto as buscadas para si próprios (B2C).

Conclusão e comentários da Paixão por Vendas

Todos os dados indicados acima corroboram com tudo o que temos trabalhado com nossos clientes na Paixão por Vendas.

Neste mundo incrivelmente competitivo e comoditizado que vivemos, será cada vez mais imprescindível investir vigorosamente no incremento do repertório de técnicas, habilidades, conhecimentos, comportamentos e atitudes de vendas dos nossos profissionais e líderes, assim como na sua alta aderência e conexão com as excelentes ferramentas tecnológicas que temos hoje à nossa disposição.

Desta forma, será possível oferecer melhores experiências aos nossos clientes. Francamente, ninguém quer mais ser tratado como um número.

E se você achou os dados acima úteis, compartilhe-os com todos os seus colegas, líderes e liderados, para que juntos vocês possam revisitar as suas estratégias comerciais. Sempre tendo como foco principal o encantamento de seus clientes, por meio de experiências realmente memoráveis e que só se fazem possíveis com profissionais constantemente treinados e bem preparados.

E fica a dica também para baixar a excelente pesquisa “Cenário dos Clientes Conectados” da Salesforce: clique aqui para baixar.

E, como sempre, ficaremos muito felizes com os seus comentários sobre este artigo.

Um grande abraço e ótimas vendas!

Autores:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

Bruno Strunz

Sócio da PPV Law, Bacharel pela PUC/SP (Direito) com Pós-Graduação em Direito Societário pela FGV/GVLaw.

Possui anos de experiência em grandes escritórios de advocacia no Brasil, bem como em renomadas empresas. Atou no Departamento Jurídico da Volkswagen AG (Alemanha) e na Ambev, no Departamento Jurídico (Societário/M&A) e na Diretoria de Vendas.

Antes de se tornar sócio da PPV Law, era um dos societários responsáveis pela área Empresarial do WZ Advogados. Foi considerado um dos Advogados Mais Admirados do Brasil pela Análise Advocacia 500.

E, acima de tudo, o Bruno não acredita em talento! É um grande entusiasta do poder transformador da Educação de alta qualidade, com disciplina, foco e execução. Tudo isso para incrementar as vendas e o posicionamento competitivo dos nossos clientes.

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Como vender para Executivos C-Level?

Research C-Level Salesforce

Já compartilhei aqui neste Blog a minha enorme admiração pela empresa Salesforce.com, que é em minha modesta visão a melhor e mais eficaz solução para gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM) do mundo. Sem ganhar um tostão deles, eu os indico a todos os meus clientes e fãs, pois o seu uso disciplinado e inteligente definitivamente incrementa a performance de vendas de pequenas, médias e grandes empresas. Aliás, é exatamente isso que acontece quando você transformar seus clientes em fãs: eles viram seus embaixadores junto ao mercado!

Em mais um dos seus excelentes artigos e pesquisas, a Salesforce nos brinda com 6 dicas práticas e poderosas para vender mais e melhor para altos executivos, os chamados executivos C-Level. Na lista abaixo, além de resumir estas dicas sensacionais eu compartilho com você ações práticas que tenho certeza vão te ajudar e muito:

  1. Conecte-se antes de conectar-se. Os altos executivos quase sempre estão envolvidos logo no início da busca pela solução de um problema específico e que tenha impacto direto em seus negócios. Por isso mesmo é tão fundamental que você e sua empresa estejam facilmente disponíveis na Internet através dos serviços de pesquisa. Ação sugerida: verifique ainda hoje se as palavras chave relacionadas às soluções que você vende e aos problemas que você e sua empresa se propõem a resolver são facilmente localizáveis no Google e nos demais serviços de busca. Certifique-se também que seu Blog e seu Site estejam devidamente otimizados com os tags e as palavras-chave que levarão os seus clientes e prospects à sua empresa. Regularmente mais de 90% dos executivos checam seus e-mails, 64% visitam o Linkedin e 55% usam o Facebook. Para e-mails especialmente, saiba que suas mensagens tem maior chance de serem abertos e lidos se enviados entre as 8 da manhã e as três da tarde. Portanto, tenha certeza de que todos estes meios (e-mail, redes sociais, blogs etc) estejam consistentes com a mensagem estratégica que você quer transferir ao seu público alvo.
  2. Escolha o executivo correto. Eu mesmo já fiz alguns cursos nos Estados Unidos sobre como melhor adequar minhas mensagens e estratégias de prospecção para chegar aos Presidentes e CEOs das Empresas. No entanto, muitas vezes o melhor target para a nossa solução específica não é o CEO. Ele pode ser o CFO (Finanças), o CMO (Marketing), o CLO (Treinamento) e assim por diante. Diante disso, é fundamental que você faça uma extensa pesquisa para entender o(s) melhor(es) targets para a sua empresa. Vale ressaltar que em vendas de elevado valor e maior complexidade que é bem possível que você tenha que ganhar a confiança de vários executivos e também dos técnicos diretamente envolvidos na compra e utilização do seu produto ou serviço. Se tiver contatos na empresa que possam te ajudar na indicação dos executivos, melhor ainda, pois você tem um canal direto a quem fazer as perguntas apropriadas (quem é, como pensa, o que valoriza, perfil psicológico etc). Peça o apoio deles. Se não tiver, busque apoio externo com amigos que possam ter contatos estabelecidos com a diretoria da empresa. Ação sugerida: O bom e inteligente uso do Linkedin permite que você busque dentro da sua própria rede conexões que possam lhe ajudar. Clique aqui para ler um artigo recheado de dicas muito bacanas para usar o Linkedin com sabedoria e transformá-lo em um poderoso aliado de prospeçção, engajamento e relacionamento com seus clientes e prospects. 
  3. Pesquise muito. Costumo dizer que a fase mais importante em vendas é a preparação. E para vender para executivos de alto escalão, a preparação é ainda mais essencial até em virtude do elevado nível de conhecimento e expectativas dos seus interlocutores e do quanto eles apreciam profissionais que sejam capazes de lhes trazer conceitos, ideias e insights novos que lhes permitam incrementar seus negócios e vendas. Altos executivos dão bastante ênfase e destaque a dados, pesquisas e estudos de caso que demonstrem a capacidade que você e sua empresa tem em lhes ajudar.  E acredite: eles querem ser educados. Ação sugerida: na etapa de preparação, busque agregar o maior número de informações que puder sobre a empresa e seus principais executivos. Quão melhor e maior for o seu entendimento acerca das necessidades, desafios e ameaças que os cercam, melhor preparado(a) você estará para obter a tão valiosa atenção deste público específico.
  4. Coloque-se no lugar deles. Se o seu tempo já é precioso, tente imaginar o tempo de altos executivos. Por isso mesmo concisão, objetividade e clareza em torno do “como” o problema deles será solucionado por você e sua empresa são essenciais. Ação sugerida: ensaie com colegas o pitch que irá utilizar na reunião com o alto diretor daquela empresa que você e sua empresa tanto sonham. Inicie com você fazendo o papel do vendedor e um colega seu o do comprador e depois mude os papéis. Busque um terceiro colega que lhes dê o feedback crítico deste exercício específico. Fomente um diálogo de mão dupla ao fazer bom uso das perguntas e seja o mais preciso que puder quando da descrição da sua solução e benefícios. Dica bônus: E para incrementar ainda mais as suas habilidades de gerenciamento do tempo, eu recomendo os livros do meu amigo e parceiro no Projeto do EProdutivo (www.eprodutivo.com.br) Christian Barbosa, que é o maior especialista do Brasil e produtividade e administração do tempo e que em seu site (www.christianbarbosa.com.br) compartilha inúmeras entrevistas que fez com vários presidentes de grandes empresas.
  5. Foque no bottom line (lucros, vendas etc). Se você não tiver um pitch (discurso de vendas) claro, poderoso, que facilite a compreensão dos seus diferenciais competitivos e de fácil absorção que permita ao seu interlocutor entender o quanto a sua solução, produto ou serviço irão afetar os resultados da empresa e as metas daquele executivo especificamente, você tem um problemão.  Ação sugerida: foque sempre no valor real que sua empresa e solução entregam. Para incrementar seu entendimento sobre valor real, eu sugiro que leia outro artigo recheado de dicas práticas que escrevi exatamente sobre isso.
  6. Fuja do PowerPoint. Lembre-se sempre que os executivos de alto escalão são abordados diariamente por centenas de empresas e profissionais de vendas muito talentosos que buscam o tempo todo se diferenciar para assim chamar a atenção e conseguir aquela tão sonhada reunião. Ação sugerida: nas suas próximas reuniões estratégicas com clientes de grande porte e líderes de elevada influência evite o quanto puder o uso do PowerPoint. Busque criar uma história que seja 100% relevante às necessidades do seu cliente e que faça o link perfeito entre o problema que é por ele enfrentado e a solução que você vende. Para fazer isso, muita preparação e muito ensaio com seus colegas e líderes são cruciais. Sei que isso demanda tempo, mas eu posso lhe assegurar que ao agir assim você já irá se diferenciar da imensa maioria dos profissionais de vendas consultivas que ainda insistem em vender suas soluções sem sequer entender bem os problemas enfrentados por seus clientes e ao fazer o uso indiscriminado do PowerPoint para falar do quanto eles, suas empresas e produtos são sensacionais. Aliás, não custa lembrar: seus clientes pouco ligam para o quão bons, líderes e fantásticos você e sua empresa são. Eles ligam de verdade para a sua competência e capacidade de resolver os problemas deles!

Gostou deste artigo? Fique à vontade para compartilhá-lo com seus amigos, líderes e liderados sem nunca se esquecer que as grandes organizações e os grandes profissionais são aqueles que mais compartilham conhecimento com os outros e criam um círculo virtuoso onde todos ganham.

Um grande abraço e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Necessidades e Desejos: o sucesso em vendas passa pelo seu entendimento

Businessman at Road of Success

Em todas as Palestras e Cursos que tenho ministrado no Brasil inteiro, sempre digo que os melhores vendedores são aqueles que sempre colocam as necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos seus clientes acima dos seus, o que se traduz em uma postura de absoluto compromisso em servir e ajudar os clientes na resolução de seus problemas e na plena realização dos seus sonhos. Aliás, não custa reforçar dois conceitos absolutamente fundamentais para o tão sonhado sucesso em vendas: Vender é ajudar! Vender é servir!

No entanto, é preciso reconhecer que muitos de nós ainda trabalhamos e vendemos muito mais motivados pelos nossos desejos e necessidades em detrimento aos dos nossos clientes. E hoje eu quero falar exatamente sobre a importância da boa identificação dos desejos e necessidades dos clientes para incrementar a sua performance em vendas e a sua satisfação em trabalhar com algo tão apaixonante como Vendas, onde ajudamos pessoas e empresas na resolução de seus problemas e na realização dos seus grandes sonhos.

Geralmente, as necessidades são muito mais fáceis de identificar que os desejos dos clientes. Pensemos juntos. Do que exatamente os clientes precisam quando vão à uma concessionária de carros? Um carro. Do que exatamente os clientes precisam quando vão à uma Agência de Viagens? Uma viagem. E a identificação das necessidades que tende a ser bastante simples exatamente por parecer tão óbvia, muitas vezes nos atrapalha na identificação dos desejos dos clientes quando da compra dos produtos e serviços que comercializamos.

Sim, a identificação dos desejos exige um trabalho e uma preocupação maiores por parte de todos nós vendedores, pois são muito menos evidentes que as necessidades. Usando os mesmos exemplos acima, o cliente de uma concessionária Audi, BMW ou Mercedes Benz, pode estar em busca do status proporcionado por um carro de luxo, pelo alto desempenho e pelo design diferenciado e exclusivo, que são apenas alguns dos componentes das marcas mais premium de automóveis do mundo. Já o cliente da Agência de Viagens pode estar em busca daquela viagem inesquecível com a família à Disney, onde certamente se renderão ao encanto e magia dos personagens e parques fantasticamente concebidos pelo gênio Walt Disney.

Já abordei também aqui neste Blog a importância da perfeita definição do perfil do seu “cliente alvo”. Questões como: quem é, como vive, o que quer e o que precisa o seu cliente alvo são imprescindíveis para que todos os esforços de desenvolvimento de produtos e serviços (P&D), marketing, vendas, investimentos, distribuição e de uma execução perfeita da estratégia formem a combinação perfeita que irá culminar no sucesso do seu negócio, da sua área e logicamente no seu sucesso pessoal.

Já falei também sobre a fundamental importância de conhecer o seu “não cliente”, pois se há algo errado e infelizmente ainda tão presente no mundo corporativo, é a falsa impressão que um bom produto, serviço ou ideia conseguirá atingir com o mesmo sucesso o mercado como um todo. Segmentação é o nome do jogo aqui, e isso requer um profundo entendimento do comportamento do consumidor e uma cuidadosa análise estratégica de marketing que deve incluir segmentação de mercado, seleção dos mercados-alvo e o correto posicionamento de mercado baseado fortemente nos benefícios e diferenciais competitivos do seu produto ou serviço.

Portanto, uma vez identificado o seu público e mercado alvo e definidos os benefícios e diferenciais competitivos da sua oferta, é fundamental que você busque entender da forma mais plena possível quais são não apenas as necessidades dos seus clientes, mas principalmente os desejos e sonhos que o movem em direção à compra do seu produto ou serviço. Para fazer isso, eu compartilho com você 5 dicas simples e super eficientes para entender os verdadeiros motivadores de decisão dos seus clientes:

  • Pergunte sempre: faça bom uso das perguntas abertas que lhe permitirão conhecer mais precisamente todas as necessidades, desejos, sonhos e expectativas dos seus clientes. Quão maior for o seu entendimento sobre cada um destes pontos, melhor será o atendimento oferecido aos seus clientes e incrivelmente maiores serão as chances de ganhar um cliente e “fã” leal e disposto a compartilhar esta experiência positiva com amigos e familiares. E uma dica de leitura bacana para você que é profissional do mercado de vendas complexas (B2B) e que precisa incrementar suas habilidades de liderar o processo de vendas através de perguntas é o excelente Spin Selling de Neil Rackham (S de Situação, P de Problema, I de Implicação e N de Necessidade de Solução);
  • Anote e sintetize os pontos principais: crie o hábito de anotar todos os principais pontos que o seu cliente tem dividido com você, pois são exatamente estes pontos que lhe permitirão construir um discurso de vendas extremamente poderoso e fortemente embasado nas expressões que ele compartilhou com você. Exemplo: se ele lhe disse que a compra do carro novo se justificava também pelo desejo de maior conforto à família, tenha certeza de incluir uma expressão como “este carro é reconhecido mundialmente exatamente pelo conforto que o Sr. / Sra. tanto buscam neste carro“. Anote tudo e não confie em seu cérebro. Sugiro também usar um software que permita o registro de todas as interações com os seus clientes. A melhor solução que conheço para gerenciamento de processos de vendas é o Salesforce.com;
  • Colha informações dos seus clientes o tempo todo: não basta apenas fazer aquela pesquisa que afere em uma escala de 0 a 10 se o cliente foi bem atendido. Empresas e profissionais que oferecem um Atendimento Nota 10 e que promovem o real Encantamento dos seus clientes, estão o tempo todo coletando informações sobre novas necessidades, novos desejos, novos sonhos e principalmente sobre melhorias que podem ser incorporadas aos produtos e serviços que você e sua empresa vendem. Este canal de comunicação e obtenção de feedback do cliente precisa funcionar o tempo todo. E aqui reforço: registre tudo o que puder em um software específico para isso;
  • Emoções e Sonhos: as melhores vendas e os melhores relacionamentos são aqueles permeados por emoções e por grandes sonhos. Emoções não são nada mais nada menos que os sentimentos que seus clientes experimentam e vivem no contato com a sua empresa e no contato cotidiano com você. Por isso, é tão importante saber incluir a emoção como um dos eixos essenciais do relacionamento com seus clientes. Além disso, é preciso entender quais são os sonhos que movem seus clientes, pois quando você os entende e consegue fazer a conexão entre o sonho do cliente com o produto e serviço que você comercializa, muito maiores são as chances de conquistar mais um “fã” para o seu negócio.
  • Não é sobre você e muito menos sobre seus produtos. Lembre-se sempre que o objetivo de toda e qualquer empresa e profissional é entender profundamente as necessidades, desejos e sonhos dos seus clientes e público alvo. De fato e por mais duro que possa parecer, eles pouco se importam com você e com a sua empresa. Eles se preocupam de verdade com eles próprios e com a forma que a sua empresa, produto ou serviço podem ou não satisfazer suas necessidades, desejos e sonhos.

Quando implementar este “modelo” aqui sugerido em seu negócio, você precisará se preocupar muito menos com vendas e receitas, pois terá clientes muito mais fiéis, leais e que não por acaso consomem muito mais seus produtos e serviços, pois confiam profundamente que o propósito e missão da sua empresa é oferecer valor real e servir de forma integral às suas expectativas, necessidades e sonhos.

Portanto, lembre-se sempre que os Vendedores Vencedores são aqueles profissionais que sempre colocam as necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos seus clientes acima dos seus e que quanto mais você ajudar seus clientes, mais sucesso e mais dinheiro irá ganhar. E entenda que se por ventura esta “equação” estiver temporariamente invertida, ou seja, se estiver ganhando muito dinheiro e ajudando pouco seus clientes, que esta relação tende a não se sustentar e perenizar ao longo do tempo. Vender é servir! Vender é ajudar! Ajude muito e tenha muito sucesso!

Aliás, ficarei muito honrado e feliz mesmo com seus comentários e observações sobre como podemos todos juntos incrementar o nível de entendimento das necessidades e desejos dos nossos clientes para ajudá-los ainda maise para que todos nós juntos tenhamos muito mais sucesso.

Gostou deste artigo? Fique absolutamente à vontade para compartilhá-lo com seus amigos e familiares. E para a próxima Palestra ou Curso de Vendas em sua Empresa, não corra riscos e conte comigo para fazer um Evento absolutamente memorável.

Sucesso e um grande abraço do amigo vendedor,

José Ricardo Noronha

Palestras e Cursos Memoráveis: Entre em contato pelo telefone (11) 3434.6488 ou e-mail, para montarmos juntos uma Palestra ou Curso Memorável de Vendas em sua Empresa. Clique aqui para ver os depoimentos dos meus “fãs”.

7 lições de excelência para transformar clientes em fãs

Jeff Bezos

Já compartilhei inúmeras vezes aqui neste Blog que o objetivo final de existência de toda e qualquer empresa de pequeno, médio e grande porte deve estar focado em transformar seus clientes em “fãs”. Fãs que ardorosa e gratuitamente compartilhem suas experiências positivas com seus amigos e familiares. Fãs que se transformam em embaixadores da sua marca e que propagam os valores, princípios e sonhos de existência da sua Empresa.

E eu como fã de algumas empresas que realmente fascinam pela sua competência operacional e pela excelência no atendimento ao cliente, quero falar hoje especificamente da gigante Amazon.com, fundada e ainda liderada por um dos mais competentes, visionários e brilhantes homens de negócios do mundo contemporâneo, Jeff Bezos.

Dados recentes revelados pelo Índice de Satisfação dos Clientes Americanos (American Customer Satisfaction Index) mostram mais uma vez que a gigantesca empresa de Bezos (com seus incríveis 164 milhões de clientes) tem superado seus já elevados e reconhecidos padrões de atendimento e excelência  e que mais uma vez foi a campeã no segmento de varejo quanto o assunto é satisfação ao cliente.

Outra empresa que sou fã, o Salesforce.com, nos brinda com 7 lições de excelência no atendimento ao cliente da Amazon, e que tenho certeza em muito podem te ajudar a fazer seu negócio crescer cada vez mais e o mais importante encantar e conquistar ainda mais seus fãs. Vamos lá:

1. Não apenas ouça seus clientes. Entenda-os!

Ouça seus clientes o máximo que puder. Teste você mesmo o seu SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente. Compre você mesmo os produtos e serviços da sua empresa nos mais diversos canais de vendas que sua empresa se fizer presente e coloque-se no lugar do cliente sempre questionando onde há espaço para melhorias nos seus processos. Se a sua empresa for pequena, o esforço de ouvir seus clientes e obter deles o feedback mais cândido possível é ainda mais fundamental!

2. Sirva às necessidades dos seus clientes

Seja obcecado por atender e servir bem às necessidades dos seus clientes. Quando da criação do seu próximo produto, solução ou serviço pare de pensar como isso pode impactar positivamente sua organização e foque seus melhores esforços em criar algo que realmente promova o sucesso do seu cliente, que o faça feliz e que resolva os problemas deles e não os seus.

3. A cadeira vazia: a mais importante cadeira na sala

Foco total no cliente! Crie a figura da “cadeira vazia” na sua empresa e em suas reuniões estratégicas e sempre pense que aquela cadeira vazia é a mais importante de todas, pois é a ocupada pelo seu cliente, que com sua presença invisível deve direcionar todos os mais importantes esforços de existência da sua empresa.

4. Nunca se contente com 99%

O índice de satisfação a ser perseguido com garras e dentes é 100% e não 99%. Lembre-se que vivemos a “A Era da Experiência” onde clientes compartilham suas experiências positivas e negativas de forma muito mais simples e muitas vezes viral. Por isso mesmo, encante seus clientes e foque em obter 100% de satisfação transformando-os em seus fãs. Sempre!

5. Respeite o cliente de hoje

No mundo das vendas físicas (não virtuais), um cliente insatisfeito compartilha sua experiência negativa com outros 6 amigos. No mundo virtual (e social), ele fala mal da sua empresa para 6.000 pessoas! Às empresas e profissionais com presença já estabelecida no mundo virtual, saiba como responder de forma ágil aos comentários negativos e sempre encare cada uma destas mensagens e problemas como uma oportunidade real de melhorar seus processos internos, produtos e serviços.

6. Se esforce para criar uma empresa focada no cliente

Quanto melhor você atender seus clientes e quão melhor for as experiências que você gerar para seus clientes, melhores serão os resultados obtidos pela sua empresa! Trabalhe todos os seus dados, números e planilhas de forma inteligente para melhorar seus processos e fornecer experiências cada vez mais positivas aos seus clientes. Fazer o bem para o cliente geralmente se transforma em bem para o negócio!

7. Não tenha medo de se desculpar

Além de não ter medo de se desculpar, aja sempre rapidamente e mostre respeito e carinho pelos seus clientes e transforme esta oportunidade singular para ganhar mais um cliente leal, fiel e que respeita e vivencia os valores, princípios e a real missão da sua empresa. A desculpa verdadeira, genuína e devidamente acompanhada de uma boa solução e da consequente melhoria do processo que ocasionou a falha é uma prova inconteste de amor pelo cliente, de amor e compromisso visceral com a perenidade do seu negócio e do fortalecimento de uma relação de longo prazo com seus clientes!

Sou super fã da Amazon.com e do Salesforce.com. Detalhe importante: eles nunca me pagaram um tostão para falar bem deles!! E é quando isso acontece que você pode dizer que tem fãs de verdade!! Não tenha clientes, tenha fãs!!!

E para a próxima Palestra ou Curso de Vendas em sua Empresa, não corra riscos. Entre em contato comigo para fazermos um Evento absolutamente memorável.

Um grande abraço!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Palestras e Cursos Memoráveis: Entre em contato pelo telefone (11) 3434.6488 ou e-mail, para montarmos juntos uma Palestra ou Curso Memorável de Vendas em sua Empresa. Clique aqui para ver os depoimentos dos meus fãs.

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O poder das experiências positivas

Incrível o poder das experiências positivas: 3 entre 4 clientes afirmam que compraram mais produtos e serviços de empresas com as quais tem um histórico de experiências positivas. Por isso mesmo, diga sempre “muito obrigado” aos seus clientes! (Fonte: Salesforce.com)

Gentileza e gratidão são ingredientes essenciais para cultivar o bom relacionamento e a fidelização dos clientes. Embora isso seja absolutamente básico, infelizmente são poucas as empresas que buscam de forma incansável não apenas atender bem seus clientes, mas principalmente encantá-los todos os dias.

E você, tem alguma experiência positiva com alguma empresa que gostaria de compartilhar aqui? É que tenho visto tanta gente ser maltratada que estou curioso em ouvir experiências positivas …

Abraços!!

José Ricardo Noronha

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smile

Inglês, Redes Colaborativas e Smartphones: uma combinação poderosa

Sou um apaixonado pelo mundo da Educação Corporativa. Como um vendedor dedicado há quase 14 anos a esta fascinante área, tenho percebido que o mundo da capacitação executiva passa por um momento de profundas transformações. Transformações que refletem o mundo em mudança constante e acelerada que vivemos e onde a Internet e as Redes Colaborativas desempenham um papel de grande destaque.

Sim, o mundo tem mudado rapidamente e exigido especialmente das grandes organizações multinacionais e transnacionais uma rápida capacidade de adaptação onde o treinamento formal, que continua imprescindível, se alia ao treinamento informal e à efetiva colocação dos conhecimentos adquiridos à prática cotidiana, que juntos resultam em uma boa e azeitada estratégia de gestão do conhecimento. Falo aqui do modelo mais moderno de aprendizagem corporativa já adotado por gigantes multinacionais como Caterpillar, HP, PwC e Walmart e gigantes nacionais como a Natura, que é o modelo 10 / 20 / 70 ou 70 / 20 /10.

E o que vem a ser modelo 10 / 20 / 70 ou 70 / 20 / 10? Resumidamente é o modelo onde 10% do treinamento corresponde aos modelos formais de aprendizagem representados pelas salas de aula e cursos regulares (que se mostram inflexíveis, caros e quase impossíveis de serem replicados em larga escala), 20% que corresponde à interação com outras pessoas (conversas e networking) e onde 70% do conhecimento se dá através da prática e experiência.

Sabendo que a capacidade de retenção cerebral é bastante limitada (estudos comprovam que nós perdemos 50% das informações adquiridas em 1 hora se não praticarmos o conceito aprendido), as empresas precisam criar modelos de aprendizagem que privilegiem o bom equilíbrio entre as metodologias formais de aprendizagem (10%), às interações entre seus funcionários (relacionamento) cada vez mais facilitadas via inúmeras ferramentas de tecnologia e a efetiva colocação em prática (experiência) dos conceitos aplicados em sua vida cotidiana.

Neste cenário, qual é o papel que redes colaborativas de aprendizagem podem desempenhar?  Pensando especialmente no Brasil, onde quase 1/3 do tempo médio gasto pelo usuário de Internet está concentrado nas redes sociais, que as soluções colaborativas de aprendizagem que permitam a interação real e a efetiva troca de informações e conhecimentos representam um novo e potente recurso que as grandes organizações tem à disposição para fomentar uma cultura de colaboração e incremento do conhecimento de toda a organização.

Grandes empresas de tecnologia como a Salesforce que tem utilizado um modelo conhecido como SaaS (“Software as a Service” ou “Software como Serviço”) para entregar ainda mais valor aos seus usuários também tem investido bastante em redes colaborativas que permitam que o conhecimento pulverizado por toda uma organização possa ser compartilhado e difundido de uma maneira muito mais eficaz.

Neste novo e moderno modelo de aprendizagem, a preocupação não está mais no “gerenciamento” dos projetos de capacitação e sim na “facilitação” para o uso das ferramentas disponíveis para fazer que o conhecimento flua e se permeie por toda a organização de forma eficaz. Este processo de facilitação passa pela escolha das ferramentas corretas, dos recursos necessários e da liberação de uso das ferramentas (via computadores, notebooks, smartphones e tablets) a qualquer hora e em qualquer lugar.

A GlobalEnglish, empresa que tenho orgulho de atuar como Vendedor e Líder da sua operação no Brasil (que é a maior operação da empresa no mundo inteira) é pioneira absoluta na oferta deste modelo moderno de aprendizagem. Temos hoje soluções formais, informais e de prática cotidiana que permitem que as organizações possam oferecer soluções de Inglês de Negócios para todos os seus funcionários dentro de um binômio de alto impacto na produtividade e baixíssimo custo.

Eu e todos os meus amigos e amigas da GlobalEnglish estamos à disposição dos líderes da sua Empresa, para pensarmos e estruturarmos juntos um novo e inovador Projeto que privilegie a oferta em grande escala, baixo custo e elevado impacto na produtividade. Conte conosco!

Para conhecer melhor o modelo 70 / 20 / 10, eu recomendo que você assista o excelente vídeo do Charles Jennings, considerado um dos maiores experts do mundo neste conceito:

Se quiser aprofundar seu conhecimento sobre este tema fascinante, clique aqui para fazer o download de um “paper” sobre isso.

Um grande abraço,

José Ricardo Noronha  – Vendedor, Diretor de Vendas e Líder da GlobalEnglish no Brasil e Palestrante

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