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Customer Focus

Autonomia, Treinamento e Customização: os 3 elementos essenciais do atendimento de excelência

A mais recente Pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) com a Revista Exame traz os campeões e os grandes “vilões” no tão crucial atendimento ao cliente.

Ao analisar os dados da Pesquisa pude mais uma vez perceber que três são os elementos essenciais das empresas que têm transformado seus departamentos de atendimento ao cliente em verdadeiros centros de encantamento de clientes:

1o elemento: Autonomia

A autonomia e o empoderamento dos profissionais de atendimento ao cliente nunca foram tão essenciais quanto agora.

Muitas das empresas campeãs de atendimento ao cliente simplesmente aboliram os famigerados, enfadonhos e gélidos “scripts” que quase sempre vêm carregados do terrível gerundismo do “vou estar passando” e do “vou estar checando”. Aargh!

Profissionais empoderados e com a devida autonomia para bem solucionarem os problemas vividos pelos clientes incrementam de forma significativa a satisfação e reduzem de forma sensível os gastos com as mídias tradicionais, pois um cliente satisfeito tende a se transformar no verdadeiro embaixador daquela empresa junto aos seus amigos e familiares.

Dicas do Zé: dê a devida autonomia e empoderamento aos seus profissionais de atendimento ao cliente para que eles consigam da forma mais rápida possível resolver tudo o que estiver ao alcance deles e do que o bom senso permite.

Outra dica muito legal é utilizar uma Pesquisa de Satisfação chamada NPS (Net Promoter Score) que se baseia na seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar a empresa / produto ou serviço x para um amigo ou familiar?”. Tenho um eBook incrível e gratuito sobre isso que você pode baixá-lo aqui, onde eu te explico como implementar a metodologia do NPS aí em sua empresa sem gastar nada.

2o elemento: Treinamento

Treinar e capacitar profissionais de atendimento é sem sombra de dúvidas um dos elementos mais cruciais das empresas que têm encantado seus clientes ao oferecer a eles um atendimento cada vez mais humanizado.

Em tempos de aceleradas mudanças tecnológicas é fundamental que nos reconhecemos com nossos clientes em um esfera cada vez mais humana e menos automatizada e mecanizada. Aliás, a humanização perdeu o espaço ao longo das últimas décadas para máquinas que muitas vezes pela sua “frieza” não conseguem atender as demandas, desafios e problemas enfrentados pelos clientes e o que é ainda pior só servem para distanciar os clientes daquelas marcas que a seu ver os enxergam como simples números.

O correto é fazer com que a tecnologia sirva ao homem, e não o homem à tecnologia. Aliás, o uso dos conceitos “ Big Data” do “ Business Intelligence” atrelados ao atendimento humanizado feito por profissionais bem treinados faz muita diferença!

Dica do Zé: treine, capacite e busque humanizar o quanto puder o seu atendimento ao cliente, pois tudo o que o cliente mais quer especialmente quando entra em contato com o departamento de atendimento ao cliente de nossas empresas é ter a atenção e carinho de alguém que verdadeiramente se preocupa com eles.

3o elemento: Customização

Penso que você aí que me honra com o carinho da sua leitura vai concordar comigo que na Era da Experiência que hoje vivemos poucas são as empresas que realmente encantam. E este baixo número em muito se explica exatamente pelas experiências ruins que nos são proporcionadas pelas mais diversas empresas que interagimos diariamente.

Para incrementar e transformar cada uma das experiências que nossos clientes têm vivido conosco é fundamental apostar todas as nossas fichas na customização e na personalização das interações não apenas nos setores dedicados exclusivamente ao atendimento ao cliente mas em todos os departamentos de nossa empresa, pois ao final do dia todos eles somente existem em virtude da existência da pessoa mais importante do mundo para qualquer negócio que é o cliente.

Dica do Zé: crie processos que privilegiem a customização e personalização de todas as interações que os seus clientes têm vivido com você e sua empresa. Faça com que cada uma destas interações sejam de fato relevantes e aderentes ao problema e demandas específicos de cada cliente. Quão mais personalizado e humano for seu atendimento, melhores serão os índices de satisfação dos seus clientes. Simples assim!

Agora que já falei dos três elementos mais essenciais do atendimento ao cliente de excelência, eu quero pedir sua especial atenção ao que convencionei chamar de “O Paradoxo do Atendimento ao Cliente”. E o que vem a ser este tal Paradoxo, você pode aí me questionar?

Quando analisamos as piores empresas no atendimento ao cliente quase sempre nos deparamos com alguns dos maiores anunciantes em publicidade e propaganda do País. E é exatamente aqui que está o paradoxo!

Quão pior é o atendimento ao cliente, mais as empresas gastam para “vender” uma imagem que é absolutamente dissonante dos serviços e do carinho com que cuidam de cada dos clientes e públicos-alvo que se dedicam.

Já do lado dos campeões do bom atendimento nos deparamos com empresas que têm na força da satisfação dos seus clientes a mola propulsora do seu crescimento e dos bons resultados econômico financeiros que têm produzido.

Estas “campeãs” na maioria das vezes não investem tão vigorosamente nos meios de propaganda mais tradicionais, pois têm no “boca a boca” uma das suas mais importantes fortalezas para crescer de forma muito mais previsível e sustentável.

Para comprovar este tal Paradoxo,  clique aqui para conhecer os campeões e os vilões do atendimento ao cliente no Brasil.

Ou seja, de nada adianta gastar rios de dinheiro com propagandas incríveis e no momento crucial de oferecer ao cliente um atendimento de excelência ao seu cliente você e sua empresa falharem.

Pense nisso e invista ainda mais vigorosamente nestes três elementos cruciais do atendimento ao cliente que busca a excelência o tempo todo: autonomia, treinamento e customização.

Gostou deste artigo? Curta, comente e compartilhe com seus amigos para ajudá-los com ideias práticas para promover o tão necessário e raro encantamento dos seus clientes.

E conte sempre comigo para transformar seus clientes em verdadeiros fãs da sua empresa!

Um grande abraço e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Você e sua empresa estão prontos para a Era da Experiência?

Um vídeo rápido e impactante sobre a importância de oferecermos experiências memoráveis aos nossos clientes:

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Boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Cursos e Palestras Memoráveis do Zéwww.paixaoporvendas.com.br

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Empresas focadas no cliente: como transformar a sua em uma delas?

Be Client Centric Words To Do List Business Strategy Mission

Pode até parecer um tanto quanto paradoxal, mas a verdade é que ainda são muito poucas as empresas que se dedicam verdadeiramente aos seus clientes. Como é que é Zé? A princípio, não são todas as empresas que precisam se dedicar e focar todos os seus esforços na plena satisfação das necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos seus clientes? Sim, com certeza, mas na prática são muito poucas as empresas que se encaixam a um dos mais modernos e eficazes conceitos de estratégia empresarial representado pelo “customer centricity”. Este conceito pode ser traduzido de forma bastante simples em “foco no cliente e foco do cliente”. Na prática, a maioria das empresas ainda está fortemente focada nelas mesmas. São as empresas “company centric”, muito mais orientadas aos seus próprios interesses e necessidades. E é aqui que se abre uma oportunidade absolutamente singular para você e sua empresa brilharem ainda mais!

Em um cenário de negócios de complexidade cada vez maior caracterizado por clientes super exigentes, concorrentes cada vez melhores e pela oferta de produtos e serviços dotados de diferenciais competitivos reais bastante frágeis (ou na maioria dos casos, inexistentes), focar todos os melhores esforços da sua empresa e do seu negócio na criação de uma cultura 100% voltada ao seu cliente e aos públicos alvo que vocês ajudam e servem nunca foi tão essencial quanto agora.

E daí vem a pergunta de 1 milhão de dólares: Tudo bem Zé, mas como é que eu faço isso? Abaixo, eu me atrevo a compartilhar com você 4 dicas fundamentais e repletas de insights para criar uma cultura de foco 100% nos seus clientes:

  1. Tripé Produto / Serviço / Conhecimento: não basta mais ter um grande produto para prosperar no mercado extremamente competitivo em que todos estamos inseridos. É preciso também  oferecer ótimos serviços que idealmente superem as expectativas dos seus clientes. Interessante ressaltar que nem mesmo a combinação bom produto / bom serviço é suficiente para se destacar diante dos seus concorrentes. Para fazer isso e criar um diferencial competitivo difícil de ser batido e copiado é essencial fazer com que o conhecimento dos seus profissionais de vendas e de gestão sejam percebidos pelo mercado como um ponto extremamente valioso de diferenciação. E é aí que entra a necessidade do treinamento constante, que será abordado logo a seguir.
  2. Treinamento constante: diante do cenário de maior complexidade que hoje impera nos mais diversos mercados, treinar, capacitar, motivar e instrumentalizar seus profissionais com o que existe de mais moderno, prático, eficaz e imediatamente aplicável nas atividades cotidianas é um dos elementos mais essenciais para fomentar, criar e transformar uma cultura de excelência em sua empresa, onde tudo o que se planeja, tudo o que se produz e tudo o que se executa tenha por objetivo incrementar o tempo todo a satisfação do cliente e a sua consequente transformação em “fã”, para que ele passe a multiplicar as boas experiências vividas com sua empresa com amigos, familiares, líderes e liderados.
  3. Era da Experiência e da Customização: em todos os trabalhos que tenho realizado nas maiores, melhores e mais respeitadas empresas do Brasil e do mundo, tenho defendido com todas as forças a necessidade de revisitarmos as nossas estratégias competitivas tendo por mola propulsora deste processo de transformação a necessidade urgente de oferecermos as melhores e mais memoráveis experiências aos nossos clientes. E para fazer isso e criar uma empresa realmente focada no cliente, é fundamental customizar e personalizar nossos discursos e approachs de vendas para demonstrar que somos realmente os melhores e, ainda mais importante, os únicos que tem a real capacidade de solucionar os problemas dos nossos clientes ou de melhor viabilizar seus sonhos. Para se aprofundar ainda mais neste fascinante tema da “Era da Experiência”, clique aqui para fazer o download de um eBook específico e gratuito que criei sobre isso com base no excelente livro “A Economia da Experiência” da prestigiada Universidade de Harvard.
  4. Cultura de excelência com foco no cliente: para criar uma empresa realmente focada no cliente será preciso fomentar uma cultura de excelência que se baseie em alguns importantes pilares como: um propósito real, inspirador e engajante que seja vivido na prática por todos os seus colaboradores e percebido e valorizado pelos clientes; uma estratégia de segmentação cuidadosamente elaborada para que todos seus melhores esforços de pesquisa, produção, marketing, vendas, logística etc sejam todos pensados e executados em criar experiências memoráveis, marcantes e principalmente as mais customizadas possíveis; um discurso de vendas consultivo e desafiador focado em oferecer aos clientes o que eles realmente precisam, querem e que muitas vezes ainda não perceberam a real necessidade (aqui entra a emergente competência do saber “educar” os clientes).

Como já dá para perceber logo acima, falamos aqui de inúmeras mudanças bastante importantes. Mudanças que uma vez implementadas com sucesso irão criar um diferencial competitivo bastante difícil de ser copiado ou batido.

Se você já é líder em sua empresa, inicie hoje mesmo este processo de transformação estratégica em sua empresa. Seus clientes lhe sorrirão e seus resultados e lucros idem! E se precisar de ajuda neste processo, onde o treinamento constante se fará tão essencial, entre em contato ainda hoje com minha equipe, pois teremos enorme prazer em agendar uma reunião em sua empresa ou uma conference call para melhor entender como podemos atuar juntos na construção desta cultura de excelência com foco 100% no seu cliente!

Sucesso e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

A Era da Customização e Personalização: você está pronto/a?

Target

Tenho percorrido o Brasil inteiro em cursos, palestras, workshops e consultorias nas maiores e mais admiradas empresas do Brasil. Em muitas delas tenho percebido uma preocupação crescente em melhor adequar suas estratégias comerciais e também de planejamento e criação de novos produtos e serviços às novas necessidades, expectativas, desejos e sonhos dos mercados e públicos alvo que servem.

O perfeito entendimento das necessidades, tendências, oportunidades e desafios dos mercados alvo que operamos nunca foi tão essencial quanto agora, pois diante de um cenário de maior complexidade que inclui clientes muito mais exigentes, bem informados e com maior poder de compra, concorrentes cada vez melhores e ofertas cada vez mais comoditizadas, a única certeza que podemos ter é a de que se não mudarmos e melhor nos adequarmos às exigências dos nossos clientes, mais difícil será nos mantermos competitivos e viáveis operacional e economicamente no longo prazo.

Resumindo: ou mudamos e nos adequamos ou veremos nossos negócios minguarem! Simples assim!

Tenho defendido com todas as forças do mundo uma série de conceitos fundamentais e básicos como o atendimento de excelência, as experiências de compra memoráveis, o encantamento de clientes que gera a tão sonhada recorrência e o fortalecimento do vínculo emocional com nossos clientes através da vivência plena de valores e princípios focados no bem comum. Tudo isso continua sendo fundamental. No entanto, é preciso investir um tempo de qualidade na maior customização e personalização não apenas dos nossos produtos, serviços e ideias, mas também dos nossos discursos comerciais que de forma alguma podem deixar de lado a defesa contundente dos diferenciais competitivos que nos tornam verdadeiramente únicos em nossos mercados. Para fazer isso é fundamental seguir 5 passos básicos que entendo serem aplicáveis aos mais diversos mercados e que te ajudarão e muito a melhor personalizar e customizar seu discurso de vendas. Vamos a eles:

  1. Prepare-se. Quão mais complexo for o seu mercado, maior é o nível de exigência e maior a necessidade de preparação que inclui dentre outras importantes tarefas o entendimento pleno das tendências, desafios e riscos do seu mercado, as forças e fraquezas dos seus concorrentes, as necessidades visíveis e invisíveis dos seus clientes e os desejos e sonhos dos tomadores de decisão dos seus clientes. Especialmente no mundo de vendas complexas (B2B), a tendência crescente é de maior valorização dos grandes especialistas versus os perfis mais generalistas. Lembre-se sempre do precioso ensinamento de Benjamin Franklin: “A falha na preparação é a preparação para a falha”.
  2. Ouça muito. Antes de falar sobre o quão bons são seus produtos, serviços e ideias ouça com a maior atenção do mundo as necessidades, desejos e sonhos dos seus clientes. Além disso, faça bom e inteligente uso das perguntas abertas (que se iniciam com: Por que, Como, O que, De que forma etc) para melhor explorar os desejos e sonhos do seu cliente que tenham conexão direta com os produtos e serviços que vende. Quão mais aguçada for a sua percepção sobre o que precisam, o que desejam, o que valorizam e como compram seus clientes, mais sucesso você terá.
  3. Anote tudo. Inúmeros estudos comprovam que os clientes adoram se reunir e se relacionar com fornecedores que anotam tudo o que é discutido em suas reuniões. Portanto, anote tudo o que puder sobre os seus clientes e use uma caneta marca textos para realçar os pontos considerados cruciais e umbilicalmente ligados às mais importantes necessidades e desafios dos seus clientes. A partir daí, molde o seu discurso de vendas a estas necessidades e inclua as expressões chave que ele mesmo compartilhou com você para tornar o seu pitch de vendas o mais personalizado que puder. Isso é parafrasear, que não por acaso é uma das mais simples e eficazes técnicas de customização do seu discurso de vendas.
  4. Crie diferentes perfis. Se os seus produtos e serviços servem a diferentes mercados e clientes alvo, crie estratégias e discursos de venda diferentes a cada um deles tomando o maior cuidado para nunca deixar de reforçar os diferenciais competitivos que tornam a sua oferta e sua empresa verdadeiramente únicos para os clientes e defensáveis diante dos seus concorrentes. Fuja da perigosa crença de que um único discurso de vendas é aderente e eficaz em diferentes mercados.
  5. Ensaie. Atividade que ainda é negligenciada pela gigantesca maioria dos profissionais de vendas e que quando praticada de forma disciplinada e sistematizada produz efeitos incríveis e resultados muito mais previsíveis e sustentáveis no longo prazo, pois todo cliente gosta de se reunir, interagir, aprender e comprar de profissionais bem preparados e verdadeiramente desejosos de fazer a diferença em suas vidas. E só consegue fazer isso quem além de estar muito preparado, quem ensaiou muito para brilhar na hora de vender. Sim, na hora que estiver frente a frente com o seu cliente você tem que dar um show!

Espero que as dicas acima sejam um bom ponto de partida para você começar desde já e investir mais tempo e energia na customização e personalização de tudo o que você tem feito: produtos, serviços, ideias e principalmente do seu discurso comercial.

Customize e personalize tudo o que fizer e o máximo que puder com a certeza de que seus clientes verão ainda mais valor em tudo o que você faz! Seus clientes lhe sorrirão e suas vendas e lucros idem!

E se precisar de ajuda profissional e apaixonada para melhor preparar seus profissionais e líderes para prosperar e brilhar nestes tempos mais desafiadores que vivemos, conte comigo!

Entre em contato comigo para agendarmos uma reunião ou call.

Um grande abraço do amigo vendedor,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.brLinkedIn

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