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Execução é tudo em vendas!

Em minhas palestras, cursos e aulas de MBA, costumo sempre dizer que muitas são as empresas que são realmente brilhantes na formulação de estratégias que tem tudo para se tornarem grandes sucessos de vendas, mas que no entanto falham terrivelmente na hora da execução.

E como é que se pode explicar resultados aquém dos previamente estabelecidos ou muitas vezes desastrosos em uma estratégia bem desenhada? De forma bastante simples e direta, pode-se dizer que quando a estratégia falha (e as vendas não acontecem), isso se dá usualmente em virtude de uma execução falha. No mundo das vendas profissionais, costumo dizer que há um gap muito grande entre uma estratégia que é bem formulada e a execução que é mal realizada, o que acontece principalmente em virtude do não investimento em capacitação e treinamento da força de vendas.

Incluir processos claros que permitam monitorar a performance de vendas e tornar a execução a mais disciplinada possível são duas ações absolutamente fundamentais para se obter resultados e para que fazer com a estratégia realmente funcione bem. Mas tão importante ou talvez até mais que estas duas ações é treinar, treinar e treinar a sua força de vendas para que seus vendedores (por favor parem de chamá-los de consultores, especialistas de vendas etc) entendam de forma precisa qual e á estratégia da empresa, como ela deverá ser executada e com quais ferramentas e técnicas.

Se você já é um líder de vendas, eu compartilho algumas dicas que tenho certeza lhe serão de grande valia na criação de uma cultura voltada à boa execução:

  • A estratégia deve ser simples de entender. Seja um profundo conhecedor das minúcias e detalhes da estratégia da sua empresa e por mais complexa ela for torne-a a simples de ser entendida pelos seus profissionais e esteja ao lado deles o quanto puder, estabelecendo uma comunicação 100% franca que lhes permita dizer se há dúvidas, questionamentos ou discordâncias em relação aos planos estratégicos estabelecidos.
  • Metas e prioridades claras. Olha a simplicidade aqui novamente! Por mais complexas sejam as metas e prioridades da estratégia da sua empresa, elas precisam estar claras nos corações e mentes da sua força de vendas. Uma vez estabelecidas e devidamente entendidas, monitore-as com disciplina ferrenha.
  • Feedback sempre e foco na performance. Vivemos um hiato de lideranças e talentos nas organizações e os grandes líderes são aqueles que inspiram, cobram resultados e estão (de verdade!!) ao lado das suas equipes comerciais. Por isso mesmo, mantenha contato constante com seus liderados dando coaching (ao compartilhar suas experiências e perspectivas e ao entender realmente bem os drivers de execução e missão de existência dos seus liderados) e apoio para que cada um dos indicadores de performance estabelecidos nos planos estratégicos sejam perseguidos e alcançados um a um.  Processos bem definidos, perseguidos e bem implementados!
  • Premie os melhores. Aos profissionais de mais elevada performance, prêmios , coaching e treinamento para produzirem ainda mais. Aos de performance mediana, ainda mais treinamento e acompanhamento para entender onde estão e quais são os gaps que os tem impedido de performar bem. E aos de performance ruim e comportamentos inadequados, é melhor se desvencilhar deles. Legal lembrar aqui dos ensinamentos do Jack Welch (da famosa regra 20-70-10), onde 20% são os “top performers”, 70% os “middle performers” e 10% os “poor performers”.
  • Treinamento hoje e sempre. Diante de um mercado cada vez mais complexo, repleto de competidores (que tendem a comoditizar a maioria dos produtos e serviços) e de clientes mais exigentes, só há uma certeza: se você e sua Equipe continuarem a fazer o que sempre fizeram, o melhor que lhes poderá acontecer é continuar colhendo os mesmos resultados, o que ao final do dia significa não crescer e dar espaço de crescimento aos seus concorrentes. Por isso mesmo, invista de forma vigorosa na capacitação e treinamento da sua força de vendas. Invista em técnicas de negociação, liderança, comunicação (em breve abordarei o apaixonante tema de linguística de vendas aqui neste Blog), intraempreendedorismo, técnicas de vendas, encantamento de clientes, atendimento etc.

No vídeo abaixo em uma entrevista minha com o brilhante amigo Eugenio Mussak eu falo exatamente sobre isso.

[vimeo http://vimeo.com/33396511]

Enfim, invista sempre pensando que quão melhor preparados estiverem seus profissionais, melhores são as chances de você ver a sua estratégia se transformar em uma execução perfeita.

Um grande abraço,

José Ricardo Noronha

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10 dicas para um e-mail Nota 10

E-mail

O e-mail é hoje um instrumento de comunicação que faz parte das nossas vidas. É até difícil imaginar como conseguimos viver tanto tempo sem ele (para as gerações mais recentes Y e Z, eles nem sequer imaginam que o e-mail não existia)!

E para te ajudar a aumentar a eficácia e as taxas de resposta aos seus e-mails, eu compartilho 10 dicas muito legais e poderosas que tenho certeza lhe serão de grande valia:

  1. Pense antes de escrever: seja o mais cuidadoso(a) que puder especialmente com a linguagem aplicada e releia o e-mail antes de enviá-lo
  2. Assunto atraente: personalize, seja criativo e evite termos “spam
  3. Seja simples e objetivo: concisão é o nome do jogo aqui, valendo lembrar que todos estão tão ou mais ocupados que você
  4. Crie empatia ao citar tópicos de interesse específicos do cliente
  5. Revise os tópicos discutidos previamente: isso é especialmente aplicável aos relacionamentos já existentes
  6. Cite casos de sucesso: especialmente se você busca a atenção do destinatário para algo que você vende
  7. Envie os anexos apropriados e os evite o quanto puder quando não forem realmente necessários
  8. Seja claro em relação aos próximos passos
  9. Monitore o sucesso dos seus e-mails em um sistema ERP ou softwares que permitam o tracking (monitoramento das suas mensagens)
  10. Responda prontamente aos seus e-mails: isso mostra respeito, competência e agilidade (componentes que podem estar em falta nos seus concorrentes)

E mais uma “Dica de Ouro” para a boa comunicação: lembre-se que o e-mail é apenas um dos muitos instrumentos que temos à nossa disposição para incrementar nossos relacionamentos com clientes, fornecedores, líderes, liderados e amigos. É crucial combinar a boa utilização do e-mail com outros instrumentos igualmente poderosos como as ligações telefônicas, reuniões e os imprescindíveis bate papos formais e informais.

Sucesso para você em todas as comunicações virtuais e reais com seus clientes, amigos, fornecedores, líderes, liderados e amigos!

Um grande abraço do amigo vendedor,

José Ricardo Noronha

Palestras e Cursos Memoráveis: Entre em contato com minha equipe: (11) 3434.6488 –vendas@paixaoporvendas.com.br

O livro que vai mudar suas vendas e sua vida já está nas principais livrarias do País

Capa Novo Livro para FB

Alegria gigantesca!! O meu mais novo livro “Vendas. Como eu faço?” já começou a chegar às principais livrarias do País. Um livro absolutamente espetacular feito para ajudar você a brilhar ainda mais em suas vendas e sua vida! O livro mais completo de vendas já publicado no Brasil com mais de 400 páginas de conteúdo 100% relevante e imediatamente aplicável ao seu cotidiano em vendas. Um livro que vai turbinar suas vendas e a sua paixão por esta área tão crucial para todos os negócios. Conto com o seu prestígio e confiança. Abaixo os links para comprar o seu ainda hoje:

Livraria Saraiva: clique aqui para comprar

Livraria Cultura: clique aqui para comprar

Presente Especial até o dia 14/12/2014: compre 10 cópias do livro para presentear seus amigos e funcionários e envie a foto do comprovante para o e-mail: vendas@paixaoporvendas.com.br para receber uma videoaula sensacional de 1 hora sobre a “A Era da Experiência“, onde eu irei compartilhar com você e todos os seus profissionais os segredos para transformar clientes em fãs com as técnicas da Disney.

Boa leitura e ótimas vendas!

Abraços do amigo vendedor,

| www.paixaoporvendas.com.br

Posso te ajudar a turbinar as vendas da sua Empresa?

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Por mais incrível que possa parecer, já caminhamos a passos largos para o meio do ano de 2014! Sim, já estamos chegando em Junho em um ano que promete ser no mínimo desafiador com Copa do Mundo, economia patinando e Eleições. Penso que você irá concordar comigo: para brilhar e vencer em 2014, será necessário transpirar muito e mudar bastante e rapidamente inúmeras atitudes.

E eu quero muito mesmo ajudar você e sua empresa a venderem mais, melhor que os concorrentes, com muita motivação e novas habilidades, comportamentos e atitudes que farão a diferença e impactarão seus resultados agora!

Veja o que dizem alguns dos meus “fãs” (sim eu não tenho clientes, eu tenho fãs e explico isso em tudo o que faço) que já participaram de Cursos, Palestras e Workshops comigo: Sensacional. Impactante. Extraordinária. Fantástica. Inesquecível. Emocionante. Incrível. Maravilhosa. Melhor Palestra de Vendas da minha vida. Sem palavras. Show de Palestra. Energizante. Inspiradora. Enriquecedora. Magnífica. Memorável!

Estes são apenas alguns dos comentários de “fãs” que já participaram de Palestras e Cursos comigo no Brasil inteiro. Somente aqui na seção de Depoimentos do meu site, já são mais de 100 páginas de depoimentos. Já na minha Fan Page no Facebook, onde estou muito próximo de alcançar a marca maravilhosa de 30.000 fãs, já são mais de 120 páginas de depoimentos e interações com “fãs” que tiveram suas vidas e vendas impactadas por mim.

Veja o que o Diretor Nacional de Vendas da BRF (Sadia e Perdigão) disse sobre minha Palestra na Convenção de Vendas deles:

“A sua palestra foi espetacular, comprovado através dos aplausos em pé de toda a equipe. Tenha certeza que os seus ensinamentos muito ajudarão na realização de nossos sonhos. Inclusive fiquei extremamente sensibilizado e satisfeito com a sua doação, não só pelo entusiasmo nas palavras, mas também em nos prestigiar com sua presença ao longo de todo o dia do evento. Agradeço do fundo do coração sua contribuição a nossa causa e ao desenvolvimento de nossa Gente. Estarei sempre a sua disposição, conte comigo. Muito obrigado e um grande abraço” – Sidney Manzaro

Quero muito mesmo ajudar você e a sua empresa a brilharem ainda mais! Para o próximo Evento ou Convenção de Vendas da sua Empresa, não corra riscos!

Entre em contato comigo para agendarmos uma reunião ou call para detalharmos o melhor e mais adequado modelo de treinamento para a sua Empresa (Palestra, Curso, Workshop, Consultoria ou Parceria Anual) e faça como grandes empresas como Alphaville, Banco do Brasil, Banco Bradesco, BRF – Brasil Foods, British Telecom, Caixa Econômica Federal, Carbinox, CIEE, Cipasa, CRECI, Couromoda, FIA/USP, Fundação Bradesco, Gafisa, Natura, Oracle, Perdigão, Pizza Hut, PwC, Sadia, Starbucks, Terex, Unesp, Unimed, Unicamp e Unip que tem oferecido aos seus profissionais Palestras e Cursos realmente espetaculares que impactam não somente nas vendas mas principalmente nas vidas de quem participa. Clique aqui para fazer o download da Apresentação das minhas Soluções de Cursos, Palestras e Workshops.

Obrigado desde já pela confiança e um grande abraço! Em breve estaremos juntos!!

José Ricardo Noronha | (11) 9 8338.5300 | vendas@paixaoporvendas.com.br

 

Aviso aos Líderes: ofereçam um grande propósito aos seus profissionais

Por mais incrível que possa parecer ainda me deparo com muitas empresas (especialmente as de pequeno e médio porte) que carecem de uma “missão” clara de existência. Não falo aqui daquela “missão” que só existe na parede e que não tem reflexo algum na operação, na execução e no cotidiano das empresas. Falo sim das missões reais que oferecem especialmente aos funcionários um grande propósito de existência. E este propósito não pode somente ter um significado mercadológico (de marketing). Este propósito tem de ser forte, real e legítimo o suficiente para incrementar os níveis de motivação, satisfação e retenção dos funcionários por fazerem parte de algo maior, de algo que vai além apenas da remuneração percebida pelos resultados obtidos.

E como se faz isso? Penso que o principal e mais importante elemento de construção de um grande propósito ou missão passe pelo pleno entendimento do “porquê”  de existência da empresa. Alguns questionamentos sugeridos para fazer este “exercício”: A empresa existe para fornecer a solução para qual problema específico? Ela existe para realizar qual sonho? De que forma a empresa pretende e sonha em impactar positivamente o mundo?

Em vendas, ainda vejo pouquíssimos gerentes e líderes que são capazes de oferecer um grande propósito às suas equipes. Sem oferecer um grande propósito ou missão, eles ficam muito mais dependentes de boas estratégias de remuneração para manter seus profissionais motivados, engajados e acima de tudo leais às suas empresas, o que é cada vez mais difícil em um mercado recheado de boas empresas e com budgets bastante generosos para suas forças de vendas. Boa remuneração é sim fundamental para todo e qualquer profissional, e em especial para todos nós profissionais de vendas. No entanto, cada vez mais os profissionais talentosos buscam oportunidades e desafios profissionais nas empresas e nos empreendimentos onde possam colocar todos os seus dons e competências em ação e em favor de uma grande causa, de um grande propósito e de um grande sonho. E oferecer um propósito, um sonho e uma grande missão são papéis do líder!

Portanto, reforço aqui o recado aos líderes de empresas e de vendas: ofereçam um grande propósito aos seus profissionais para conseguir construir resultados cada vez mais consistentes, uma cultura de encantamento e para evitar o risco de perdê-los para concorrentes que tem um propósito de existência claramente definido e um poder quase que magnético de atração de bons profissionais.

E tão fundamental quanto oferecer um grande propósito aos seus profissionais, é fazer com que a verdadeira missão de existência da sua empresa seja visível e perceptível pelos seus clientes e mercados alvo, pois na Era do Marketing de Valores em que hoje vivemos, a tendência é que os clientes consumam produtos e serviços das marcas que encontrarem maior congruência com seus próprios princípios, valores e sonhos.

Um grande abraço do amigo vendedor,

José Ricardo Noronha

Dicas de leitura sobre Propósito e Encantamento:

Um livro muito legal que aborda dentre outros temas tão essenciais como “propósito” o tema “encantamento” é o livro de Guy Kawasaki “Encantamento”.

Aliás, eu recomendo também a leitura de um ótimo artigo de autoria de Guy Kawasaki para a Harvard Business Review com o título “Enchant your employees” (“Encante os seus empregados” – em tradução livre). Clique aqui para ter acesso ao Artigo. 

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O Monge, o Executivo e as Vendas

Zé Entrevista James Hunter, autor do best-seller “O Monge e o Executivo”

Felicidade, Gratidão e Honra! Devo-lhe confessar que é difícil traduzir os sentimentos de enorme Felicidade por trazer até você os ensinamentos do maior especialista em Liderança Servidora do mundo. De gratidão às pessoas que transformaram mais este sonho em realidade (um abraço mais do que especial ao amigo Sérgio Braga) e a Deus que tem me iluminado o tempo todo. E de honra por aprender um pouco mais com este Líder Servidor sensacional que é o James Hunter.

Aliás, se você já leu já meu livro “Vendedores Vencedores”, leu meus artigos, assistiu minhas palestras, cursos e workshops já sabe da minha gigantesca admiração por James Hunter e da ligação umbilical que vejo entre a nobre arte de vender com a deliciosa missão de servir. Como sempre digo: “Vender é Ajudar! Vender é Servir!”. E não por acaso, quem mais ajuda e serve, mais sucesso tem!

Com mais de 4 milhões de cópias vendidas apenas no Brasil do seu super aclamado “O Monge e o Executivo”, James Hunter é o meu mais novo entrevistado. Uma entrevista recheada de dicas e ensinamentos que provocam a reflexão sobre o nosso modo de agir e sobre as habilidades e atitudes que forjam os grandes líderes e os grandes profissionais de vendas. Leia, curta e compartilhe esta entrevista com todos os seus amigos, pois é assim com o espírito verdadeiramente interessado em ajudar o outro que conseguimos todos juntos construir o tão sonhado “Sucesso”. Boa leitura!

José Ricardo Noronha: Como o maior “evangelista” do conceito de Liderança Servidora no mundo inteiro, quais são as ideias e táticas que você pode recomendar para todos nós profissionais de vendas para incluir a Liderança Servidora como a bússola mestra em nossas atividades diárias?

James Hunter: A natureza dos negócios e das vendas é pessoas. Por quê? Porque sem pessoas não há negócios. E pessoas são seres relacionais. Relações saudáveis produzem bons negócios e relações ruins produzem maus resultados. Portanto, negócios saudáveis são resultado de relações saudáveis com todas as partes interessadas no negócio: clientes, funcionários, acionistas, fornecedores etc. E você só constrói relações saudáveis com as pessoas  por meio da plena identificação e satisfação das suas necessidades mais legítimas. Os profissionais de vendas mais bem sucedidos entendem intuitivamente este princípio básico de negócios.

José Ricardo Noronha: Para mim especialmente, Vender é Servir e Ajudar Pessoas a fazer seus sonhos possíveis e também para ajudá-los na resolução de seus problemas. Você concorda com este conceito? E como podemos manter estes princípios sempre vivos mesmo sob a enorme pressão que trabalhamos todos os dias?

James Hunter: Sim! Liderança servidora é dedicar tempo e esforço para identificar e satisfazer as necessidades legítimas das suas pessoas. Quando você faz isso, você necessariamente vai construir relacionamentos sólidos e saudáveis. Assim, a minha recomendação para os profissionais de vendas é servir seus clientes. Identifique e satisfaça as suas necessidades e faça disso o seu bem maior. Se você fizer essas coisas, você será bem sucedido(a).

José Ricardo Noronha: Todas as empresas estão sendo afetadas pelo que chamo de “efeitos da comoditização”. Sob esta nova realidade, quais são suas ideias e pensamentos sobre diferenciação especialmente usando os princípios da Liderança Servidora como a mudança decisiva (“game changer”) em um panorama tão competitivo?

James Hunter: É verdade que todas as indústrias estão sendo afetadas pelos efeitos da comoditização. Assim, o que vai  diferenciar seu negócio dos demais? O que irá diferenciar você pessoalmente de outros profissionais de vendas? A resposta, claro, é ser uma empresa (ou profissional de vendas) que é genuinamente preocupado em satisfazer as necessidades dos seus clientes mais do que qualquer outra coisa. Uma vez que você já tenha se diferenciado, o dinheiro será uma consequência. Você cuida dos seus clientes e os seus clientes cuidarão de você!

José Ricardo Noronha: Quais são as habilidades, atitudes e comportamentos chave dos grandes Líderes e dos grandes Profissionais de Vendas?

James Hunter: A habilidade essencial é ter um caráter sólido e fortes habilidades de construção de relacionamento. Uma pessoa de caráter é uma pessoa que é honesta, gentil, paciente, que se preocupa com seus clientes e é comprometida com a excelência. O caráter é um comportamento aprendido e que precisa ser praticado o tempo todo. Transformar-se em um melhor líder ou profissional de vendas é exatamente análogo a se tornar um atleta ou músico de ponta. Você não se torna um melhor atleta lendo livros. Você não irá aprender a tocar piano assistindo apresentações de PowerPoint. O mesmo se aplica a se tornar um grande Líder ou um excelente Profissional de Vendas. Você precisa praticar as disciplinas da Liderança Servidora e do Caráter o tempo todo.

José Ricardo Noronha: Amor e Paixão! Como podemos incluir estes elementos maravilhosos em nossas Equipes de Vendas?

James Hunter: Eu escrevo muito sobre o amor e paixão em meus livros! Os grandes líderes servidores que eu conheço amam as pessoas, bem como são apaixonados pelo que fazem. Eles amam o que fazem e ajudam as pessoas a ter um compromisso apaixonado com a excelência e com a melhoria contínua.

José Ricardo Noronha: Quais são os melhores livros e cursos que você recomenda para expandirmos o nosso conhecimento e repertório sobre Liderança Servidora, com especial ênfase a nós Profissionais de Vendas?

James Hunter: Correndo o risco de soar egoísta, eu certamente recomendaria meus dois livros sobre Liderança Servidora (“O Monge e o Executivo” e “Como se tornar um Líder Servidor”, ambos editados no Brasil pela Editora Sextante). Eu também recomendo o livro de Jim Collins, Good to Great (Empresas feitas para vencer, publicado em sua mais recente edição pela HSM Editora). Este livro fornece a evidência empírica para a Liderança Servidora e deve ser lido por qualquer pessoa em uma posição de liderança.

José Ricardo Noronha: Você pode por favor compartilhar uma última recomendação para que possamos fazer a diferença positiva no mundo ao aplicar os seus incríveis conceitos de Liderança Servidora em nossas vendas e vidas?

James Hunter: Acabei de terminar o meu 3 º (terceiro) livro sobre Liderança servidora, que em breve será publicado no Brasil. A essência do livro é que excelentes organizações (incluindo as famílias) possuem duas coisas: uma grande liderança e uma grande cultura. E essas coisas não acontecem por acaso. Os melhores líderes servidores que eu conheço trabalham muito duro para tornar-se melhores líderes e construir a melhor cultura possível para as pessoas que eles lideram e cuidam.

Gostou desta Entrevista? Compartilhe-a com seus amigos e familiares com o legítimo desejo de ajudá-los!

O Monge e o Executivo

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Um mundo de magia! Sonhe!! Realize!!!

Escrevi o texto abaixo em 2009. 4 anos depois e novamente acompanhado de toda a minha tropa feminina e tendo estudado, aplicado e ensinado ainda mais as técnicas de atendimento e encantamento de clientes da Disney estou aqui novamente realizando mais um grande sonho de toda a família. É realmente impressionante como a Disney consegue criar experiências realmente espetaculares para todos os seus “convidados”. No texto abaixo (que continua super atual), eu compartilho algumas dicas sensacionais para você aplicar em tudo o que fizer em sua vida. Dicas que se colocadas em prática com eficácia lhe permitirão transformar seus clientes em “fãs”, algo que a Disney nos ensina todos os dias em seus parques, filmes, séries, produtos e serviços.

E como esta é uma época iluminada do Ano e quando muitos estabelecem suas “resoluções de ano novo”, inclua dentre os seus grandes objetivos para 2014 e todos os anos seguintes oferecer experiências cada vez mais espetaculares a todos os seus clientes, onde se incluem além dos “clientes” propriamente ditos, sua famílias, seus amigos e todos os que tem a felicidade de com você interagir.

Sucesso para você hoje e sempre! E que você consiga realizar todos os seus sonhos tendo por inspiração o gênio Walt Disney! Sonhe!! Realize!!!

Que Deus lhe dê um Natal sensacional e um 2014 realmente acima de todas as expectativas!!!

Abraços do amigo vendedor,

José Ricardo Noronha

Um mundo de magia!!

Acabo de voltar de duas deliciosas semanas de férias na Disney com toda a minha tropinha feminina. Foram dias marcados por emoções indescritíveis e lembranças fantásticas que certamente irão durar para sempre. Há muito eu não visitava Orlando e mais uma vez fiquei absurdamente impressionado com a beleza, com a organização e principalmente com o excepcional nível de serviços que é prestado em especial nos 6 Parques que compõem o completo Disney em Orlando (Magic Kingdom, Epcot Center, Hollywood Studios, Animal Kingdom, Blizzard Beach e Typhoon Lagoon).

As lágrimas da Evelise ao chegar ao Magic Kingdom no primeiro dia da nossa fantástica jornada à Disney e as das minhas filhas ao se despedirem deste mesmo Parque no último dia de nossa viagem, permeadas pelas outras inúmeras vezes que vimos as volumosas lágrimas insistirem em molhar os nossos já suados rostos, certamente formaram o pano de fundo de uma experiência única e que nos fez ainda que informalmente nos tornarmos a partir de agora “embaixadores da Disney” junto aos nossos amigos.

E diante deste turbilhão de emoções, pensei que os olhinhos brilhando e lacrimejando o tempo todo tinham de ter uma explicação contundente por trás.

E como um  bom caipira metido a besta, eu aproveitei esta oportunidade ímpar em minha vida para explorar um pouco mais os fatores de sucesso que fazem parte deste mundo mágico que teve sua criação iniciada há quase 100 anos por um gênio chamado Walt Disney, que foi o responsável pela criação de alguns desenhos que até hoje dominam o imaginário infantil e porque não dizer o imaginário de milhões de “crianças crescidas”, dentre as quais o blogueiro caipira se inclui.

Criar um mundo mágico definitivamente não é tarefa fácil. Requer além de vultosos investimentos outros componentes chave como liderança, criatividade, inovação, talento, motivação, treinamento constante e acima de tudo um componente chave em qualquer organização e na minha visão em qualquer nação: a Paixão!!!

Durante as duas semanas que lá fiquei tentei conversar com uma série de funcionários da Disney buscando ainda de que forma superficial entender um pouco mais sobre o que rola “behind the scenes” na construção deste mundo mágico que atrai anualmente milhões e milhões de pessoas e famílias do mundo inteiro aos Parques da Disney e que movimenta bilhões de dólares através dos milhares de produtos e serviços licenciados sob a marca Disney. Aliás, vale aqui ressaltar que a “pesquisa” que aqui me refiro foi feita sem qualquer metodologia oficial, lembrando que eu estava lá de férias com a minha família e que como um fã ardoroso do Mickey, Pato Donald e de todos os outros muitos personagens Disney, se sentiu profundamente interessado em investigar melhor este fascinante mundo de magia que literalmente nos faz chorar de emoção e alegria o tempo todo.

Dentre os inúmeros pontos que ouvi dos funcionários que falei (muitos brasileiros aliás), percebi alguns que são verdadeiramente importantes:

  • Treinamentos constantes e os mais diversos possíveis;
  • Reais oportunidades de carreira para os funcionários talentosos, que aliás seguem um modelo de desenvolvimento profissional que lembra o do McDonalds, que requer que todos os funcionários tenham as mais diversas e simples experiências até chegarem aos tão sonhados cargos executivos (para se ter uma idéia duas das meninas que trabalham no salão de beleza da Disney – o Bibbidi Bobbidi – e que tiveram a incumbência de transformar minhas princesinhas na Branca de Neve e na Bela estão neste momento uma em um mestrado e outra em um doutorado em suas respectivas áreas);
  • Um desejo claro de servir (o sorriso verdadeiro, legítimo e farto dos milhares e milhares de funcionários da Disney);
  • E acima de tudo, o senso de pertencer e fazer parte a um mundo de magia e encantamento (isso não tem preço e definitivamente não é conseguido somente através de bons salários).

Trata-se sem sombra de dúvidas de uma fórmula de grande sucesso e que definitivamente atinge e supera sempre com maestria seus objetivos!

E eu com a minha família espero lá poder voltar outras inúmeras vezes para sentir este gosto inexplicável de se sentir criança novamente!

Um grande abraço a todos!

José Ricardo B. Noronha

Natal Disney 2013

Foto que tirei no dia 19/12/2013 na Celebração de Natal do Magic Kingdom. Simplesmente indescritível!!

Os 4 Cs do Empreendedorismo

Empreender é fazer acontecer

Outro dia mesmo aqui neste Blog eu compartilhei com você os 5 Ps do Empreendedorismo.  “Ps” estes que entendo serem absolutamente fundamentais ao sucesso de todo e qualquer negócio. E como o Empreendedorismo tem ganhado cada vez mais destaque não apenas nos jornais, revistas e sites especializados, mas principalmente nos sonhos de milhões de brasileiros que tanto necessitam de ajuda e incentivos para viabilizarem seus projetos e fazer cada um dos seus grandes sonhos virar realidade, tenho quase que diariamente refletido sobre quais são os demais “ingredientes” para criar um negócio de sucesso.

Eis que dia destes preso no caótico trânsito de São Paulo entre um Evento e outro pensei que podia acrescentar a estes 5 Ps (Paixão, Propósito, Perseverança, Pessoas e Pés no Chão), outros 4 Cs em um exercício delicioso em torno de letras e palavras que nos ajudam a entender melhor o que é preciso para fazer o seu sonho acontecer.

Portanto, vamos agora aos 4 Cs:

  1. Causa: de nada adianta ter um grande sonho que seja única e exclusivamente impulsionado pelo desejo de ficar milionário(a). É preciso ter uma grande causa, um grande propósito e um grande sonho que lhe permita usar toda a sua inteligência e capacidade em torno da transformação desta grande “causa” em um negócio de enorme sucesso, que pode até resultar em te transformar no(a) próximo(a) milionário(a) brasileiro(a).
  2. Coragem: pego aqui emprestada a incrível sabedoria de Gandhi: “o que pensais, passai a ser“. Para empreender, é preciso superar os medos, os fantasmas e as barreiras visíveis e invisíveis para fazer seu sonho acontecer. É preciso coragem para correr riscos, resistência para enfrentar os grandes percalços ao longo do caminho e resiliência que é a capacidade de se manter firme e forte diante dos grandes obstáculos e da pressão e estresse que certamente acontecerão em muitos momentos da sua jornada.
  3. Criatividade: vivemos em um mundo cada vez mais comoditizado, com ofertas de produtos e serviços cada vez mais similares ou exatamente iguais. Portanto, para empreender com sucesso é fundamental usar a criatividade, pois é ela um dos diferenciais competitivos mais fundamentais para que você tenha um negócio realmente único e atraente. E muitas vezes ser criativo(a) é saber usar bem suas grandes competências, talentos e pontos fortes em torno da criação de um modelo de negócio criado exatamente para maximizar e fazer brilhar os seus dons.
  4. Competência: de nada adianta ter uma Causa sensacional, a Coragem de assumir incríveis riscos, a Criatividade para fazer diferente em um mundo que parece que todo mundo tenta fazer igual se você não tiver a Competência para colocar em prática o seu plano de negócios. E é aqui que entra a tão imprescindível educação continuada que se traduz em um investimento perene em você mesmo e nas suas equipes. Aprenda a aprender e o mais importante a colocar em prática rapidamente os seus grandes aprendizados que os cursos, palestras, livros e principalmente a vida vão lhe proporcionar.

Que eu possa sempre te ajudar e inspirar em sua caminhada. Sonhe! Realize!!!

Obrigado pela confiança, um grande abraço e ótimas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Cursos e Palestras Memoráveis do Zéwww.paixaoporvendas.com.br

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Evite o quanto puder os 6 pecados do bom atendimento telefônico

Angry-Customers

Para todos nós que estamos em vendas e no mundo dos negócios, falar ao telefone faz parte do nosso cotidiano. Por isso mesmo é tão importante ter todo o cuidado necessário para evitar os 6 pecados do bom atendimento telefônico:

1. Empresa XYZ, bom dia! Não se identificar

2. Como é seu nome mesmo? Não anotar e prestar atenção aos dados do cliente

3. Só um minutinho. Fazer o cliente esperar e atender várias chamadas

4. Querido/a … Excesso de intimidade

5. Não é possível!!  Descontrole emocional

6. Vou estar passando. Gerundismo

E para te ajudar ainda mais a prover um atendimento telefônico realmente eficaz a todos os seus clientes, eu compartilho mais uma “Dica de Ouro” simples e muito eficaz. Inclua três elementos essenciais: cumprimento, identificação e auxílio. “Alô, bom dia! Você ligou para a Paixão por Vendas. Meu nome é José Ricardo. Como posso ajudá-lo?”

Um grande abraço do seu amigo vendedor que sonha em te ajudar,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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A sua empresa tem SAC, SEC on SEnC?

Você já parou para pensar se sua Empresa tem um SAC, SEC ou SEnC? Se ainda não, eu lhe recomendo fortemente que faça esta reflexão que tem impacto direto não apenas na construção da sua marca e dos valores de existência do seu negócio, mas principalmente na longevidade da sua empresa e na capacidade e possibilidade reais de criar uma legião de “fãs” ainda mais entusiastas com as experiências que são proporcionadas por você e todos os departamentos do seu negócio nos “momentos da verdade” que correspondem a todos os momentos em que acontece a efetiva interação do consumidor com a sua marca, com seus produtos, com seus valores, com sua missão de existência e com seus profissionais.

É triste dizer, mas devo-lhe confessar que ainda me espanto quase que diariamente com a baixa qualidade dos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) no Brasil. Levando em consideração que a existência do SAC se justifica principalmente em virtude da necessidade de se prover um atendimento de boa qualidade aos clientes que enfrentam problemas, seja com a utilização do serviço, seja com o consumo de produtos que apresentem falhas e problemas que fujam dos padrões de qualidade prometidos por você e sua empresa aos clientes.

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) de muitas empresas que ainda patinam no atendimento àqueles que são a verdadeira razão de sua existência geralmente tem as seguintes características:

  • Automatização vs Humanização. Como é triste e chato ver que boa parte dos SACs de hoje privilegiam a automatização do atendimento versus a tão necessária e fundamental humanização de uma tarefa que quase sempre inclui um problema enfrentado pelo cliente. Até como uma forma de desencorajar os clientes, muitos são os SACs que testam nossa paciência ao incluir dezenas de etapas “clique 1 para x, clique 2 para y”, “3 para w” e que muitas vezes simplesmente desligam nossas ligações ao longo desta jornada que só serve para aumentar nossa angústia e fúria com estas empresas que teimam em acreditar que um cliente que enfrenta um problema quer ser atendido por máquinas que além de não entenderem a gênese do problema e não nos entenderem, muito pouco ou nada podem fazer para solucionar a dificuldade que enfrentamos. Dica de Ouro: Vendas e Atendimento não são funções independentes. Não adianta nada vender muito e depois atender mal os poucos clientes que recorrem ao seu SAC. Trate estes clientes da forma mais humana possível e lembre-se sempre que Todos na organização estão em Atendimento e em Vendas!
  • Treinamento massificado vs treinamento personalizado. Você já percebeu que muitas vezes quando conversa com um atendente que ele(a) segue à risca um “script” o que o/a faz parecer um robô? Isso se deve às técnicas antigas e ultrapassadas de se prover o mesmo treinamento e os mesmos processos de atendimento a todos os atendentes não dando a eles o treinamento específico por área para lidar com problemas dos mais diversos possíveis. Dica de Ouro especialmente para as empresas de médio e grande porte: tenha equipes de atendimento segmentadas por área, ou seja, uma que por exemplo só lida com problemas técnicos enfrentados pelo cliente, outra que só lida com problemas de entrega e logística e assim por diante.

Já o SEC (Serviço de Enganação ao Cliente), é um SAC travestido, ou seja, ele simplesmente existe para enrolar o máximo que puder clientes enfurecidos que muitas vezes ficam mais de 20, 30, 60 minutos e horas à espera de alguém que os atendam. Os SECs tem os seguintes “traços”:

  • Gerundismo vs objetividade. “Vou estar passando sua ligação“. “Vamos estar checando com a área técnica“. “Vou estar levantando o que ocorreu e vou estar ligando para o Sr. depois“. Se existe algo terrível e abominável no mundo do atendimento ao cliente é o gerundismo, esse vício de linguagem que deve ser evitado a todo custo. Dica de Ouro para evitar o gerundismo: invista o quanto puder para fazer com que suas Equipes de Atendimento evitem os terríveis “vou estar passando” e o “vou estar checando” com cursos de expressão verbal e aulas de português. Além disso, dê a eles maior autonomia para que eles também deixem de lado o tão famigerado “vou estar falando com o meu supervisor“.
  • Mentiras vs verdades. Muitas são as empresas que são monitoradas por Agências Reguladoras. Em muitas delas, é absolutamente perceptível um esforço gigantesco de todos os atendentes no sentido de dizer que não há problema algum, mesmo diante de evidências claras como milhares e milhares de clientes em único dia que perdem o acesso ao seu provedor de internet ou ao seu Banco e que compartilhar o problema via Facebook, Twitter etc. Mentir para cliente é o caminho mais fácil de ganhar um inimigo e o mais rápido para ajudar o seu concorrente a roubar seu cliente de você. Portanto, minha dica de ouro aqui é simples: diga sempre a verdade, por mais dura que ela possa ser!

Por último, vamos falar do serviço mais raro e não por acaso mais delicioso oferecido aos clientes. Falo aqui do SEnC, que é o Serviço de Encantamento ao Cliente, que tem por principais características:

  • Humanização vs Automatização. Os SEnCs tem por principal característica o atendimento rápido e eficiente por pessoas extremamente bem treinadas não apenas para entender qual é o problema enfrentado pelo cliente, mas principalmente dotadas do ferramental e da autonomia necessários para rapidamente resolver o problema do cliente. Dica de Ouro: evite o quanto puder o excesso de automação nos seus processos de atendimento e treine, capacite e remunere bem o seu pessoal de atendimento dando a eles lugar de absoluto destaque na sua organização. E crie e aperfeiçoe os processos que lhe permitam aprender com os erros para oferecer um atendimento cada vez melhor, eficiente e ágil aos seus clientes.
  • Humildade vs Arrogância. Outra característica singular dos Serviços de Encantamento é a humildade dos atendentes que o tempo todo se mostram solidários com o nosso problema, se mobilizam para resolvê-lo com a maior velocidade possível e principalmente se desculpam pelo ocorrido o que gera uma empatia muito maior e que serve para diminuir sensivelmente a nossa tristeza e muitas vezes a raiva por um problema mais sério que nos afeta. Atendentes arrogantes que nos desafiam só servem para criar clientes enfurecidos e que podem e muitas vezes usam do poder multiplicador das redes sociais para compartilhar a sua insatisfação com milhares e quiçá milhões de pessoas. Dica de Ouro: treinamento e capacitação o tempo todo! Lembre-se que sua Equipe de SEnC tem por responsabilidade saber transformar um problema em uma oportunidade singular de fidelização e encantamento.

Que você e a sua Empresa tenham sempre por um dos seus grandes objetivos de existência prover um atendimento realmente excepcional aos seus clientes pautado sempre pela honestidade, confiança, humildade e compreensão, algo que só é possível quando se entende profundamente as necessidades, expectativas, desejos, sonhos e problemas enfrentados pelos clientes. Para terminar pego emprestado um dos grandes ensinamentos do craque Bill Gates da Microsoft: “Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado“.

Entenda bem, atenda de forma excepcional e encante seus clientes! O sucesso lhe sorrirá!

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Um grande abraço do amigo vendedor que sonha em te ajudar a encantar ainda mais os seus clientes,

José Ricardo Noronha

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