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Bem vindos à Era da Experiência!

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Queridos Amigos (que aqui homenageio com um abraço afetuoso pelo nosso Dia), compartilho com vocês esta reportagem da ótima Revista ClienteSA e na qual tive o prazer de colaborar.

Na matéria, falo sobre a importância de se relacionar com os clientes, encantá-los e proporcionar experiências memoráveis!

Em 2016, marcas precisarão focar ainda mais na veracidade do relacionamento com o cliente03/02/2016 05:11

» José Ricardo Noronha

De acordo com Philip Kotler, hoje, o mercado se encontra na fase do marketing 3.0, um momento muito mais voltado ao ser humano. Mais do que pensar no consumidor, que o marketing já faz desde o começo, é procurar transmitir valores. Ou seja, é um período em que as empresas devem se empenhar muito mais em passar ao público seus propósitos de existência e aquilo que acreditam, junto com ações que demonstrem o empenho em fazer do mundo um lugar melhor.

O consultor e especialista em venda e marketing, José Ricardo Noronha, comenta que os clientes estão cada vez mais exigentes na seleção dos negócios com a qual irão se relacionar e escolhem aquelas com a qual há uma maior identificação nos princípios. “Eles querem se relacionar com empresas socialmente responsáveis e que causem impacto positivo ao mundo, nas comunidades que estão inseridas”, diz.

Assim, em 2016, a meta que as marcas devem assumir para estabelecer vínculos duradouros com os consumidores é serem genuínas para as pessoas e conscientes socialmente. “É fundamental que elas invistam em marketing 3.0 e usem de forma inteligente as redes sociais, sites, blogs, como ferramentas que não só permitam vender, mas aproximarem-se dos clientes”, continua o executivo. Não basta expor o engajamento. Se a empresa realmente deseja ter uma maior proximidade com sua base, ela necessita se atentar a outro fator importante: a experiência. Noronha conta que junto com a exposição dos valores, o mercado também entra na Era da Experiência. “A gestão de clientes nunca foi tão crucial quanto agora, pois, por mais incrível que possa parecer, o atendimento e a forma como as empresas se relacionam está aquém da expectativa do cliente.”

Hoje, as pessoas estão repletas de informações e sendo abordadas por empresas e ao consumo em todos os instantes. Porém, porque se relacionam com um número grande de marcas, não conseguem apontar quais as encantam. O que faz com que o tema “excelência no atendimento” ganhe uma proporção muito maior neste ano. “O cliente só vai gastar o dinheiro e só vai se relacionar com empresas que, primeiro, bem entenderem suas necessidades e expectativas e que, verdadeiramente, com ele se conectarem”, argumenta o especialista. Ainda mais neste momento de permanência da crise, ele ressalta que quem continuar oferecendo os mesmo serviços e não inovar corre grandes riscos de ficar fora do mercado. “E como elas fazem para se posicionarem melhor diante da crise? Uma das melhores e mais eficazes, que poucas empresas têm feito de forma consciente e correta, é investir em marketing de conteúdo.”

E tal aproximação, que Noronha chama de visceral, é criada a partir da junção dos valores da marca, com o oferecimento de uma experiência de excelência. E tal situação só é possível se a empresa de aliar à área de marketing, na criação de estratégias que exponham essa posição mais verdadeira e aberta ao público. Sem contar que com ela, também é possível adquirir um maior conhecimento do cliente. “Só atende bem quem bem entende as necessidades, desejos, sonhos e expectativas do cliente e comunicam com ele, para criar um relacionamento muito mais próximo”, avalia. “E algumas empresas têm feito isso cada vez melhor por meio de uma estratégia de marketing muito bem estruturada, que carrega no seu escopo os valores de existência da empresa.”

Por isso, para 2016, profissional indica que as empresas invistam na experiência do cliente. A fim de criar uma cadeia de interação com o público que seja mais personalizada. Já que o cliente é único e deseja que as marcas o tratem assim. “Faça um mapeamento, com a equipe de marketing, da jornada que o cliente tem e verá que são inúmeros os pontos de interação. E, depois, questione-se se cada um desses pontos verdadeiramente servem para ressaltar o valores e benefícios do negócio e o mais importante: o propósito de existência. Quanto mais customizada for essa experiência, mais irá se beneficiar, vai estar colocando em prática o marketing moderno.”

Revista Cliente S/A: Relacionamento deve ser holístico

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É cada vez mais importante que as empresas e os vendedores se aproximem do cliente de forma holística. A relação, hoje em dia, precisa ir além do produto ou serviço oferecido.

Foi sobre este assunto que falei nesta ótima reportagem no site da Revista Cliente S/A: clique aqui para ler a reportagem ou a leia em sua íntegra logo abaixo.

Boa leitura e ótimas vendas!! | www.paixaoporvendas.com.br

Relacionamento deve ser holístico

Cada vez mais, empresas devem pensar em maneiras de se aproximar do cliente pelo lado emocional

Com tantas opções no mercado, é inevitável não se sentir em dúvida sobre qual produto, serviço e empresa escolher. Se o processo da escolha fica a cada dia mais complicado para quem consome, do outro lado as empresas lidam com o desafio de se tornarem a opção escolhida. Nessa busca, o consultor e autor do livro “Vendas! Como eu faço? – As 50 questões que mais intrigam a vida de quem vende” (Editora Évora), José Ricardo Noronha, afirma que é cada vez mais importante que o negócio passe a se aproximar do cliente de forma holística.

Como é isso? É uma aproximação que vai além do produto ou serviço oferecido. Ela acontece por meio de sensações, laços afetivos e criação de memória. O especialista ainda explica que, hoje em dia, é maior a procura do consumidor por vivenciar experiências que o marquem de alguma forma, mais do que aquilo que ele irá adquirir. Citando um dos gurus do marketing, Philip Kotler, ele acrescenta que o mercado se encontra em uma nova fase, a do Marketing 3.0, na qual há disseminação de valores das empresas. “Não basta e não se pode mais tratar as pessoas apenas como ‘consumidoras’ dos produtos e serviços que produzimos e fornecemos. É fundamental que tratemos as pessoas como elas verdadeiramente o são. Como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito”, afirma.

Ou seja, nessa atual fase, passa-se a ser crucial conectar-se com o cliente pelo emocional. Para que isso seja possível, Noronha conta que sua “primeira dica de ouro” é fazer com que a organização seja totalmente centrada no cliente. O que só acontece quando se conhece profundamente suas necessidades – incluindo aquelas que o próprio cliente ainda não sabe -, desejos, expectativas e sonhos. “A partir dessa percepção oferecemos a eles produtos e serviços realmente congruentes com suas expectativas”, diz. Em seguida, fica mais fácil para o negócio passar a criar publicidades e ações de marketing baseados nos atributos intangíveis, reforçando valores e visão. Já a segunda dica é criação de uma “empresa que possa ser admirada por sua verdadeira preocupação em fazer deste mundo um lugar muito melhor”. O que, para ele, irá permitir conquistar clientes muito mais fiéis e embaixadores da marca.

Procurar satisfazer os anseios emocionais e espirituais é essencial também. Pois, hoje, o cliente também deseja se relacionar com aquelas empresas em que é capaz de enxergar seus valores, princípios e sonhos. “Seja verdadeiramente interessado no seu cliente e interessante aos olhos dele. Fuja o quanto puder da característica essencial que ainda é atrelada à maior parte das empresas de ‘interesseiras'”, aconselha o executivo. É o ser interessante sem ser interesseiro.

Como exemplo de uma boa empresa que se conecta com os clientes por aspectos mais holísticos do que tangíveis, Noronha cita a Disney. Segundo ele, ela é a que melhor se conecta com seus convidados – forma pela qual a empresa chama seus clientes. “O que só é possível em virtude da existência de uma cultura de excelência onde todos os ‘membros do elenco’ são verdadeiramente empoderados para criar as melhores e mais inesquecíveis experiências possíveis a todos”, comenta. Onde todos os cinco sentidos estão contemplados. “Todos estão absolutamente focados em transformar a missão da empresa em ‘criar felicidade’ em uma execução perfeita. Que não por acaso criar milhões e milhões de fãs que vendem a Disney aos seus amigos e familiares sem cobrar absolutamente nada por isso.”

 

Confiança: um ativo que nunca para de se valorizar

Artigo publicado na Revista Congesa – Edição 5 – Dezembro de 2013

Por mais incrível que possa parecer, o final do ano já se aproxima e com ele vem sempre aquele momento gostoso de reflexão sobre tudo o que já realizamos e sobre tudo aquilo ainda sonhamos em realizar. E é sobre realização e confiança que eu quero hoje falar com você!

Inúmeros estudos comprovam que o sucesso, a vitalidade e a felicidade estão diretamente relacionados com o nível de confiança de confiança em nossos relacionamentos, sejam eles profissionais e pessoais. A confiança, quando presente em tudo o que fazemos, cria um circulo virtuoso onde tudo flui melhor e todos ganham. No mundo dos negócios, nas vendas e na vida em geral, duas premissas são absolutamente essenciais e fundamentais. A primeira: pessoas compram de pessoas e se relacionam com pessoas. A segunda: as pessoas compram e se relacionam com quem elas confiam. Portanto, quando nos transformamos em profissionais de confiança, os relacionamentos e os negócios tendem a crescer de forma substancial e fortemente baseados na credibilidade conquistada junto aos nossos amigos, familiares, clientes, fornecedores e nos mercados em que atuamos.

O grande problema é que vivemos em uma Era marcada por um ambiente de baixíssima confiança. Vivemos uma crise de confiança que tem impacto negativo no nosso bem estar econômico e na qualidade de vida em geral. Pessoas não confiam em pessoas. Pessoas não confiam nos seus líderes. Empresas não confiam em seus profissionais. Enfim, ninguém confia em ninguém! Confiar que deveria ser a regra prevalecente, transformou-se em exceção. Especialmente no mercado imobiliário, deparamo-nos quase que diariamente com empresas que não cumprem suas obrigações e promessas diante dos clientes que muitas vezes veem a realização do sonho da casa própria se transformar em um grande pesadelo. Confiamos em pouquíssimas pessoas e em raras empresas.

Aliás, vale lembrar e recomendar aqui o excelente livro “A Velocidade da Confiança” de Stephen M.R. Covey publicado no Brasil pela Editora Elsevier, que diz que quão maior é a confiança nos relacionamentos, maior é a velocidade com que as coisas acontecem e menor é o custo e que quão menor é a confiança, menor é a velocidade e maior o custo. O quadro abaixo ajuda a entender melhor a lógica que nos é brilhantemente explicada por Stephen M.R. Covey e que permeia todo o trabalho do livro.

ConfiançaQuando se há um elevado nível de confiança nos relacionamentos, as pessoas são capazes de se comunicar com maior rapidez, de colaborar melhor, de inovar mais e de fazer negócios de forma muito mais acelerada e de maneira muito mais eficiente.

Portanto, aproveite este final de ano para fazer uma profunda reflexão sobre como anda a confiança em cada um dos seus relacionamentos e faça o que puder para aumentá-la ainda mais, pois como já disse acima, a confiança ajuda em tudo e todos só tem a ganhar.

Invista sempre em confiança, pois Confiança é um ativo que nunca para de se valorizar!

Um grande abraço!

José Ricardo Noronha

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O poder das experiências positivas

Incrível o poder das experiências positivas: 3 entre 4 clientes afirmam que compraram mais produtos e serviços de empresas com as quais tem um histórico de experiências positivas. Por isso mesmo, diga sempre “muito obrigado” aos seus clientes! (Fonte: Salesforce.com)

Gentileza e gratidão são ingredientes essenciais para cultivar o bom relacionamento e a fidelização dos clientes. Embora isso seja absolutamente básico, infelizmente são poucas as empresas que buscam de forma incansável não apenas atender bem seus clientes, mas principalmente encantá-los todos os dias.

E você, tem alguma experiência positiva com alguma empresa que gostaria de compartilhar aqui? É que tenho visto tanta gente ser maltratada que estou curioso em ouvir experiências positivas …

Abraços!!

José Ricardo Noronha

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A arte de se relacionar

Todos nós somos vendedores! Vendemos nossos produtos, serviços, ideias ou nós mesmos o tempo todo. A Revista Isto É desta semana traz uma reportagem muito interessante sobre a “arte de se relacionar”, algo tão importante para vendermos com excelência. Boa leitura!

http://www.istoe.com.br/reportagens/185664_A+ARTE+DE+SE+RELACIONAR?pathImagens&path&actualArea=internalPage

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