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Como medir a satisfação dos seus clientes sem pagar nada?

Como medir a satisfação dos clientes Maio 2016

A melhor e mais comprovada metodologia para medir a satisfação dos seus clientes é o NPS (Net Promoter Score).

É uma metodologia simples, prática e eficaz para entender se o atendimento que você e sua empresa têm oferecido aos seus clientes é realmente diferenciado.

E eu tenho um presente para você: um eBook gratuito sobre como utilizar o NPS em sua empresa sem gastar absolutamente nada!

É dia de ganhar dinheiro! Reportagem de capa na Gestão e Negócios!!

É dia de ganhar dinheiro_Fev2016

Que honra gigantesca participar ativamente da reportagem de capa da excelente Revista Gestão & Negócios que neste mês aborda as ótimas oportunidades para você incrementar suas vendas em datas comemorativas.

Destaco duas dicas sensacionais para você brilhar em suas vendas:

A dica do especialista em vendas José Noronha é gerenciar a expectativa do cliente: “se você sabe que mais de 95% das suas entregas são feitas em até cinco dias úteis, se comprometa com o cliente de entregar a ele o produto em até sete dias úteis, pois assim você irá surpreendê-lo positivamente”

Especialmente o Natal e o Dia das Mães são momentos em que as expectativas dos clientes por bons produtos e principalmente por bons serviços aumentam de forma considerável, muito em virtude de elevada carga emocional que cerca essas duas datas

Clique aqui para baixar a reportagem na íntegra que conta com 7 participações minhas todas recheadas de dicas e técnicas preciosas para você turbinar suas vendas neste desafiador ano de 2016.

Ficarei muito feliz mesmo com seus comentários, sugestões e críticas sobre o que podemos fazer para enfrentar ainda mais vigorosamente esta grande crise que nos ronda o tempo todo com boas ideias, boas práticas, novas técnicas e novos processos de vendas.

Que Deus te ilumine em suas vendas e em sua vida!!

Um grande abraço do seu amigo vendedor,

José Ricardo Noronha | www.paixaporvendas.com.br

Em seu negócio, você tem clientes ou fãs?

Para te ajudar a dar um show neste super desafiador ano de 2016, eu tenho um vídeo impactante de menos de 4 minutos recheado de dicas preciosas para você e sua empresa brilharem ao transformarem seus clientes em verdadeiros fãs! Surpreenda-se, compartilhe com seus amigos e deixe seus comentários logo abaixo.

Um grande abraço e ótimas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Atendimento, Experiência e Encantamento: um não existe sem o outro

Um dos temas mais fascinantes no nosso apaixonante mundo das Vendas é o “Atendimento ao Cliente”. Todas as empresas dos mais variados portes e das mais diversas indústrias tem dedicado esforços cada vez maiores para melhorar os seus índices de Atendimento ao Cliente, com a certeza de que quão melhor é o Atendimento, maior é a chance de fidelização e menor é o custo de aquisição do cliente (CAC) que satisfeito tende a repetir aquela compra e o que é ainda mais importante compartilhar esta experiência positiva com seus amigos e familiares.

E neste mundo onde Atendimento é cada vez mais importante, nunca a expressão “Experiência de Compra” foi tão fundamental e essencial como agora. Sim, todos nós temos e damos preferência clara às empresas que oferecem um “Atendimento ao Cliente” nota 10 e o que é ainda mais importante “Experiências de Compra” verdadeiramente únicas e inesquecíveis aos seus clientes. No entanto, pare e pense quantas vezes você realmente se encantou com uma Empresa que tenha sido capaz de lhe oferecer estes dois componentes em alto nível.

Penso que se muito você chegou a no máximo 5 empresas, certo?

Sim, de fato são poucas as empresas que  conseguem oferecer aos seus clientes um atendimento de 1a e experiências que por sua positividade e intensidade geram o desejo consciente ou inconsciente de a vivermos novamente.

E daí, você me pergunta: Zé, e como é que eu faço para melhorar o meu Atendimento ao Cliente e como faço para criar Experiências de Compra realmente inesquecíveis?

Abaixo, eu compartilho 4 dicas práticas e que considero absolutamente fundamentais para ter um Atendimento de 1a linha, para gerar Experiências de Compra inesquecíveis e para só depois disso pensar no tão sonhado Encantamento do Cliente:

  • Entendimento é mais importante que Atendimento: como digo em todas as minhas Palestras e Cursos, antes de mais nada é importante dizer que só atende bem quem entende perfeitamente o que faz, quem é (e quem não é) seu cliente, quais são as necessidades, expectativas, problemas e sonhos do cliente e quem tem a capacitação e o treinamento constantes para fazer a boa conexão entre as necessidades do cliente com o produto ou serviço que vende. Desta forma, se você não é um expert no que faz (o que inclui conhecer seu mercado, seus clientes, seus produtos e seus concorrentes), você terá uma dificuldade enorme em oferecer um Atendimento Nota 10. Só atende bem quem entende bem;
  • Antes de exceder expectativas, é preciso atendê-las: muitos tem me perguntado como devem fazer para encantar seus clientes e transformá-los em seus verdadeiros embaixadores e “fãs”. Digo que antes de encantar o cliente e transformá-lo em fã (este deve ser seu grandioso objetivo final), é importante atender as expectativas dele, ou seja, se você tem um comércio online que promete entrega em 3 dias úteis, tenha certeza de que este prazo tem sido respeitado se não em todas as entregas na gigantesca maioria delas. Uma vez atingido este primeiro objetivo que é o de atender minimamente a expectativa que você mesmo gerou no cliente, é chegada a hora de pensar no 2o passo. E neste exemplo específico, o 2o passo poderia se configurar em uma entrega expressa com entrega em até 24 horas depois da efetivação da compra online;
  • As pessoas adoram comprar, mas não gostam que alguém venda para elas. Esta é uma frase célebre de um maiores Gurus de Vendas do mundo, Jeffrey Gitomer, e que muito nos ajuda a entender que as pessoas e mesmo as empresas buscam experiências prazerosas de compra e que se o ato de comprar não se configurar em um momento bacana e idealmente inesquecível,  a chance de se criar esta Experiência de Compra singular que todos objetivamos oferecer aos nossos clientes e que gere a tão sonhada recorrência vai por água abaixo. Portanto, faça o que for possível para fazer de cada experiência de compra do seu cliente um momento extremamente prazeroso e inesquecível;
  • Cliente encantado torna-se seu grande vendedor: por favor me permita compartilhar aqui com você um conceito que desenvolvi ao longo dos meus últimos 15 anos atuando como Vendedor Profissional e Vendedor Vencedor: quem tem cliente é seu concorrente! Você tem que ter fãs, pois fãs te vendem e os clientes não! E só tem fãs quem consegue de verdade entregar muito mais do que prometeu (veja aqui o quão fundamental é a atividade de gerenciamento de expectativas do cliente – historicamente um dos pontos mais falhos em profissionais de vendas), que entende profundamente seus produtos, clientes e necessidades, que os atende com o desejo real de fazer a diferença em suas vidas e que tem a real Paixão por Vendas e a genuína Paixão por Servir, algo tão intangível mas tão essencial para prover o real Encantamento do Cliente. Aliás, já indiquei aqui neste Blog e hoje o faço novamente: um livro sensacional que te permite entender como encantar seus clientes e criar o seu “Oceano Azul”, onde a concorrência se torna irrelevante, é “A Estratégia do Oceano Azul” editado no Brasil pela Editora Elsevier. Indico também vários outros artigos que já escrevi sobre estes temas e que podem ser acessados aqui.

Veja que desenvolvemos aqui um raciocínio que lembra uma escada:

  • 1passo – Atendimento: ofereça um atendimento nota 10 aos seus clientes;
  • 2passo – Experiência: agora o foco é gerar experiências de compra únicas e inesquecíveis;
  • 3o passo – Encantamento do cliente: tenha real Paixão pelo que faz e por fazer a diferença na vida do seu cliente!

Que a sua “escada” seja sempre repleta de bons e sólidos passos rumo ao tão sonhado Sucesso!!

Um grande abraço do seu amigo vendedor,

José Ricardo Noronha 

Palestras e Cursos Memoráveis: Entre em contato pelos telefones (11) 3434.6488 / 94278.8700 ou e-mail, para montarmos juntos uma Palestra ou Curso Memorável em sua Empresa. Clique aqui para ver os depoimentos dos meus fãs.

Vendas que criam valor de verdade

Empresas envolvidas em mercados de vendas complexas com ciclos mais longos e múltiplos tomadores de decisão (B2B – Business to Business ou negociações entre empresas) tem sido desafiadas quase que diariamente a  reinventar seus modelos comerciais. E este processo de “reinvenção”, se é aqui assim o podemos chamar, passa pelo tão primordial investimento contínuo em capacitação, treinamento e desenvolvimento da força de vendas para que os seus profissionais adquiram novas habilidades, novos comportamentos, novas competências e novas atitudes que permitam ao final do dia oferecer mais valor real nas ofertas dos produtos, serviços e soluções aos seus clientes.

E falar em “valor real”, em um mundo permeado de expressões como “nosso negócio é agregar valor ao negócio do cliente” – um puro “blá blá blá”) e que até descaracterizam o conceito de “valor”, só é possível quando se entende verdadeiramente como nossos produtos e serviços podem de fato fazer a diferença no negócio do cliente e no negócio dos clientes dos nossos clientes, pois é isso que se pode chamar de “valor real” que é ajudarmos o cliente a ganhar mais dinheiro e a se tornar mais produtivo seja em virtude da melhoria de um processo, seja através da resolução de problemas que nossas empresas sabem como ninguém resolver ou seja através de outra forma única que só a nossa empresa sabe fazer. Isso é valor real! E para ajudar o cliente a melhorar sua performance é fundamental entendê-lo profundamente. Ou seja, só consegue oferecer “valor real” quem entende profundamente os clientes e seus respectivos mercados e quem tem produtos, serviços, soluções e principalmente equipes realmente diferentes e únicas que possam fazer a diferença no resultado do cliente e consequentemente no resultado de vendas da sua empresa e nos ganhos para seus bolsos também. 🙂

Um livro muito bacana que faz uma boa conexão de execução com vendas e que nos faz pensar como podemos oferecer “valor real” aos nossos clientes é o “O que o cliente quer que você saiba” do mestre da Execução Ram Charan, publicado no Brasil pela Editora Campus. Neste livro Ram Charan apresenta o conceito de “Value Creation Sale“. A abordagem das “vendas criadoras de valor” está fincada sobre cinco grandes pilares que estão super adequados ao momento de muitas empresas que buscam incansavelmente diferenciais competitivos que as tornem únicas e mais protegidas das ofertas dos concorrentes e da tão perigosa comoditização: 🙂

  1. É uma metodologia que requer que os vendedores e a organização como um todo dediquem muito mais tempo e energia (muito mais do que já o fazem atualmente) para conhecer os detalhes dos negócios dos seus clientes. Aqui é importante inclusive conhecer profundamente os diferenciais competitivos dos clientes que os tornam diferentes das ofertas dos concorrentes, pois quão maior for este conhecimento mais e melhor habilitados estarão os profissionais de vendas para apresentar soluções de curto, médio e longo prazo que resolvam os problemas dos clientes;
  2. Trata-se de uma metodologia que utiliza recursos e ferramentas que nunca haviam sido utilizadas para entender como os seus clientes fazem negócios e como você pode ajudá-los a melhorar ainda mais. Aqui, é essencial destacar a importância do bom relacionamento interno entre todas as áreas da empresa (jurídico, financeiro, P&D, marketing, produção etc) e externo pois de uma forma ou de outra todas as áreas tem contato com o cliente, o que gera a necessidade de se construir fortes e bem estruturadas redes de relacionamento que permitam que as interações formais e informais se deem da melhor forma possível;
  3. Esta metodologia requer também que sua empresa se informe não somente sobre seus clientes, mas também sobre os clientes dos seus clientes, pois quão maior for este entendimento mais bem preparada estará a sua empresa para desenvolver ofertas verdadeiramente únicas e que acrescentem valor verdadeiro ao cliente e à toda a cadeia de valor do cliente;
  4. Nesta abordagem, é preciso reconhecer que a execução exigirá ciclos de vendas potencialmente mais longos para resultar em pedidos e gerar receita, o que requer uma elevada dose de paciência, coerência e sólida determinação por parte da sua empresa para desenvolver um alto nível de confiança onde informações são trocadas livremente o tempo todo e que quão maior é a velocidade no fluxo destas informações menor tende a ser o ciclo de vendas. Aliás, vale lembrar aqui o excelente livro “A Velocidade da Confiança” de Stephen M.R. Covey publicado no Brasil pela Editora Elsevier, que diz que quão maior é a confiança nos relacionamentos, maior é a velocidade com que as coisas acontecem – aqui isso se traduz em ciclos de vendas mais curtos – e menor é o custo – aqui isso se traduz em menor CAC – Custo de Aquisição de Cliente – e que quão menor é a confiança, menor é a velocidade e maior o custo. O quadro abaixo ajuda a entender melhor a lógica que nos é brilhantemente explicada por Stephen M.R. Covey e que permeia todo o trabalho do livro.

Confiança5. Esta abordagem de vendas criadoras de valor requer por último redefinir o modelo de remuneração e compensação da empresa de modo a privilegiar e encorajar um comportamento mais proativo de todos os departamentos e profissionais para transformar a abordagem de vendas na mais eficaz possível. Todos devem ser recompensados e todos devem ter seu trabalho medido o tempo todo, pois aqueles que não se adequarem a este modelo mais participativo e focado em gerar grande valor aos clientes precisarão ser substituídos.

É possível que você esteja pensando: todos os pilares acima apresentados me parecem muito interessantes e coerentes, mas sua aplicação e execução está intimamente ligada à matriz de competências e habilidades técnicas, funcionais e comportamentais (hard e soft skills) não apenas das minhas equipes de vendas, mas de todas as áreas que se relacionam direta ou indiretamente com meus clientes. Sim, sem dúvida alguma! Para aplicar esta ou outra metodologia de vendas em sua empresa com maior foco em gerar valor real aos seus clientes, sua empresa precisará investir de forma consistente em treinamento e capacitação focados em novas habilidades, comportamentos, competências e atitudes das suas equipes de vendas.

Aliás, recentemente escrevi outro artigo sobre a fundamental importância da boa execução para transformar estratégias bem desenhadas em grandes sucessos de vendas. Clique aqui para ler este artigo, pois tenho certeza de que ele te dará ótimos insights de como planejar e executar com perfeição suas estratégias de vendas.

Um grande abraço e excelentes vendas geradoras de valor real!

José Ricardo Noronha

Palestras e Cursos Memoráveis: Entre em contato pelo telefone (11) 3434.6488 ou e-mail, para montarmos juntos uma Palestra, Curso ou Workshop Memorável em sua Empresa. Clique aqui para ver os depoimentos dos meus “fãs”.

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Livros extras recomendados:

A Velocidade da Confiança – Stephen M.R. Covey – Editora Elsevier

O que o cliente quer que você saiba – Ram Charan – Editora Campus

Dedique-se de corpo e alma à atividade em que pode ser o(a) melhor do mundo!

“Quer motivação todos os dias? Identifique as atividades que enxerga que poderá ser o(a) melhor do mundo, que o mercado esteja disposto a lhe pagar por isso e que lhe deem enorme prazer!”

É com este trecho do meu livro “Vendedores Vencedores” que eu desejo a todos um final de semana abençoado pela nossa querida Padroeira Nossa Senhora Aparecida!! Feliz Dia das Crianças também!! 🙂

Um grande abraço,

José Ricardo Noronha

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E a GlobalEnglish está na Você S/A deste mês!

É com grande orgulho que compartilho com todos um artigo publicado na Edição de Maio da Revista Você S/A que fala de uma pesquisa realizada pela GlobalEnglish (que tenho a enorme honra de atuar como vendedor e Diretor da operação brasileira – que é a nossa maior operação no mundo todo) onde ficou constatado o baixíssimo nível de Inglês dos profissionais brasileiros.

No mundo cada vez mais globalizado que vivemos, melhores habilidades de Inglês são absolutamente essenciais para o sucesso de empresas multinacionais, transnacionais (brasileiras em processo de internacionalização) e nacionais que precisam incrementar os conhecimentos técnicos, comportamentais e culturais de seus profissionais. Além disso, a oferta mais democrática de ferramentas de Inglês de Negócios ajuda a melhorar de forma significativa itens prioritários como atração, retenção, desenvolvimento, motivação e satisfação, pois Inglês continua sendo um dos “benefícios” mais desejados pelos profissionais brasileiros.

Clique aqui para fazer o download do “Business English Index Report” de 2012, que mostra os benefícios e os impactos positivos que melhores habilidades de Inglês podem causar nas empresas que atentam à importância de investirem de forma estruturada e ampla em soluções formais e informais de aprendizagem do idioma oficial dos negócios que é o Inglês.

Um grande abraço do amigo vendedor e palestrante orgulhoso e honrado por fazer parte de uma empresa que tem uma missão tão nobre de mudar a forma com que as pessoas aprendem Inglês!

José Ricardo Noronha

Que emoção!!

Já disse aqui e em todas as palestras que faço que a minha grande missão / sonho diante do mundo é transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de Empresas através do compartilhamento de lições, experiências, dicas, da minha própria história de superação pessoal e através das soluções que vendo na GlobalEnglish.

Este sonho só se fortalece quando eu consigo de fato impactar positivamente a vida das pessoas que já me conheceram.  E hoje, eu recebi mais um depoimento que me deixou verdadeiramente emocionado e que aqui compartilho aqui com vocês.

Aliás, ficarei muito honrado mesmo em ter um depoimento seu sobre alguma palestra que já tenha assistido ou sobre a sua leitura do meu livro “Vendedores Vencedores”. Clique aqui para enviar o seu depoimento.

É incrível como nada é por acaso! Há pessoas que vêm ao mundo com a difícil missão simples de inspirar! Assisti a palestra do José Ricardo Noronha no CIEE e me emocionei e surpreendi com aquele homem de voz honesta que entrou com todo o entusiasmo e disse: – Sou vendedor com orgulho!

Aquilo atiçou minha curiosidade. Quem é esse homem que me fala isso e ainda compartilha sua vida com quem não tem a menor intimidade?

Saí da palestra em arco-íris, cheia de energia e disposta a vender muuuuiito! Daquele dia para cá, incrivelmente não há empecilhos, enxergo somente oportunidades!

Devorei seu livro em duas horas de leitura inebriante. Muitas das obras citadas já as possuía em minha biblioteca, mas já adquiri várias outras das sugeridas!

Lendo o livro me sentia como se estivesse sentada com o autor, tomando um café e trocando impressões. Leitura agradável, fácil e que acrescenta bastante! Seguramente, todas às vezes que eu der treinamento indicarei o livro.

José Ricardo Noronha é para mim exemplo de humildade, fé e sucesso!

Cleide Vieira – Vendedora B2B

Cleide: muito obrigado do fundo do coração pelo seu maravilhoso depoimento! Ele só faz aumentar em mim a responsabilidade de levar adiante o meu grande sonho que é o de ajudar milhares e milhares de pessoas! Que Deus te ilumine em tudo!

Um grande abraço a todos!

José Ricardo Noronha

Do what you Love. Love what you do!

Um dos melhores livros que já li sobre Vendas é o “The Mackay MBA of Selling in the Real World”. Dentre os inúmeros ensinamentos práticos deste “mestre das vendas” chamado Harvey Mackay, eu hoje compartilho com vocês um em especial: “Do what you Love. Love what you do. And deliver more than you promise.” (Faça o que você ama. Ame o que você faz. E entregue mais do que promete”).

Abraços,

José Ricardo Noronha

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