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Um diferencial competitivo incrível que se chama "Atendimento"

Food Truck

Evento de grande porte. Investimentos vultosos em marketing e publicidade. Comunidade interessada e curiosa. No bairro onde moro na Grande São Paulo, tivemos a realização de mais um Festival de Food Trucks. Estavam lá aproximadamente 30 caminhões e furgões adaptados servindo desde os deliciosos ceviches peruanos (comemos quatro!) até os mais triviais pratos da culinária italiana como espaguete ao sugo e à bolonhesa, passando ainda por tapiocas, hambúrgueres, sorvetes e churros gourmet. Sem perceber, as milhares de pessoas que lá se aglomeraram para provar as delícias gastronômicas do mundo inteiro tiveram uma “imersão” ao mundo da diferenciação competitiva.

Como é que é Zé? Você começa falando em festival gastronômico e mistura isso com diferenciação competitiva? Calma, calma! Eu ainda estou no pleno domínio das minhas faculdades mentais. 🙂

O que rolou então, você pode estar aí se perguntando? Antes de qualquer coisa, é preciso partir do princípio que todos os caminhões e furgões e seus respectivos chefs estavam lá em busca do maior número de clientes, certo? Sim, certamente! E todos os que lá estavam tinham uma oportunidade singular de conquistar inúmeros novos “fãs” para seus negócios. No entanto, poucos eram os profissionais que verdadeiramente estavam preparados para oferecer aos seus clientes experiências que gerassem consciente ou inconscientemente o desejo de revivê-las novamente nos muitos endereços que hoje estes caminhões estacionam ao longo da semana fazendo jus à já tão conhecida fama de capital gastronômica de São Paulo.

Por mais ou menos elaborados que fossem os pratos, era raro ser atendido por alguém que nos recebesse com um sorriso no rosto, cortesia no atendimento e com aquela prontidão em ajudar e servir tão necessários, fundamentais e característicos dos profissionais apaixonados pelo que fazem ao vender seus produtos e serviços. Ainda mais raro era encontrar furgões com processos de atendimento bem estruturados que dessem maior celeridade às enormes filas que se formavam. E, por mais incrível que possa parecer, era quase exceção encontrar alguém 100% focado em transformar aquela rápida e frugal experiência gastronômica em um momento prazeroso e inesquecível para os seus novos clientes.

Para exemplificar o “show de horrores de atendimento” de um fornecedor em especial: em um furgão de massas, fui surpreendido negativamente do início ao final do atendimento. A senhora que me atendeu não tinha a menor habilidade e conhecimento para lidar com a máquina de cartão de crédito. Resultado: ela fez a venda, eu digitei a senha e apareceu na tela a confirmação da venda. Por um problema no rolinho de papel da máquina, ela se viu completamente perdida e chegou ao cúmulo de sugerir que eu ligasse para a central do cartão para ver a compra tinha sido realizada. Ora, eu disse que o pagamento havia sido concluído e ela viu na tela que o pagamento tinha sido aprovado. Logo depois disso, ela começa a reclamar em alto e bom som que não sabia mexer na tal máquina e não contente com a demonstração de absoluto desrespeito pelos clientes pedia a todos na fila que dela se distanciassem para que ela “tivesse mais espaço para trabalhar”. Quase meia hora (!) depois, a massa da minha filha ainda não estava pronta. Sim, um mero espaguete ao sugo demorou quase 30 minutos para ficar pronto. E porquê? Porque as meninas dentro do furgão ficavam discutindo entre elas quem iria se deslocar até fora do carro para pegar novas massas para cozinhar dentre outros processos incrivelmente mal ajustados. Incredulidade total!

Agora um exemplo de atendimento espetacular: já estupefato com a experiência horrível acima descrita e outras um tanto quanto medíocres (medianas mesmo!), paramos em frente a um furgão de sorvetes. Imediatamente o Senhor que nos atendeu nos perguntou se tínhamos alguma dúvida. Dissemos que estávamos perdidos de tantas opções aparentemente tão deliciosas que compunham o seu cardápio. Ele, de forma extremamente gentil, fez uma rápida descrição dos picolés que vendia e nos deu algumas indicações. Sorvetes deliciosos. Atendimento impecável. E como sempre faço questão de fazer quando sou bem atendido e surpreendido: os parabéns em alto e bom som a este Senhor: “Parabéns, o seu atendimento é de longe o melhor de todo o Festival! Se me permite lhe perguntar: o Sr. é o dono?“. A resposta: “Super obrigado mesmo! E sim, sou o dono e faço questão de atender a todos com o maior carinho do mundo, pois há apenas 3 anos eu rodava São Paulo inteira com um destes carrinhos de sorvete. Minha vida está aqui e meu coração também!“.

Moral da história: todos nós temos dezenas, centenas e até milhares de concorrentes. E para brilhar neste cenário cada vez mais complexo, com tantos competidores bons e capacitados e principalmente com clientes cada vez mais exigentes é preciso oferecer aos seus clientes novos e existentes um atendimento incrível e surprendente, algo que só se faz possível quando se tem amor e paixão pelo que faz e um propósito de existência que seja visível a todos. Ao fazer algo aparentemente tão simples, você irá criar um diferencial competitivo muito difícil de ser batido, que se chama: Atendimento! Pode acreditar: Atendimento ainda é e sempre será um diferencial competitivo importantíssimo!

Atenda bem seus clientes! Surpreenda-os o tempo todo! E os transforme assim em seus verdadeiros fãs! Esta é a receita do sucesso!

A propósito, o furgão dos sorvetes se chama: Piccole Gelato e o dos ceviches peruanos La Peruana.

Um grande abraço e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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A difícil arte de dizer não

No Sale

Responda-me rapidamente: quantas já não foram as vezes que diante da pressão exercida pelo cliente ou quando diante da enorme necessidade de fechar a venda para bater suas metas que você não disse “sim” para uma série de pedidos que tinha absoluta noção não eram razoáveis (e muitas vezes nem justos) ou que você tinha exata noção de que você e sua empresa não conseguiriam cumprir?

Sim queridos amigos, no nosso fascinante mundo das vendas, saber dizer “não” é uma grande arte, pois sabemos que os tantos “sim” que damos hoje aos nossos clientes podem rapidamente se transformar em indesejáveis e destrutíveis “não” em um futuro não tão distante, quando o cliente percebe que os nossos produtos e serviços não tinham todas as características, especificações e benefícios “prometidos” quando da assinatura do contrato de venda.

Especialmente no mundo das vendas e negociações complexas entre empresas (B2B – Business to Business), as demandas crescentes (e cada vez mais complexas) dos clientes por produtos e serviços cada vez melhores e mais eficazes se traduz em uma maior pressão por uma série de atributos (sejam eles de ordem técnica ou operacional – produtos e serviços) que muitas vezes nossos produtos, serviços e soluções não são 100% aptos a atender. No entanto, muitos são os vendedores que são absolutamente incapazes de dizer “não” aos seus clientes e prospects. Preferem dizer “sim” a praticamente todas as demandas sem se preocupar com a saúde do relacionamento de longo prazo que pretendem construir com seus clientes.

E como podemos incrementar nossas competências de dizer “não”?

Antes de qualquer coisa, é muito importante ser respeitoso, compreensivo e polido ao dizer “não” ao seu cliente. Mostre a ele que entendeu o porquê do pedido, mas que infelizmente você e sua empresa são incapazes de atender aquele pedido específico. Importante usar a técnica do “gancho” aqui, dizendo que isso faz parte dos princípios e valores éticos da sua organização de somente se comprometer com aquilo que ela é realmente capaz de atender e que o objetivo é sempre o de se criar e fomentar um relacionamento de longo prazo (que é e deve ser sempre o objetivo de qualquer organização nos relacionamentos com seus clientes – relações que se perenizem ao longo do tempo).

Por isso mesmo, o “não” serve para mostrar suas verdadeiras credenciais e principalmente para bem gerenciar as expectativas do seu cliente. Aliás, aqui vai mais uma “dica de ouro” para todos os profissionais campeões de vendas: os melhores vendedores são aqueles que sabem gerenciar bem as expectativas dos seus clientes e que sempre entregam um valor superior surpreendendo-os positivamente sempre! O nome do jogo é: confiança e credibilidade sempre!

Importante também é ressaltar os demais benefícios e características únicas do seu produto e serviço que são verdadeiramente diferentes e singulares para você, relevantes e importantes para o seu cliente e “defensáveis” diante dos seus concorrentes. Resumindo: seu produto e serviço precisa ser verdadeiramente único e você precisa saber vender suas verdadeiras forças ao invés de focar equivocadamente nas fraquezas dos produtos e soluções dos seus concorrentes (faça com que o valioso tempo do seu cliente investido com você esteja focado em você e seus produtos ao invés de estar focado no seu concorrente). O objetivo aqui é diminuir a pressão (muita vezes extrema) vinda do cliente e carregada de tons mais ameaçadores e o que é mais importante transformar aquele “não” específico em um desejável e saudável “sim”, que se traduz no contrato assinado com você!

É, dizer “não” está longe de ser uma tarefa fácil especialmente em vendas, mas é um instrumento poderosíssimo de conquista da lealdade e confiança, fidelização e encantamento de clientes.

Que suas vendas sejam sempre bem equilibradas entre os tantos “sim” que seus produtos e soluções podem entregar e os fundamentais “não” que vão lhe dar a longevidade em um mercado cada vez mais exigente!

E se precisar de ajuda para incrementar as habilidades, técnicas, conhecimentos, comportamentos e atitudes de vendas dos seus profissionais, entre em contato ainda hoje com minha equipe para montarmos juntos o melhor Treinamento ou Palestra de Vendas já realizado pela empresa. Faremos juntos um trabalho sensacional!

Um grande abraço a todos e ótimas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Como vender para Executivos C-Level?

Research C-Level Salesforce

Já compartilhei aqui neste Blog a minha enorme admiração pela empresa Salesforce.com, que é em minha modesta visão a melhor e mais eficaz solução para gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM) do mundo. Sem ganhar um tostão deles, eu os indico a todos os meus clientes e fãs, pois o seu uso disciplinado e inteligente definitivamente incrementa a performance de vendas de pequenas, médias e grandes empresas. Aliás, é exatamente isso que acontece quando você transformar seus clientes em fãs: eles viram seus embaixadores junto ao mercado!

Em mais um dos seus excelentes artigos e pesquisas, a Salesforce nos brinda com 6 dicas práticas e poderosas para vender mais e melhor para altos executivos, os chamados executivos C-Level. Na lista abaixo, além de resumir estas dicas sensacionais eu compartilho com você ações práticas que tenho certeza vão te ajudar e muito:

  1. Conecte-se antes de conectar-se. Os altos executivos quase sempre estão envolvidos logo no início da busca pela solução de um problema específico e que tenha impacto direto em seus negócios. Por isso mesmo é tão fundamental que você e sua empresa estejam facilmente disponíveis na Internet através dos serviços de pesquisa. Ação sugerida: verifique ainda hoje se as palavras chave relacionadas às soluções que você vende e aos problemas que você e sua empresa se propõem a resolver são facilmente localizáveis no Google e nos demais serviços de busca. Certifique-se também que seu Blog e seu Site estejam devidamente otimizados com os tags e as palavras-chave que levarão os seus clientes e prospects à sua empresa. Regularmente mais de 90% dos executivos checam seus e-mails, 64% visitam o Linkedin e 55% usam o Facebook. Para e-mails especialmente, saiba que suas mensagens tem maior chance de serem abertos e lidos se enviados entre as 8 da manhã e as três da tarde. Portanto, tenha certeza de que todos estes meios (e-mail, redes sociais, blogs etc) estejam consistentes com a mensagem estratégica que você quer transferir ao seu público alvo.
  2. Escolha o executivo correto. Eu mesmo já fiz alguns cursos nos Estados Unidos sobre como melhor adequar minhas mensagens e estratégias de prospecção para chegar aos Presidentes e CEOs das Empresas. No entanto, muitas vezes o melhor target para a nossa solução específica não é o CEO. Ele pode ser o CFO (Finanças), o CMO (Marketing), o CLO (Treinamento) e assim por diante. Diante disso, é fundamental que você faça uma extensa pesquisa para entender o(s) melhor(es) targets para a sua empresa. Vale ressaltar que em vendas de elevado valor e maior complexidade que é bem possível que você tenha que ganhar a confiança de vários executivos e também dos técnicos diretamente envolvidos na compra e utilização do seu produto ou serviço. Se tiver contatos na empresa que possam te ajudar na indicação dos executivos, melhor ainda, pois você tem um canal direto a quem fazer as perguntas apropriadas (quem é, como pensa, o que valoriza, perfil psicológico etc). Peça o apoio deles. Se não tiver, busque apoio externo com amigos que possam ter contatos estabelecidos com a diretoria da empresa. Ação sugerida: O bom e inteligente uso do Linkedin permite que você busque dentro da sua própria rede conexões que possam lhe ajudar. Clique aqui para ler um artigo recheado de dicas muito bacanas para usar o Linkedin com sabedoria e transformá-lo em um poderoso aliado de prospeçção, engajamento e relacionamento com seus clientes e prospects. 
  3. Pesquise muito. Costumo dizer que a fase mais importante em vendas é a preparação. E para vender para executivos de alto escalão, a preparação é ainda mais essencial até em virtude do elevado nível de conhecimento e expectativas dos seus interlocutores e do quanto eles apreciam profissionais que sejam capazes de lhes trazer conceitos, ideias e insights novos que lhes permitam incrementar seus negócios e vendas. Altos executivos dão bastante ênfase e destaque a dados, pesquisas e estudos de caso que demonstrem a capacidade que você e sua empresa tem em lhes ajudar.  E acredite: eles querem ser educados. Ação sugerida: na etapa de preparação, busque agregar o maior número de informações que puder sobre a empresa e seus principais executivos. Quão melhor e maior for o seu entendimento acerca das necessidades, desafios e ameaças que os cercam, melhor preparado(a) você estará para obter a tão valiosa atenção deste público específico.
  4. Coloque-se no lugar deles. Se o seu tempo já é precioso, tente imaginar o tempo de altos executivos. Por isso mesmo concisão, objetividade e clareza em torno do “como” o problema deles será solucionado por você e sua empresa são essenciais. Ação sugerida: ensaie com colegas o pitch que irá utilizar na reunião com o alto diretor daquela empresa que você e sua empresa tanto sonham. Inicie com você fazendo o papel do vendedor e um colega seu o do comprador e depois mude os papéis. Busque um terceiro colega que lhes dê o feedback crítico deste exercício específico. Fomente um diálogo de mão dupla ao fazer bom uso das perguntas e seja o mais preciso que puder quando da descrição da sua solução e benefícios. Dica bônus: E para incrementar ainda mais as suas habilidades de gerenciamento do tempo, eu recomendo os livros do meu amigo e parceiro no Projeto do EProdutivo (www.eprodutivo.com.br) Christian Barbosa, que é o maior especialista do Brasil e produtividade e administração do tempo e que em seu site (www.christianbarbosa.com.br) compartilha inúmeras entrevistas que fez com vários presidentes de grandes empresas.
  5. Foque no bottom line (lucros, vendas etc). Se você não tiver um pitch (discurso de vendas) claro, poderoso, que facilite a compreensão dos seus diferenciais competitivos e de fácil absorção que permita ao seu interlocutor entender o quanto a sua solução, produto ou serviço irão afetar os resultados da empresa e as metas daquele executivo especificamente, você tem um problemão.  Ação sugerida: foque sempre no valor real que sua empresa e solução entregam. Para incrementar seu entendimento sobre valor real, eu sugiro que leia outro artigo recheado de dicas práticas que escrevi exatamente sobre isso.
  6. Fuja do PowerPoint. Lembre-se sempre que os executivos de alto escalão são abordados diariamente por centenas de empresas e profissionais de vendas muito talentosos que buscam o tempo todo se diferenciar para assim chamar a atenção e conseguir aquela tão sonhada reunião. Ação sugerida: nas suas próximas reuniões estratégicas com clientes de grande porte e líderes de elevada influência evite o quanto puder o uso do PowerPoint. Busque criar uma história que seja 100% relevante às necessidades do seu cliente e que faça o link perfeito entre o problema que é por ele enfrentado e a solução que você vende. Para fazer isso, muita preparação e muito ensaio com seus colegas e líderes são cruciais. Sei que isso demanda tempo, mas eu posso lhe assegurar que ao agir assim você já irá se diferenciar da imensa maioria dos profissionais de vendas consultivas que ainda insistem em vender suas soluções sem sequer entender bem os problemas enfrentados por seus clientes e ao fazer o uso indiscriminado do PowerPoint para falar do quanto eles, suas empresas e produtos são sensacionais. Aliás, não custa lembrar: seus clientes pouco ligam para o quão bons, líderes e fantásticos você e sua empresa são. Eles ligam de verdade para a sua competência e capacidade de resolver os problemas deles!

Gostou deste artigo? Fique à vontade para compartilhá-lo com seus amigos, líderes e liderados sem nunca se esquecer que as grandes organizações e os grandes profissionais são aqueles que mais compartilham conhecimento com os outros e criam um círculo virtuoso onde todos ganham.

Um grande abraço e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Descontos e Diferenciação: o que um tem a ver com o outro?

Apples Differentiation

Problema: De acordo com a conceituada consultoria global McKinsey, cada 1% concedido em descontos representa um impacto direto negativo de 9% nas margens operacionais das empresas.

Dado assustador, não! Mas, agora pare, reflita e me diga: quantas não foram as vezes que diante da pressão do cliente você não concedeu um desconto muito maior que este 1%? A concessão de descontos, além de atrapalhar as margens operacionais das empresas (que tem uma tendência clara de serem cada vez menores em virtude da concorrência mais agressiva), traz à tona um problema cada vez mais frequente que empresas e profissionais das mais diversas indústrias tem enfrentado em seu cotidiano: seus clientes não conseguem enxergar os verdadeiros diferenciais competitivos nos produtos, serviços e soluções que você comercializa. Diante disso, o poder de negociação do cliente cresce assustadoramente visto que diante de ofertas tão similares (e muitas vezes iguais) a sua tomada de decisão tende a ser fortemente baseada no fator “preço”, em um jogo que definitivamente não é interessante para você.

E daí você me pergunta: E aí Zé, como eu faço para me diferenciar?

Solução proposta: Antes de mais nada é preciso encontrar seus verdadeiros diferenciais competitivos e torná-los visíveis aos olhos dos seus clientes. Abaixo eu compartilho com você um exercício prático que tenho desenvolvido com grandes empresas no Brasil inteiro que buscam entender melhor seus diferenciais competitivos e para na sequência criar um novo discurso e posicionamento de vendas realmente poderoso:

  • O(s) seu(s) diferencial(is) competitivo(s) precisa(m) ser realmente únicos para você (algo que só você e sua empresa fazem);
  • Este(s) diferencial(is) competitivo(s) precisa(m) ser verdadeiramente importantes para os seus clientes e mercado alvo;
  • E por último ele(s) precisa(m) ser defensáveis diante dos seus concorrentes. Ou seja, além de ter diferenciais competitivos únicos, que sejam valiosos para os seus clientes, eles precisarão ser algo que a sua concorrência não faz;
  • Feito isso, é chegada a hora de elaborar o novo discurso e posicionamento de vendas que deve ser fortemente baseado em seus reais diferenciais que tornam a sua oferta realmente única no mercado e o que te protege e até pode te blindar melhor contra o perigo de continuar a conceder descontos deliberadamente.

Outro aspecto importante que precisa aqui ser reforçado: em tempos de comoditização acelerada, o atendimento de excelência (que inclui em seu escopo o entendimento amplo do mercado em que se atua e das necessidades e desejos visíveis e invisíveis dos clientes) ganha destaque ainda maior, pois algo que nunca vai perder espaço no mundo das vendas é a humanização, pois pessoas compram de pessoas e pessoas continuam a gostar de pessoas que as entendam, que as atendam com maestria e que as surpreendam o tempo todo.

Além disso, na “Era da Experiência” em que vivemos nunca foi tão importante como agora oferecer experiências de compra absolutamente singulares para todos os seus clientes para que assim você consiga transformá-los em “fãs” e verdadeiros embaixadores da sua marca junto ao mercado.

Pense nisso e reflita se você e sua empresa tem sabido se diferenciar neste mercado cada vez mais exigente e concorrido que todos operamos. Se ainda não, infelizmente você vai ter que continuar a praticar esta política comercial equivocada de concessão de descontos.

E se quiser aprofundar um pouco mais seu conhecimento sobre técnicas e dicas práticas que lhe permitam criar uma legião de “fãs” leais e recorrentes, visite a seção de artigos de Atendimento e Encantamento de Clientes deste Blog.

Um grande abraço e ótimas vendas,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Quer ser líder? Ouça seus funcionários e clientes!

Listening

Entendo que a pergunta acima parece um tanto quanto básica e até ingênua, mas devo-lhe confessar que ainda me surpreendo negativamente com o incrível descaso que muitas empresas e líderes tem dedicado à tarefa absolutamente essencial e vital de ouvir da forma mais ampla possível seus funcionários e clientes.

E daí você pode me perguntar: E o que é verdadeiramente importante ouvir dos meus funcionários e clientes Zé? Antes de compartilhar algumas dicas práticas para incrementar esta competência essencial, faz-se necessário ressaltar que a habilidade de ouvir com empatia (com coração, alma e mente verdadeiramente interessados no que o outro tem a dizer) é uma das principais e mais valorizadas competências dos grandes líderes e empresas. Amparado em minha própria experiência como líder e principalmente através da convivência com centenas de líderes (alguns verdadeiramente espetaculares), posso afirmar sem medo de errar que em tempos de mercados mais complexos, clientes muito mais exigentes e ofertas comoditizadas que a habilidade de ouvir funcionários e clientes é um valiosíssimo diferencial competitivo. Ouvir é absolutamente fundamental para quem lidera pessoas e para quem sonha fazer suas empresas líderes em seus respectivos mercados!

Isso dito, vamos às 6 dicas práticas para você ouvir melhor seus profissionais:

  1. Pergunte e procure descobrir sempre quais são os sonhos pessoais e profissionais dos seus liderados. E além de ouvi-los muito, incentive-os a falar e a compartilhar tudo o que sabem, querem e sentem pois sentindo-se parte de algo a tendência é que eles performem muito mais e que coloquem seus dons à serviço da missão da sua empresa;
  2. Demonstre genuína preocupação com os sentimentos e necessidades dos seus profissionais e não crie barreiras para ideias que possam inicialmente parecer equivocadas;
  3. Ofereça coaching o quanto puder para ajudá-los na realização dos sonhos e principalmente na conexão destes sonhos com os objetivos que você traçou de crescimento da sua área e empresa;
  4. Questione se a missão e o propósito de existência da sua empresa e negócio são fortes e legítimos o suficiente para fazer a mente e o coração dos seus profissionais trabalharem com força máxima exatamente por enxergarem congruência entre os valores, missão e sonhos da empresa com os deles;
  5. Ajude seus profissionais o tempo todo a realizarem o seu verdadeiro potencial e a serem bem sucedidas. Entenda o “porquê” de todos os seus liderados e busque conectar o “porquê” deles com o “porquê” de existência da sua empresa;
  6. Compartilhe conhecimento com eles o tempo todo com a certeza de que profissionais motivados e com “sense of belonging” (senso de pertencimento à uma causa e a um grande propósito) trabalham muito mais motivados e empenhados em torno da realização desta grande causa em que você é o grande catalisador.

E abaixo eu compartilho 6 dicas igualmente essenciais para você ouvir melhor seus clientes e transformar seus feedbacks, críticas, ideias e sugestões em uma poderosa máquina de retenção, lealdade e encantamento:

  1. Pontos de Escuta. Como a Disney tão brilhantemente nos ensina, é fundamental usar de forma inteligente inúmeros pontos de escuta com seus clientes ao longo de toda a cadeia de experiências dele com seus produtos e serviços. Pesquisas feitas com potenciais clientes (pré vendas), no call center, pesquisas mais estruturadas e amparadas em modelos como o NPS – Net Promoter Score, questionamentos informais em reuniões presenciais etc. Enfim, obtenha sempre o feedback mais cândido que puder de seus clientes e use-os para aprimorar seus produtos, processos e até sua missão de existência com foco absoluto no incremento da experiência de compra, satisfação e lealdade.
  2. Pergunte sempre. Esqueça muito do que já ouviu sobre vendas e saiba que a habilidade de comunicação mais importante é saber ouvir e falar pouco e nos momentos apropriados. Para isso, amplie o repertório de perguntas abertas que lhes permitam entender as reais necessidades e sonhos dos seus clientes para na sequência moldar o seu discurso de vendas a cada cliente específico. Uma dica de ouro aqui é criar um script de perguntas para entender melhor o seu cliente e transformar cada interação com ele em uma enriquecedora troca de informações e conhecimento.
  3. 80 / 20. Dica ainda mais valiosa aos profissionais envolvidos em vendas complexas (ciclos longos e elevados valores) e umbilicalmente ligada à dica anterior de perguntar mais, ouvir muito e falar menos. Deixe com que o seu cliente fale 80% do tempo. Se você ainda estiver distante destes números, busque mudá-los gradativamente ao longo do tempo: 50 / 50, 60 / 40 / 70 / 30 e 80 / 20 (Cliente / Você). Dica valiosíssima: ensaie com colegas e se puder filme estes exercícios. Tenho certeza de que você vai se surpreender com o quanto ainda pode melhorar.
  4. Porquê. Lembre-se sempre que seus clientes não compram nem o QUE e nem o COMO você vende. Entenda o “PORQUÊ” eles precisam do seu produto ou serviço e faça tudo o que for possível para satisfazê-los. Feito isso, reformule o seu discurso de vendas para que ele sempre se inicie com o “Porquê” de sua existência que é exatamente o de ajudar seus clientes e mercados a solucionar problemas e a realizar sonhos.
  5. Redes Sociais. Na “Era da Recomendação e da Experiência” em que vivemos, as Redes Sociais são um instrumento poderoso para entender melhor seus clientes, se engajar e dialogar com eles e construir relacionamentos cada vez mais poderosos e de longo prazo. Dica de ouro: não basta estar presente nas Redes Sociais. O essencial é usar este meio para divulgar seus produtos e serviços e também para captar tendências, necessidades e se engajar o tempo todo com seus clientes.
  6. Observe-os. Além de ouvi-los, observe os seus clientes o tempo todo para identificar novas potenciais demandas que nem sequer por eles foram identificadas. Busque inspiração em uma das grandes lições do gênio Steve Jobs e que se aplica perfeitamente aqui: “não é responsabilidade dos clientes saber o que eles precisam“.

Gostou deste artigo? Compartilhe-o com seus colegas, líderes e liderados. É assim ajudando uns aos outros que criamos um círculo virtuoso de sucesso onde todos ganham.

Um grande abraço do amigo,

José Ricardo Noronha

Resumo do Artigo:

Problema: Poucos são os líderes e empresas que ouvem com empatia seus funcionários e clientes. RealidadeOuvir é absolutamente fundamental para quem lidera pessoas e sonha fazer suas empresas líderes em seus respectivos mercados. E ouvir com excelência se configura em um importante diferencial competitivo para você e sua empresa. Ouça muito!

Solução: Ouça mais seus funcionários e clientes.

6 dicas práticas para ouvir melhor seus profissionais:
1. Pergunte sobre seus sonhos 4. Questione sua missão
2. Demonstre preocupação genuína 5. Ajude-os a realizar seu potencial
3. Ofereça coaching o tempo todo 6. Compartilhe conhecimento
6 dicas práticas para ouvir melhor seus clientes
1. Crie inúmeros pontos de escuta 4. Entenda o “porquê” do seu cliente
2. Pergunte sempre 5. Use as Redes Sociais
3. 80 / 20: o cliente sempre fala mais 6. Observe-os

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Como criar uma marca pessoal de sucesso usando as redes sociais?

Quer posicionar melhor a sua marca pessoal usando o incrível poder das redes sociais? Assista a minha Palestra realizada na Quarta Nobre do dia 10/07/2013 na Sede do CRECI em São Paulo com o tema: “Redes Sociais: como ser diferente em um mundo de iguais” para entender as estratégias, meios e melhores práticas para maximizar e valorizar a marca mais importante do mundo: A SUA!!

Veja o que o Presidente do CRECI disse sobre a Palestra: Prezado José Ricardo, me desculpe por não estar presente. Estou assistindo pela TV CRECI em minha casa em Praia Grande!! Parabéns pela sua excelente Palestra!! José Augusto Viana Neto – Presidente do CRECI SP

Tenho certeza de que você vai adorar e que esta Palestra vai te ajudar e muito a construir uma marca pessoal poderosa e que será o seu mais importante diferencial competitivo no mercado! Sucesso!!

A difícil arte de dizer não

No Sale

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Sim queridos amigos, no nosso fascinante mundo das vendas, saber dizer “não” é uma grande arte, pois sabemos que os tantos “sim” que damos hoje aos nossos clientes podem rapidamente se transformar em indesejáveis e destrutíveis “não” em um futuro não tão distante, quando o cliente percebe que os nossos produtos e serviços não tinham todas as características, especificações e benefícios “prometidos” quando da assinatura do contrato de venda.

Especialmente no mundo das vendas e negociações complexas entre empresas (B2B – Business to Business), as demandas crescentes (e cada vez mais complexas) dos clientes por produtos e serviços cada vez melhores e mais eficazes se traduz em uma maior pressão por uma série de atributos (sejam eles de ordem técnica ou operacional – produtos e serviços) que muitas vezes nossos produtos, serviços e soluções não são 100% aptos a atender. No entanto, muitos são os vendedores que são absolutamente incapazes de dizer “não” aos seus clientes e prospects. Preferem dizer “sim” a praticamente todas as demandas sem se preocupar com a saúde do relacionamento de longo prazo que pretendem construir com seus clientes.

E como podemos incrementar nossas competências de dizer “não”?

Antes de qualquer coisa, é muito importante ser respeitoso, compreensivo e polido ao dizer “não” ao seu cliente. Mostre a ele que entendeu o porquê do pedido, mas que infelizmente você e sua empresa são incapazes de atender aquele pedido específico. Importante usar a técnica do “gancho” aqui, dizendo que isso faz parte dos princípios e valores éticos da sua organização de somente se comprometer com aquilo que ela é realmente capaz de atender e que o objetivo é sempre o de se criar e fomentar um relacionamento de longo prazo (que é e deve ser sempre o objetivo de qualquer organização nos relacionamentos com seus clientes – relações que se perenizem ao longo do tempo).

Por isso mesmo, o “não” serve para mostrar suas verdadeiras credenciais e principalmente para bem gerenciar as expectativas do seu cliente. Aliás, aqui vai mais uma “dica de ouro” para todos vocês Vendedores Vencedores: os melhores vendedores são aqueles que sabem gerenciar bem as expectativas dos seus clientes e que sempre entregam um valor superior surpreendendo-os positivamente sempre! O nome do jogo é: confiança e credibilidade sempre!

Importante também é ressaltar os demais benefícios e características únicas do seu produto e serviço que sabe são verdadeiramente diferentes, singulares e “defensáveis” diante dos seus concorrentes. Resumindo: seu produto e serviço precisa ser verdadeiramente único e você precisa saber vender suas verdadeiras forças ao invés de focar equivocadamente nas fraquezas dos produtos e soluções dos seus concorrentes (faça com que o valioso tempo do seu cliente investido com você esteja focado em você e seus produtos ao invés de estar focado no seu concorrente). O objetivo aqui é diminuir a pressão (muita vezes extrema) vinda do cliente e carregada de tons mais ameaçadores e o que é mais importante transformar aquele “não” específico em um desejável e saudável “sim”, que se traduz no contrato assinado com você!

É, dizer “não” está longe de ser uma tarefa fácil especialmente em vendas, mas é um instrumento poderosíssimo de conquista da lealdade e confiança, fidelização e encantamento de clientes.

Que suas vendas sejam sempre bem equilibradas entre os tantos “sim” que seus produtos e soluções podem entregar e os fundamentais “não” que vão lhe dar a longevidade em um mercado cada vez mais exigente!

Um grande abraço a todos e ótimas vendas!

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