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concorrentes irrelevantes

Como transformar seus competidores em concorrentes irrelevantes?

Tornar os concorrentes irrelevantes deve ser um dos objetivos da sua companhia. Ainda que muitas empresas se digam realmente focadas em oferecer aos seus clientes experiências realmente customizadas e personalizadas, a realidade é que ainda são poucas e raras as que efetivamente conseguem se destacar neste tão fundamental quesito de sobrevivência competitiva, nestes tempos de Revolução Industrial 4.0.

O excelente livro “A Estratégia do Oceano Azul” nos brinda com preciosos insights sobre isso. E um deles é o que aponta para o fato de que a maior parte das empresas ainda navega no oceano vermelho. Isso ocorre por não conseguirem oferecer aos seus clientes algo que efetivamente tenha valor para eles. E, ao não se diferenciarem, vão para a guerra de preços onde todo mundo “sangra”.

E neste processo de repensar e, até mesmo reconstruir nossos negócios, é crucial colocarmos o cliente no centro de tudo.

Como o Cirque du Soleil tornou seus concorrentes irrelevantes

O livro mostra o caso do Cirque du Soleil. O grupo revolucionou o mundo circense ao eliminar uma série de elementos tradicionais, como animais e astros. Além de majorar a oferta de conforto em suas arenas e oferecer ao mercado espetáculos baseados em temas que mesclam a magia do circo com o teatro, com histórias fascinantes em múltiplas produções.

Em nossos treinamentos na Paixão por Vendas, sempre falamos de casos inspiradores como o do Cirque du Soleil, que de fato se sobressaem diante de outros tantos modelos de negócios, exatamente em virtude de nortear absolutamente tudo o que os move em seus clientes e público-alvo (que, aliás, foram ampliados e não mais focam necessariamente em crianças).

Não custa lembrar também que o Cirque du Soleil é a criação intelectual de um palhaço canadense chamado Guy Laliberté (hoje um dos homens mais ricos do seu país). Ele conhece tão bem o mundo do circo e as expectativas, desejos e sonhos dos seus clientes.

Ao fazer isso, eles tornaram seus concorrentes irrelevantes e criaram o tão sonhado e hoje tão difícil “Oceano Azul”!

Pense nisso e transforme o seu negócio!

E compartilhe aqui conosco ideias e insights sobre como podemos ajudar uns aos outros no tão difícil – e cada vez mais importante – processo de construção do “Oceano Azul” de nossas empresas.

Boas vendas!

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

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Atendimento, Experiência e Encantamento: um não existe sem o outro

Um dos temas mais fascinantes no nosso apaixonante mundo das Vendas é o “Atendimento ao Cliente”. Todas as empresas dos mais variados portes e das mais diversas indústrias tem dedicado esforços cada vez maiores para melhorar os seus índices de Atendimento ao Cliente, com a certeza de que quão melhor é o Atendimento, maior é a chance de fidelização e menor é o custo de aquisição do cliente (CAC) que satisfeito tende a repetir aquela compra e o que é ainda mais importante compartilhar esta experiência positiva com seus amigos e familiares.

E neste mundo onde Atendimento é cada vez mais importante, nunca a expressão “Experiência de Compra” foi tão fundamental e essencial como agora. Sim, todos nós temos e damos preferência clara às empresas que oferecem um “Atendimento ao Cliente” nota 10 e o que é ainda mais importante “Experiências de Compra” verdadeiramente únicas e inesquecíveis aos seus clientes. No entanto, pare e pense quantas vezes você realmente se encantou com uma Empresa que tenha sido capaz de lhe oferecer estes dois componentes em alto nível.

Penso que se muito você chegou a no máximo 5 empresas, certo?

Sim, de fato são poucas as empresas que  conseguem oferecer aos seus clientes um atendimento de 1a e experiências que por sua positividade e intensidade geram o desejo consciente ou inconsciente de a vivermos novamente.

E daí, você me pergunta: Zé, e como é que eu faço para melhorar o meu Atendimento ao Cliente e como faço para criar Experiências de Compra realmente inesquecíveis?

Abaixo, eu compartilho 4 dicas práticas e que considero absolutamente fundamentais para ter um Atendimento de 1a linha, para gerar Experiências de Compra inesquecíveis e para só depois disso pensar no tão sonhado Encantamento do Cliente:

  • Entendimento é mais importante que Atendimento: como digo em todas as minhas Palestras e Cursos, antes de mais nada é importante dizer que só atende bem quem entende perfeitamente o que faz, quem é (e quem não é) seu cliente, quais são as necessidades, expectativas, problemas e sonhos do cliente e quem tem a capacitação e o treinamento constantes para fazer a boa conexão entre as necessidades do cliente com o produto ou serviço que vende. Desta forma, se você não é um expert no que faz (o que inclui conhecer seu mercado, seus clientes, seus produtos e seus concorrentes), você terá uma dificuldade enorme em oferecer um Atendimento Nota 10. Só atende bem quem entende bem;
  • Antes de exceder expectativas, é preciso atendê-las: muitos tem me perguntado como devem fazer para encantar seus clientes e transformá-los em seus verdadeiros embaixadores e “fãs”. Digo que antes de encantar o cliente e transformá-lo em fã (este deve ser seu grandioso objetivo final), é importante atender as expectativas dele, ou seja, se você tem um comércio online que promete entrega em 3 dias úteis, tenha certeza de que este prazo tem sido respeitado se não em todas as entregas na gigantesca maioria delas. Uma vez atingido este primeiro objetivo que é o de atender minimamente a expectativa que você mesmo gerou no cliente, é chegada a hora de pensar no 2o passo. E neste exemplo específico, o 2o passo poderia se configurar em uma entrega expressa com entrega em até 24 horas depois da efetivação da compra online;
  • As pessoas adoram comprar, mas não gostam que alguém venda para elas. Esta é uma frase célebre de um maiores Gurus de Vendas do mundo, Jeffrey Gitomer, e que muito nos ajuda a entender que as pessoas e mesmo as empresas buscam experiências prazerosas de compra e que se o ato de comprar não se configurar em um momento bacana e idealmente inesquecível,  a chance de se criar esta Experiência de Compra singular que todos objetivamos oferecer aos nossos clientes e que gere a tão sonhada recorrência vai por água abaixo. Portanto, faça o que for possível para fazer de cada experiência de compra do seu cliente um momento extremamente prazeroso e inesquecível;
  • Cliente encantado torna-se seu grande vendedor: por favor me permita compartilhar aqui com você um conceito que desenvolvi ao longo dos meus últimos 15 anos atuando como Vendedor Profissional e Vendedor Vencedor: quem tem cliente é seu concorrente! Você tem que ter fãs, pois fãs te vendem e os clientes não! E só tem fãs quem consegue de verdade entregar muito mais do que prometeu (veja aqui o quão fundamental é a atividade de gerenciamento de expectativas do cliente – historicamente um dos pontos mais falhos em profissionais de vendas), que entende profundamente seus produtos, clientes e necessidades, que os atende com o desejo real de fazer a diferença em suas vidas e que tem a real Paixão por Vendas e a genuína Paixão por Servir, algo tão intangível mas tão essencial para prover o real Encantamento do Cliente. Aliás, já indiquei aqui neste Blog e hoje o faço novamente: um livro sensacional que te permite entender como encantar seus clientes e criar o seu “Oceano Azul”, onde a concorrência se torna irrelevante, é “A Estratégia do Oceano Azul” editado no Brasil pela Editora Elsevier. Indico também vários outros artigos que já escrevi sobre estes temas e que podem ser acessados aqui.

Veja que desenvolvemos aqui um raciocínio que lembra uma escada:

  • 1passo – Atendimento: ofereça um atendimento nota 10 aos seus clientes;
  • 2passo – Experiência: agora o foco é gerar experiências de compra únicas e inesquecíveis;
  • 3o passo – Encantamento do cliente: tenha real Paixão pelo que faz e por fazer a diferença na vida do seu cliente!

Que a sua “escada” seja sempre repleta de bons e sólidos passos rumo ao tão sonhado Sucesso!!

Um grande abraço do seu amigo vendedor,

José Ricardo Noronha 


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