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Atendimento ao Cliente: sua empresa tem SAC, SEC ou SEnC?

O atendimento ao cliente tem que ser encarado como um dos pontos cruciais para as empresas. Quando o consumidor precisa entrar em contato com o seu negócio, esta ação tem que ser rápida e eficiente. Por isso, fica aqui uma reflexão: você já parou para pensar se sua empresa tem um SAC, SEC ou SEnC?

Se ainda não, eu lhe recomendo fortemente que pare e pense no impacto direto desta ausência. Não apenas na construção da sua marca e dos valores de existência do seu negócio. Mas, principalmente na longevidade da sua empresa.

O atendimento ao cliente ajuda na possibilidade real de criar uma legião de “fãs”. Estes podem ser ainda mais entusiastas. Basta você ou os departamentos do seu negócio proporcionarem boas experiências.

É nos “momentos da verdade” que acontece a efetiva interação do consumidor com a sua marca, com seus produtos, com seus valores, com sua missão de existência e com seus profissionais.

Atendimento ao cliente: conheça o SAC

É triste dizer, mas devo-lhe confessar: ainda me espanto quase que diariamente com a baixa qualidade dos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) no Brasil.

Especialmente se levarmos em consideração o porquê da existência do SAC. Ele se justifica principalmente em virtude da necessidade de se prover um atendimento de boa qualidade aos clientes que enfrentam problemas.

Seja com a utilização do serviço, seja com o consumo de produtos que apresentem falhas e problemas que fujam dos padrões de qualidade prometidos por você e sua empresa aos clientes.

O SAC de muitas empresas, que ainda patinam no atendimento àqueles que são a verdadeira razão de sua existência, geralmente tem as seguintes características:

Características do Serviço de Atendimento do Cliente

1. Automatização vs Humanização. Como é triste e chato ver que boa parte dos SACs de hoje privilegiam a automatização do atendimento. E deixam assim, a tão necessária e fundamental humanização de uma tarefa que quase sempre inclui um problema enfrentado pelo cliente.

Até como uma forma de desencorajar os clientes, muitos SACs testam nossa paciência ao incluir dezenas de etapas. “Clique 1 para x”, “clique 2 para y”, “3 para w” e muitas vezes simplesmente desligam nossas ligações ao longo desta jornada que só serve para aumentar nossa angústia e fúria com estas empresas.

Estes negócios teimam em acreditar que um cliente que enfrenta um problema quer ser atendido por máquinas. Além de não entenderem a gênese do problema, os robôs não nos entendem e muito pouco ou nada podem fazer para solucionar a dificuldade enfrentada.

Dica de Ouro: vendas e atendimento não são funções independentes. Não adianta nada vender muito e depois atender mal os poucos clientes que recorrem ao seu SAC.

Trate estes clientes da forma mais humana possível e lembre-se sempre que todos na organização estão em atendimento e em vendas!

Atendimento ao cliente: a força do treinamento

2. Treinamento massificado vs treinamento personalizado. Você já percebeu que muitas vezes quando conversa com um atendente, ele (a) segue à risca um “script” o que o (a) faz parecer um robô?

Isso se deve ao uso de técnicas antigas e ultrapassadas de se prover o mesmo treinamento e os mesmos processos de atendimento a todos os atendentes não dando a eles o treinamento específico por área para lidar com problemas dos mais diversos possíveis.

Dica de Ouro: especialmente para as empresas de médio e grande porte: tenha equipes de atendimento segmentadas por área. Ou seja, uma que, por exemplo, só lida com problemas técnicos enfrentados pelo cliente. Outra que só lida com problemas de entrega e logística e assim por diante.

Atendimento ao cliente: saiba como evitar o SEC

Já o SEC (Serviço de Enganação ao Cliente), é um SAC travestido. Ou seja, ele simplesmente existe para enrolar o máximo que puder clientes. Muitos deles já estão enfurecidos, pois ficaram mais de 20, 30, 60 minutos ou horas à espera de alguém para atendê-los. Os SECs têm os seguintes “traços”:

1. Gerundismo vs objetividade. “Vou estar passando sua ligação”. “Vamos estar checando com a área técnica”. “Vou estar levantando o que ocorreu e vou estar ligando para o Sr. depois“.

Se existe algo terrível e abominável no mundo do atendimento ao cliente é o gerundismo. Esse vício de linguagem deve ser evitado a todo custo.

Dica de Ouro: para evitar o gerundismo, invista o quanto puder para fazer com que suas equipes de atendimento evitem os terríveis “vou estar passando” e o “ vou estar checando”. Promova cursos de expressão verbal e aulas de português.

Além disso, dê a eles maior autonomia. Assim, também poderão deixar de lado o tão famigerado “vou estar falando com o meu supervisor“.

Atendimento ao cliente: a verdade sempre prevalece

2. Mentiras vs verdades. Muitas empresas são monitoradas por agências reguladoras (telefonia fixa e celular, planos de saúde, bancos, etc.). Em muitas delas, é absolutamente perceptível um esforço gigantesco de todos os atendentes no sentido de dizer que não há problema algum.

No entanto, fica claro diante de evidências como milhares e milhares de clientes em único dia que perdem o acesso ao seu provedor de internet ou ao seu banco e compartilham o problema via Facebook, Twitter, etc.

Mentir para cliente é o caminho mais fácil de ganhar um inimigo. E também o mais rápido para ajudar o seu concorrente a roubá-lo de você.

Portanto, minha dica de ouro aqui é simples: diga sempre a verdade, por mais dura que ela possa ser!

Atendimento ao cliente: tenha o SEnC na sua empresa

Por último, vamos falar do serviço mais raro e não por acaso mais delicioso oferecido aos clientes. Falo aqui do SEnC, que é o Serviço de Encantamento ao Cliente, que tem por principais características:

1. Humanização vs Automatização. Os SEnCs têm como principal característica o atendimento rápido e eficiente. Feito por pessoas extremamente bem treinadas. Eles não querem apenas entender qual é o problema enfrentado pelo cliente, mas são principalmente dotadas do ferramental e da autonomia necessários para rapidamente resolver o problema do cliente.

Dica de Ouro: evite o quanto puder o excesso de automação nos seus processos de atendimento. Treine, capacite e remunere bem o seu pessoal de atendimento dando a eles lugar de absoluto destaque na sua organização.

Crie e aperfeiçoe os processos que lhe permitam aprender com os erros. Assim, você poderá oferecer um atendimento cada vez melhor, eficiente e ágil aos seus clientes.

Além disso tudo, somente terceirize o seu serviço de atendimento ao cliente quando tiver 100% de certeza que o fornecedor contratado irá cuidar dos seus clientes com o maior carinho do mundo!

Atendimento ao Cliente: valorize a humildade

2. Humildade vs Arrogância. Outra característica singular dos Serviços de Encantamento é a humildade dos atendentes. Durante todo o tempo, eles se mostram solidários com o nosso problema. Estes funcionários se mobilizam para resolver a situação, com a maior velocidade possível, e principalmente se desculpam pelo ocorrido. Isso gera uma empatia muito maior e serve para diminuir sensivelmente a nossa tristeza e muitas vezes a raiva por um problema mais sério que nos afeta.

Atendentes arrogantes e desafiadores só servem para criar clientes enfurecidos. E estes podem e, muitas vezes, usam do poder multiplicador das redes sociais para compartilhar a sua insatisfação com milhares e quiçá milhões de pessoas.

Dica de Ouro: treinamento e capacitação o tempo todo! Lembre-se que sua equipe de SEnC tem como responsabilidade saber transformar um problema em uma oportunidade singular de fidelização e encantamento.

Que você e a sua empresa tenham sempre um dos seus grandes objetivos de existência: prover um atendimento realmente excepcional aos seus clientes. Que ele seja pautado sempre pela honestidade, confiança, humildade e compreensão. Algo que só é possível quando se entende profundamente as necessidades, expectativas, desejos, sonhos e problemas enfrentados pelos clientes.

Atendimento ao cliente é um dos pontos-chave para o sucesso do negócio

Para terminar pego emprestado um dos grandes ensinamentos do craque Bill Gates, da Microsoft: “Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”, Bill Gates.

Entenda bem, atenda de forma excepcional e encante seus clientes! O sucesso lhe sorrirá! E conte sempre comigo. Estou aqui para te ajudar. A ideia é incrementar as habilidades, atitudes e comportamentos de Vendas e Atendimento das suas Equipes Comerciais e Lideranças.

Entre em contato comigo e minha equipe para montarmos juntos a Palestra, Curso ou Workshop memorável. Com certeza o treinamento vai impactar diretamente as competências da sua empresa de transformar clientes em “fãs”!

Surpreenda-se também com a Universidade das Vendas, uma plataforma online, impactante e econômica. Ela servirá para incrementar os conhecimentos, habilidades, técnicas, comportamentos e atitudes de vendas seus e da sua equipe comercial e de líderes.

Um grande abraço do amigo vendedor que sonha em te ajudar a encantar ainda mais os seus clientes.

Conheça as soluções da Paixão por Vendas!


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Customer Focus

Autonomia, Treinamento e Customização: os 3 elementos essenciais do atendimento de excelência

A mais recente Pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) com a Revista Exame traz os campeões e os grandes “vilões” no tão crucial atendimento ao cliente.

Ao analisar os dados da Pesquisa pude mais uma vez perceber que três são os elementos essenciais das empresas que têm transformado seus departamentos de atendimento ao cliente em verdadeiros centros de encantamento de clientes:

1o elemento: Autonomia

A autonomia e o empoderamento dos profissionais de atendimento ao cliente nunca foram tão essenciais quanto agora.

Muitas das empresas campeãs de atendimento ao cliente simplesmente aboliram os famigerados, enfadonhos e gélidos “scripts” que quase sempre vêm carregados do terrível gerundismo do “vou estar passando” e do “vou estar checando”. Aargh!

Profissionais empoderados e com a devida autonomia para bem solucionarem os problemas vividos pelos clientes incrementam de forma significativa a satisfação e reduzem de forma sensível os gastos com as mídias tradicionais, pois um cliente satisfeito tende a se transformar no verdadeiro embaixador daquela empresa junto aos seus amigos e familiares.

Dicas do Zé: dê a devida autonomia e empoderamento aos seus profissionais de atendimento ao cliente para que eles consigam da forma mais rápida possível resolver tudo o que estiver ao alcance deles e do que o bom senso permite.

Outra dica muito legal é utilizar uma Pesquisa de Satisfação chamada NPS (Net Promoter Score) que se baseia na seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar a empresa / produto ou serviço x para um amigo ou familiar?”. Tenho um eBook incrível e gratuito sobre isso que você pode baixá-lo aqui, onde eu te explico como implementar a metodologia do NPS aí em sua empresa sem gastar nada.

2o elemento: Treinamento

Treinar e capacitar profissionais de atendimento é sem sombra de dúvidas um dos elementos mais cruciais das empresas que têm encantado seus clientes ao oferecer a eles um atendimento cada vez mais humanizado.

Em tempos de aceleradas mudanças tecnológicas é fundamental que nos reconhecemos com nossos clientes em um esfera cada vez mais humana e menos automatizada e mecanizada. Aliás, a humanização perdeu o espaço ao longo das últimas décadas para máquinas que muitas vezes pela sua “frieza” não conseguem atender as demandas, desafios e problemas enfrentados pelos clientes e o que é ainda pior só servem para distanciar os clientes daquelas marcas que a seu ver os enxergam como simples números.

O correto é fazer com que a tecnologia sirva ao homem, e não o homem à tecnologia. Aliás, o uso dos conceitos “ Big Data” do “ Business Intelligence” atrelados ao atendimento humanizado feito por profissionais bem treinados faz muita diferença!

Dica do Zé: treine, capacite e busque humanizar o quanto puder o seu atendimento ao cliente, pois tudo o que o cliente mais quer especialmente quando entra em contato com o departamento de atendimento ao cliente de nossas empresas é ter a atenção e carinho de alguém que verdadeiramente se preocupa com eles.

3o elemento: Customização

Penso que você aí que me honra com o carinho da sua leitura vai concordar comigo que na Era da Experiência que hoje vivemos poucas são as empresas que realmente encantam. E este baixo número em muito se explica exatamente pelas experiências ruins que nos são proporcionadas pelas mais diversas empresas que interagimos diariamente.

Para incrementar e transformar cada uma das experiências que nossos clientes têm vivido conosco é fundamental apostar todas as nossas fichas na customização e na personalização das interações não apenas nos setores dedicados exclusivamente ao atendimento ao cliente mas em todos os departamentos de nossa empresa, pois ao final do dia todos eles somente existem em virtude da existência da pessoa mais importante do mundo para qualquer negócio que é o cliente.

Dica do Zé: crie processos que privilegiem a customização e personalização de todas as interações que os seus clientes têm vivido com você e sua empresa. Faça com que cada uma destas interações sejam de fato relevantes e aderentes ao problema e demandas específicos de cada cliente. Quão mais personalizado e humano for seu atendimento, melhores serão os índices de satisfação dos seus clientes. Simples assim!

Agora que já falei dos três elementos mais essenciais do atendimento ao cliente de excelência, eu quero pedir sua especial atenção ao que convencionei chamar de “O Paradoxo do Atendimento ao Cliente”. E o que vem a ser este tal Paradoxo, você pode aí me questionar?

Quando analisamos as piores empresas no atendimento ao cliente quase sempre nos deparamos com alguns dos maiores anunciantes em publicidade e propaganda do País. E é exatamente aqui que está o paradoxo!

Quão pior é o atendimento ao cliente, mais as empresas gastam para “vender” uma imagem que é absolutamente dissonante dos serviços e do carinho com que cuidam de cada dos clientes e públicos-alvo que se dedicam.

Já do lado dos campeões do bom atendimento nos deparamos com empresas que têm na força da satisfação dos seus clientes a mola propulsora do seu crescimento e dos bons resultados econômico financeiros que têm produzido.

Estas “campeãs” na maioria das vezes não investem tão vigorosamente nos meios de propaganda mais tradicionais, pois têm no “boca a boca” uma das suas mais importantes fortalezas para crescer de forma muito mais previsível e sustentável.

Para comprovar este tal Paradoxo,  clique aqui para conhecer os campeões e os vilões do atendimento ao cliente no Brasil.

Ou seja, de nada adianta gastar rios de dinheiro com propagandas incríveis e no momento crucial de oferecer ao cliente um atendimento de excelência ao seu cliente você e sua empresa falharem.

Pense nisso e invista ainda mais vigorosamente nestes três elementos cruciais do atendimento ao cliente que busca a excelência o tempo todo: autonomia, treinamento e customização.

Gostou deste artigo? Curta, comente e compartilhe com seus amigos para ajudá-los com ideias práticas para promover o tão necessário e raro encantamento dos seus clientes.

E conte sempre comigo para transformar seus clientes em verdadeiros fãs da sua empresa!

Um grande abraço e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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O que podemos aprender com o ponto fraco de Usain Bolt?

Penso que você vai concordar comigo que os Jogos Olímpicos Rio 2016 nos surpreenderam positivamente desde a inesquecível e emocionante Cerimônia de Abertura, não é mesmo?

São momentos que se eternizam na galeria dos momentos históricos e que nos enchem de inspiração para buscarmos sempre mais e para sempre acreditarmos nos nossos grandiosos sonhos por mais distantes, difíceis e inatingíveis que eles possam parecer.

E como sempre, os Jogos Olímpicos formam o cenário mais do que perfeito para extrairmos lições de superação incrivelmente positivas para as nossas carreiras e para as nossas vidas.

Como é que podemos nos esquecer da corredora etíope Etenesh Diro que mesmo depois de ter perdido o seu tênis durante a prova de três mil metros com obstáculos decidiu seguir adiante descalça?

Como é que podemos nos esquecer dos momentos de tensão e apreensão dos ginastas Diego Hypólito e Arthur Nory antes do anúncio da classificação que nos brindou com uma inédita dobradinha de prata e bronze na super competitiva prova individual de solo na Ginástica Artística?

E como é que podemos nos esquecer dos momentos de absoluto êxtase que o realmente “lendário” Usain Bolt nos brindou nas provas seletivas de 100 e 200 metros e na sua indiscutível vitória na prova dos 100 metros que o levou ao inacreditável tricampeonato olímpico?

E é exatamente sobre esta lenda que eu quero hoje falar com você!

Quero lhe falar sobre Usain Bolt, cujas credenciais e adjetivos são mais do que conhecidos por todos!

Mas ao invés de falar sobre os incríveis e já tão conhecidos talentos deste jamaicano que é de fato um “homem flecha” eu quero pedir a sua especial atenção a um “ponto fraco” de Usain Bolt.

Ponto fraco, Zé? Você está louco?

Não, eu não estou louco não!

Bolt tem sim um ponto fraco que no atletismo é chamado de “tempo de reação”, que em uma linguagem bastante simplificada para todos nós que somos leigos neste esporte tão sensacional que é o atletismo se pode traduzir pelo tempo que ele reage ao “tiro” de largada das rápidas provas em que ele é grande especialista.

Em praticamente todas as provas Bolt é sempre um dos atletas que têm o pior tempo de reação, o que faz com ele se mantenha nos primeiros metros da prova mais distante dos seus demais oponentes que largam à sua frente.

No entanto, ele tem alguns pontos fortes que realmente o fazem este atleta tão ovacionado, sensacional, carismático e vitorioso que conhecemos e tanto admiramos.

Ele é um atleta muito alto com seus quase 2 metros, o que torna as suas largas e firmes passadas um ponto forte dificílimo de ser superado. Junta-se a isso a sua incrível impulsão!!

Para você ter uma ideia ainda mais precisa: Bolt precisa de apenas 41 passos para completar a prova dos 100 metros, enquanto os seus oponentes precisam de 3 ou até 4 passos a mais que eles.

E você aí que me acompanha pode me perguntar: Tudo bem Zé, e o que é que tudo isso tem a ver com o nosso fascinante e exigente mundo das vendas, hein??

Esta constatação nos explica que muitas vezes deixamos de brilhar por focar excessivamente nos nossos pontos fracos ao invés de dedicarmos os nossos melhores esforços a maximizar os nossos pontos fortes.

Inúmeros são os estudos e bons livros que se dedicam ao estudo dos pontos fortes e em todos eles algo fica bastante claro:

Quando conhecemos bem os nossos grandes pontos fortes e investimos conscientemente para torná-los ainda mais vigorosos, o tão sonhado sucesso em vendas que todos buscamos fica muito mais possível e próximo.

Portanto, minha dica de ouro para que você que tanto me privilegia com seu carinho e confiança é bastante simples:

Investir nos seus pontos fracos é absoluto desperdício!

Invista um tempo de qualidade para em um primeiro momento identificar quais são as suas grandes competências e para depois disso maximizar estes seus grandes pontos fortes, pois serão eles os grandes responsáveis para lhe fazer brilhar em um cenário de negócios cada vez mais competitivo, onde só se tornam verdadeiros campeões os profissionais que investem em suas grandes competências, dons e talentos e os profissionais que têm o foco, a garra, a resiliência, a disciplina e a persistência das grandes lendas como Usain Bolt!

Inspire-se nesta lenda e invista todos os seus melhores esforços a partir de hoje nos seus grandes pontos fortes!!

Um grande abraço, bom estudo e ótimas vendas!!

José Ricardo Noronha | www.universidadedasvendas.com.br

 

2016: O Ano da Experiência

Hoje eu quero compartilhar uma das principais tendências de vendas para que você e sua empresa brilhem ainda mais neste super desafiador ano de 2016.

Esta tendência faz parte de uma reportagem da excelente Revista VendaMais, onde com enorme honra sou colunista.

Venda da Experiência VM Fev2016

E você, o que tem feito para incrementar a experiência que tem oferecido aos seus clientes? Comente logo abaixo para ampliarmos o repertório de possibilidades de vender mais e melhor diante deste cenário muito mais desafiador que nos ronda.

Um grande abraço e excelentes vendas para você!

Abraços,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Anda sem inspiração? Assista este vídeo!

Todas as empresas dos mais diversos segmentos e profissionais das mais diversas áreas tem muito a aprender com a Disney!

Vivemos a Era da Experiência, onde não basta apenas entender bem as necessidades dos clientes e bem atendê-los. É preciso ir além ao gerar experiências memoráveis que gerem o tão fundamental encantamento, que por sua vez gera a tão sonhada recorrência.

Assista este vídeo sensacional e reflita sobre o que você tem feito para encantar seus clientes. Sonhe!! Realize!!!

Para encantar seus clientes é preciso primeiro encantar seus “membros do elenco“, que encantados e inspirados pelo grandioso propósito que você líder apresentou a eles darão um verdadeiro “show” para seus “convidados“.

Quer encantar seus “membros do elenco” e “convidados” com as melhores práticas de excelência no atendimento ao cliente do mundo? Entre em contato ainda hoje com minha equipe!

Juntos faremos o treinamento mais espetacular e impactante já realizado pela sua empresa.

Abraços!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Quanto custa uma experiência negativa para o seu cliente?

Customer Focus

A cena abaixo descrita é real e fatídica!

Outro dia em um voo que trazia minha família de volta da linda Natal para São Paulo não consegui ouvir a informação sobre o lanche que seria servido aos passageiros. Eis que pergunto à comissária sobre qual era o lanche daquele voo. Para minha total perplexidade, ela sem carinho algum respondeu:

– Ai moço! Que pergunta difícil!

Para completar a experiência incrivelmente negativa, ela pega um lanche, que era a propósito a única opção para todos os passageiros, e o abre sem qualquer cuidado para checar o recheio. Feito isso, ela o joga fora no lixo e enfim me entrega o dito lanche do dia (cada vez mais sem graça diga-se de passagem). Inacreditável!

Compartilho esta história com você, pois esta companhia aérea já teve a minha fidelidade por muito tempo, mas exatamente pela falta de carinho e cuidado me “perdeu” para outra companhia aérea que tem se destacado exatamente pelo foco à “experiência do cliente” que se traduz em comissários e profissionais das mais diversas áreas extremamente gentis, por pequenos cuidados que fazem a diferença como “snacks” dos mais diversos ao longo de todos os voos e por uma série de serviços extras todos pensados em incrementar e majorar cada uma das minhas interações com eles.

Como evangelista das vendas e do fascinante tema “experiência do cliente”, tenho estudado profundamente o impacto que cada uma das interações que temos com os nossos clientes tem na construção de um relacionamento mais sólido e perene e na percepção de cada um dos nossos clientes sobre o quanto realmente somos genuinamente interessados em fazer a diferença positiva na vida e nos negócios deles.

E preciso lhe confessar que um dado recente que tive acesso me provocou perplexidade e me fez imediatamente lembrar da minha triste experiência no voo de Natal para São Paulo.

Pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causados por uma experiência negativa.

Repito e reforço: são necessárias 12 experiências positivas para reparar o dano causado por uma única experiência negativa, que não custa lembrar pode ser a última vivida pelo seu cliente com você e sua empresa. Wow!!

Os clientes mudaram e com eles surgiram novas demandas e expectativas. E neste mundo extremamente competitivo em que todos vivemos, as empresas e os profissionais não podem mais se descuidar da sua base de clientes já existentes. Além disso, todos nós também não podemos parar de pensar na criação de estratégias inteligentes para atrair novos clientes.

E quando se fala em estratégias inteligentes em tempos de crise é preciso reforçar que uma das mais eficazes e comprovadamente econômicas estratégias para atrair novos clientes é a de oferecer aos clientes já existentes experiências realmente memoráveis com foco absoluto em transformar estes clientes encantados em clientes recorrentes e em verdadeiros embaixadores das nossas empresas.

É bem possível que a empresa aérea do lanche insosso vá precisar me encantar e muito nas suas próximas 12 ou mais interações comigo para minimamente contar novamente com o meu apreço e consideração com cotá-los para os inúmeros voos que uso regularmente pelo Brasil e mundo afora.

Pense nisso e foque todos os seus melhores esforços na construção de um negócio visceralmente focado em criar as mais incríveis experiências aos seus clientes, pois custa muito caro mesmo recuperar e encantar um cliente que viveu uma experiência negativa!

E por favor compartilhe logo abaixo experiências positivas e negativas que lhe tenham marcado e de onde você tirou lições importantes para o seu negócio.

Se eu puder lhe ajudar em Palestras e Cursos Memoráveis conte comigo para juntos montarmos a mais sensacional “experiência de aprendizagem” que você já ofereceu aos seus profissionais! Entre em contato comigo e minha equipe ainda hoje.

Boas vendas e ótimas experiências para você!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br  

O que podemos aprender com a Disney?

No meu mais novo vídeo, eu compartilho dicas e “segredos” da Disney para que você possa transformar seus clientes em verdadeiros “fãs”. Aguardo seus comentários!!

Sucesso e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Empowerment: um segredo de sucesso que tem nome complicado

A minha fascinante missão como “evangelista das vendas” me permite diariamente interagir, compartilhar conhecimentos e aprender com milhares de profissionais e líderes de vendas do Brasil inteiro. Não por acaso, um dos principais temas que tenho trabalhado com as maiores e melhores empresas do Brasil e do mundo é o do “Atendimento e Encantamento de Clientes” com especial ênfase no“processo de transformação de clientes em fãs”, pois por mais incrível que possa parecer, ainda são raras as empresas que conseguem oferecer aos seus clientes e públicos alvo experiências realmente memoráveis e que idealmente possam ser compartilhadas com amigos e familiares.

 E é durante as reuniões de briefing com os clientes (que é quando discutimos os objetivos estratégicos para cada treinamento e palestra), que tenho me deparado com um dos maiores e mais espinhosos desafios de todas as empresas: a cultura de “empowerment” ou de “empoderamento”, que ainda não se faz presente na maior parte delas.

E daí, você para e me pergunta: Mas Zé, o que é “empowerment”, hein? E por que é que preciso me preocupar com isso, hein?

De forma bastante simplificada pode-se traduzir “empowerment” como a competência essencial das organizações de alta confiança e alta performance onde todos os profissionais tem real autonomia para fazer tudo o que lhes é possível fazer para encantar e fidelizar seus clientes.

 Aliás, é importante destacar aqui o elemento “confiança”. Confiança foi, é e sempre será o elemento mais essencial e indispensável das organizações que mais encantam seus clientes no mundo todo, pois só se pode encantar (que por sua vez se traduz em superar o tempo todo as expectativas dos clientes) quando se tem toda a empresa 100% focada e empoderada para resolver os problemas e solucionar os sonhos de cada um dos seus clientes através de experiências inesquecíveis. E preciso aqui lhe ser muito sincero: sem confiança entre líderes e liderados isso não vai rolar!

 E como se faz isso hein, Zé? É preciso que fique claro que a tarefa de criação de uma cultura de “empowerment” é de responsabilidade da alta gestão e dos grandes líderes. Para te ajudar nesta deliciosa e recompensadora missão, eu compartilho 3 dicas que tenho certeza lhe serão de enorme valia para você criar uma cultura de “empowerment” em sua organização:

  1. Os líderes precisam inspirar, capacitar e motivar seus profissionais o tempo todo. Isso só é possível quando os líderes verdadeiramente conhecem cada um dos liderados e sabem fazer a boa conexão entre os sonhos, desejos, necessidades e expectativas deles com os valores, missão, propósito e as metas da empresa. Sem isso fica muito difícil encantar o cliente com profissionais 100% comprometidos em bem servi-los o tempo todo.
  2. Os líderes precisam se fazer disponíveis aos seus liderados o tempo todo e dar a eles real autonomia. Não nos esqueçamos que a grande função do líder é oferecer um propósito, uma visão e uma missão grandiosa aos seus liderados. E para que isso se viabilize na prática, o líder precisa estar disponível o tempo todo para dar “coaching” constante que privilegie a alta performance dos profissionais e da empresa como um todo. Além disso é preciso que haja confiança plena entre líder e liderados, e esta confiança só existe quando os profissionais tem real autonomia para bem realizar suas tarefas e responsabilidades. Lidere pelo exemplo!
  3. Os líderes precisam servir e ajudar o tempo todo. Como tão brilhantemente nos ensina o mestre da liderança servidora James Hunter, autor do super best-seller “O Monge e o Executivo” e que com tanta honra participa do meu livro “Vendas. Como eu faço?”, que aqui eu reproduzo um trecho do capítulo onde eu e ele trocamos figurinhas sobre como servir e encantar clientes e liderados: Liderança Servidora é dedicar tempo e esforço para identificar e satisfazer as necessidades legítimas de suas pessoas. Quando você faz isso, você necessariamente vai construir relacionamentos sólidos e saudáveis.

Portanto, agora você já conhece mais um super segredo das empresas que mais encantam seus clientes no mundo inteiro: a cultura de “empowerment”. Dê poder e autonomia aos seus profissionais e coloque como a missão maior de sua empresa encantar todos os seus clientes e transformá-los em fãs. Os resultados que você e sua empresa irão alcançar serão surpreendentes e poderosos!

E se precisar de ajuda nesta deliciosa missão conte comigo! Entre em contato comigo ainda hoje para trabalharmos juntos no mais impactante programa de treinamento já realizado pela sua empresa.

Sucesso e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Mais um segredo da Disney: todos os clientes são VIP! E os seus, também são?

Vip Gala mit roten Teppich, Treppe und Bühne

Vivemos um tempo de aceleradas mudanças. De um lado clientes mais exigentes e muito mais informados e concorrentes cada vez melhores e mais poderosos. E de outro muito poucas empresas e profissionais que conseguem de fato surpreender ao oferecer experiências memoráveis e marcantes aos seus clientes. Isso acontece principalmente em virtude da falha na customização e personalização destas experiências às reais necessidades, desejos e sonhos dos clientes. Diante disso, clientes são cada vez menos leais e fiéis às marcas e aos produtos e serviços, muito em virtude do pouco carinho e cuidado dedicados para atendê-los plenamente em suas individualidades e necessidades.

Para te ajudar no tão fundamental processo de transformação dos seus clientes em “fãs”, eu hoje quero compartilhar com você mais uma “dica de ouro” das empresas e dos profissionais que tem conseguido se destacar neste cenário de competitividade cada vez mais agressiva, muito em virtude do atendimento espetacular que tem oferecido aos seus clientes: trate todos os seus clientes como VIP!

É bem possível que em sua jornada profissional e até mesmo na sua empresa você já tenha ouvido que todo cliente é VIP ou “Very Important Person” (pessoa muito importante). E tenho certeza de que irá concordar comigo que de fato, todo cliente é mesmo VIP, pois ele é a pessoa mais importante para toda e qualquer empresa. É para ele que vivemos e é por ele que existimos!

E quando falamos em excelência no Atendimento ao Cliente, uma empresa se destaca como uma das maiores referências em atendimento espetacular e surpreendente: falo aqui da Disney, esta empresa mágica que além dos nos brindar com seus personagens deliciosos liderados pelo lindo ratinho Mickey Mouse, compartilha conosco também lições que podem e precisam ser implementadas em nossos negócios, com foco absoluto na criação e fortalecimento de diferencial competitivo praticamente imbatível: o atendimento espetacular.

Não sei se você sabe disso, mas a Disney não tem clientes. Sim, você leu corretamente! A Disney, não tem clientes. Ela tem “convidados”. É assim que ela chama todos os seus milhões de clientes no mundo todo,.

Convidados que de tão encantados se transformam em verdadeiros embaixadores da Disney pelos quatros cantos do mundo, exatamente como eu faço aqui com você sem ganhar um tostão sequer deles (até porque eu não tenho qualquer vínculo oficial com a Disney). Além disso, eles não tem empregados. Eles tem “membros do elenco” (ou “cast members”), para deixar claro a todos que se de um lado se tem milhões de convidados e de outro milhares de membros do elenco, forma-se assim o cenário (que no seu caso é a sua loja, empresa, estabelecimento ou sua visita aos clientes) para um grande “show”. O show do atendimento, do encantamento e da superação das expectativas de todos os clientes. Repito, todos!!!

E eles fazem isso ao tratar todo e qualquer convidado como VIP. O VIP que já conhecemos e falamos anteriormente se relaciona com a “pessoa muito importante”. Mas na Disney, o conceito de “VIP” é relacionado ao respeito e atenção extremos às necessidades, características e singularidades de cada “convidado”, enxergando-o como “uma pessoa muito individual”(“VIP = Very Individual Person”), como verdadeiramente são todos os nossos clientes e que sempre trazem consigo necessidades, desejos, sonhos e preocupações bastante distintos.

De nada adianta você dizer e propagar pelo mercado que “atendimento ao cliente é prioridade número 1 da sua empresa”. Mais importante que dizer é fazer! Faça com que cada cliente se sinta verdadeiramente único para você e para a sua empresa.

Antes de falar sobre quão verdadeiramente bons são os excelentes produtos e serviços que você comercializa, busque entender profundamente as necessidades, desejos e sonhos do cliente. Busque de todas as formas que puder não apenas entender o que ele precisa, mas principalmente o que ele valoriza. Faça perguntas claras como: “O que ou quais são os elementos / atributos / características que o Sr. / Sra. mais valoriza neste produto ou serviço?”.

Ao entender bem o que ele valoriza, daí sim você irá incorporar os pontos que ele mesmo compartilhou com você no seu discurso de vendas que será realmente customizado e personalizado para cada cliente, fazendo com que ele realmente se sinta único e com seus desejos e individualidades compreendidas. Isso o fará sentir-se realmente VIP!

Entenda as necessidades, atenda com excelência, venda grandes experiências e supere as expectativas dos seus clientes.

Busque de forma incansável transformá-lo em seu “fã”, pois “fãs” são seus maiores defensores e embaixadores no mercado e além disso não cobram um tostão sequer para te “vender” aos seus amigos e familiares.

Dica de Ouro: trate todos os seus clientes como VIP – Pessoas muito Individuais e faça-os sentirem especiais o tempo todo. Demonstre isso com suas atitudes, ações e palavras. Transforme seus clientes em fãs!

Sucesso e Boas Vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Empresas focadas no cliente: como transformar a sua em uma delas?

Be Client Centric Words To Do List Business Strategy Mission

Pode até parecer um tanto quanto paradoxal, mas a verdade é que ainda são muito poucas as empresas que se dedicam verdadeiramente aos seus clientes. Como é que é Zé? A princípio, não são todas as empresas que precisam se dedicar e focar todos os seus esforços na plena satisfação das necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos seus clientes? Sim, com certeza, mas na prática são muito poucas as empresas que se encaixam a um dos mais modernos e eficazes conceitos de estratégia empresarial representado pelo “customer centricity”. Este conceito pode ser traduzido de forma bastante simples em “foco no cliente e foco do cliente”. Na prática, a maioria das empresas ainda está fortemente focada nelas mesmas. São as empresas “company centric”, muito mais orientadas aos seus próprios interesses e necessidades. E é aqui que se abre uma oportunidade absolutamente singular para você e sua empresa brilharem ainda mais!

Em um cenário de negócios de complexidade cada vez maior caracterizado por clientes super exigentes, concorrentes cada vez melhores e pela oferta de produtos e serviços dotados de diferenciais competitivos reais bastante frágeis (ou na maioria dos casos, inexistentes), focar todos os melhores esforços da sua empresa e do seu negócio na criação de uma cultura 100% voltada ao seu cliente e aos públicos alvo que vocês ajudam e servem nunca foi tão essencial quanto agora.

E daí vem a pergunta de 1 milhão de dólares: Tudo bem Zé, mas como é que eu faço isso? Abaixo, eu me atrevo a compartilhar com você 4 dicas fundamentais e repletas de insights para criar uma cultura de foco 100% nos seus clientes:

  1. Tripé Produto / Serviço / Conhecimento: não basta mais ter um grande produto para prosperar no mercado extremamente competitivo em que todos estamos inseridos. É preciso também  oferecer ótimos serviços que idealmente superem as expectativas dos seus clientes. Interessante ressaltar que nem mesmo a combinação bom produto / bom serviço é suficiente para se destacar diante dos seus concorrentes. Para fazer isso e criar um diferencial competitivo difícil de ser batido e copiado é essencial fazer com que o conhecimento dos seus profissionais de vendas e de gestão sejam percebidos pelo mercado como um ponto extremamente valioso de diferenciação. E é aí que entra a necessidade do treinamento constante, que será abordado logo a seguir.
  2. Treinamento constante: diante do cenário de maior complexidade que hoje impera nos mais diversos mercados, treinar, capacitar, motivar e instrumentalizar seus profissionais com o que existe de mais moderno, prático, eficaz e imediatamente aplicável nas atividades cotidianas é um dos elementos mais essenciais para fomentar, criar e transformar uma cultura de excelência em sua empresa, onde tudo o que se planeja, tudo o que se produz e tudo o que se executa tenha por objetivo incrementar o tempo todo a satisfação do cliente e a sua consequente transformação em “fã”, para que ele passe a multiplicar as boas experiências vividas com sua empresa com amigos, familiares, líderes e liderados.
  3. Era da Experiência e da Customização: em todos os trabalhos que tenho realizado nas maiores, melhores e mais respeitadas empresas do Brasil e do mundo, tenho defendido com todas as forças a necessidade de revisitarmos as nossas estratégias competitivas tendo por mola propulsora deste processo de transformação a necessidade urgente de oferecermos as melhores e mais memoráveis experiências aos nossos clientes. E para fazer isso e criar uma empresa realmente focada no cliente, é fundamental customizar e personalizar nossos discursos e approachs de vendas para demonstrar que somos realmente os melhores e, ainda mais importante, os únicos que tem a real capacidade de solucionar os problemas dos nossos clientes ou de melhor viabilizar seus sonhos. Para se aprofundar ainda mais neste fascinante tema da “Era da Experiência”, clique aqui para fazer o download de um eBook específico e gratuito que criei sobre isso com base no excelente livro “A Economia da Experiência” da prestigiada Universidade de Harvard.
  4. Cultura de excelência com foco no cliente: para criar uma empresa realmente focada no cliente será preciso fomentar uma cultura de excelência que se baseie em alguns importantes pilares como: um propósito real, inspirador e engajante que seja vivido na prática por todos os seus colaboradores e percebido e valorizado pelos clientes; uma estratégia de segmentação cuidadosamente elaborada para que todos seus melhores esforços de pesquisa, produção, marketing, vendas, logística etc sejam todos pensados e executados em criar experiências memoráveis, marcantes e principalmente as mais customizadas possíveis; um discurso de vendas consultivo e desafiador focado em oferecer aos clientes o que eles realmente precisam, querem e que muitas vezes ainda não perceberam a real necessidade (aqui entra a emergente competência do saber “educar” os clientes).

Como já dá para perceber logo acima, falamos aqui de inúmeras mudanças bastante importantes. Mudanças que uma vez implementadas com sucesso irão criar um diferencial competitivo bastante difícil de ser copiado ou batido.

Se você já é líder em sua empresa, inicie hoje mesmo este processo de transformação estratégica em sua empresa. Seus clientes lhe sorrirão e seus resultados e lucros idem! E se precisar de ajuda neste processo, onde o treinamento constante se fará tão essencial, entre em contato ainda hoje com minha equipe, pois teremos enorme prazer em agendar uma reunião em sua empresa ou uma conference call para melhor entender como podemos atuar juntos na construção desta cultura de excelência com foco 100% no seu cliente!

Sucesso e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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