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Treinamento de Atendimento de Excelência: o que aprendi nas férias sobre encantar

Hoje vou falar sobre atendimento de excelência. Acabo de voltar de férias espetaculares com a família. Foram dias de muita diversão e também de muita aprendizagem. Estivemos em NYC, Bahamas, Saint Marteen, Saint Thomas e Orlando (Disney). Ufa!

E pude, mais uma vez, atestar, “in loco”, a importância de focar os melhores esforços de planejamento e estratégia na boa combinação da tecnologia com a humanização do processo de vendas.

Atendimento de excelência: boas experiências e gentilezas aos clientes

O que dizer do navio que consegue oferecer experiências incríveis a quase 6.000 passageiros e tudo isso facilitado por um aplicativo mega completo?

O que dizer da locadora de veículos, que recebeu o carro de volta em menos de 2 minutos e onde a profissional com um celular e impressora às mãos, de forma cortês e eficaz, ainda conseguiu realizar uma pesquisa de satisfação?

O que dizer da sempre mágica e encantadora Disney?

Atendimento de excelência: capacitação e foco no cliente

Por outro lado, o que dizer da zona de conforto que impera nas ilhas caribenhas, onde com as mesmas ferramentas tecnológicas, o atendimento em bares, praias, entre outros, é tão ruim?

Uma rápida conclusão: a tecnologia é uma super aliada do atendimento de excelência, que, por sua vez, só existe com gente muito bem treinada, capacitada e focada de verdade no cliente!

O que você pensa sobre isso?

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

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O jeito Disney de encantar os clientes

O jeito Disney de encantar os clientes e a arte de reverter uma falha

Todos que vão ao reino de Walt Disney ficam maravilhados com o jeito Disney de encantar os clientes. E é a pura verdade. O lugar é mágico, indescritível. Mas eles também falham, como aconteceu comigo e minha família. Só que, mesmo quando erram, eles acertam.

Eu, minha esposa e minhas duas filhas passamos 30 dias de férias na Flórida. De forma geral, mais uma vez pudemos nos certificar que o sucesso da Disney, definitivamente, não se dá por acaso.

O jeito Disney de encantar os clientes está em tudo: na atenção aos detalhes, na cultura do servir, na disciplina de execução e no treinamento constante que prepara equipes de alta performance… Esses são alguns dos eixos essenciais de construção deste mega império de entretenimento e mídia. Aliás, durante a minha viagem, a Disney anunciou a compra da Fox por mais de 50 bilhões de dólares (!!!).

Mas, como eu disse no início deste artigo, eles também erram. E o que vou compartilhar com você é um grande problema que enfrentamos na Disney.

Conheça meu treinamento “Como transformar seus clientes em fãs – como a Disney faz”

Era o nosso 10º e último dia de Parques. Decidimos seguir a recomendação de alguns grandes amigos que nos disseram que não poderíamos voltar ao Brasil sem conhecer a mais nova atração do complexo Disney: o “Avatar Flight of Passage”. A atração se baseia no blockbuster de James Cameron e que fica no Parque Animal Kingdom.

Até pela novidade e pelas incríveis tecnologias contempladas (só posso dizer que o tal voo é, de fato, espetacular), a fila era longa. Mas muito longa mesmo: inacreditáveis 240 minutos, ou para ser mais preciso, 4 horas.

Decisão em conjunto tomada, lá se foi, resignada, a Família Noronha. Se não bastasse, estávamos diante de um frio absurdo, com sensação térmica de 2°C. Já na fila, tivemos os primeiros problemas. Alguns “cast members” ou “membros do elenco” não demonstravam nem de longe o carinho e cuidado que caracterizam o jeito Disney de encantar os clientes.

As saídas para ir ao banheiro eram carregadas de stress. Precisávamos nos justificar para os “cast members” e ir seguindo o fluxo contrário da fila, incomodando muita gente. Eis que, depois de mais de 3 horas e meia, começa a soar uma mensagem gravada. Era a informação que a atração passava, naquele momento, por problemas técnicos, o que aumentaria o nosso tempo de espera.

Para evitar um “textão”, ficamos  ali outras 2 horas e meia. Em nenhum momento se via alguém da Disney para organizar ou se desculpar. O que se via era muita gente gritando e já clamando pelo “refund” (reembolso).

Resumo da história: mais de 6 horas de fila. E o pior: nenhuma compensação imediata às pessoas que enfrentaram praticamente um dia todo de espera para curtir cerca de 5 minutos de “Flights of Passage”. Um absurdo que nunca havíamos vivido neste mundo encantado!

O jeito Disney de encantar os clientes reapareceu

Apesar de exaustos, famintos e com uma sede gigantesca, tomamos uma decisão. Fomos apresentar uma reclamação formal ao “Guest Services” ou “Serviços ao Cliente”, logo na entrada do Animal Kingdom.

Ao chegarmos lá, fomos incrivelmente bem atendidos por uma brasileira chamada Stephanie. O tempo todo ela fez questão de ouvir cada palavra do nosso emocionado depoimento. Minha mulher chegou a chorar, pois, em um determinado momento da fila, uma “cast member” desconfiou dela quando disse que eu tinha ido ao banheiro e que já retornaria.

Stephanie demonstrou absoluta solidariedade ao nosso problema. Fez questão também de registrar no computador, com paciência e detalhes, todo o nosso depoimento. Reforçou, ainda, que tudo aquilo tinha um enorme sentido e um inestimável valor para o “Management Team” ou “Time de Liderança”. Isso com o objetivo de propor melhorias contínuas (dá-lhe Kaizen!) nos processos e serviços prestados pela Disney e, em especial, nesta nova atração. Pelo que pudemos entender, ela tem dado muita dor de cabeça especialmente nestes primeiros meses de operação.

Feito tudo isso, ela se desculpou de uma forma incrivelmente simples, humana e verdadeira. E foi além: propôs uma reparação pela “experiência não condizente com o padrão Disney”. A oferta foi de um dia gratuito para nós quatro, em qualquer parque da Disney. E mais: poderia ser utilizado em qualquer momento ao longo de nossas vidas!

Enfim, estávamos novamente diante de algo muito especial: o jeito Disney de encantar os clientes.

Aprendizados para o nosso dia-a-dia

De tudo isso, pudemos extrair algumas importantes lições que serão listadas logo a seguir. Elas certamente te ajudarão a repensar os modelos de atendimento ao cliente e de resolução de problemas aí em sua empresa:

  • Problemas sempre existirão. O que define boa parte do sucesso de toda empresa é a forma com que lidamos com eles. Toda e qualquer organização tem e sempre terá problemas dos mais diversos, sendo que muitos deles fogem ao nosso controle. No caso do “Flights of Passage”, a tecnologia envolvida demanda um nível de manutenção que não necessariamente é rápido. Como consequência, gera problemas ainda maiores, como as filas intermináveis que enfrentamos. No entanto, ainda que a Disney tenha cometido falhas em sucessão, a forma com que o problema da nossa insatisfação foi resolvido foi bastante justo.
  • Dê ainda mais atenção aos seus clientes mais insatisfeitos. Por mais clichê que isso possa parecer, nossos clientes mais insatisfeitos são, definitivamente, a nossa maior fonte de aprendizado (dá-lhe Bill Gates!). E a Disney leva isso muito a sério! Treine e capacite muito bem sua equipe de atendimento ao cliente para que eles demonstrem empatia e solidariedade pelos problemas enfrentados pelos seus clientes. Ao fazer isso, você verá estes mesmos clientes insatisfeitos ainda mais felizes em continuar a consumir seus produtos e serviços (inúmeras pesquisas comprovam isso).
  • Saber desculpar-se e humanizar o atendimento continua sendo crucial e pouco (ou mal) utilizado. A forma com que a Stephanie se posicionou o tempo todo, se desculpando por tudo o que tinha acontecido, levou o problema para um patamar 100% humano. Isso é fundamental, especialmente nos momentos críticos, como os que enfrentamos neste fatídico dia no Animal Kingdom.
  • Autonomia é fundamental! A reparação que nos foi oferecida foi justa, correta e em linha com um modelo de excelência da Disney em serviços que é seguido, apreciado e ensinado no mundo todo! Mas, acima de tudo, ela trouxe em seu escopo a autonomia que é dada para o profissional que está ali, frente a frente, com o cliente insatisfeito e que busca uma solução rápida e justa para seu problema.
  • Surpreenda sempre! Deixei esta pequena “lição” para o final. Junto com minha tropa feminina, decidimos que iríamos usar, ainda nesta viagem, o dia gratuito que tínhamos ganhado. E assim fizemos, indo ao Parque Hollywood Studios. Ao chegar lá, apresentamos o número de registro do que havia acontecido conosco. Uma senhora super atenciosa (a Disney emprega milhares de “jovens da terceira idade”) do “Guest Services” nos ofereceu algo realmente mágico: tickets com “fast pass” para experiências múltiplas! Isso significa que, ao longo de todo o dia, fomos em todas as atrações (ou brinquedos como convencionei chamar desde a minha tenra infância em São João da Boa Vista) sem pegar uma fila sequer! Um dia literalmente mágico e inesquecível, que culminou com as lágrimas em família no nosso dia de despedida dos Parques! O jeito Disney de encantar os clientes venceu!

Resumo da história: a Disney continua a ser uma das empresas mais espetaculares do mundo. E o treinamento constante que é oferecido aos seus milhares de “cast members”, dentro das mais variadas áreas e necessidades, produz resultados incríveis. E isso é resultado da oferta de experiências realmente mágicas, mesmo quando grandes problemas aparecem ao longo do caminho!

Que neste 2018 possamos oferecer aos nossos clientes, fornecedores, parceiros e futuros clientes um serviço de excelência. E sempre marcado pelo interesse genuíno, pelo carinho, pela empatia e pelo mais visceral e real espírito de servir!

Se gostou deste artigo sobre o jeito Disney de encantar os clientes e o achou valioso, deixe logo abaixo seus comentários. Aproveite e também compartilhe com seus amigos, líderes e liderados.

Conheça meu treinamento “Como transformar seus clientes em fãs – como a Disney faz”


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José Ricardo Noronha

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Duas lições da Disney que são certamente aplicáveis ao seu negócio

Acabo de voltar de mais uma viagem de férias encantadora e revigorante com a minha família. O cenário? Um dos lugares mais mágicos e encantadores do mundo: a Disney na Flórida. E como sempre de lá trouxe comigo além dos momentos incríveis e inesquecíveis ao lado dos grandes amores da minha vida algumas boas lições e preciosos insights que são aplicáveis a praticamente todos os negócios de empresas dos mais variados portes e indústrias.

Neste artigo de hoje, compartilho 2 destes insights que tenho certeza lhe serão de grande valia para você repensar e aprimorar ainda mais a sua estratégia para este novo ano. 

1. Na Era da Experiência, não basta mais apenas oferecer um bom serviço. É preciso surpreender!

A Disney encanta por vários aspectos. Pela sua cultura de excelência que privilegia a entrega de serviços realmente customizados e personalizados aos seus “convidados” (é assim que eles chamam os clientes). Pelo cuidado extremo com os detalhes onde se destacam, por exemplo, a generosa oferta de lixeiras por todos os parques e elevado número de profissionais de limpeza que se desdobram para manter os parques sempre limpos. Encanta também pelas histórias envolventes que fazem com que todos nos tornemos novamente crianças. 

Mas algo que me chamou muito atenção este ano foi a entrega aleatória de tíquetes familiares / “Fast Passes” extras (lá eles têm um modelo de negócio chamado “Fast Pass” que permite que os convidados selecionem previamente as atrações que irão visitar e entrem sem enfrentar as cansativas filas). Nós mesmos fomos surpreendidos com este “presentinho” super especial durante um almoço. Um funcionário da limpeza se aproximou da nossa mesa, sacou o “Fast Pass” extra e nos presenteou. A partir daquele dia tínhamos mais 1 semana para usufruir da entrada em qualquer atração daquele Parque. Sensacional, não é mesmo? 

Depois disso, vimos outras muitas famílias serem surpreendidas da mesma forma e a reação de todos era de absoluta surpresa. “Por que conosco?”. “Nossa que máximo!”. “Papai: ganhamos mais um Fast Pass para a família toda!”

E daí você pode me perguntar: Tudo bem Zé! Mas como é que eu faço para replicar isso no meu negócio?

Seria infame se eu lhe dissesse que tenho uma resposta que sirva bem aos mais diversos tipos de negócio, mas posso lhe sugerir que pense em algo simples, econômico, surpreendente e que de fato traga valor aos seus clientes e os faça enxergar em você e em sua empresa alguém que verdadeiramente se preocupa com eles. Convide seus profissionais a pensarem todos juntos em algo criativo que siga esta linha de surpreender o cliente quando ele menos espera. 

Pense nisso e aumente de forma exponencial a satisfação dos seus “convidados”!

2. No mundo do varejo especialmente o que faz a diferença é a experiência de compra

Quase sempre que tenho a oportunidade de liderar treinamentos e palestras sobre o fascinante mundo da Disney muita gente me questiona: Mas Zé, tudo lá é tão perfeito assim?

E minha resposta é sempre bastante parecida: Claro que não! A Disney, como qualquer outra empresa do mundo, tem sim seus problemas. Não raras são as vezes que nos deparamos com “membros do elenco” (é assim que eles chamam os profissionais Disney) que não necessariamente transmitem a cortesia, a qualidade e o padrão de serviço que fazem da Disney “o lugar mais feliz do planeta”. No entanto, especialmente quando traçamos um comparativo com os concorrentes mais diretos (Universal Studios e Sea World / Busch Gardens), a Disney está anos luz à frente dos seus concorrentes.

Recorro aqui à mais uma história desta nossa última viagem: estávamos eu e minha filha mais nova na fila de um restaurante do Busch Gardens. Eis que quando já estávamos sendo atendidos com o bandejão nas mãos, um menino logo à nossa frente passou mal e vomitou bem em frente ao balcão. Para nossa incredulidade, o pessoal de apoio do restaurante demorou quase 10 (!!!) minutos para se mexerem e começarem a limpar o chão. 

E agora vem a pior parte: eles pegaram um balde cheio de terra e jogaram com tudo no chão sujo para “secar” a sujeira e depois recolhê-la. Desnecessário dizer que a bagunça só ficou maior e que o pó gerado pela terra foi direto para o balcão de alimentos. Nojento mesmo – com o perdão por compartilhar uma história assim mas que tão bem ilustra o que quero lhe transmitir! Enfim, uma experiência de compra terrível com metade da fila tendo simplesmente desistido de seguir adiante com os seus pedidos!

E novamente você pode me questionar: Tudo bem Zé, e o meu negócio com isso hein?

Será que você e sua empresa têm tido um tempo de resposta aos problemas vividos pelos seus clientes que seja condizente com a expectativa de clientes cada vez mais exigentes e repletos de boas opções à sua frente? Será que ao longo de toda a “jornada de compra” dos seus clientes eles têm vivido uma experiência que possa ser compartilhada de forma positiva com amigos e familiares? Será que você não tem dado ênfase excessiva às características e benefícios dos seus produtos e serviços e escorregado na tão essencial prestação de serviços que passa necessariamente pela capacitação e treinamento constantes dos seus profissionais? 

Aliás, peço sua especial atenção a algo curioso! As duas lições que acabei de compartilhar com você têm o mesmo componente como seu eixo central: a experiência. 

Embora muitas empresas e profissionais e líderes de marketing e vendas estejam o tempo martelando em nossas cabeças que no mundo extremamente competitivo em que vivemos o que vale é a boa experiência de compra, a verdade é que ainda são muito poucas as empresas que conseguem promover o bom “casamento” da oferta de um bom produto ou serviço (algo que vai ser cada vez mais um pré-requisito de existência) com a oferta de serviços altamente customizados e personalizados e que demonstrem de forma inequívoca a preocupação mais que genuína sua e da sua empresa de encantarem os seus clientes, pois a melhor, mais econômica e eficaz forma de crescer de forma sustentável é através do incrível poder que as recomendações vai ter em todos os mercados com força propulsora de crescimento das vendas e da rentabilidade.

Façamos como a Disney que não tem clientes e sim “fãs” e “embaixadores” que como eu aqui faço neste artigo os recomendo e indico sem receber rigorosamente nada em troca. Façamos como a Disney que tem mais um incrível percentual de 70% de clientes recorrentes. Façamos como a Disney ao fomentar clientes que tenham o desejo de reviver estas experiências e se transformem em clientes recorrentes fazendo com o que o dinheiro gasto na cada vez mais caro processo de aquisição de clientes seja melhor direcionado para criar processos que privilegiam a oferta de serviços cada vez melhores aos clientes já existentes. 

Transforme sua empresa em um negócio que seja de fato 100% focado no cliente e cuide para que cada linha da sua estratégia comercial esteja alinhada com estas premissas de excelência no atendimento e de encantamento do cliente. 

Como sugestão de trabalho em grupo crie uma atividade aí em sua empresa para mapear todas as experiências vividas pelos seus clientes ou “convidados” em cada uma das fases de interação com você e sua empresa para enxergar onde estão as áreas de melhoria nesta “jornada de compra” do cliente. 

Tenho certeza absoluta de que este exercício lhe será de enorme valia para vender mais, melhor, com mais paixão e com muito mais encantamento!

Gostou deste artigo? Compartilhe-o com seus amigos, líderes e liderados para que todos vocês trabalhem juntos nesta incrível e fascinante jornada de transformação dos seus clientes em fãs. E clique aqui para se cadastrar no meu canal de vídeos no YouTube e receber sempre em primeira mão ideias, dicas, técnicas e insights preciosos sobre o incrível e apaixonante mundo das vendas. 

Um grande abraço do seu amigo vendedor!

José Ricardo Noronha | www.josericardonoronha.com.br 

Contato para Cursos e Palestras Memoráveis: (11) 3434.6488 – vendas@paixaoporvendas.com.br

Anda sem inspiração? Assista este vídeo!

Todas as empresas dos mais diversos segmentos e profissionais das mais diversas áreas tem muito a aprender com a Disney!

Vivemos a Era da Experiência, onde não basta apenas entender bem as necessidades dos clientes e bem atendê-los. É preciso ir além ao gerar experiências memoráveis que gerem o tão fundamental encantamento, que por sua vez gera a tão sonhada recorrência.

Assista este vídeo sensacional e reflita sobre o que você tem feito para encantar seus clientes. Sonhe!! Realize!!!

Para encantar seus clientes é preciso primeiro encantar seus “membros do elenco“, que encantados e inspirados pelo grandioso propósito que você líder apresentou a eles darão um verdadeiro “show” para seus “convidados“.

Quer encantar seus “membros do elenco” e “convidados” com as melhores práticas de excelência no atendimento ao cliente do mundo? Entre em contato ainda hoje com minha equipe!

Juntos faremos o treinamento mais espetacular e impactante já realizado pela sua empresa.

Abraços!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Dica de leitura da semana: Be Our Guest

Be our Guest
Quer transformar seus clientes em “fãs”? Então mergulhe no mundo das técnicas, processos e “segredos” da Disney, pois eles sabem como ninguém encantar seus “convidados” ao oferecer a eles um verdadeiro e sempre surpreendente “show”.

A dica de leitura da semana é o sensacional “Be our Guest” do Disney Institute.

Outro livro igualmente espetacular é “O jeito Disney de encantar os clientes” editado no Brasil pela Saraiva.

Tenha uma semana iluminada e mágica pela frente!!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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#paixãoporvendas #venderéajudar #venderéservir #disney #disneyinstitute #dicadeleituradozé #gratidãoadeus

O que podemos aprender com a Disney?

No meu mais novo vídeo, eu compartilho dicas e “segredos” da Disney para que você possa transformar seus clientes em verdadeiros “fãs”. Aguardo seus comentários!!

Sucesso e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Revista Cliente S/A: Relacionamento deve ser holístico

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É cada vez mais importante que as empresas e os vendedores se aproximem do cliente de forma holística. A relação, hoje em dia, precisa ir além do produto ou serviço oferecido.

Foi sobre este assunto que falei nesta ótima reportagem no site da Revista Cliente S/A: clique aqui para ler a reportagem ou a leia em sua íntegra logo abaixo.

Boa leitura e ótimas vendas!! | www.paixaoporvendas.com.br

Relacionamento deve ser holístico

Cada vez mais, empresas devem pensar em maneiras de se aproximar do cliente pelo lado emocional

Com tantas opções no mercado, é inevitável não se sentir em dúvida sobre qual produto, serviço e empresa escolher. Se o processo da escolha fica a cada dia mais complicado para quem consome, do outro lado as empresas lidam com o desafio de se tornarem a opção escolhida. Nessa busca, o consultor e autor do livro “Vendas! Como eu faço? – As 50 questões que mais intrigam a vida de quem vende” (Editora Évora), José Ricardo Noronha, afirma que é cada vez mais importante que o negócio passe a se aproximar do cliente de forma holística.

Como é isso? É uma aproximação que vai além do produto ou serviço oferecido. Ela acontece por meio de sensações, laços afetivos e criação de memória. O especialista ainda explica que, hoje em dia, é maior a procura do consumidor por vivenciar experiências que o marquem de alguma forma, mais do que aquilo que ele irá adquirir. Citando um dos gurus do marketing, Philip Kotler, ele acrescenta que o mercado se encontra em uma nova fase, a do Marketing 3.0, na qual há disseminação de valores das empresas. “Não basta e não se pode mais tratar as pessoas apenas como ‘consumidoras’ dos produtos e serviços que produzimos e fornecemos. É fundamental que tratemos as pessoas como elas verdadeiramente o são. Como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito”, afirma.

Ou seja, nessa atual fase, passa-se a ser crucial conectar-se com o cliente pelo emocional. Para que isso seja possível, Noronha conta que sua “primeira dica de ouro” é fazer com que a organização seja totalmente centrada no cliente. O que só acontece quando se conhece profundamente suas necessidades – incluindo aquelas que o próprio cliente ainda não sabe -, desejos, expectativas e sonhos. “A partir dessa percepção oferecemos a eles produtos e serviços realmente congruentes com suas expectativas”, diz. Em seguida, fica mais fácil para o negócio passar a criar publicidades e ações de marketing baseados nos atributos intangíveis, reforçando valores e visão. Já a segunda dica é criação de uma “empresa que possa ser admirada por sua verdadeira preocupação em fazer deste mundo um lugar muito melhor”. O que, para ele, irá permitir conquistar clientes muito mais fiéis e embaixadores da marca.

Procurar satisfazer os anseios emocionais e espirituais é essencial também. Pois, hoje, o cliente também deseja se relacionar com aquelas empresas em que é capaz de enxergar seus valores, princípios e sonhos. “Seja verdadeiramente interessado no seu cliente e interessante aos olhos dele. Fuja o quanto puder da característica essencial que ainda é atrelada à maior parte das empresas de ‘interesseiras'”, aconselha o executivo. É o ser interessante sem ser interesseiro.

Como exemplo de uma boa empresa que se conecta com os clientes por aspectos mais holísticos do que tangíveis, Noronha cita a Disney. Segundo ele, ela é a que melhor se conecta com seus convidados – forma pela qual a empresa chama seus clientes. “O que só é possível em virtude da existência de uma cultura de excelência onde todos os ‘membros do elenco’ são verdadeiramente empoderados para criar as melhores e mais inesquecíveis experiências possíveis a todos”, comenta. Onde todos os cinco sentidos estão contemplados. “Todos estão absolutamente focados em transformar a missão da empresa em ‘criar felicidade’ em uma execução perfeita. Que não por acaso criar milhões e milhões de fãs que vendem a Disney aos seus amigos e familiares sem cobrar absolutamente nada por isso.”

 

Como encantar o cliente? 4 páginas recheadas de dicas e insights preciosos!

Invista alguns preciosos minutos do seu tempo para ler a minha entrevista à Revista do SINCOMAVI – Sindicato do Comércio Varejista de Material de Construção, Maquinismos, Ferragens, Tintas e Louças que traz dicas e técnicas preciosas para transformar seus clientes em fãs.

Clique aqui ou na imagem abaixo e surpreenda-se com esta entrevista recheada de insights preciosos.

Boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Bem vindos à “Era da Experiência”!

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O dia de ontem foi absolutamente inesquecível! Foram 4 parques visitados, 1 resort e inúmeras histórias incríveis e emocionantes deste lugar mágico que é a Disney! Paixão por encantar, atenção aos mínimos detalhes e um propósito único: criar felicidade!

Que a Disney seja sempre uma grande inspiração para encantarmos nossos clientes e transformá-los em fãs!

Bem vindos à “Era da Experiência“!!

Sonhe! Realize!! Encante!!!

#paixãoporvendas #venderéajudar #venderéservir #vendascomoeufaço #disney #disneyinstitute #backstagemagic #encantamento

Quando é que você vai investir de verdade em atendimento?

Man spits fire

Você sabe cuspir fogo? E servir espetos de carne em churrascarias? Em ambos, é bem possível que não!

No entanto, é bastante possível que você domine como poucos uma técnica, um conhecimento ou um processo em sua respectiva área de atuação que te faz ter um valor diferenciado diante do seu mercado. E geralmente é nesta grande habilidade e ponto forte que você irá encontrar o seu diferencial competitivo, que uma vez identificado precisará ser trabalhado de forma extremamente cuidadosa e detalhada para que ele seja percebido e o que é ainda mais fundamental que ele seja valorizado pelo seu cliente.

Penso que é bem possível que você esteja aí pensando: mas onde é que o Zé quer chegar com esta história de cuspir fogo, hein? Talvez você ainda não conheça o Guy Laliberté, certo? Laliberté é um palhaço de rua que dominava a arte de equilibrar malabares e de cuspir fogo, o que fazia em pequenos espetáculos circenses na rua. Muitos outros artistas como ele também dominavam estas técnicas, mas foi Laliberté que soube transformá-las em um negócio incrivelmente lucrativo e encantador: falo do Cirque du Soleil, que inclusive acaba de ser vendido para um fundo de investimento americano pelo expressivo valor de US$ 1,6 bilhão de dólares.

E Jair e Arri Coser, você conhece? Eles são dois garçons que criaram um dos maiores fenômenos do empreendedorismo brasileiro, a rede de churrascaria Fogo de Chão que já há algum tempo foi vendida também para um fundo de investimentos norte-americano por US$ 400 milhões e que agora prepara sua abertura de capital na Bolsa de Valores de Nova Iorque. 

E o que estas duas histórias tão fascinantes tem em comum, hein Zé? Tanto no Cirque du Soleil quanto na Fogo de Chão, seus fundadores souberam transformar suas grandes competências (que sejamos sinceros muita gente também já tinha) em negócios de estrondoso sucesso tendo como uma das molas propulsoras neste processo de transformação de uma boa empresa para uma empresa grandiosa o atendimento espetacular.

Sim, o atendimento espetacular ainda é e sempre será um diferencial competitivo importantíssimo e que certamente pode distanciar sua empresa, seus produtos e serviços dos seus concorrentes e te ajudar enormemente a fugir da tão famigerada guerra de preços que hoje se faz presente em quase todos os mercados e em empresas dos mais variados portes, neste incômodo fenômeno chamado comoditização. 

E, você pode me perguntar: Mas Zé, o que é o atendimento espetacular? Vamos recorrer juntos a outro case de enorme sucesso que também tem no Atendimento de Excelência um dos seus grandes diferenciais competitivos: a Disney. Para a Disney, toda empresa precisa investir no que eles chamam de “magia prática” que corresponde exatamente ao atendimento de qualidade, que por sua vez se traduz em sempre superar as expectativas dos seus clientes.

Invista de forma vigorosa no atendimento de excelência da sua empresa e transforme as experiências de compra dos seus clientes em experiências inesquecíveis, memoráveis e compartilháveis (sim, é fundamental que as experiências mágicas que você oferece aos seus clientes possam ser compartilhadas com amigos, familiares, empresas etc). Inspire-se com estas três histórias incríveis do Cirque du Soleil, da Fogo de Chão e da Disney e transforme o seu negócio.

O trabalho é árduo e os investimentos em treinamento, capacitação e melhoria contínua de processos bastante expressivos. No entanto, já posso lhe assegurar desde já: seus clientes lhe sorrirão, e seus resultados e lucros idem! 

E se precisar de ajuda profissional e apaixonada para incrementar o repertório de técnicas, conhecimentos, habilidades, comportamentos e atitudes de atendimento, vendas, negociação, comunicação e liderança dos seus profissionais, entre em contato comigo e com minha equipe para que possamos trabalhar juntos na construção do programa de treinamento mais sensacional já realizado pela sua empresa. 

Boas vendas e um grande abraço,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Dicas de Leitura: para incrementar suas habilidades, técnicas e conhecimentos sobre os temas de atendimento e diferenciais competitivos, eu recomendo quatro livros espetaculares:

  • Empresas feitas para vencer – Jim Collins – Editora HSM
  • O jeito Disney de encantar os clientes – Instituto Disney – Editora Saraiva
  • A estratégia do Oceano Azul – Kim, W. Chan e Mauborgne, Renée – Editora Campus
  • Vendas. Como eu faço? – José Ricardo Noronha – Editora Évora – Compre o seu ainda hoje!

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