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cliente

Por que o seu cliente deve continuar com você?

Já parou para pensar nos motivos para seu cliente permanecer com você? As respostas normalmente giram em torno dos seguintes pontos: “temos os melhores produtos”, “prestamos um serviço de altíssima qualidade”, “somos parceiros”, “atendimento personalizado” etc.

Agora, se coloque no lugar do cliente: o que você acha que seus concorrentes estão dizendo? Provavelmente, algo muito parecido. Atualmente, poucos conseguem fazer uma defesa contundente (e genuína) da sua proposta de valor. E o cliente não necessariamente está plenamente satisfeito com o serviço/produto. Porém, ele se acostumou com aquele fornecedor e tem receio da dor de cabeça do “switching cost” (que por vezes nem é tão alto assim).

Você está fazendo a diferença com seu cliente?

Nos últimos 12 meses, quantas empresas lhe prestaram um serviço completamente fora da curva? Infelizmente, levamos mais tempo do que deveríamos para responder essa pergunta. E esse é o problema. O atendimento ESPETACULAR (com letra MAIÚSCULA!!) deixou de ser prioridade em diversas empresas, que se preocupam com tudo, menos com a pessoa que está pagando as contas.

E, se um dos seus clientes fizesse a pergunta acima, o que você responderia? Sua proposta de valor é realmente defensável, valorizada e única em relação aos seus concorrentes?

Autor:

Bruno Strunz

Sócio da Paixão por Vendas, Bacharel pela PUC/SP (Direito) com Pós-Graduação em Direito Societário pela FGV/GVLaw.

Possui anos de experiência em grandes escritórios de advocacia no Brasil, bem como em renomadas empresas. Atou no Departamento Jurídico da Volkswagen AG (Alemanha) e na Ambev, no Departamento Jurídico (Societário/M&A) e na Diretoria de Vendas.

Antes de se tornar sócio da Paixão por Vendas, era um dos societários responsáveis pela área Empresarial do WZ Advogados. Foi considerado um dos Advogados Mais Admirados do Brasil pela Análise Advocacia 500.

E, acima de tudo, o Bruno não acredita em talento! É um grande entusiasta do poder transformador da Educação de alta qualidade, com disciplina, foco e execução. Tudo isso para incrementar as vendas e o posicionamento competitivo dos nossos clientes.

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concorrentes irrelevantes

Como transformar seus competidores em concorrentes irrelevantes?

Tornar os concorrentes irrelevantes deve ser um dos objetivos da sua companhia. Ainda que muitas empresas se digam realmente focadas em oferecer aos seus clientes experiências realmente customizadas e personalizadas, a realidade é que ainda são poucas e raras as que efetivamente conseguem se destacar neste tão fundamental quesito de sobrevivência competitiva, nestes tempos de Revolução Industrial 4.0.

O excelente livro “A Estratégia do Oceano Azul” nos brinda com preciosos insights sobre isso. E um deles é o que aponta para o fato de que a maior parte das empresas ainda navega no oceano vermelho. Isso ocorre por não conseguirem oferecer aos seus clientes algo que efetivamente tenha valor para eles. E, ao não se diferenciarem, vão para a guerra de preços onde todo mundo “sangra”.

E neste processo de repensar e, até mesmo reconstruir nossos negócios, é crucial colocarmos o cliente no centro de tudo.

Como o Cirque du Soleil tornou seus concorrentes irrelevantes

O livro mostra o caso do Cirque du Soleil. O grupo revolucionou o mundo circense ao eliminar uma série de elementos tradicionais, como animais e astros. Além de majorar a oferta de conforto em suas arenas e oferecer ao mercado espetáculos baseados em temas que mesclam a magia do circo com o teatro, com histórias fascinantes em múltiplas produções.

Em nossos treinamentos na Paixão por Vendas, sempre falamos de casos inspiradores como o do Cirque du Soleil, que de fato se sobressaem diante de outros tantos modelos de negócios, exatamente em virtude de nortear absolutamente tudo o que os move em seus clientes e público-alvo (que, aliás, foram ampliados e não mais focam necessariamente em crianças).

Não custa lembrar também que o Cirque du Soleil é a criação intelectual de um palhaço canadense chamado Guy Laliberté (hoje um dos homens mais ricos do seu país). Ele conhece tão bem o mundo do circo e as expectativas, desejos e sonhos dos seus clientes.

Ao fazer isso, eles tornaram seus concorrentes irrelevantes e criaram o tão sonhado e hoje tão difícil “Oceano Azul”!

Pense nisso e transforme o seu negócio!

E compartilhe aqui conosco ideias e insights sobre como podemos ajudar uns aos outros no tão difícil – e cada vez mais importante – processo de construção do “Oceano Azul” de nossas empresas.

Boas vendas!

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

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Um diferencial competitivo incrível que se chama "Atendimento"

Food Truck

Evento de grande porte. Investimentos vultosos em marketing e publicidade. Comunidade interessada e curiosa. No bairro onde moro na Grande São Paulo, tivemos a realização de mais um Festival de Food Trucks. Estavam lá aproximadamente 30 caminhões e furgões adaptados servindo desde os deliciosos ceviches peruanos (comemos quatro!) até os mais triviais pratos da culinária italiana como espaguete ao sugo e à bolonhesa, passando ainda por tapiocas, hambúrgueres, sorvetes e churros gourmet. Sem perceber, as milhares de pessoas que lá se aglomeraram para provar as delícias gastronômicas do mundo inteiro tiveram uma “imersão” ao mundo da diferenciação competitiva.

Como é que é Zé? Você começa falando em festival gastronômico e mistura isso com diferenciação competitiva? Calma, calma! Eu ainda estou no pleno domínio das minhas faculdades mentais. 🙂

O que rolou então, você pode estar aí se perguntando? Antes de qualquer coisa, é preciso partir do princípio que todos os caminhões e furgões e seus respectivos chefs estavam lá em busca do maior número de clientes, certo? Sim, certamente! E todos os que lá estavam tinham uma oportunidade singular de conquistar inúmeros novos “fãs” para seus negócios. No entanto, poucos eram os profissionais que verdadeiramente estavam preparados para oferecer aos seus clientes experiências que gerassem consciente ou inconscientemente o desejo de revivê-las novamente nos muitos endereços que hoje estes caminhões estacionam ao longo da semana fazendo jus à já tão conhecida fama de capital gastronômica de São Paulo.

Por mais ou menos elaborados que fossem os pratos, era raro ser atendido por alguém que nos recebesse com um sorriso no rosto, cortesia no atendimento e com aquela prontidão em ajudar e servir tão necessários, fundamentais e característicos dos profissionais apaixonados pelo que fazem ao vender seus produtos e serviços. Ainda mais raro era encontrar furgões com processos de atendimento bem estruturados que dessem maior celeridade às enormes filas que se formavam. E, por mais incrível que possa parecer, era quase exceção encontrar alguém 100% focado em transformar aquela rápida e frugal experiência gastronômica em um momento prazeroso e inesquecível para os seus novos clientes.

Para exemplificar o “show de horrores de atendimento” de um fornecedor em especial: em um furgão de massas, fui surpreendido negativamente do início ao final do atendimento. A senhora que me atendeu não tinha a menor habilidade e conhecimento para lidar com a máquina de cartão de crédito. Resultado: ela fez a venda, eu digitei a senha e apareceu na tela a confirmação da venda. Por um problema no rolinho de papel da máquina, ela se viu completamente perdida e chegou ao cúmulo de sugerir que eu ligasse para a central do cartão para ver a compra tinha sido realizada. Ora, eu disse que o pagamento havia sido concluído e ela viu na tela que o pagamento tinha sido aprovado. Logo depois disso, ela começa a reclamar em alto e bom som que não sabia mexer na tal máquina e não contente com a demonstração de absoluto desrespeito pelos clientes pedia a todos na fila que dela se distanciassem para que ela “tivesse mais espaço para trabalhar”. Quase meia hora (!) depois, a massa da minha filha ainda não estava pronta. Sim, um mero espaguete ao sugo demorou quase 30 minutos para ficar pronto. E porquê? Porque as meninas dentro do furgão ficavam discutindo entre elas quem iria se deslocar até fora do carro para pegar novas massas para cozinhar dentre outros processos incrivelmente mal ajustados. Incredulidade total!

Agora um exemplo de atendimento espetacular: já estupefato com a experiência horrível acima descrita e outras um tanto quanto medíocres (medianas mesmo!), paramos em frente a um furgão de sorvetes. Imediatamente o Senhor que nos atendeu nos perguntou se tínhamos alguma dúvida. Dissemos que estávamos perdidos de tantas opções aparentemente tão deliciosas que compunham o seu cardápio. Ele, de forma extremamente gentil, fez uma rápida descrição dos picolés que vendia e nos deu algumas indicações. Sorvetes deliciosos. Atendimento impecável. E como sempre faço questão de fazer quando sou bem atendido e surpreendido: os parabéns em alto e bom som a este Senhor: “Parabéns, o seu atendimento é de longe o melhor de todo o Festival! Se me permite lhe perguntar: o Sr. é o dono?“. A resposta: “Super obrigado mesmo! E sim, sou o dono e faço questão de atender a todos com o maior carinho do mundo, pois há apenas 3 anos eu rodava São Paulo inteira com um destes carrinhos de sorvete. Minha vida está aqui e meu coração também!“.

Moral da história: todos nós temos dezenas, centenas e até milhares de concorrentes. E para brilhar neste cenário cada vez mais complexo, com tantos competidores bons e capacitados e principalmente com clientes cada vez mais exigentes é preciso oferecer aos seus clientes novos e existentes um atendimento incrível e surprendente, algo que só se faz possível quando se tem amor e paixão pelo que faz e um propósito de existência que seja visível a todos. Ao fazer algo aparentemente tão simples, você irá criar um diferencial competitivo muito difícil de ser batido, que se chama: Atendimento! Pode acreditar: Atendimento ainda é e sempre será um diferencial competitivo importantíssimo!

Atenda bem seus clientes! Surpreenda-os o tempo todo! E os transforme assim em seus verdadeiros fãs! Esta é a receita do sucesso!

A propósito, o furgão dos sorvetes se chama: Piccole Gelato e o dos ceviches peruanos La Peruana.

Um grande abraço e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Como vender para Executivos C-Level?

Research C-Level Salesforce

Já compartilhei aqui neste Blog a minha enorme admiração pela empresa Salesforce.com, que é em minha modesta visão a melhor e mais eficaz solução para gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM) do mundo. Sem ganhar um tostão deles, eu os indico a todos os meus clientes e fãs, pois o seu uso disciplinado e inteligente definitivamente incrementa a performance de vendas de pequenas, médias e grandes empresas. Aliás, é exatamente isso que acontece quando você transformar seus clientes em fãs: eles viram seus embaixadores junto ao mercado!

Em mais um dos seus excelentes artigos e pesquisas, a Salesforce nos brinda com 6 dicas práticas e poderosas para vender mais e melhor para altos executivos, os chamados executivos C-Level. Na lista abaixo, além de resumir estas dicas sensacionais eu compartilho com você ações práticas que tenho certeza vão te ajudar e muito:

  1. Conecte-se antes de conectar-se. Os altos executivos quase sempre estão envolvidos logo no início da busca pela solução de um problema específico e que tenha impacto direto em seus negócios. Por isso mesmo é tão fundamental que você e sua empresa estejam facilmente disponíveis na Internet através dos serviços de pesquisa. Ação sugerida: verifique ainda hoje se as palavras chave relacionadas às soluções que você vende e aos problemas que você e sua empresa se propõem a resolver são facilmente localizáveis no Google e nos demais serviços de busca. Certifique-se também que seu Blog e seu Site estejam devidamente otimizados com os tags e as palavras-chave que levarão os seus clientes e prospects à sua empresa. Regularmente mais de 90% dos executivos checam seus e-mails, 64% visitam o Linkedin e 55% usam o Facebook. Para e-mails especialmente, saiba que suas mensagens tem maior chance de serem abertos e lidos se enviados entre as 8 da manhã e as três da tarde. Portanto, tenha certeza de que todos estes meios (e-mail, redes sociais, blogs etc) estejam consistentes com a mensagem estratégica que você quer transferir ao seu público alvo.
  2. Escolha o executivo correto. Eu mesmo já fiz alguns cursos nos Estados Unidos sobre como melhor adequar minhas mensagens e estratégias de prospecção para chegar aos Presidentes e CEOs das Empresas. No entanto, muitas vezes o melhor target para a nossa solução específica não é o CEO. Ele pode ser o CFO (Finanças), o CMO (Marketing), o CLO (Treinamento) e assim por diante. Diante disso, é fundamental que você faça uma extensa pesquisa para entender o(s) melhor(es) targets para a sua empresa. Vale ressaltar que em vendas de elevado valor e maior complexidade que é bem possível que você tenha que ganhar a confiança de vários executivos e também dos técnicos diretamente envolvidos na compra e utilização do seu produto ou serviço. Se tiver contatos na empresa que possam te ajudar na indicação dos executivos, melhor ainda, pois você tem um canal direto a quem fazer as perguntas apropriadas (quem é, como pensa, o que valoriza, perfil psicológico etc). Peça o apoio deles. Se não tiver, busque apoio externo com amigos que possam ter contatos estabelecidos com a diretoria da empresa. Ação sugerida: O bom e inteligente uso do Linkedin permite que você busque dentro da sua própria rede conexões que possam lhe ajudar. Clique aqui para ler um artigo recheado de dicas muito bacanas para usar o Linkedin com sabedoria e transformá-lo em um poderoso aliado de prospeçção, engajamento e relacionamento com seus clientes e prospects. 
  3. Pesquise muito. Costumo dizer que a fase mais importante em vendas é a preparação. E para vender para executivos de alto escalão, a preparação é ainda mais essencial até em virtude do elevado nível de conhecimento e expectativas dos seus interlocutores e do quanto eles apreciam profissionais que sejam capazes de lhes trazer conceitos, ideias e insights novos que lhes permitam incrementar seus negócios e vendas. Altos executivos dão bastante ênfase e destaque a dados, pesquisas e estudos de caso que demonstrem a capacidade que você e sua empresa tem em lhes ajudar.  E acredite: eles querem ser educados. Ação sugerida: na etapa de preparação, busque agregar o maior número de informações que puder sobre a empresa e seus principais executivos. Quão melhor e maior for o seu entendimento acerca das necessidades, desafios e ameaças que os cercam, melhor preparado(a) você estará para obter a tão valiosa atenção deste público específico.
  4. Coloque-se no lugar deles. Se o seu tempo já é precioso, tente imaginar o tempo de altos executivos. Por isso mesmo concisão, objetividade e clareza em torno do “como” o problema deles será solucionado por você e sua empresa são essenciais. Ação sugerida: ensaie com colegas o pitch que irá utilizar na reunião com o alto diretor daquela empresa que você e sua empresa tanto sonham. Inicie com você fazendo o papel do vendedor e um colega seu o do comprador e depois mude os papéis. Busque um terceiro colega que lhes dê o feedback crítico deste exercício específico. Fomente um diálogo de mão dupla ao fazer bom uso das perguntas e seja o mais preciso que puder quando da descrição da sua solução e benefícios. Dica bônus: E para incrementar ainda mais as suas habilidades de gerenciamento do tempo, eu recomendo os livros do meu amigo e parceiro no Projeto do EProdutivo (www.eprodutivo.com.br) Christian Barbosa, que é o maior especialista do Brasil e produtividade e administração do tempo e que em seu site (www.christianbarbosa.com.br) compartilha inúmeras entrevistas que fez com vários presidentes de grandes empresas.
  5. Foque no bottom line (lucros, vendas etc). Se você não tiver um pitch (discurso de vendas) claro, poderoso, que facilite a compreensão dos seus diferenciais competitivos e de fácil absorção que permita ao seu interlocutor entender o quanto a sua solução, produto ou serviço irão afetar os resultados da empresa e as metas daquele executivo especificamente, você tem um problemão.  Ação sugerida: foque sempre no valor real que sua empresa e solução entregam. Para incrementar seu entendimento sobre valor real, eu sugiro que leia outro artigo recheado de dicas práticas que escrevi exatamente sobre isso.
  6. Fuja do PowerPoint. Lembre-se sempre que os executivos de alto escalão são abordados diariamente por centenas de empresas e profissionais de vendas muito talentosos que buscam o tempo todo se diferenciar para assim chamar a atenção e conseguir aquela tão sonhada reunião. Ação sugerida: nas suas próximas reuniões estratégicas com clientes de grande porte e líderes de elevada influência evite o quanto puder o uso do PowerPoint. Busque criar uma história que seja 100% relevante às necessidades do seu cliente e que faça o link perfeito entre o problema que é por ele enfrentado e a solução que você vende. Para fazer isso, muita preparação e muito ensaio com seus colegas e líderes são cruciais. Sei que isso demanda tempo, mas eu posso lhe assegurar que ao agir assim você já irá se diferenciar da imensa maioria dos profissionais de vendas consultivas que ainda insistem em vender suas soluções sem sequer entender bem os problemas enfrentados por seus clientes e ao fazer o uso indiscriminado do PowerPoint para falar do quanto eles, suas empresas e produtos são sensacionais. Aliás, não custa lembrar: seus clientes pouco ligam para o quão bons, líderes e fantásticos você e sua empresa são. Eles ligam de verdade para a sua competência e capacidade de resolver os problemas deles!

Gostou deste artigo? Fique à vontade para compartilhá-lo com seus amigos, líderes e liderados sem nunca se esquecer que as grandes organizações e os grandes profissionais são aqueles que mais compartilham conhecimento com os outros e criam um círculo virtuoso onde todos ganham.

Um grande abraço e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Descontos e Diferenciação: o que um tem a ver com o outro?

Apples Differentiation

Problema: De acordo com a conceituada consultoria global McKinsey, cada 1% concedido em descontos representa um impacto direto negativo de 9% nas margens operacionais das empresas.

Dado assustador, não! Mas, agora pare, reflita e me diga: quantas não foram as vezes que diante da pressão do cliente você não concedeu um desconto muito maior que este 1%? A concessão de descontos, além de atrapalhar as margens operacionais das empresas (que tem uma tendência clara de serem cada vez menores em virtude da concorrência mais agressiva), traz à tona um problema cada vez mais frequente que empresas e profissionais das mais diversas indústrias tem enfrentado em seu cotidiano: seus clientes não conseguem enxergar os verdadeiros diferenciais competitivos nos produtos, serviços e soluções que você comercializa. Diante disso, o poder de negociação do cliente cresce assustadoramente visto que diante de ofertas tão similares (e muitas vezes iguais) a sua tomada de decisão tende a ser fortemente baseada no fator “preço”, em um jogo que definitivamente não é interessante para você.

E daí você me pergunta: E aí Zé, como eu faço para me diferenciar?

Solução proposta: Antes de mais nada é preciso encontrar seus verdadeiros diferenciais competitivos e torná-los visíveis aos olhos dos seus clientes. Abaixo eu compartilho com você um exercício prático que tenho desenvolvido com grandes empresas no Brasil inteiro que buscam entender melhor seus diferenciais competitivos e para na sequência criar um novo discurso e posicionamento de vendas realmente poderoso:

  • O(s) seu(s) diferencial(is) competitivo(s) precisa(m) ser realmente únicos para você (algo que só você e sua empresa fazem);
  • Este(s) diferencial(is) competitivo(s) precisa(m) ser verdadeiramente importantes para os seus clientes e mercado alvo;
  • E por último ele(s) precisa(m) ser defensáveis diante dos seus concorrentes. Ou seja, além de ter diferenciais competitivos únicos, que sejam valiosos para os seus clientes, eles precisarão ser algo que a sua concorrência não faz;
  • Feito isso, é chegada a hora de elaborar o novo discurso e posicionamento de vendas que deve ser fortemente baseado em seus reais diferenciais que tornam a sua oferta realmente única no mercado e o que te protege e até pode te blindar melhor contra o perigo de continuar a conceder descontos deliberadamente.

Outro aspecto importante que precisa aqui ser reforçado: em tempos de comoditização acelerada, o atendimento de excelência (que inclui em seu escopo o entendimento amplo do mercado em que se atua e das necessidades e desejos visíveis e invisíveis dos clientes) ganha destaque ainda maior, pois algo que nunca vai perder espaço no mundo das vendas é a humanização, pois pessoas compram de pessoas e pessoas continuam a gostar de pessoas que as entendam, que as atendam com maestria e que as surpreendam o tempo todo.

Além disso, na “Era da Experiência” em que vivemos nunca foi tão importante como agora oferecer experiências de compra absolutamente singulares para todos os seus clientes para que assim você consiga transformá-los em “fãs” e verdadeiros embaixadores da sua marca junto ao mercado.

Pense nisso e reflita se você e sua empresa tem sabido se diferenciar neste mercado cada vez mais exigente e concorrido que todos operamos. Se ainda não, infelizmente você vai ter que continuar a praticar esta política comercial equivocada de concessão de descontos.

E se quiser aprofundar um pouco mais seu conhecimento sobre técnicas e dicas práticas que lhe permitam criar uma legião de “fãs” leais e recorrentes, visite a seção de artigos de Atendimento e Encantamento de Clientes deste Blog.

Um grande abraço e ótimas vendas,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Fazer o básico: o segredo para brilhar em tempos de mudança

Paixão e Tesão

Penso que você vai concordar comigo que o nosso fascinante mundo das vendas nunca passou por tantas mudanças em período tão curto. Clientes muito mais exigentes, novas demandas, concorrentes melhores, margens menores, redes sociais e a Internet como componentes essenciais na tomada de decisão do cliente. Enfim, muitas mudanças mesmo que exigem de todos nós uma profunda reflexão e revisão do nosso repertório de habilidades, competências, comportamentos e atitudes.

E por mais que tenhamos vivido mudanças significativas no mundo e nas vendas também, algo definitivamente não mudou: clientes ainda querem se sentir especiais e tem demandado mais do que nunca um componente absolutamente essencial e que por mais incrível que possa parecer foi esquecido ou ainda tem sido absolutamente negligenciado por muita gente e tantas empresas que teimam em desrespeitar seus clientes e entendê-los apenas como números. Sabe como se chama este elemento? Atenção!

E para brilhar neste cenário onde todos querem se sentir especiais e desejam usufruir da atenção máxima de todas as empresas, produtos e serviços que consomem e se relacionam, eu tenho uma dica extremamente poderosa: É hora de fazer o básico de forma absolutamente sensacional!! E para te ajudar a fazer o “básico” de forma absolutamente excepcional, eu compartilho 5 dicas que tenho certeza que uma vez colocadas em prática irão turbinar sua motivação, seus resultados e o que é mais importante os índices de satisfação e lealdade dos seus clientes com você:

  1. Básico é entender de forma verdadeiramente interessada os desejos e anseios dos clientes para somente depois atendê-los bem. Portanto, antes de atender busque entender o que o seu cliente busca para daí oferecer toda a atenção que ele deseja e merece. O amplo entendimento acerca das necessidades, desejos e sonhos dos clientes e mercados alvo é em inúmeros cases de empresas que verdadeiramente encantam seus clientes um diferencial competitivo extremamente poderoso (Entendimento é tão fundamental quanto o bom atendimento!);
  2. Básico é ter uma atitude positiva, entusiasmada e proativa diante dos clientes e dos inúmeros desafios que fazem parte da rotina dos vendedores vencedores. Positividade e proatividade são dois elementos cruciais nos profissionais de grande sucesso que se dedicam de corpo e alma a servir e atender melhor seus clientes (Proatividade é o nome do jogo! Tenha entusiasmo, que nada mais é que ter “Deus dentro de si”);
  3. Básico é ter em mente que SER vendedor e vendedora é uma atividade absolutamente nobre que permite que pessoas e empresas resolvam seus problemas e realizem seus sonhos (Ter orgulho de SER vendedor);
  4. Básico é investir de forma contínua no desenvolvimento pessoal e profissional para se tornar um(a) profissional de vendas diferenciado, valorizado e que realiza sua verdadeira missão na Terra que é servir à sociedade (Vendedor Vencedor é aquele que investe de forma incansável em seu próprio desenvolvimento profissional, sem esperar que os outros o façam por ele);
  5. Básico é estudar e entender de forma profunda o mercado em que atua, os produtos e serviços que vende, as ofertas dos concorrentes, as principais tendências e acima de tudo os anseios, expectativas e sonhos dos clientes, incluindo aí as necessidades que nem sequer ainda foram identificadas por eles. E para que isso aconteça, invista um tempo de qualidade para estudar tudo o que cerca seu mercado específico e lembre-se do ensinamento precioso de Benjamin Franklin: A falha na preparação é a preparação para a falha!.

Faça o básico sempre com a certeza de que nunca foi tão fundamental o processo de humanização das vendas. Clientes querem viver experiências realmente inesquecíveis e só consegue oferecer isso quem sabe “fazer o básico” de forma realmente espetacular para assim se diferenciar da concorrência e mais importante ainda encontrar um senso de realização incrível exatamente por fazer o que mais ama e com o desejo real de servir e ajudar. Seja diferente ao fazer o básico, com a certeza de que é ao fazer o básico bem feito que você se torna um(a) Campeão(ã) de Vendas!

E para fechar com chave de ouro as dicas de hoje, mais uma Dica de Ouro aplicável a todos nós: Paixão e Tesão pelo que se faz. Sem os dois fica muito difícil alcançar o tão sonhado Sucesso!

Sucesso e boas vendas!

José Ricardo Noronha

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Cliente Alvo: como identificar e prospectar com sucesso?

Searching for a Niche Group - Magnifying Glass

Já disse isso aqui e reforçarei quantas vezes necessário se fizer: Vendas é uma área apaixonante! E por mais paradoxal que possa parecer, muitas vezes o que se percebe é que é exatamente pelo excesso de paixão pelo que fazemos, pelos nossos produtos e serviços e pelo desejo de transformar o nosso grande sonho em realidade que cometemos um erro que pode ser fatal que é o de falharmos na hora da boa identificação do perfil do nosso cliente e também do perfil do nosso “não cliente”.

No processo de identificação do cliente alvo (que em Marketing chamados de persona), muitas empresas criam a falsa impressão que um bom produto, serviço ou ideia conseguirá atingir com o mesmo sucesso o mercado como um todo. Ledo engano. Segmentação é o nome do jogo aqui, e isso requer um profundo entendimento do comportamento do consumidor e uma cuidadosa análise estratégica de marketing que deve incluir segmentação de mercado, seleção dos mercados-alvo e o correto posicionamento de mercado baseado fortemente nos benefícios e diferenciais competitivos do seu produto ou serviço.

E para te ajudar, eu trago hoje 4 perguntas recheadas de dicas práticas e perfeitamente aplicáveis em qualquer negócio que tenho certeza lhe serão super úteis para a criação dos “perfis de cliente alvo” da sua empresa:

1. Quem é o seu cliente-alvo?

  • Se for pessoa jurídica: qual o setor de atividade, qual o tamanho ideal da empresa, etc
  • Se for pessoa física: de qual classe social, de quais regiões específicas, etc

2. Qual é o problema que você vai solucionar?

  • Em ambas situações (PJ e PF) você deve saber responder de forma precisa a seguinte pergunta: Qual é o problema que o meu produto,  serviço ou solução irá resolver para o meu cliente e que somente a minha empresa pode ajudá-lo? Perceba que fiz questão de lhe desafiar um pouco no que diz respeito a trabalhar o quanto puder para identificar o que faz sua empresa e oferta verdadeiramente únicas, pois quão mais únicas elas forem, infinitamente maiores serão as chances de obter muito sucesso em seu negócio.

3. Quais são os canais de venda para chegar até eles e os meios para se manter engajado com eles de forma contínua?

  • Outro ponto que exige uma análise aguçada de todos os meios que você irá utilizar para vender seus produtos e serviços. Loja física, vendas corporativas, venda através de representantes comerciais, Internet etc são alguns dos canais a serem considerados nesta etapa. E tão importante quanto definir quais serão os canais de venda, é identificar os  meios para influenciar, educar e se engajar (de forma contínua) com seus clientes e futuros clientes sobre os benefícios e características únicas do seu produto, serviço ou solução. Redes Sociais, Site, Anúncios em Jornal, TV etc são alguns dos meios que uma vez bem utilizados lhe serão essenciais ao sucesso e perenidade do seu negócio. Dica de Ouro para Empresas e Profissionais com orçamentos mais enxutos de Marketing: as Redes Sociais são um canal extremamente poderoso de identificação, conquista e fidelização de clientes.

4. Por que eles devem comprar de você e não do seu concorrente?

  • É aqui que lhe sugiro que faça um profundo trabalho de identificação dos diferenciais competitivos do seu negócio, que idealmente devem contar com três grandes elementos: único, importante e defensável. Sim, o seu ou seus (é raro encontrar empresas com mais de 3) diferenciais competitivos precisam ser verdadeiramente únicos para você, importantes para o seu cliente e defensáveis diante dos seus concorrentes. E é até triste dizer mas se você não tiver um ou mais diferenciais competitivos reais, você se transformará em mais um fornecedor de “commodity“, onde o poder na relação comercial se desloca muito mais para o lado do comprador que tende a basear sua compra pelo menor preço (tendência cada vez maior face à crescente comoditização de produtos, serviços e soluções em todos os mercados).

E para você que já tem uma empresa ou é líder em alguma organização e está bem possivelmente neste momento questionando o seu posicionamento estratégico no mercado cada vez mais exigente e concorrido em que todos vivemos, fica a dica: o processo acima serve perfeitamente para você repensar e se necessário for remodelar seu posicionamento estratégico sempre tendo em vista a tão necessária diferenciação que irá incrementar suas vendas, suas margens de lucro e a sua felicidade!

Sucesso hoje e sempre!

Com um grande abraço do seu amigo vendedor,

José Ricardo Noronha

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Vendas de final de ano: é hora de fazer o básico!

Por mais incrível que possa parecer, o ano de 2013 já chega ao seu crepúsculo. E junto dele chega a época mais movimentada de vendas para inúmeros setores da economia (destaque especial ao varejo). É nesta época que muitos se questionam e outros tantos me perguntam sobre o que é preciso fazer para vender mais e melhor. E para te ajudar a fazer não apenas do seu final de 2013 um gigantesco sucesso de vendas mas também anos melhores para você e seu negócio, eu compartilho uma Dica de Ouro, que se aqui se divide em 5 grandes tópicos: É hora de fazer o básico!!

  • Básico é entender de forma verdadeiramente interessada os desejos e anseios dos clientes para somente depois atendê-los bem. Portanto, antes de atender busque entender o que o seu cliente busca (Entendimento é ainda mais essencial que um bom atendimento!);
  • Básico é ter uma atitude positiva, entusiasmada e proativa diante dos clientes e dos inúmeros desafios que fazem parte da rotina dos vendedores vencedores (Proatividade é o nome do jogo! Tenha entusiasmo, que nada mais é que ter “Deus dentro de si”);
  • Básico é ter em mente que SER vendedor e vendedora é uma atividade absolutamente nobre que permite que pessoas e empresas resolvam seus problemas e realizem seus sonhos (Ter orgulho de SER vendedor);
  • Básico é investir de forma contínua no desenvolvimento pessoal e profissional para se tornar um(a) profissional de vendas diferenciado, valorizado e que realiza sua verdadeira missão na Terra (Vendedor Vencedor é aquele que investe de forma incansável em seu próprio desenvolvimento profissional, sem esperar que os outros o façam por ele);
  • Básico é estudar e entender de forma profunda o mercado em que atua, os produtos e serviços que vende, as ofertas dos concorrentes, as principais tendências em seu mercado específico e acima de tudo os anseios, expectativas e sonhos dos clientes, incluindo aí as necessidades que nem sequer ainda foram identificadas por eles (Amar o que faz e estudar para se tornar sempre melhor!).

Faça o básico sempre com a certeza de que nunca foi tão fundamental o processo de humanização das vendas. Clientes querem viver experiências realmente inesquecíveis e só consegue oferecer isso que sabe fazer o básico bem feito para assim se diferenciar da concorrência. Seja diferente ao fazer o básico, com a certeza de que é ao fazer o básico bem feito que você se torna um(a) Campeão(ã) de Vendas!

E para fechar com chave de ouro as dicas de hoje, mais uma Dica de Ouro aplicável a todos nós: Paixão e Tesão pelo que se faz. Sem os dois fica muito difícil alcançar o tão sonhado Sucesso!

Sucesso e boas vendas!

José Ricardo Noronha

Paixão e Tesão

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Atendimento, Experiência e Encantamento: um não existe sem o outro

Um dos temas mais fascinantes no nosso apaixonante mundo das Vendas é o “Atendimento ao Cliente”. Todas as empresas dos mais variados portes e das mais diversas indústrias tem dedicado esforços cada vez maiores para melhorar os seus índices de Atendimento ao Cliente, com a certeza de que quão melhor é o Atendimento, maior é a chance de fidelização e menor é o custo de aquisição do cliente (CAC) que satisfeito tende a repetir aquela compra e o que é ainda mais importante compartilhar esta experiência positiva com seus amigos e familiares.

E neste mundo onde Atendimento é cada vez mais importante, nunca a expressão “Experiência de Compra” foi tão fundamental e essencial como agora. Sim, todos nós temos e damos preferência clara às empresas que oferecem um “Atendimento ao Cliente” nota 10 e o que é ainda mais importante “Experiências de Compra” verdadeiramente únicas e inesquecíveis aos seus clientes. No entanto, pare e pense quantas vezes você realmente se encantou com uma Empresa que tenha sido capaz de lhe oferecer estes dois componentes em alto nível.

Penso que se muito você chegou a no máximo 5 empresas, certo?

Sim, de fato são poucas as empresas que  conseguem oferecer aos seus clientes um atendimento de 1a e experiências que por sua positividade e intensidade geram o desejo consciente ou inconsciente de a vivermos novamente.

E daí, você me pergunta: Zé, e como é que eu faço para melhorar o meu Atendimento ao Cliente e como faço para criar Experiências de Compra realmente inesquecíveis?

Abaixo, eu compartilho 4 dicas práticas e que considero absolutamente fundamentais para ter um Atendimento de 1a linha, para gerar Experiências de Compra inesquecíveis e para só depois disso pensar no tão sonhado Encantamento do Cliente:

  • Entendimento é mais importante que Atendimento: como digo em todas as minhas Palestras e Cursos, antes de mais nada é importante dizer que só atende bem quem entende perfeitamente o que faz, quem é (e quem não é) seu cliente, quais são as necessidades, expectativas, problemas e sonhos do cliente e quem tem a capacitação e o treinamento constantes para fazer a boa conexão entre as necessidades do cliente com o produto ou serviço que vende. Desta forma, se você não é um expert no que faz (o que inclui conhecer seu mercado, seus clientes, seus produtos e seus concorrentes), você terá uma dificuldade enorme em oferecer um Atendimento Nota 10. Só atende bem quem entende bem;
  • Antes de exceder expectativas, é preciso atendê-las: muitos tem me perguntado como devem fazer para encantar seus clientes e transformá-los em seus verdadeiros embaixadores e “fãs”. Digo que antes de encantar o cliente e transformá-lo em fã (este deve ser seu grandioso objetivo final), é importante atender as expectativas dele, ou seja, se você tem um comércio online que promete entrega em 3 dias úteis, tenha certeza de que este prazo tem sido respeitado se não em todas as entregas na gigantesca maioria delas. Uma vez atingido este primeiro objetivo que é o de atender minimamente a expectativa que você mesmo gerou no cliente, é chegada a hora de pensar no 2o passo. E neste exemplo específico, o 2o passo poderia se configurar em uma entrega expressa com entrega em até 24 horas depois da efetivação da compra online;
  • As pessoas adoram comprar, mas não gostam que alguém venda para elas. Esta é uma frase célebre de um maiores Gurus de Vendas do mundo, Jeffrey Gitomer, e que muito nos ajuda a entender que as pessoas e mesmo as empresas buscam experiências prazerosas de compra e que se o ato de comprar não se configurar em um momento bacana e idealmente inesquecível,  a chance de se criar esta Experiência de Compra singular que todos objetivamos oferecer aos nossos clientes e que gere a tão sonhada recorrência vai por água abaixo. Portanto, faça o que for possível para fazer de cada experiência de compra do seu cliente um momento extremamente prazeroso e inesquecível;
  • Cliente encantado torna-se seu grande vendedor: por favor me permita compartilhar aqui com você um conceito que desenvolvi ao longo dos meus últimos 15 anos atuando como Vendedor Profissional e Vendedor Vencedor: quem tem cliente é seu concorrente! Você tem que ter fãs, pois fãs te vendem e os clientes não! E só tem fãs quem consegue de verdade entregar muito mais do que prometeu (veja aqui o quão fundamental é a atividade de gerenciamento de expectativas do cliente – historicamente um dos pontos mais falhos em profissionais de vendas), que entende profundamente seus produtos, clientes e necessidades, que os atende com o desejo real de fazer a diferença em suas vidas e que tem a real Paixão por Vendas e a genuína Paixão por Servir, algo tão intangível mas tão essencial para prover o real Encantamento do Cliente. Aliás, já indiquei aqui neste Blog e hoje o faço novamente: um livro sensacional que te permite entender como encantar seus clientes e criar o seu “Oceano Azul”, onde a concorrência se torna irrelevante, é “A Estratégia do Oceano Azul” editado no Brasil pela Editora Elsevier. Indico também vários outros artigos que já escrevi sobre estes temas e que podem ser acessados aqui.

Veja que desenvolvemos aqui um raciocínio que lembra uma escada:

  • 1passo – Atendimento: ofereça um atendimento nota 10 aos seus clientes;
  • 2passo – Experiência: agora o foco é gerar experiências de compra únicas e inesquecíveis;
  • 3o passo – Encantamento do cliente: tenha real Paixão pelo que faz e por fazer a diferença na vida do seu cliente!

Que a sua “escada” seja sempre repleta de bons e sólidos passos rumo ao tão sonhado Sucesso!!

Um grande abraço do seu amigo vendedor,

José Ricardo Noronha 

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