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A difícil arte de dizer não

No Sale

Responda-me rapidamente: quantas já não foram as vezes que diante da pressão exercida pelo cliente ou quando diante da enorme necessidade de fechar a venda para bater suas metas que você não disse “sim” para uma série de pedidos que tinha absoluta noção não eram razoáveis (e muitas vezes nem justos) ou que você tinha exata noção de que você e sua empresa não conseguiriam cumprir?

Sim queridos amigos, no nosso fascinante mundo das vendas, saber dizer “não” é uma grande arte, pois sabemos que os tantos “sim” que damos hoje aos nossos clientes podem rapidamente se transformar em indesejáveis e destrutíveis “não” em um futuro não tão distante, quando o cliente percebe que os nossos produtos e serviços não tinham todas as características, especificações e benefícios “prometidos” quando da assinatura do contrato de venda.

Especialmente no mundo das vendas e negociações complexas entre empresas (B2B – Business to Business), as demandas crescentes (e cada vez mais complexas) dos clientes por produtos e serviços cada vez melhores e mais eficazes se traduz em uma maior pressão por uma série de atributos (sejam eles de ordem técnica ou operacional – produtos e serviços) que muitas vezes nossos produtos, serviços e soluções não são 100% aptos a atender. No entanto, muitos são os vendedores que são absolutamente incapazes de dizer “não” aos seus clientes e prospects. Preferem dizer “sim” a praticamente todas as demandas sem se preocupar com a saúde do relacionamento de longo prazo que pretendem construir com seus clientes.

E como podemos incrementar nossas competências de dizer “não”?

Antes de qualquer coisa, é muito importante ser respeitoso, compreensivo e polido ao dizer “não” ao seu cliente. Mostre a ele que entendeu o porquê do pedido, mas que infelizmente você e sua empresa são incapazes de atender aquele pedido específico. Importante usar a técnica do “gancho” aqui, dizendo que isso faz parte dos princípios e valores éticos da sua organização de somente se comprometer com aquilo que ela é realmente capaz de atender e que o objetivo é sempre o de se criar e fomentar um relacionamento de longo prazo (que é e deve ser sempre o objetivo de qualquer organização nos relacionamentos com seus clientes – relações que se perenizem ao longo do tempo).

Por isso mesmo, o “não” serve para mostrar suas verdadeiras credenciais e principalmente para bem gerenciar as expectativas do seu cliente. Aliás, aqui vai mais uma “dica de ouro” para todos os profissionais campeões de vendas: os melhores vendedores são aqueles que sabem gerenciar bem as expectativas dos seus clientes e que sempre entregam um valor superior surpreendendo-os positivamente sempre! O nome do jogo é: confiança e credibilidade sempre!

Importante também é ressaltar os demais benefícios e características únicas do seu produto e serviço que são verdadeiramente diferentes e singulares para você, relevantes e importantes para o seu cliente e “defensáveis” diante dos seus concorrentes. Resumindo: seu produto e serviço precisa ser verdadeiramente único e você precisa saber vender suas verdadeiras forças ao invés de focar equivocadamente nas fraquezas dos produtos e soluções dos seus concorrentes (faça com que o valioso tempo do seu cliente investido com você esteja focado em você e seus produtos ao invés de estar focado no seu concorrente). O objetivo aqui é diminuir a pressão (muita vezes extrema) vinda do cliente e carregada de tons mais ameaçadores e o que é mais importante transformar aquele “não” específico em um desejável e saudável “sim”, que se traduz no contrato assinado com você!

É, dizer “não” está longe de ser uma tarefa fácil especialmente em vendas, mas é um instrumento poderosíssimo de conquista da lealdade e confiança, fidelização e encantamento de clientes.

Que suas vendas sejam sempre bem equilibradas entre os tantos “sim” que seus produtos e soluções podem entregar e os fundamentais “não” que vão lhe dar a longevidade em um mercado cada vez mais exigente!

E se precisar de ajuda para incrementar as habilidades, técnicas, conhecimentos, comportamentos e atitudes de vendas dos seus profissionais, entre em contato ainda hoje com minha equipe para montarmos juntos o melhor Treinamento ou Palestra de Vendas já realizado pela empresa. Faremos juntos um trabalho sensacional!

Um grande abraço a todos e ótimas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Vendas de final de ano: é hora de fazer o básico!

Por mais incrível que possa parecer, o ano de 2013 já chega ao seu crepúsculo. E junto dele chega a época mais movimentada de vendas para inúmeros setores da economia (destaque especial ao varejo). É nesta época que muitos se questionam e outros tantos me perguntam sobre o que é preciso fazer para vender mais e melhor. E para te ajudar a fazer não apenas do seu final de 2013 um gigantesco sucesso de vendas mas também anos melhores para você e seu negócio, eu compartilho uma Dica de Ouro, que se aqui se divide em 5 grandes tópicos: É hora de fazer o básico!!

  • Básico é entender de forma verdadeiramente interessada os desejos e anseios dos clientes para somente depois atendê-los bem. Portanto, antes de atender busque entender o que o seu cliente busca (Entendimento é ainda mais essencial que um bom atendimento!);
  • Básico é ter uma atitude positiva, entusiasmada e proativa diante dos clientes e dos inúmeros desafios que fazem parte da rotina dos vendedores vencedores (Proatividade é o nome do jogo! Tenha entusiasmo, que nada mais é que ter “Deus dentro de si”);
  • Básico é ter em mente que SER vendedor e vendedora é uma atividade absolutamente nobre que permite que pessoas e empresas resolvam seus problemas e realizem seus sonhos (Ter orgulho de SER vendedor);
  • Básico é investir de forma contínua no desenvolvimento pessoal e profissional para se tornar um(a) profissional de vendas diferenciado, valorizado e que realiza sua verdadeira missão na Terra (Vendedor Vencedor é aquele que investe de forma incansável em seu próprio desenvolvimento profissional, sem esperar que os outros o façam por ele);
  • Básico é estudar e entender de forma profunda o mercado em que atua, os produtos e serviços que vende, as ofertas dos concorrentes, as principais tendências em seu mercado específico e acima de tudo os anseios, expectativas e sonhos dos clientes, incluindo aí as necessidades que nem sequer ainda foram identificadas por eles (Amar o que faz e estudar para se tornar sempre melhor!).

Faça o básico sempre com a certeza de que nunca foi tão fundamental o processo de humanização das vendas. Clientes querem viver experiências realmente inesquecíveis e só consegue oferecer isso que sabe fazer o básico bem feito para assim se diferenciar da concorrência. Seja diferente ao fazer o básico, com a certeza de que é ao fazer o básico bem feito que você se torna um(a) Campeão(ã) de Vendas!

E para fechar com chave de ouro as dicas de hoje, mais uma Dica de Ouro aplicável a todos nós: Paixão e Tesão pelo que se faz. Sem os dois fica muito difícil alcançar o tão sonhado Sucesso!

Sucesso e boas vendas!

José Ricardo Noronha

Paixão e Tesão

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6 lições excepcionais do guru Tony Robbins para todos nós vendedores!

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Dica #1: Conheça o seu propósito. Em tudo o que fizer, tenha um grande sentido, um grande propósito!

Dica #2: Dê um significado positivo a tudo o que fizer. O como você responde às derrotas é o que lhe faz alguém realmente especial!

Dica #3: Perceba que tudo o que faz tem uma consequência. Não há neutralidade em vendas. Tudo o que você faz traz um impacto positivo ou negativo. Conheça seus pontos fortes e trabalhe para maximizá-los!

Dica #4: Saiba que todo mundo é único, diferente e incrível. Entenda que toda que pessoa que interage irá afetar positivamente a sua vida e sua performance!

Dica #5: Seja sempre guiado por um senso de aventura. O que realmente o move? Descubra e trabalhe para fazer isso acontecer!

Dica #6: Espere o inesperado. Esteja sempre preparado para as mais diferentes situações para responder de forma adequada e com as ações corretas!

Tony Robbins é um dos mais conceituados e brilhantes gurus, palestrantes e coaches do mundo! Se você ainda não o segue, faça-o com a certeza de que irá aumentar sensivelmente não apenas suas habilidades, competências e comportamentos mas principalmente sua capacidade reflexiva que lhe permitirá entender se o que faz hoje está ou não alinhado aos seus grandes sonhos e propósito de vida!

Desejo a você todo o sucesso do mundo!

Um grande abraço do amigo vendedor,

José Ricardo Noronha

Obs.Clique aqui para ler o artigo (em Inglês) em sua íntegra.

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Os Vendedores Sherlock Holmes: será que você é um deles?

Sherlock Holmes Editado
Se existe uma competência fundamental para o profissional, valorizada pelas empresas e crucial para o sucesso em vendas no cada vez mais especializado, exigente e competitivo mundo das vendas profissionais esta competência responde pelo nome “habilidades investigativas”.

Sim, entender profundamente o seu mercado, seus produtos e soluções, as ofertas dos seus concorrentes e as principais tendências e novidades do seu mercado específico é apenas uma parte pequena do tão importante processo investigativo que cerca todas as etapas de qualquer ciclo de venda nos mais diversos e variados mercados.

E daí você me pergunta: e além de conhecer o que faço, como faço e porque faço (o ideal aliás é sempre começar com o porquê, pois os clientes compram pelas razões deles e não pelas suas), o que mais é preciso saber?

Tão importante quanto dominar tudo o que cerca o seu mercado específico, é entender “quem” é o seu cliente e “quem” não é o seu cliente. Este é um exercício muito mais difícil e complexo que o abordado no parágrafo anterior, pois exige do profissional de vendas e das equipes de gestão e marketing uma capacidade aguçada de fazer boas análises que levem à melhor definição possível do perfil do “cliente” (que em marketing chamamos de “persona“) e também do “não cliente” da sua solução ou produto.

Especialmente para os vendedores B2B (vendas complexas), recomendo fortemente um recurso maravilhoso, altamente disponível e que ainda é infelizmente negligenciado por muitos vendedores. Este recurso responde pelo nome “Internet”. Sim, a Internet meus queridos amigos e amigas vendedores é uma excelente fonte de informações que nos permite em muitos casos entender de forma precisa a empresa e seus clientes, seus  objetivos e plano estratégicos e os riscos que as empresas e clientes correm e que podem ser solucionados pelas soluções ou produtos que vendemos.

Falo, por exemplo, das empresas de capital aberto que por questões legais são obrigadas a divulgar relatórios, planilhas, resultados operacionais, atas e comunicados ao mercado que trazem informações sempre relevantes e úteis para que as empresas e seus vendedores formulem melhor o seu discurso de vendas.

Para lhe ajudar a desenvolver suas habilidade de “detetive” eu compartilho abaixo 4 dicas extremamente valiosas para você incrementar suas habilidades de investigação (muitas delas já mereceram artigos específicos neste site) e que são especialmente aplicáveis ao mundo das vendas complexas (com ciclos de vendas longos e múltiplos pontos de contato e decisão):

1. Especialista no e do seu cliente! Aprenda tudo o que puder sobre o negócio do seu cliente. Mercados alvo, concorrentes, tendências, ameaças, oportunidades ainda não exploradas etc.

Enfim, torne-se o grande especialista no negócio do seu cliente, o que lhe dará ainda mais credibilidade como alguém realmente desejoso(a) de fazer a diferença no negócio dele e o que o transformará em fonte confiável para inúmeras demandas que sua empresa já fornece e outras tantas que não o faz (isso é se tornar o especialista do seu cliente – quando ele lhe pergunta sobre soluções que você não fornece);

2. A arte de fazer boas perguntas. Pergunte, pergunte e pergunte! Desenvolva suas habilidades de fazer perguntas abertas e que lhe permitam entender de forma ainda mais aprofundada as necessidades do seu cliente (muitas delas ainda não detectadas nem por ele mesmo). Um livro excelente que lhe indico para incrementar esta habilidade específica é o “Spin Selling – Alcançando excelência em vendas” de Neil Rackham;

3. Ouça muito e fale pouco. Seja um exímio ouvinte e “ouça com empatia” (com verdadeira atenção e com os ouvidos, coração e alma focados no cliente), como diz Stephen Covey no seu excelente “Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes”. Os melhores vendedores são aqueles que ouvem muito, tomam notas de tudo o que tem discutido e que falam pouco e nos momentos apropriados utilizando-se de expressões utilizadas pelo cliente para formular o seu discurso de vendas (técnica de parafrasear) baseado na linguagem e no perfil psicológico do cliente;

4. Saiba lidar bem com as objeções. Entenda as objeções do seu cliente como sinais de alguém interessado em suas soluções e produtos e esteja muito bem preparado para entendê-las verdadeiramente (veja a conexão com os pontos 2 e 3 acima), pois muitas vezes uma objeção traz embutida em seu escopo uma oportunidade de melhoria do seu processo ou mesmo uma oportunidade para vender ainda mais valor para aquele cliente específico que tende a valorizar por exemplo o prazo de entrega.

Exemplo prático: em uma negociação complexa entre uma construtora e seu cliente, o cliente queria ampliar a multa pelo eventual atraso na entrega da obra contratada.  O competente e hábil negociador da construtora depois de várias perguntas certeiras entendeu que a entrega da obra no prazo e principalmente antes do prazo contratado era extremamente valorizada pelo cliente.

Diante disso, ele topou que a multa fosse majorada desde que fosse incluída uma nova cláusula prevendo um bônus para o caso de entrega antes do prazo contratado. Resultado final: a obra foi entregue antes do prazo, a construtora recebeu um bônus substancial e o cliente ficou extremamente satisfeito.

Objeções muitas vezes trazem escondidas oportunidades de vender ainda mais valor e quão melhores forem as suas habilidades investigativas, melhores serão seus resultados.

Portanto meu/minha querido(a) amigo(a), o trabalho de todos nós vendedores requer cada vez mais habilidades, competências e técnicas do mais talentoso e conhecido detetive da história: Sherlock Holmes.

Não perca tempo e comece desde já a afinar suas habilidades de detetive. Sua motivação e suas vendas lhe sorrirão! E os seus clientes ainda mais felizes e satisfeitos por negociar com alguém que entende de verdade suas demandas e sonhos idem!

Um grande abraço e excelentes vendas investigativas! 

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br 

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Inglês ainda é um diferencial importante para o Brasil, para as empresas e para você!

A GlobalEnglish mais uma vez foi destaque na imprensa especializada com uma matéria no mais importante Jornal de Negócios do Brasil (Valor Econômico). Na reportagem abaixo, eu falo dos desafios relacionados às baixas habilidades de Inglês de Negócios dos profissionais brasileiros. Fui hoje também entrevistado pela BandNews FM e amanhã a reportagem deverá ser divulgada novamente na parte da manhã. Conto com o prestígio e carinho da sua leitura e compartilhamento com seus amigos!

Profissionais brasileiros têm um dos piores níveis de inglês do mundo

SÃO PAULO – Os profissionais brasileiros têm um dos piores níveis de inglês do mundo, segundo um estudo da GlobalEnglish que mediu a habilidade com o idioma de mais de 200 mil funcionários de empresas nacionais e multinacionais ao redor do mundo que não têm o inglês como língua materna.

Dentre os 78 países analisados pela empresa de cursos de inglês corporativo, o Brasil ficou na 70ª posição. De 1 a 10, o país ficou com a nota 3,27, o que representa uma leve melhora em relação ao ano passado, quando registrou 2,95. A média deixa o Brasil entre os índices “iniciante” e “básico” – abaixo, inclusive, da América Latina, que ficou com a média de 3,38.

O Brasil fica bem atrás de outros emergentes como a China e de vizinhos como o Uruguai, ambos com nota 5,03, além de ficar longe de outros países lusófonos, como Portugal, com nota 5,47, e Angola, com 4,40. “Estamos muito aquém. Isso pode afetar incrivelmente a capacidade do Brasil de continuar atraindo investimentos de fora”, diz o diretor da GlobalEnglish no Brasil, José Ricardo Noronha. Outro problema está na capacidade de expansão de empresas brasileiras que crescem globalmente. “A gente enxerga que a falta de inglês impacta diretamente na produtividade e no aproveitamento dos talentos. Uma empresa que não fala a língua mundial dos negócios tem o seu potencial muito mais limitado”, diz.

O ranking é liderado pelas Filipinas, com nota 7,95. A média mais baixa é a de Honduras, 2,92.

Os países mais bem classificados em fluência da língua inglesa

Fonte: GlobalEnglish (*a pesquisa ouviu funcionários de empresas que não têm o inglês como língua materna)
País Nota
Filipinas* 7,95
África do Sul* 7,68
Noruega 7,06
Holanda 7,03
Reino Unido* 6,81
Austrália* 6,78
Bélgica 6,45
Finlândia 6,39
Suécia 6,33
Índia* 6,32

A falta de familiaridade com o inglês de negócios atinge todos os níveis nas empresas, segundo Noronha, com a exceção de jovens de alto potencial que entram por programas como os de trainee. O diretor também não percebe diferença entre empresas brasileiras e multinacionais atuando no país. Para Noronha, os problemas gerados por essa incapacidade de falar o idioma vão desde a sobrecarga de profissionais que conseguem se comunicar em inglês até problemas pontuais de comunicação interna. “Muitos dos investimentos estratégicos, como de liderança ou treinamento, acabam se perdendo porque a absorção é comprometida”, diz o diretor.

Em todo o mundo, apenas 7% dos profissionais apresentam fluência no idioma, porcentagem similar à registrada no Brasil. Mesmo assim, eles sabem a importância de apostar na língua – 91% consideram a proficiência no inglês necessária para avançar na carreira e 94% consideram o “business English” fundamental para conseguir uma promoção. No Brasil, Noronha percebe mais profissionais e empresas preocupadas com a situação, mas acha que a execução ainda é falha – os profissionais ainda são muito reativos, esperando que a iniciativa parta da empresa, e as companhias acabam treinando poucos talentos, por causa do alto custo. “A falta de inglês ainda é um problema sistêmico, e precisa ser tratada de forma mais estratégica por todos”, completa.

23.04.13_ValorOnline

A Era da Recomendação: não tenha clientes, tenha fãs!

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Facebook, Linkedin, Twitter e tantas outras ferramentas sociais já fazem parte das nossas vidas e do nosso cotidiano. Compartilhamos nossas fotos, sonhos, princípios, valores, propósitos, ideias e ideais com o mundo através de simples cliques que tem o poder de atingir em pouquíssimo tempo milhares  e muitas vezes milhões de pessoas. Compartilhamos também nossas experiências e percepções positivas e negativas sobre produtos, serviços, pessoas e políticos, o que nos transforma em fontes geradoras de informação e conhecimento e o que desafia as empresas, empresários, profissionais e governantes a adotar posturas cada vez mais criteriosas e cuidadosas no que diz que respeito aos produtos e serviços oferecidos ao mercado e à comunidade em geral.

Já vimos governos caírem muito em virtude da intensa mobilização vinda das redes sociais (exemplo: Primavera Árabe). Já vimos empresas sumirem do mapa em virtude do desrespeito escancarado aos seus consumidores no mundo social. E já vimos também surgirem empresas de enorme sucesso e grandes fenômenos “pop” que foram catapultados à fama e ao sucesso muito em virtude de boas estratégias de “marketing social”. Enfim, vivemos hoje a “Era Social”.

Nesta “Era Social” que hoje vivemos há um grande fenômeno incorporado que merece toda a atenção de todos nós Vendedores Vencedores e profissionais de mercado. E este fenômeno responde pelo nome de “recomendação”. Sim, queridos amigos e amigas que muito me honram com sua leitura assídua e carinho de sempre, no mundo das vendas e dos negócios, um dos componentes mais fundamentais que podem alavancar o sucesso de um negócio e muitas vezes também afundá-lo é a “recomendação”.

Se um cliente é mal atendido por um vendedor mal preparado e infeliz por fazer algo que não gosta (ajudar clientes na resolução de seus problemas e na realização de seus sonhos), quem perde não é apenas a loja ou a unidade de negócios em que ele atua ou representa. Quem perde ainda mais é a empresa, que tem um dos seus ativos mais valiosos e preciosos que é sua “marca” diretamente afetada em virtude da má experiência de um cliente ou de clientes que compartilham com o mundo a sua experiência negativa e criam um desafio gigantesco de gestão de crises (área que muitas grandes empresas ainda negligenciam).

Se de um lado a má experiência é compartilhada com uma velocidade feroz e muitas vezes incontrolável e  onde os prejuízos são incalculáveis, de outro, a boa experiência tende a ser compartilhada com um número bem menor de pessoas. Por isso mesmo, invista em seus clientes mais leais e satisfeitos e transforme-os em verdadeiros embaixadores e vendedores seus e da sua Empresa. Transforme-os em fãs!

E como fazer isso? Uma das maneiras eficazes é  aplicar a metodologia NPS (Net Promoter Score) que é uma medida de satisfação e lealdade dos seus clientes. A aplicação é relativamente simples: pergunte aos seus clientes em uma escala de 0 a 10 quanto eles recomendariam o seu serviço ou produto a um colega ou amigo. Os clientes com os mais elevados níveis de satisfação (9 e 10) são chamados de “promoters” (ou promotores) pela metodologia criada em 2002 por Frederick Reichheld da Bain & Company. Já os menos satisfeitos (0a 6) são os “detractors” (detratores ou difamadores) e os neutros ou passivos (“neutros” ou “passives“) os do meio (7 e 8). O NPS (Índice de Satisfação do Cliente) é obtido através da diferença entre os promotores e detratores através de uma conta bastante simples:

Promotores – Detratores = Índice de Satisfação de Clientes (NPS)

Se você teve por exemplo 70% de clientes promotores, 20% de neutros e 10% de detratores, o seu NPS será 60. Como um parâmetro, um bom NPS vai de 50 a 80.

Quanto maior o NPS, maior o nível de satisfação dos clientes e consequentemente as chances de se obter um sucesso ainda maior em seus negócios e vendas em virtude da excelência na oferta dos seus produtos e serviços ao seu mercado específico, o que cria clientes tão leais que se transformam em verdadeiros embaixadores da sua marca.

Abaixo eu compartilho 7 dicas muito legais para que você implemente uma estratégia de NPS na sua Empresa (minha dica às empresas de médio e grande porte é a de pedir o apoio direto da sua Equipe de Marketing para montar uma estratégia de NPS mais estruturada, com metas e objetivos de melhoria previamente estabelecidos nos planos estratégicos da empresa):

  • Dica 1: Rode uma Pesquisa junto aos seus clientes com a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de indicar seu produto ou serviço a um colega ou amigo?”;
  • Dica 2: Identifique os seus clientes “promotores” (9 e 10) e peça a eles que recomendem seus produtos, serviços e muitas vezes você mesmo em seus respectivos perfis no Facebook, Linkedin, Twitter etc;
  • Dica 3: Não se restrinja apenas ao mundo virtual, peça ao seus clientes “promoters” que o recomendem pessoalmente junto às pessoas e empresas com as quais mantém maior relacionamento, pois uma recomendação de um cliente satisfeito vale muito mais do que as caras e muitas vezes impraticáveis campanhas que utilizam de mídias tradicionais como TV, revistas, jornais, rádios, outdoors etc.
  • Dica 4: Trabalhe com o mesmo afinco junto aos “detratores” (aqueles classificados de 0 a 6) para entender os motivos de insatisfação com seus produtos e serviços, lembrando sempre que vem daí os grandes perigos que podem por em risco a sustentabilidade e o sucesso do seu negócio como um todo. A Apple, por exemplo, identificou através do monitoramento de seus índices anuais de NPS a oportunidade de melhorar a organização das filas em suas lojas que era motivo de uma das maiores queixas dos “detractors”;
  • Dica 5: Pergunte aos “neutros” o que falta incorporar em sua oferta de produtos e serviços prestados para transformá-los em fãs da sua empresa e trabalhe em parceria com eles para incrementar suas ofertas, endereçar os problemas  e aumentar sua satisfação e lealdade com você e sua empresa;
  • Dica 6: Tenha em seu site uma área de destaque para os comentários, depoimentos, testemunhos e estudos de caso dos seus clientes mais satisfeitos e encoraje seus prospects a consultar sempre seus clientes mais fiéis e satisfeitos;
  • Dica 7: E lembre-se sempre: nunca se acomode! Cliente satisfeito hoje não é garantia de satisfação eterna, especialmente no mundo cada vez mais recheado de bons produtos, serviços e ideias que hoje vivemos. Trabalhe de forma incansável para encantar ainda mais seus clientes, pois assim outro fenômeno chamado “boca a boca” (“word of mouth” em Inglês) vai lhe ajudar a ganhar ainda mais clientes, mais sucesso e muito mais vendas!

Gigantes como a Apple, Ford, Harley Davidson, Nike, John Deere, Intel, Starbucks Nokia, Xerox, Serasa Experian , Siemens e Philips tem utilizado o NPS como uma ferramenta de aferição da lealdade e satisfação dos seus clientes e também para entender onde estão os seus “calcanhares de Aquiles” (seus verdadeiros pontos fracos que não por acaso no mundo da recomendação são os que tem maior potencial de se transformarem em grandes problemas para as empresas).

Tenho uma clara convicção que compartilho com as milhares de pessoas que assistem minhas palestras, cursos, aulas e que interagem comigo no dia a dia: o grande objetivo de toda e qualquer empresa e de todos nós Vendedores Vencedores é ter “fãs” e não clientes. Portanto, nesta “Era da Recomendação” que vivemos, use as recomendações dos seus fãs (ou “promoters” na metodologia NPS) para alavancar seus negócios, ganhar mais dinheiro e conquistar ainda mais fãs!

Se eu puder ajudar você e sua empresa a incrementar seu NPS, por favor conte comigo. Será uma honra trabalhar junto com você nesta deliciosa tarefa!

Um grande abraço e muitas recomendações positivas para você e para o seu negócio!

José Ricardo Noronha

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Eu me deliciei com a leitura, e espero que você também encontre tempo para esses ensinamentos, que considero extremamente ricos. Sucesso!  Gustavo Cerbasi – Consultor, Professor, Palestrante e Autor de Best-Sellers como “Casais inteligentes enriquecem juntos

 Aproveite as boas dicas deste livro, que estão ressaltadas e enquadradas ao longo de toda a obra, para que você trilhe o caminho do Vendedor Vencedor. Boa leitura! Robert Wong – Consultor, Autor, Palestrante e considerado pela The Economist um dos maiores headhunters do mundo

É uma história de aprendizagem e sucesso.  É uma leitura fácil, mas com mensagens e lições profundas. Encorajo todos que dediquem tempo para ler e entender as mensagens.Ao final, compreenderão como um líder é formado. Edward Ruiz – Sócio Diretor da Deloitte

Zé Ricardo escreveu um livro imperdível de ler, com muitas anedotas pessoais, nas quais você seguramente se sentirá identificado. Mas também com muitas dicas de como ser vencedor, nas vendas e na vida. É um livro para todos. Horacio Balseiro – Presidente da Bic

Há uma maravilhosa história de vida, repleta de ensinamentos que podem ser aproveitados por qualquer pessoa, desde que dotada de uma mente inquieta e um espírito suave. Eugenio Mussak – Educador e Escritor

A difícil arte de dizer não

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Sim queridos amigos, no nosso fascinante mundo das vendas, saber dizer “não” é uma grande arte, pois sabemos que os tantos “sim” que damos hoje aos nossos clientes podem rapidamente se transformar em indesejáveis e destrutíveis “não” em um futuro não tão distante, quando o cliente percebe que os nossos produtos e serviços não tinham todas as características, especificações e benefícios “prometidos” quando da assinatura do contrato de venda.

Especialmente no mundo das vendas e negociações complexas entre empresas (B2B – Business to Business), as demandas crescentes (e cada vez mais complexas) dos clientes por produtos e serviços cada vez melhores e mais eficazes se traduz em uma maior pressão por uma série de atributos (sejam eles de ordem técnica ou operacional – produtos e serviços) que muitas vezes nossos produtos, serviços e soluções não são 100% aptos a atender. No entanto, muitos são os vendedores que são absolutamente incapazes de dizer “não” aos seus clientes e prospects. Preferem dizer “sim” a praticamente todas as demandas sem se preocupar com a saúde do relacionamento de longo prazo que pretendem construir com seus clientes.

E como podemos incrementar nossas competências de dizer “não”?

Antes de qualquer coisa, é muito importante ser respeitoso, compreensivo e polido ao dizer “não” ao seu cliente. Mostre a ele que entendeu o porquê do pedido, mas que infelizmente você e sua empresa são incapazes de atender aquele pedido específico. Importante usar a técnica do “gancho” aqui, dizendo que isso faz parte dos princípios e valores éticos da sua organização de somente se comprometer com aquilo que ela é realmente capaz de atender e que o objetivo é sempre o de se criar e fomentar um relacionamento de longo prazo (que é e deve ser sempre o objetivo de qualquer organização nos relacionamentos com seus clientes – relações que se perenizem ao longo do tempo).

Por isso mesmo, o “não” serve para mostrar suas verdadeiras credenciais e principalmente para bem gerenciar as expectativas do seu cliente. Aliás, aqui vai mais uma “dica de ouro” para todos vocês Vendedores Vencedores: os melhores vendedores são aqueles que sabem gerenciar bem as expectativas dos seus clientes e que sempre entregam um valor superior surpreendendo-os positivamente sempre! O nome do jogo é: confiança e credibilidade sempre!

Importante também é ressaltar os demais benefícios e características únicas do seu produto e serviço que sabe são verdadeiramente diferentes, singulares e “defensáveis” diante dos seus concorrentes. Resumindo: seu produto e serviço precisa ser verdadeiramente único e você precisa saber vender suas verdadeiras forças ao invés de focar equivocadamente nas fraquezas dos produtos e soluções dos seus concorrentes (faça com que o valioso tempo do seu cliente investido com você esteja focado em você e seus produtos ao invés de estar focado no seu concorrente). O objetivo aqui é diminuir a pressão (muita vezes extrema) vinda do cliente e carregada de tons mais ameaçadores e o que é mais importante transformar aquele “não” específico em um desejável e saudável “sim”, que se traduz no contrato assinado com você!

É, dizer “não” está longe de ser uma tarefa fácil especialmente em vendas, mas é um instrumento poderosíssimo de conquista da lealdade e confiança, fidelização e encantamento de clientes.

Que suas vendas sejam sempre bem equilibradas entre os tantos “sim” que seus produtos e soluções podem entregar e os fundamentais “não” que vão lhe dar a longevidade em um mercado cada vez mais exigente!

Um grande abraço a todos e ótimas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Gustavo Cerbasi: o craque das finanças pessoais!!

Hoje tive a mega satisfação de reencontrar o meu querido amigo, guru e prefaciante do meu livro Gustavo Cerbasi. Cerbasi é um destes caras iluminados por Deus que vieram ao mundo para ajudar e mudar positivamente a vida de muita gente. Dentre os milhões que já ajudou, este vendedor caipira está super incluído!

Como faço sempre questão de dizer em praticamente todas as minhas palestras e interações com amigos, muito do que sou hoje devo ao Gustavo que com o seu excepcional best-seller “Casais inteligentes enriquecem juntos” me inspirou a mudar minha atitude diante das finanças pessoais. Aos que ainda não leram os seus livros, leiam! Aos que ainda não se divertiram e aprenderam com o filme “Até que a sorte nos separe” (filme brasileiro de maior bilheteria em 2012) baseado no best-seller do Cerbasi, assistam! Aos que ainda não ouviram suas ótimas dicas diárias na Rádio Globo, ouçam! E aos que ainda não se encantaram com suas palestras, encantem-se!

Gustavo: obrigado pela sua amizade e parabéns pelo seu enorme sucesso! Você merece tudo isso e muito mais!!

Tomo a liberdade de reproduzir aqui o carinhoso prefácio do Gustavo no meu livro “Vendedores Vencedores” (clique aqui para comprar sua cópia autografada):

Existem diversas maneiras de construir riqueza. A mais óbvia é investindo parte do que se ganha. Porém, existe uma infinidade de formas criativas de prosperar, que tornam fascinante o debate sobre enriquecimento. José Ricardo Noronha está praticando uma delas, ao compartilhar, com este livro, os caminhos que seguiu para atingir o sucesso em vendas. Com um jogo aberto e recomendações sinceras, o objetivo do autor é ajudar mais pessoas a alcançar realizações como as que ele alcançou. Sei que esse é um dos caminhos para a construção de riqueza, porque fiz a mesma escolha. Não tive ainda a oportunidade de comprar algo dele, no sentido literal da palavra, mas, sem dúvida, o que me motivou a escrever foi um processo de venda.

Quando recebi de José Ricardo o convite para prefaciar sua obra, eu estava em um período intenso de minha vida. Filha recém-nascida, prestes a mudar de apartamento, fim de ano se aproximando e agenda esgotada para os próximos meses. Por isso, a resposta mais natural seria educadamente recusar a honra. Entretanto, algo me atraiu fortemente para atender a esse pedido. A breve leitura das primeiras linhas de texto me tomou pela mão e fez com que eu garimpasse tempo para leitura em minha agenda. Valeu a pena!

José Ricardo não é apenas mais uma pessoa que cruzou meu caminho. Ele não só leu meus livros e participou de minhas palestras, mas também criou uma maneira de não ser esquecido. Como? Está muito bem explicado neste livro. José Ricardo Noronha é um vendedor em essência. Como afirmei, sei disso sem nunca ter comprado nada dele, pelo menos no sentido de receber algo em troca de dinheiro. Apesar de ter lidado diretamente com centenas de milhares de pessoas no Brasil e exterior nos últimos anos, a atitude dele valorizou os breves momentos que tivemos juntos e fez com que se destacasse dessa multidão. Não sei explicar ao certo os motivos. Talvez sua autoconfiança, sua empatia, seu olhar sincero e marcante… são apenas hipóteses. Mesmo sem ter o que vender, ele soube criar valor no relacionamento com um professor, que hoje pode ser chamado de amigo sem falsa modéstia.

Vender vai além do simples convencimento. É a arte do relacionamento, da confiança, da construção de uma ideia que é bastante clara no mundo das finanças: ter crédito. Isso José Ricardo faz bem.

Parte desse aprendizado veio com a dedicação ao conhecimento, parte veio com os erros da vida, e o nobre papel do autor é facilitar os caminhos de quem busca resultados através das vendas. Eu me deliciei com a leitura, e espero que você também encontre tempo para esses ensinamentos, que considero extremamente ricos. Sucesso!

Gustavo Cerbasi – Consultor, Professor, Palestrante e Autor de Best-Sellers como “Casais inteligentes enriquecem juntos”

Que Deus continue o iluminando meu querido amigo!!

José Ricardo Noronha

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O poder das experiências positivas

Incrível o poder das experiências positivas: 3 entre 4 clientes afirmam que compraram mais produtos e serviços de empresas com as quais tem um histórico de experiências positivas. Por isso mesmo, diga sempre “muito obrigado” aos seus clientes! (Fonte: Salesforce.com)

Gentileza e gratidão são ingredientes essenciais para cultivar o bom relacionamento e a fidelização dos clientes. Embora isso seja absolutamente básico, infelizmente são poucas as empresas que buscam de forma incansável não apenas atender bem seus clientes, mas principalmente encantá-los todos os dias.

E você, tem alguma experiência positiva com alguma empresa que gostaria de compartilhar aqui? É que tenho visto tanta gente ser maltratada que estou curioso em ouvir experiências positivas …

Abraços!!

José Ricardo Noronha

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