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Marketing 4.0

Os 4 Fs do Marketing: será que você e sua empresa estão prontos para prosperar nesta nova Era do Marketing?

O Pai do Marketing Moderno Philip Kotler mais uma vez no brinda com um livro realmente espetacular que é o Marketing 4.0.

Depois do Marketing 1.0 mais centrado no Produto, do Marketing 2.0 mais centrado nas necessidades dos clientes e públicos alvo atendidos por nossas empresas e do Marketing 3.0 mais centrado nos valores e no ser humano, chegamos agora ao Marketing 4.0 que na visão do craque Kotler e de seus pares contempla as rápidas mudanças no comportamento do consumidor com especial ênfase na transição do marketing tradicional para o marketing digital.

Dentre os muitos tópicos abordados em mais esta obra prima, Kotler, Kartajaya e Seriawan falam sobre os 4 Fs do Marketing que são Friends (Amigos), Family(Família), Fans (Fãs) and Followers (Seguidores) que são na verdade os principais responsáveis pelo sucesso no longo prazo dos mais diversos produtos, serviços, soluções e empresas.

Exatamente isso! Para se ter sucesso neste “novo mundo” incrivelmente mais competitivo que hoje vivemos nunca foi tão essencial quanto agora conquistar verdadeiros embaixadores nossos e de nossas empresas que compartilhem suas experiências positivas de compra com seus amigos e familiares.

E daí vem a pergunta de 1 milhão de dólares? E como é que podemos fazer isso, hein?

Sem ser simplista mas abusando da concisão e objetividade, só faz isso quem tem absoluta obsessão em oferecer aos seus clientes e públicos alvo produtos, serviços e soluções realmente diferenciados mas acima de tudo experiências de compra realmente espetaculares! Reforço e repito: experiência espetaculares!

Se você e sua empresa não têm feito isso de forma rápida e consciente, vocês correm o risco de deixar de existir! Pode acreditar neste seu amigo vendedor caipira!!

Gostou deste rápido artigo? Compartilhe-o com seus amigos, líderes e liderados, deixe seu comentário logo abaixo e aproveite esta oportunidade para se cadastrar no meu Canal de Vídeos no YouTube para se manter sempre atualizado/a sobre as melhores e mais comprovadas técnicas, dicas, insights e recomendações de leitura no nosso fascinante mundo das vendas e do marketing.

Um grande abraço e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.universidadedasvendas.com.br

Customer Focus

Autonomia, Treinamento e Customização: os 3 elementos essenciais do atendimento de excelência

A mais recente Pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) com a Revista Exame traz os campeões e os grandes “vilões” no tão crucial atendimento ao cliente.

Ao analisar os dados da Pesquisa pude mais uma vez perceber que três são os elementos essenciais das empresas que têm transformado seus departamentos de atendimento ao cliente em verdadeiros centros de encantamento de clientes:

1o elemento: Autonomia

A autonomia e o empoderamento dos profissionais de atendimento ao cliente nunca foram tão essenciais quanto agora.

Muitas das empresas campeãs de atendimento ao cliente simplesmente aboliram os famigerados, enfadonhos e gélidos “scripts” que quase sempre vêm carregados do terrível gerundismo do “vou estar passando” e do “vou estar checando”. Aargh!

Profissionais empoderados e com a devida autonomia para bem solucionarem os problemas vividos pelos clientes incrementam de forma significativa a satisfação e reduzem de forma sensível os gastos com as mídias tradicionais, pois um cliente satisfeito tende a se transformar no verdadeiro embaixador daquela empresa junto aos seus amigos e familiares.

Dicas do Zé: dê a devida autonomia e empoderamento aos seus profissionais de atendimento ao cliente para que eles consigam da forma mais rápida possível resolver tudo o que estiver ao alcance deles e do que o bom senso permite.

Outra dica muito legal é utilizar uma Pesquisa de Satisfação chamada NPS (Net Promoter Score) que se baseia na seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar a empresa / produto ou serviço x para um amigo ou familiar?”. Tenho um eBook incrível e gratuito sobre isso que você pode baixá-lo aqui, onde eu te explico como implementar a metodologia do NPS aí em sua empresa sem gastar nada.

2o elemento: Treinamento

Treinar e capacitar profissionais de atendimento é sem sombra de dúvidas um dos elementos mais cruciais das empresas que têm encantado seus clientes ao oferecer a eles um atendimento cada vez mais humanizado.

Em tempos de aceleradas mudanças tecnológicas é fundamental que nos reconhecemos com nossos clientes em um esfera cada vez mais humana e menos automatizada e mecanizada. Aliás, a humanização perdeu o espaço ao longo das últimas décadas para máquinas que muitas vezes pela sua “frieza” não conseguem atender as demandas, desafios e problemas enfrentados pelos clientes e o que é ainda pior só servem para distanciar os clientes daquelas marcas que a seu ver os enxergam como simples números.

O correto é fazer com que a tecnologia sirva ao homem, e não o homem à tecnologia. Aliás, o uso dos conceitos “ Big Data” do “ Business Intelligence” atrelados ao atendimento humanizado feito por profissionais bem treinados faz muita diferença!

Dica do Zé: treine, capacite e busque humanizar o quanto puder o seu atendimento ao cliente, pois tudo o que o cliente mais quer especialmente quando entra em contato com o departamento de atendimento ao cliente de nossas empresas é ter a atenção e carinho de alguém que verdadeiramente se preocupa com eles.

3o elemento: Customização

Penso que você aí que me honra com o carinho da sua leitura vai concordar comigo que na Era da Experiência que hoje vivemos poucas são as empresas que realmente encantam. E este baixo número em muito se explica exatamente pelas experiências ruins que nos são proporcionadas pelas mais diversas empresas que interagimos diariamente.

Para incrementar e transformar cada uma das experiências que nossos clientes têm vivido conosco é fundamental apostar todas as nossas fichas na customização e na personalização das interações não apenas nos setores dedicados exclusivamente ao atendimento ao cliente mas em todos os departamentos de nossa empresa, pois ao final do dia todos eles somente existem em virtude da existência da pessoa mais importante do mundo para qualquer negócio que é o cliente.

Dica do Zé: crie processos que privilegiem a customização e personalização de todas as interações que os seus clientes têm vivido com você e sua empresa. Faça com que cada uma destas interações sejam de fato relevantes e aderentes ao problema e demandas específicos de cada cliente. Quão mais personalizado e humano for seu atendimento, melhores serão os índices de satisfação dos seus clientes. Simples assim!

Agora que já falei dos três elementos mais essenciais do atendimento ao cliente de excelência, eu quero pedir sua especial atenção ao que convencionei chamar de “O Paradoxo do Atendimento ao Cliente”. E o que vem a ser este tal Paradoxo, você pode aí me questionar?

Quando analisamos as piores empresas no atendimento ao cliente quase sempre nos deparamos com alguns dos maiores anunciantes em publicidade e propaganda do País. E é exatamente aqui que está o paradoxo!

Quão pior é o atendimento ao cliente, mais as empresas gastam para “vender” uma imagem que é absolutamente dissonante dos serviços e do carinho com que cuidam de cada dos clientes e públicos-alvo que se dedicam.

Já do lado dos campeões do bom atendimento nos deparamos com empresas que têm na força da satisfação dos seus clientes a mola propulsora do seu crescimento e dos bons resultados econômico financeiros que têm produzido.

Estas “campeãs” na maioria das vezes não investem tão vigorosamente nos meios de propaganda mais tradicionais, pois têm no “boca a boca” uma das suas mais importantes fortalezas para crescer de forma muito mais previsível e sustentável.

Para comprovar este tal Paradoxo,  clique aqui para conhecer os campeões e os vilões do atendimento ao cliente no Brasil.

Ou seja, de nada adianta gastar rios de dinheiro com propagandas incríveis e no momento crucial de oferecer ao cliente um atendimento de excelência ao seu cliente você e sua empresa falharem.

Pense nisso e invista ainda mais vigorosamente nestes três elementos cruciais do atendimento ao cliente que busca a excelência o tempo todo: autonomia, treinamento e customização.

Gostou deste artigo? Curta, comente e compartilhe com seus amigos para ajudá-los com ideias práticas para promover o tão necessário e raro encantamento dos seus clientes.

E conte sempre comigo para transformar seus clientes em verdadeiros fãs da sua empresa!

Um grande abraço e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

2016: O Ano da Experiência

Hoje eu quero compartilhar uma das principais tendências de vendas para que você e sua empresa brilhem ainda mais neste super desafiador ano de 2016.

Esta tendência faz parte de uma reportagem da excelente Revista VendaMais, onde com enorme honra sou colunista.

Venda da Experiência VM Fev2016

E você, o que tem feito para incrementar a experiência que tem oferecido aos seus clientes? Comente logo abaixo para ampliarmos o repertório de possibilidades de vender mais e melhor diante deste cenário muito mais desafiador que nos ronda.

Um grande abraço e excelentes vendas para você!

Abraços,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Entrevista para a FIA: Tendências em Vendas em 2016

Trends 2016 List Concept

Tive a honra de mais uma vez ser entrevistado pela FIA, onde sou Professor. Nesta entrevista, compartilho algumas tendências e dicas práticas para você e sua empresa brilharem nestes tempos mais desafiadores.

Clique aqui ou na imagem acima para ter acesso à entrevista na íntegra.

Ficarei muito feliz mesmo com seus comentários, sugestões e críticas.

Boas Vendas!!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

 

 

 

Quanto custa uma experiência negativa para o seu cliente?

Customer Focus

A cena abaixo descrita é real e fatídica!

Outro dia em um voo que trazia minha família de volta da linda Natal para São Paulo não consegui ouvir a informação sobre o lanche que seria servido aos passageiros. Eis que pergunto à comissária sobre qual era o lanche daquele voo. Para minha total perplexidade, ela sem carinho algum respondeu:

– Ai moço! Que pergunta difícil!

Para completar a experiência incrivelmente negativa, ela pega um lanche, que era a propósito a única opção para todos os passageiros, e o abre sem qualquer cuidado para checar o recheio. Feito isso, ela o joga fora no lixo e enfim me entrega o dito lanche do dia (cada vez mais sem graça diga-se de passagem). Inacreditável!

Compartilho esta história com você, pois esta companhia aérea já teve a minha fidelidade por muito tempo, mas exatamente pela falta de carinho e cuidado me “perdeu” para outra companhia aérea que tem se destacado exatamente pelo foco à “experiência do cliente” que se traduz em comissários e profissionais das mais diversas áreas extremamente gentis, por pequenos cuidados que fazem a diferença como “snacks” dos mais diversos ao longo de todos os voos e por uma série de serviços extras todos pensados em incrementar e majorar cada uma das minhas interações com eles.

Como evangelista das vendas e do fascinante tema “experiência do cliente”, tenho estudado profundamente o impacto que cada uma das interações que temos com os nossos clientes tem na construção de um relacionamento mais sólido e perene e na percepção de cada um dos nossos clientes sobre o quanto realmente somos genuinamente interessados em fazer a diferença positiva na vida e nos negócios deles.

E preciso lhe confessar que um dado recente que tive acesso me provocou perplexidade e me fez imediatamente lembrar da minha triste experiência no voo de Natal para São Paulo.

Pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causados por uma experiência negativa.

Repito e reforço: são necessárias 12 experiências positivas para reparar o dano causado por uma única experiência negativa, que não custa lembrar pode ser a última vivida pelo seu cliente com você e sua empresa. Wow!!

Os clientes mudaram e com eles surgiram novas demandas e expectativas. E neste mundo extremamente competitivo em que todos vivemos, as empresas e os profissionais não podem mais se descuidar da sua base de clientes já existentes. Além disso, todos nós também não podemos parar de pensar na criação de estratégias inteligentes para atrair novos clientes.

E quando se fala em estratégias inteligentes em tempos de crise é preciso reforçar que uma das mais eficazes e comprovadamente econômicas estratégias para atrair novos clientes é a de oferecer aos clientes já existentes experiências realmente memoráveis com foco absoluto em transformar estes clientes encantados em clientes recorrentes e em verdadeiros embaixadores das nossas empresas.

É bem possível que a empresa aérea do lanche insosso vá precisar me encantar e muito nas suas próximas 12 ou mais interações comigo para minimamente contar novamente com o meu apreço e consideração com cotá-los para os inúmeros voos que uso regularmente pelo Brasil e mundo afora.

Pense nisso e foque todos os seus melhores esforços na construção de um negócio visceralmente focado em criar as mais incríveis experiências aos seus clientes, pois custa muito caro mesmo recuperar e encantar um cliente que viveu uma experiência negativa!

E por favor compartilhe logo abaixo experiências positivas e negativas que lhe tenham marcado e de onde você tirou lições importantes para o seu negócio.

Se eu puder lhe ajudar em Palestras e Cursos Memoráveis conte comigo para juntos montarmos a mais sensacional “experiência de aprendizagem” que você já ofereceu aos seus profissionais! Entre em contato comigo e minha equipe ainda hoje.

Boas vendas e ótimas experiências para você!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br  

Gentileza, Atendimento e Experiência: um trio de ouro para os Vendedores Vencedores

Gentileza gera gentileza: por mais simples que isso possa parecer ainda são poucos os vendedores que agradecem sempre e de forma genuína seus clientes pela confiança neles e em suas empresas depositada. Ainda mais raros são aqueles profissionais que buscam sempre e de forma incansável encantá-los.

Bom entendimento melhora o atendimento: quão melhor for o entendimento das demandas, anseios, expectativas e sonhos do cliente e também dos produtos e soluções ofertadas (incluindo aí também os dos seus concorrentes), maiores serão as chances de se oferecer um atendimento nota 10.

E a boa experiência gera recorrência: lembre-se sempre que todo e qualquer cliente busca uma experiência singular de compra e que quão melhor, memorável e mais personalizada for esta experiência, maiores serão as chances da tão sonhada recorrência, que ao final do dia é o que dá longevidade e valor verdadeiro às empresas e aos melhores profissionais.

Pense nisso e faça acontecer!

E para a próxima Palestra de Vendas e Motivação em sua empresa, não corra riscos: conte comigo para fazer o Evento mais sensacional já realizado pela sua Empresa!

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Palestras e Cursos Memoráveis: Entre em contato pelos telefones (11) 4153.6889 / 98338.5300 ou e-mail, para montarmos juntos uma Palestra ou Curso Memorável de Vendas em sua Empresa. Clique aqui para ver os depoimentos dos meus “fãs”.

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