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insights de atendimento e encantamento

Insights de atendimento e encantamento: Sales & Marketing Conference Gartner 2018

Estive recentemente no Sales & Marketing Conference Gartner 2018 e trago de lá diversos insights de atendimento e encantamento de clientes. Este é o maior e mais importante Evento de Vendas e Marketing para Vendas B2B do mundo!

Vamos às dicas:

#1: Entendimento é ainda mais crucial

Entender e documentar o processo de tomada de decisão do cliente já são atividades cruciais para se destacar no mundo das vendas consultivas de alta performance. Sem entender este processo, fica muito mais difícil obter resultados mais consistentes.

#2: Compra por consenso

Gostemos ou não, a “compra por consenso” veio para ficar. Diante disso, ou nos preparamos melhor para se relacionar com diferentes “stakeholders” dentro dos nossos clientes e potenciais clientes, ou ficamos para trás. Simples assim! Assustador assim!

#3: Eduque seus clientes

Diante de clientes e potenciais clientes cada vez mais informados, uma das tarefas mais cruciais e intimamente ligadas ao incremento da performance de vendas das nossas organizações é a de bem educá-los. E educá-los significa trazer novas informações e novos insights que os façam enxergar seus problemas e desafios de uma forma diferente e que efetivamente os traga ainda mais benefícios!

#4: É hora de dar show!

Este é um dos insights de atendimento e encantamento mais sensacionais que trouxe de Las Vegas. Anote este número: 17%! Trata-se do percentual que os clientes e potenciais clientes têm dedicado às reuniões presenciais com potenciais fornecedores. E quando vamos a fundo neste número, percebemos que este percentual é ainda menor levando em consideração que temos bons concorrentes. Ou seja, sem se preparar muito para brilhar na frente do cliente, a chance de sucesso é bastante limitada!

#5: Credibilidade. Relevância. Interesse. Novidade.

Componentes essenciais à construção de um novo discurso de vendas que seja altamente orientado às reais necessidades e desafios do seu cliente e potencial cliente. Questione-se o tempo todo se o seu discurso agrega estes componentes!

#6: Mudanças

Mudar comportamentos (muitos deles há muito arraigados) está longe de ser algo fácil de acontecer. Principalmente no mundo das vendas de alta complexidade. No entanto, não há mais espaço para procrastinação. Ou se investe mais e de forma inteligente nas mudanças de comportamento dos nossos profissionais e líderes de vendas, ou fica para trás. Ainda que isso soe um tanto quanto duro, esta é a nova realidade no mundo das vendas de alta complexidade!

#7: Vá por estágios e celebre!

Não se muda comportamentos do dia para a noite. Portanto, quando for adotar uma nova estratégia comercial em sua empresa, vá por estágios. Além disso, foque o tempo todo na evolução e não na perfeição. E além de monitorar as melhorias e o ROI do projeto, celebre a melhoria de cada uma das inúmeras métricas que serão impactadas com esta importante mudança em sua empresa!

#8: Fundamentos negligenciados

Mesmo diante de um mercado cada vez mais complexo e repleto de grandes desafios ainda são muitos os profissionais e empresas que têm negligenciado fundamentos básicos da venda como por exemplo assumir maior proatividade ao já sugerir um próximo passo no ciclo de vendas ao invés da postura mais reativa que se caracteriza pelo: “Fico no aguardo do seu retorno”.

Tire isso da sua frente!

Outros insights de atendimento e encantamento

#9: Lealdade não se constrói apenas com relacionamento

Pesquisas recentes da Gartner comprovam que a lealdade dos clientes não é tão impactada o quanto imaginamos pelo nível de “relacionamento” que temos com nossos clientes.

Um elemento que tem cada vez mais impacto direto no crescimento da lealdade dos clientes (especialmente no mundo das vendas de alta complexidade) é a capacidade singular que os grandes vendedores precisam ter de impactar ainda mais os negócios dos seus clientes ao trazer novas e diferentes ideias e insights. Resumidamente: “educar o cliente” com algo realmente novo é mais importante do que nunca!!

#10: Entendimento do processo de compra

Um dos pontos mais negligenciados por profissionais de vendas envolvidos em vendas de alta complexidade é não entender logo no início do processo de venda quais são as fases que o cliente percorre em seu processo de compra.

É isso mesmo: para se ter sucesso em nossos ciclos de vendas consultivas de maior complexidade é crucial entendermos as fases e etapas cruciais no processo de compra do cliente. Por exemplo: para vendas de múltiplos milhões de dólares ou reais, é bastante possível que haja um comitê executivo ou até mesmo o conselho envolvido no processo de tomada de decisão. Sem entender isso rapidamente, a chance de se ter maior controle sobre todo o processo é quase nula!

Qual é a sua perspectiva sobre isso?

#11: De mãos dadas. Lado a lado!

Diante da não linearidade no processo de compra dos nossos clientes e potenciais clientes, ajudar o cliente na sua jornada de compra e principalmente tornar esta jornada a mais simples possível passam a ser algumas das ações mais críticas e requeridas para o tão sonhado sucesso no mundo das vendas B2B!

De mãos dadas. Lado a lado! É assim que devemos agir de agora em diante no mundo das vendas consultivas de alta performance.

Gostou desses insights de atendimento e encantamento? Aproveite para compartilhar e acesse também as dicas sobre vendas e marketing.

Boas vendas!

excelência no atendimento

Excelência no atendimento: as lições de Ingrid para encantar

Por mais incrível que possa parecer, a excelência no atendimento ainda é negligenciada por muitas empresas e profissionais. Mas, hoje, entre um compromisso e outro em Alphaville (região da Grande São Paulo), tive uma grata surpresa.

Fui almoçar no Outback e lá conheci a Ingrid, uma menina super competente e que deu um show no seu atendimento. A todo instante, o sorriso dela se fez presente. Desde a precisão na explicação dos pratos até o pagamento da conta, Ingrid se mostrou uma profissional incrivelmente bem preparada. E o melhor: super entusiasmada com seu trabalho.

Eis que ao final do atendimento, já depois de ter passado o meu cartão de crédito, ela me questiona e surpreende:

– O senhor vem sempre neste Outback?

– Sim, com alguma regularidade e também em outros no Brasil e no mundo inteiro.

– Que legal! E em qual deles você teve as melhores experiências de atendimento?

Naquele preciso momento, percebi que estava diante de uma profissional diferenciada e do que chamamos de excelência no atendimento.

– Este é um dos melhores que conheço aqui no Brasil!

– Que bacana! Espero te rever aqui outras muitas vezes!

Enfim, um atendimento incrivelmente simples e, ao mesmo tempo, super diferenciado exatamente pela forma com que ela me tratou desde o início.

Conheça meu treinamento sobre atendimento e encantamento de clientes

De onde veio a excelência no atendimento de Ingrid?

E agora, vem o “gran finale”. Surpreso com tudo que vivi durante o almoço, perguntei se ela tinha vindo de outra unidade Outback.

E ela me surpreendeu mais uma vez. “Não, você acredita que faz uma semana que trabalho aqui? Eu trabalhava antes no McDonald’s!”, respondeu.

Resumo da história: muitas empresas continuam, em seus processos de recrutamento e seleção, negligenciando uma melhor análise das atitudes dos profissionais que farão parte dos seus quadros.

Vivemos tempos de competitividade extrema. E, mais do que nunca, a atitude, a paixão e entusiasmo de nossos profissionais são elementos fundamentais. É justamente isso que faz parte do cada vez mais difícil processo de construção de uma vantagem competitiva.

Recorramos também à máxima que nos diz que se deve contratar pelas atitudes e treinar as habilidades! Colocação perfeita, não é mesmo?

E nos inspiremos com a simplicidade, a cordialidade, o entusiasmo e o carinho da Ingrid com todos os seus clientes. Parabéns ao Outback por treinar tão bem seus profissionais e pela lição de excelência no atendimento!

Ah, e claro, um super parabéns a Ingrid, que, tenho certeza, terá uma carreira cada vez mais bem sucedida e vitoriosa! Foi um prazer te conhecer! Que Deus ilumine ainda mais sua jornada!

E você, viveu recentemente alguma experiência de excelência no atendimento? Quais foram os fatores e características que mais lhe chamaram a atenção?

Abraços e boas vendas!

José Ricardo Noronha

Conheça meu treinamento sobre atendimento e encantamento de clientes


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Papai: olha a cara deste funcionário!

Mickey e Minie 2014

Sou fã declarado da Disney! Todos os anos passo boa parte das minhas férias nos domínios do ratinho Mickey na Flórida. Este ano não foi diferente. Entre as festas de final de ano e o início de 2015, fiquei por lá quase 1 mês com minha família. É um tempo de encantamento, diversão, reflexão, gratidão a Deus e de aprendizados múltiplos. É um tempo literalmente mágico ao lado das pessoas que mais amo.

Empresa que fascina e encanta pelos seus incríveis personagens, mas principalmente pelo cuidado e carinho que dedica aos seus milhões de “convidados” (é assim que eles chamam seus clientes) nas mais diversas linhas de negócio em que se faz presente, a Disney é definitivamente a maior referência no mundo inteiro em excelência no atendimento ao cliente.

Como eles tão bem nos ensinam, concorrentes são todas as empresas com as quais nossos clientes possam nos comparar. Dizem, defendem e ensinam isso por uma razão lógica: todas as empresas dos mais diversos setores lutam pelo mesmo recurso finito chamado dinheiro, que uma vez alocado em determinado produto ou atividade tem seu “destino” para gastar e investir com outras empresas diretamente impactado. E quando estamos na “Disney” (que virou sinônimo como outras marcas campeãs como Gillette, Band-Aid e Maizena – pois quando as pessoas viajam para Orlando elas dizem que estão indo para a “Disney”), as comparações tornam-se inevitáveis. Desta vez, fomos 10 dias nos quatro parques da Disney em Orlando: Magic Kingdom, Epcot Center, Animal Kingdom e Hollywood Studios. Outros 7 dias foram dedicados aos parques concorrentes: Universal Studios, Islands of Adventure, Aquatica e Sea World.

A diversão em todos eles é garantida. No entanto isso é o mínimo que se espera de um “parque de diversão”, certo? É no detalhe que você consegue encantar os seus clientes ao oferecer a eles experiências sensacionais e inesquecíveis que criem o imediato desejo de vivê-las novamente o mais rápido possível. De forma bastante resumida esta é a explicação mais simples e prática para o que chamo de “processo de transformação de clientes em fãs” que tem na Disney o seu exemplo mais bem definido e seu estudo de caso como um dos mais utilizados em todo o mundo.

Minhas filhas são crianças (10 e 13 anos) e por mais incrível que possa parecer já tem um senso crítico muito aguçado. Ao final de todos os dias, fazíamos no carro uma “revisão” do dia com a classificação das melhores atrações e dos momentos inesquecíveis que tínhamos vivido ao longo de cada dia. O que mais impressionava eram as “conclusões” sobre os Parques da Disney: todos nós tínhamos gostado de praticamente tudo e ficado mais uma vez absolutamente encantados com o incrível nível de serviços e carinho que nos tinham dado ao longo de todo o dia.

Eis que por volta das 9 horas da noite de mais uma dia intenso na Universal Studios, já quando uma Paradinha da Macy’s chegava ao seu final, minha filha mais nova vira para mim e diz:

“Papai, olha a cara deste funcionário guiando a caminhonete!”

Ela se referia à cara de pouquíssimos amigos dos motoristas de caminhonetes que participavam desta Parada que tem lá seus encantos, mas está longe de atingir o status de sequer merecer ser comparada às Paradinhas da Disney, onde praticamente todos nós chorávamos quase todas as vezes (ainda que já tenhamos ido para lá outras incontáveis vezes), tamanho o impacto emocional provocado em cada um de nós.

O que mais me impressionou é que este foi um comentário espontâneo de uma criança de 10 anos e que já exige um elevado nível de atendimento das empresas com as quais se relaciona onde cada detalhe é absolutamente fundamental para criar uma experiência realmente memorável e que idealmente crie o desejo de vivê-la novamente.

E o que podemos extrair como principal aprendizado desta passagem específica? Que no mundo super competitivo e comoditizado que hoje vivemos não basta oferecer aos seus clientes um ótimo produto ou um bom serviço. É preciso oferecer aos seus “convidados” um produto espetacular e um serviço excepcional em cada elo da sua “cadeia de experiências”, onde cada detalhe é cuidado com o maior carinho do mundo, pois pode ser exatamente aquele detalhe específico que vai criar o seu diferencial competitivo de existência.

Atos simples como um sorriso no rosto, cortesia e prontidão no atendimento e ações fundamentais como o entendimento pleno das necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos seus clientes e acima de tudo um propósito grandioso, apaixonante e compartilhado por todos são elementos mais do que essenciais para criar uma empresa espetacular que coloca sempre as necessidades e sonhos dos seus clientes acima de tudo.

Se uma criança de 10 anos já é tão exigente, imagine você o nível de exigência dos seus clientes! Pense nisso e coloque o atendimento excepcional como a sua grande obsessão para este desafiador ano de 2015!

E conte comigo hoje e sempre para incrementar o repertório de habilidades, técnicas, conhecimentos e atitudes de vendas dos seus profissionais. Será uma enorme honra te ajudar a vender mais, melhor, com mais paixão e com clientes (“fãs”) cada vez mais encantados e propensos a compartilharem estas experiências com amigos e familiares. Entre em contato com minha equipe ainda hoje.

Juntos vamos transformar seus clientes em fãs! E a propósito: a Disney não tem funcionários. Eles tem “membros do elenco” (“cast members“). E você e sua empresa tem um “elenco” pronto para dar um show de atendimento e encantamento?

Um grande abraço do amigo vendedor,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Papai: olha a cara deste funcionário!

Mickey e Minie 2014

Sou fã declarado da Disney! Todos os anos passo boa parte das minhas férias nos domínios do ratinho Mickey na Flórida. Este ano não foi diferente. Entre as festas de final de ano e o início de 2015, fiquei por lá quase 1 mês com minha família. É um tempo de encantamento, diversão, reflexão, gratidão a Deus e de aprendizados múltiplos. É um tempo literalmente mágico ao lado das pessoas que mais amo.

Empresa que fascina e encanta pelos seus incríveis personagens, mas principalmente pelo cuidado e carinho que dedica aos seus milhões de “convidados” (é assim que eles chamam seus clientes) nas mais diversas linhas de negócio em que se faz presente, a Disney é definitivamente a maior referência no mundo inteiro em excelência no atendimento ao cliente.

Como eles tão bem nos ensinam, concorrentes são todas as empresas com as quais nossos clientes possam nos comparar. Dizem, defendem e ensinam isso por uma razão lógica: todas as empresas dos mais diversos setores lutam pelo mesmo recurso finito chamado dinheiro, que uma vez alocado em determinado produto ou atividade tem seu “destino” para gastar e investir com outras empresas diretamente impactado. E quando estamos na “Disney” (que virou sinônimo como outras marcas campeãs como Gillette, Band-Aid e Maizena – pois quando as pessoas viajam para Orlando elas dizem que estão indo para a “Disney”), as comparações tornam-se inevitáveis. Desta vez, fomos 10 dias nos quatro parques da Disney em Orlando: Magic Kingdom, Epcot Center, Animal Kingdom e Hollywood Studios. Outros 7 dias foram dedicados aos parques concorrentes: Universal Studios, Islands of Adventure, Aquatica e Sea World.

A diversão em todos eles é garantida. No entanto isso é o mínimo que se espera de um “parque de diversão”, certo? É no detalhe que você consegue encantar os seus clientes ao oferecer a eles experiências sensacionais e inesquecíveis que criem o imediato desejo de vivê-las novamente o mais rápido possível. De forma bastante resumida esta é a explicação mais simples e prática para o que chamo de “processo de transformação de clientes em fãs” que tem na Disney o seu exemplo mais bem definido e seu estudo de caso como um dos mais utilizados em todo o mundo.

Minhas filhas são crianças (10 e 13 anos) e por mais incrível que possa parecer já tem um senso crítico muito aguçado. Ao final de todos os dias, fazíamos no carro uma “revisão” do dia com a classificação das melhores atrações e dos momentos inesquecíveis que tínhamos vivido ao longo de cada dia. O que mais impressionava eram as “conclusões” sobre os Parques da Disney: todos nós tínhamos gostado de praticamente tudo e ficado mais uma vez absolutamente encantados com o incrível nível de serviços e carinho que nos tinham dado ao longo de todo o dia.

Eis que por volta das 9 horas da noite de mais uma dia intenso na Universal Studios, já quando uma Paradinha da Macy’s chegava ao seu final, minha filha mais nova vira para mim e diz:

“Papai, olha a cara deste funcionário guiando a caminhonete!”

Ela se referia à cara de pouquíssimos amigos dos motoristas de caminhonetes que participavam desta Parada que tem lá seus encantos, mas está longe de atingir o status de sequer merecer ser comparada às Paradinhas da Disney, onde praticamente todos nós chorávamos quase todas as vezes (ainda que já tenhamos ido para lá outras incontáveis vezes), tamanho o impacto emocional provocado em cada um de nós.

O que mais me impressionou é que este foi um comentário espontâneo de uma criança de 10 anos e que já exige um elevado nível de atendimento das empresas com as quais se relaciona onde cada detalhe é absolutamente fundamental para criar uma experiência realmente memorável e que idealmente crie o desejo de vivê-la novamente.

E o que podemos extrair como principal aprendizado desta passagem específica? Que no mundo super competitivo e comoditizado que hoje vivemos não basta oferecer aos seus clientes um ótimo produto ou um bom serviço. É preciso oferecer aos seus “convidados” um produto espetacular e um serviço excepcional em cada elo da sua “cadeia de experiências”, onde cada detalhe é cuidado com o maior carinho do mundo, pois pode ser exatamente aquele detalhe específico que vai criar o seu diferencial competitivo de existência.

Atos simples como um sorriso no rosto, cortesia e prontidão no atendimento e ações fundamentais como o entendimento pleno das necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos seus clientes e acima de tudo um propósito grandioso, apaixonante e compartilhado por todos são elementos mais do que essenciais para criar uma empresa espetacular que coloca sempre as necessidades e sonhos dos seus clientes acima de tudo.

Se uma criança de 10 anos já é tão exigente, imagine você o nível de exigência dos seus clientes! Pense nisso e coloque o atendimento excepcional como a sua grande obsessão para este desafiador ano de 2015!

E conte comigo hoje e sempre para incrementar o repertório de habilidades, técnicas, conhecimentos e atitudes de vendas dos seus profissionais. Será uma enorme honra te ajudar a vender mais, melhor, com mais paixão e com clientes (“fãs”) cada vez mais encantados e propensos a compartilharem estas experiências com amigos e familiares. Entre em contato com minha equipe ainda hoje.

Juntos vamos transformar seus clientes em fãs! E a propósito: a Disney não tem funcionários. Eles tem “membros do elenco” (“cast members“). E você e sua empresa tem um “elenco” pronto para dar um show de atendimento e encantamento?

Um grande abraço do amigo vendedor,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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