Skip to main content
target-group-3460039_1920

Obsessão no Cliente: quem não tiver, vai morrer!

A semana que hoje chega ao seu final foi marcada pela incrível briga entre o Itaú e a XP. Aliás, muita gente pensou se tratar de um grande golpe de marketing, visto que o Itaú é detentor de nada menos que 46% das ações da XP.

Como não quero aqui entrar no âmbito se esta foi ou não uma “briga real” (eu acredito que seja!), eu quero chamar a sua atenção à fundamental necessidade de ter foco visceral nos seus clientes, pois ao final do dia, vencedoras serão as empresas que efetivamente se preocuparem de verdade em bem atender as necessidades, desejos e sonhos dos seus clientes e mercados alvo e as que idealmente tiverem genuína e verdadeira obsessão por encantar os seus clientes.

E esta tal “obsessão pelo cliente”- que não por acaso é um dos temas que mais temos trabalhado com gigantes nacionais e globais aqui na Paixão por Vendas – sejamos bastante sinceros ainda, está muito distante das estratégias de vendas e de posicionamento competitivo dos grandes bancos e também de outras empresas dos mais variados portes e indústrias.

Ainda que muitos bancos dizem terem sido “feitos para você” ou que questionem “o que podemos fazer por você hoje”, ao final do dia eles continuam com seus modelos antiquados e até repugnantes de vendas como os da “venda casada” onde eles só te liberam um empréstimo diante da aquisição de seguros e outras quinquilharias do gênero e o da oferta de “produtos de sorte” como os inacreditáveis Planos de Capitalização.

Diante disso tudo, é mais do que chegada a hora de pensarmos:

Será de verdade que nossas empresas são de verdade orientadas aos nossos clientes?

E será que o nosso discurso de vendas é mais orientado às nossas empresas ou aos reais desafios e necessidades dos nossos clientes?

Foi pensando nisso tudo que gravamos um vídeo de pouco mais de 6 minutos e que está repleto de insights e provocações positivas em torno da crucial importância de ter obsessão e foco mais do que genuínos em nossos clientes. Inspire-se:

 

É, como eu disse no meu vídeo e agora reforço: ou encanta, ou não cresce. Ou até melhor: ou encanta, ou deixa de existir!

Gostou do artigo e do vídeo? Ficarei muito feliz mesmo com seu feedback, comentários e com o compartilhamento com seus amigos que possam se beneficiar destes insights.

Um grande abraço e boas vendas para você!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Soluções Customizadas de Educação Corporativa em Vendas: entre em contato comigo através do e-mail josericardo@paixaoporvendas.com.br

Imagem de Gerd Altmann por Pixabay

Captura de tela 2020-06-09 08.57.51

Esqueça o “Foco no Cliente”. Agora é “Obsessão no Cliente”!

A trágica pandemia global da Covid 19 acelerou uma série de importantes transformações em nossas empresas, nações e vidas.

A transformação digital que potencialmente demoraria anos para chegar ao estágio onde estamos hoje virou realidade em menos de 2 meses.

A transformação radical nas formas de trabalho com o aumento do “home office” também surpreende.

A transformação educacional em muito impulsionada pela Educação a Distância é outra realidade que demoramos décadas para absorver.

E no mundo dos negócios? A transformação se deu em muito impulsionada pela sobrevivência em um 1o momento e pelo fortalecimento e reinvenção em um momento posterior. E esta transformação precisa ser impulsionada pela obsessão em nossos clientes e mercados alvo.

É sobre “Obsessão no Cliente” que falo neste vídeo que faz parte de uma coleção de cursos online que acabamos de lançar para o mercado corporativo: “Como sobreviver e prosperar em Vendas Consultivas no Novo Normal”.

Confira, surpreenda-se, comente e compartilhe! Quer conhecer a coleção? Me mande uma mensagem!

Boas Vendas!

José Ricardo Noronha 


Acompanhe-me nas redes sociais:  LinkedIn | Instagram | Twitter | YouTube | Facebook

Podcast “Paixão por Vendas Show”: Spotify | Soundcloud | Apple Podcasts | Deezer

Cadastre-se para receber materiais grátis em seu e-mail: www.josericardonoronha.com.br

Palestras e Treinamentos Memoráveis: vendas@josericardonoronha.com.br

Soluções de Treinamento para o Mercado Jurídico: www.ppvlaw.com.br

Mini MBA de Vendas (um treinamento transformador que tem transformado as vendas e vidas de muita gente): www.minimbadevendas.com.br

 

img_7605

Duas lições da Disney que são certamente aplicáveis ao seu negócio

Acabo de voltar de mais uma viagem de férias encantadora e revigorante com a minha família. O cenário? Um dos lugares mais mágicos e encantadores do mundo: a Disney na Flórida. E como sempre de lá trouxe comigo além dos momentos incríveis e inesquecíveis ao lado dos grandes amores da minha vida algumas boas lições e preciosos insights que são aplicáveis a praticamente todos os negócios de empresas dos mais variados portes e indústrias.

Neste artigo de hoje, compartilho 2 destes insights que tenho certeza lhe serão de grande valia para você repensar e aprimorar ainda mais a sua estratégia para este novo ano. 

1. Na Era da Experiência, não basta mais apenas oferecer um bom serviço. É preciso surpreender!

A Disney encanta por vários aspectos. Pela sua cultura de excelência que privilegia a entrega de serviços realmente customizados e personalizados aos seus “convidados” (é assim que eles chamam os clientes). Pelo cuidado extremo com os detalhes onde se destacam, por exemplo, a generosa oferta de lixeiras por todos os parques e elevado número de profissionais de limpeza que se desdobram para manter os parques sempre limpos. Encanta também pelas histórias envolventes que fazem com que todos nos tornemos novamente crianças. 

Mas algo que me chamou muito atenção este ano foi a entrega aleatória de tíquetes familiares / “Fast Passes” extras (lá eles têm um modelo de negócio chamado “Fast Pass” que permite que os convidados selecionem previamente as atrações que irão visitar e entrem sem enfrentar as cansativas filas). Nós mesmos fomos surpreendidos com este “presentinho” super especial durante um almoço. Um funcionário da limpeza se aproximou da nossa mesa, sacou o “Fast Pass” extra e nos presenteou. A partir daquele dia tínhamos mais 1 semana para usufruir da entrada em qualquer atração daquele Parque. Sensacional, não é mesmo? 

Depois disso, vimos outras muitas famílias serem surpreendidas da mesma forma e a reação de todos era de absoluta surpresa. “Por que conosco?”. “Nossa que máximo!”. “Papai: ganhamos mais um Fast Pass para a família toda!”

E daí você pode me perguntar: Tudo bem Zé! Mas como é que eu faço para replicar isso no meu negócio?

Seria infame se eu lhe dissesse que tenho uma resposta que sirva bem aos mais diversos tipos de negócio, mas posso lhe sugerir que pense em algo simples, econômico, surpreendente e que de fato traga valor aos seus clientes e os faça enxergar em você e em sua empresa alguém que verdadeiramente se preocupa com eles. Convide seus profissionais a pensarem todos juntos em algo criativo que siga esta linha de surpreender o cliente quando ele menos espera. 

Pense nisso e aumente de forma exponencial a satisfação dos seus “convidados”!

2. No mundo do varejo especialmente o que faz a diferença é a experiência de compra

Quase sempre que tenho a oportunidade de liderar treinamentos e palestras sobre o fascinante mundo da Disney muita gente me questiona: Mas Zé, tudo lá é tão perfeito assim?

E minha resposta é sempre bastante parecida: Claro que não! A Disney, como qualquer outra empresa do mundo, tem sim seus problemas. Não raras são as vezes que nos deparamos com “membros do elenco” (é assim que eles chamam os profissionais Disney) que não necessariamente transmitem a cortesia, a qualidade e o padrão de serviço que fazem da Disney “o lugar mais feliz do planeta”. No entanto, especialmente quando traçamos um comparativo com os concorrentes mais diretos (Universal Studios e Sea World / Busch Gardens), a Disney está anos luz à frente dos seus concorrentes.

Recorro aqui à mais uma história desta nossa última viagem: estávamos eu e minha filha mais nova na fila de um restaurante do Busch Gardens. Eis que quando já estávamos sendo atendidos com o bandejão nas mãos, um menino logo à nossa frente passou mal e vomitou bem em frente ao balcão. Para nossa incredulidade, o pessoal de apoio do restaurante demorou quase 10 (!!!) minutos para se mexerem e começarem a limpar o chão. 

E agora vem a pior parte: eles pegaram um balde cheio de terra e jogaram com tudo no chão sujo para “secar” a sujeira e depois recolhê-la. Desnecessário dizer que a bagunça só ficou maior e que o pó gerado pela terra foi direto para o balcão de alimentos. Nojento mesmo – com o perdão por compartilhar uma história assim mas que tão bem ilustra o que quero lhe transmitir! Enfim, uma experiência de compra terrível com metade da fila tendo simplesmente desistido de seguir adiante com os seus pedidos!

E novamente você pode me questionar: Tudo bem Zé, e o meu negócio com isso hein?

Será que você e sua empresa têm tido um tempo de resposta aos problemas vividos pelos seus clientes que seja condizente com a expectativa de clientes cada vez mais exigentes e repletos de boas opções à sua frente? Será que ao longo de toda a “jornada de compra” dos seus clientes eles têm vivido uma experiência que possa ser compartilhada de forma positiva com amigos e familiares? Será que você não tem dado ênfase excessiva às características e benefícios dos seus produtos e serviços e escorregado na tão essencial prestação de serviços que passa necessariamente pela capacitação e treinamento constantes dos seus profissionais? 

Aliás, peço sua especial atenção a algo curioso! As duas lições que acabei de compartilhar com você têm o mesmo componente como seu eixo central: a experiência. 

Embora muitas empresas e profissionais e líderes de marketing e vendas estejam o tempo martelando em nossas cabeças que no mundo extremamente competitivo em que vivemos o que vale é a boa experiência de compra, a verdade é que ainda são muito poucas as empresas que conseguem promover o bom “casamento” da oferta de um bom produto ou serviço (algo que vai ser cada vez mais um pré-requisito de existência) com a oferta de serviços altamente customizados e personalizados e que demonstrem de forma inequívoca a preocupação mais que genuína sua e da sua empresa de encantarem os seus clientes, pois a melhor, mais econômica e eficaz forma de crescer de forma sustentável é através do incrível poder que as recomendações vai ter em todos os mercados com força propulsora de crescimento das vendas e da rentabilidade.

Façamos como a Disney que não tem clientes e sim “fãs” e “embaixadores” que como eu aqui faço neste artigo os recomendo e indico sem receber rigorosamente nada em troca. Façamos como a Disney que tem mais um incrível percentual de 70% de clientes recorrentes. Façamos como a Disney ao fomentar clientes que tenham o desejo de reviver estas experiências e se transformem em clientes recorrentes fazendo com o que o dinheiro gasto na cada vez mais caro processo de aquisição de clientes seja melhor direcionado para criar processos que privilegiam a oferta de serviços cada vez melhores aos clientes já existentes. 

Transforme sua empresa em um negócio que seja de fato 100% focado no cliente e cuide para que cada linha da sua estratégia comercial esteja alinhada com estas premissas de excelência no atendimento e de encantamento do cliente. 

Como sugestão de trabalho em grupo crie uma atividade aí em sua empresa para mapear todas as experiências vividas pelos seus clientes ou “convidados” em cada uma das fases de interação com você e sua empresa para enxergar onde estão as áreas de melhoria nesta “jornada de compra” do cliente. 

Tenho certeza absoluta de que este exercício lhe será de enorme valia para vender mais, melhor, com mais paixão e com muito mais encantamento!

Gostou deste artigo? Compartilhe-o com seus amigos, líderes e liderados para que todos vocês trabalhem juntos nesta incrível e fascinante jornada de transformação dos seus clientes em fãs. E clique aqui para se cadastrar no meu canal de vídeos no YouTube e receber sempre em primeira mão ideias, dicas, técnicas e insights preciosos sobre o incrível e apaixonante mundo das vendas. 

Um grande abraço do seu amigo vendedor!

José Ricardo Noronha | www.josericardonoronha.com.br 

Contato para Cursos e Palestras Memoráveis: (11) 3434.6488 – vendas@paixaoporvendas.com.br

Empresas focadas no cliente: como transformar a sua em uma delas?

Be Client Centric Words To Do List Business Strategy Mission

Pode até parecer um tanto quanto paradoxal, mas a verdade é que ainda são muito poucas as empresas que se dedicam verdadeiramente aos seus clientes. Como é que é Zé? A princípio, não são todas as empresas que precisam se dedicar e focar todos os seus esforços na plena satisfação das necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos seus clientes? Sim, com certeza, mas na prática são muito poucas as empresas que se encaixam a um dos mais modernos e eficazes conceitos de estratégia empresarial representado pelo “customer centricity”. Este conceito pode ser traduzido de forma bastante simples em “foco no cliente e foco do cliente”. Na prática, a maioria das empresas ainda está fortemente focada nelas mesmas. São as empresas “company centric”, muito mais orientadas aos seus próprios interesses e necessidades. E é aqui que se abre uma oportunidade absolutamente singular para você e sua empresa brilharem ainda mais!

Em um cenário de negócios de complexidade cada vez maior caracterizado por clientes super exigentes, concorrentes cada vez melhores e pela oferta de produtos e serviços dotados de diferenciais competitivos reais bastante frágeis (ou na maioria dos casos, inexistentes), focar todos os melhores esforços da sua empresa e do seu negócio na criação de uma cultura 100% voltada ao seu cliente e aos públicos alvo que vocês ajudam e servem nunca foi tão essencial quanto agora.

E daí vem a pergunta de 1 milhão de dólares: Tudo bem Zé, mas como é que eu faço isso? Abaixo, eu me atrevo a compartilhar com você 4 dicas fundamentais e repletas de insights para criar uma cultura de foco 100% nos seus clientes:

  1. Tripé Produto / Serviço / Conhecimento: não basta mais ter um grande produto para prosperar no mercado extremamente competitivo em que todos estamos inseridos. É preciso também  oferecer ótimos serviços que idealmente superem as expectativas dos seus clientes. Interessante ressaltar que nem mesmo a combinação bom produto / bom serviço é suficiente para se destacar diante dos seus concorrentes. Para fazer isso e criar um diferencial competitivo difícil de ser batido e copiado é essencial fazer com que o conhecimento dos seus profissionais de vendas e de gestão sejam percebidos pelo mercado como um ponto extremamente valioso de diferenciação. E é aí que entra a necessidade do treinamento constante, que será abordado logo a seguir.
  2. Treinamento constante: diante do cenário de maior complexidade que hoje impera nos mais diversos mercados, treinar, capacitar, motivar e instrumentalizar seus profissionais com o que existe de mais moderno, prático, eficaz e imediatamente aplicável nas atividades cotidianas é um dos elementos mais essenciais para fomentar, criar e transformar uma cultura de excelência em sua empresa, onde tudo o que se planeja, tudo o que se produz e tudo o que se executa tenha por objetivo incrementar o tempo todo a satisfação do cliente e a sua consequente transformação em “fã”, para que ele passe a multiplicar as boas experiências vividas com sua empresa com amigos, familiares, líderes e liderados.
  3. Era da Experiência e da Customização: em todos os trabalhos que tenho realizado nas maiores, melhores e mais respeitadas empresas do Brasil e do mundo, tenho defendido com todas as forças a necessidade de revisitarmos as nossas estratégias competitivas tendo por mola propulsora deste processo de transformação a necessidade urgente de oferecermos as melhores e mais memoráveis experiências aos nossos clientes. E para fazer isso e criar uma empresa realmente focada no cliente, é fundamental customizar e personalizar nossos discursos e approachs de vendas para demonstrar que somos realmente os melhores e, ainda mais importante, os únicos que tem a real capacidade de solucionar os problemas dos nossos clientes ou de melhor viabilizar seus sonhos. Para se aprofundar ainda mais neste fascinante tema da “Era da Experiência”, clique aqui para fazer o download de um eBook específico e gratuito que criei sobre isso com base no excelente livro “A Economia da Experiência” da prestigiada Universidade de Harvard.
  4. Cultura de excelência com foco no cliente: para criar uma empresa realmente focada no cliente será preciso fomentar uma cultura de excelência que se baseie em alguns importantes pilares como: um propósito real, inspirador e engajante que seja vivido na prática por todos os seus colaboradores e percebido e valorizado pelos clientes; uma estratégia de segmentação cuidadosamente elaborada para que todos seus melhores esforços de pesquisa, produção, marketing, vendas, logística etc sejam todos pensados e executados em criar experiências memoráveis, marcantes e principalmente as mais customizadas possíveis; um discurso de vendas consultivo e desafiador focado em oferecer aos clientes o que eles realmente precisam, querem e que muitas vezes ainda não perceberam a real necessidade (aqui entra a emergente competência do saber “educar” os clientes).

Como já dá para perceber logo acima, falamos aqui de inúmeras mudanças bastante importantes. Mudanças que uma vez implementadas com sucesso irão criar um diferencial competitivo bastante difícil de ser copiado ou batido.

Se você já é líder em sua empresa, inicie hoje mesmo este processo de transformação estratégica em sua empresa. Seus clientes lhe sorrirão e seus resultados e lucros idem! E se precisar de ajuda neste processo, onde o treinamento constante se fará tão essencial, entre em contato ainda hoje com minha equipe, pois teremos enorme prazer em agendar uma reunião em sua empresa ou uma conference call para melhor entender como podemos atuar juntos na construção desta cultura de excelência com foco 100% no seu cliente!

Sucesso e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

7 lições de excelência para transformar clientes em fãs

Jeff Bezos

Já compartilhei inúmeras vezes aqui neste Blog que o objetivo final de existência de toda e qualquer empresa de pequeno, médio e grande porte deve estar focado em transformar seus clientes em “fãs”. Fãs que ardorosa e gratuitamente compartilhem suas experiências positivas com seus amigos e familiares. Fãs que se transformam em embaixadores da sua marca e que propagam os valores, princípios e sonhos de existência da sua Empresa.

E eu como fã de algumas empresas que realmente fascinam pela sua competência operacional e pela excelência no atendimento ao cliente, quero falar hoje especificamente da gigante Amazon.com, fundada e ainda liderada por um dos mais competentes, visionários e brilhantes homens de negócios do mundo contemporâneo, Jeff Bezos.

Dados recentes revelados pelo Índice de Satisfação dos Clientes Americanos (American Customer Satisfaction Index) mostram mais uma vez que a gigantesca empresa de Bezos (com seus incríveis 164 milhões de clientes) tem superado seus já elevados e reconhecidos padrões de atendimento e excelência  e que mais uma vez foi a campeã no segmento de varejo quanto o assunto é satisfação ao cliente.

Outra empresa que sou fã, o Salesforce.com, nos brinda com 7 lições de excelência no atendimento ao cliente da Amazon, e que tenho certeza em muito podem te ajudar a fazer seu negócio crescer cada vez mais e o mais importante encantar e conquistar ainda mais seus fãs. Vamos lá:

1. Não apenas ouça seus clientes. Entenda-os!

Ouça seus clientes o máximo que puder. Teste você mesmo o seu SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente. Compre você mesmo os produtos e serviços da sua empresa nos mais diversos canais de vendas que sua empresa se fizer presente e coloque-se no lugar do cliente sempre questionando onde há espaço para melhorias nos seus processos. Se a sua empresa for pequena, o esforço de ouvir seus clientes e obter deles o feedback mais cândido possível é ainda mais fundamental!

2. Sirva às necessidades dos seus clientes

Seja obcecado por atender e servir bem às necessidades dos seus clientes. Quando da criação do seu próximo produto, solução ou serviço pare de pensar como isso pode impactar positivamente sua organização e foque seus melhores esforços em criar algo que realmente promova o sucesso do seu cliente, que o faça feliz e que resolva os problemas deles e não os seus.

3. A cadeira vazia: a mais importante cadeira na sala

Foco total no cliente! Crie a figura da “cadeira vazia” na sua empresa e em suas reuniões estratégicas e sempre pense que aquela cadeira vazia é a mais importante de todas, pois é a ocupada pelo seu cliente, que com sua presença invisível deve direcionar todos os mais importantes esforços de existência da sua empresa.

4. Nunca se contente com 99%

O índice de satisfação a ser perseguido com garras e dentes é 100% e não 99%. Lembre-se que vivemos a “A Era da Experiência” onde clientes compartilham suas experiências positivas e negativas de forma muito mais simples e muitas vezes viral. Por isso mesmo, encante seus clientes e foque em obter 100% de satisfação transformando-os em seus fãs. Sempre!

5. Respeite o cliente de hoje

No mundo das vendas físicas (não virtuais), um cliente insatisfeito compartilha sua experiência negativa com outros 6 amigos. No mundo virtual (e social), ele fala mal da sua empresa para 6.000 pessoas! Às empresas e profissionais com presença já estabelecida no mundo virtual, saiba como responder de forma ágil aos comentários negativos e sempre encare cada uma destas mensagens e problemas como uma oportunidade real de melhorar seus processos internos, produtos e serviços.

6. Se esforce para criar uma empresa focada no cliente

Quanto melhor você atender seus clientes e quão melhor for as experiências que você gerar para seus clientes, melhores serão os resultados obtidos pela sua empresa! Trabalhe todos os seus dados, números e planilhas de forma inteligente para melhorar seus processos e fornecer experiências cada vez mais positivas aos seus clientes. Fazer o bem para o cliente geralmente se transforma em bem para o negócio!

7. Não tenha medo de se desculpar

Além de não ter medo de se desculpar, aja sempre rapidamente e mostre respeito e carinho pelos seus clientes e transforme esta oportunidade singular para ganhar mais um cliente leal, fiel e que respeita e vivencia os valores, princípios e a real missão da sua empresa. A desculpa verdadeira, genuína e devidamente acompanhada de uma boa solução e da consequente melhoria do processo que ocasionou a falha é uma prova inconteste de amor pelo cliente, de amor e compromisso visceral com a perenidade do seu negócio e do fortalecimento de uma relação de longo prazo com seus clientes!

Sou super fã da Amazon.com e do Salesforce.com. Detalhe importante: eles nunca me pagaram um tostão para falar bem deles!! E é quando isso acontece que você pode dizer que tem fãs de verdade!! Não tenha clientes, tenha fãs!!!

E para a próxima Palestra ou Curso de Vendas em sua Empresa, não corra riscos. Entre em contato comigo para fazermos um Evento absolutamente memorável.

Um grande abraço!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Palestras e Cursos Memoráveis: Entre em contato pelo telefone (11) 3434.6488 ou e-mail, para montarmos juntos uma Palestra ou Curso Memorável de Vendas em sua Empresa. Clique aqui para ver os depoimentos dos meus fãs.

Cursos e Palestras Memoráveis do Zéwww.paixaoporvendas.com.br

Redes Sociais: clique nos links abaixo para se conectar comigo nas principais redes sociais.

                   

Você Vai Continuar
Torrando Dinheiro com
Treinamentos e Palestras?

Baixe agora o eBook rápido de alto impacto com
5 dicas preciosas para não torrar dinheiro com
treinamentos desconectados da sua realidade.

Você está a UM PASSO de baixar
seu exemplar do eBook!

Deixe seu nome e seu melhor e-mail
para receber o link de download.