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Treinamento de Atendimento de Excelência: o que aprendi nas férias sobre encantar

Hoje vou falar sobre atendimento de excelência. Acabo de voltar de férias espetaculares com a família. Foram dias de muita diversão e também de muita aprendizagem. Estivemos em NYC, Bahamas, Saint Marteen, Saint Thomas e Orlando (Disney). Ufa!

E pude, mais uma vez, atestar, “in loco”, a importância de focar os melhores esforços de planejamento e estratégia na boa combinação da tecnologia com a humanização do processo de vendas.

Atendimento de excelência: boas experiências e gentilezas aos clientes

O que dizer do navio que consegue oferecer experiências incríveis a quase 6.000 passageiros e tudo isso facilitado por um aplicativo mega completo?

O que dizer da locadora de veículos, que recebeu o carro de volta em menos de 2 minutos e onde a profissional com um celular e impressora às mãos, de forma cortês e eficaz, ainda conseguiu realizar uma pesquisa de satisfação?

O que dizer da sempre mágica e encantadora Disney?

Atendimento de excelência: capacitação e foco no cliente

Por outro lado, o que dizer da zona de conforto que impera nas ilhas caribenhas, onde com as mesmas ferramentas tecnológicas, o atendimento em bares, praias, entre outros, é tão ruim?

Uma rápida conclusão: a tecnologia é uma super aliada do atendimento de excelência, que, por sua vez, só existe com gente muito bem treinada, capacitada e focada de verdade no cliente!

O que você pensa sobre isso?

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

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excelência no atendimento

Excelência no atendimento: as lições de Ingrid para encantar

Por mais incrível que possa parecer, a excelência no atendimento ainda é negligenciada por muitas empresas e profissionais. Mas, hoje, entre um compromisso e outro em Alphaville (região da Grande São Paulo), tive uma grata surpresa.

Fui almoçar no Outback e lá conheci a Ingrid, uma menina super competente e que deu um show no seu atendimento. A todo instante, o sorriso dela se fez presente. Desde a precisão na explicação dos pratos até o pagamento da conta, Ingrid se mostrou uma profissional incrivelmente bem preparada. E o melhor: super entusiasmada com seu trabalho.

Eis que ao final do atendimento, já depois de ter passado o meu cartão de crédito, ela me questiona e surpreende:

– O senhor vem sempre neste Outback?

– Sim, com alguma regularidade e também em outros no Brasil e no mundo inteiro.

– Que legal! E em qual deles você teve as melhores experiências de atendimento?

Naquele preciso momento, percebi que estava diante de uma profissional diferenciada e do que chamamos de excelência no atendimento.

– Este é um dos melhores que conheço aqui no Brasil!

– Que bacana! Espero te rever aqui outras muitas vezes!

Enfim, um atendimento incrivelmente simples e, ao mesmo tempo, super diferenciado exatamente pela forma com que ela me tratou desde o início.

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De onde veio a excelência no atendimento de Ingrid?

E agora, vem o “gran finale”. Surpreso com tudo que vivi durante o almoço, perguntei se ela tinha vindo de outra unidade Outback.

E ela me surpreendeu mais uma vez. “Não, você acredita que faz uma semana que trabalho aqui? Eu trabalhava antes no McDonald’s!”, respondeu.

Resumo da história: muitas empresas continuam, em seus processos de recrutamento e seleção, negligenciando uma melhor análise das atitudes dos profissionais que farão parte dos seus quadros.

Vivemos tempos de competitividade extrema. E, mais do que nunca, a atitude, a paixão e entusiasmo de nossos profissionais são elementos fundamentais. É justamente isso que faz parte do cada vez mais difícil processo de construção de uma vantagem competitiva.

Recorramos também à máxima que nos diz que se deve contratar pelas atitudes e treinar as habilidades! Colocação perfeita, não é mesmo?

E nos inspiremos com a simplicidade, a cordialidade, o entusiasmo e o carinho da Ingrid com todos os seus clientes. Parabéns ao Outback por treinar tão bem seus profissionais e pela lição de excelência no atendimento!

Ah, e claro, um super parabéns a Ingrid, que, tenho certeza, terá uma carreira cada vez mais bem sucedida e vitoriosa! Foi um prazer te conhecer! Que Deus ilumine ainda mais sua jornada!

E você, viveu recentemente alguma experiência de excelência no atendimento? Quais foram os fatores e características que mais lhe chamaram a atenção?

Abraços e boas vendas!

José Ricardo Noronha

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encantamento-cliente

Encantamento no atendimento funciona?

Encantamento funciona Mar2016

Que honra poder mais uma vez colaborar para a excelente Revista Cliente S/A em um artigo sobre a importância do bom atendimento no processo de encantamento de clientes.

O artigo traz dados até alarmantes mas que demonstram de forma clara a oportunidade incrível que muitas empresas têm negligenciado em virtude do mau atendimento oferecido aos seus clientes. Confira!

Encantamento no atendimento funciona?

Empresas acreditam que sim, mas avaliação dos clientes é outra

Autor: José Ricardo Noronha

Quando se fala em “atendimento ao cliente”, abre-se um mundo de incríveis disparidades. Um estudo publicado recentemente pela Consultoria Bain & Company, com 362 empresas de diversos portes e variadas indústrias, traz dados bastante alarmantes sobre o tema. Desse grupo, 80% das organizações acreditam que têm oferecido aos seus clientes uma experiência superior. No entanto, apenas 8% dos clientes atendidos por estas mesmas empresas veem dessa forma.

Perceba o tamanho do gap entre o que as companhias imaginam e a percepção real dos seus clientes. Essa mesma pesquisa nos apresenta dados ainda mais preocupantes: somente 50% das lideranças das empresas têm focado seus melhores esforços na criação de produtos e serviços mais customizados às necessidades dos seus clientes. Apenas 30% destas lideranças têm organizado as funções internas em suas empresas com foco em entregar experiências realmente superiores aos clientes e públicos alvo por elas atingidos. Só 30% destas empresas têm mantido canais de feedback constantes com seus clientes.

Enfim, o problema do mundo atual é que ainda são muito poucas as empresas que conseguem oferecer a seus clientes um atendimento que seja no mínimo decente! E o número de organizações que conseguem encantar aqueles que compram seus produtos ou serviços é ainda mais diminuto.

Ou seja, de um lado temos um quadro sombrio, no qual nós mesmos não conseguimos rapidamente nos lembrar de empresas que estejam nos encantando. De outro, temos um cenário de oportunidades incríveis. Oportunidades que só serão aproveitadas pelas empresas, líderes e profissionais de vendas que, de fato, souberem colocar as necessidades, desejos e sonhos dos seus clientes acima de tudo!

Oportunidades que só se viabilizarão se você e sua empresa se mobilizarem a partir de agora para repensar sua estratégia. Tendo como eixo central de tudo que fizerem a figura mais importante para o seu negócio: o seu cliente!

Um grande abraço e ótimas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Quando é que você vai investir de verdade em atendimento?

Man spits fire

Você sabe cuspir fogo? E servir espetos de carne em churrascarias? Em ambos, é bem possível que não!

No entanto, é bastante possível que você domine como poucos uma técnica, um conhecimento ou um processo em sua respectiva área de atuação que te faz ter um valor diferenciado diante do seu mercado. E geralmente é nesta grande habilidade e ponto forte que você irá encontrar o seu diferencial competitivo, que uma vez identificado precisará ser trabalhado de forma extremamente cuidadosa e detalhada para que ele seja percebido e o que é ainda mais fundamental que ele seja valorizado pelo seu cliente.

Penso que é bem possível que você esteja aí pensando: mas onde é que o Zé quer chegar com esta história de cuspir fogo, hein? Talvez você ainda não conheça o Guy Laliberté, certo? Laliberté é um palhaço de rua que dominava a arte de equilibrar malabares e de cuspir fogo, o que fazia em pequenos espetáculos circenses na rua. Muitos outros artistas como ele também dominavam estas técnicas, mas foi Laliberté que soube transformá-las em um negócio incrivelmente lucrativo e encantador: falo do Cirque du Soleil, que inclusive acaba de ser vendido para um fundo de investimento americano pelo expressivo valor de US$ 1,6 bilhão de dólares.

E Jair e Arri Coser, você conhece? Eles são dois garçons que criaram um dos maiores fenômenos do empreendedorismo brasileiro, a rede de churrascaria Fogo de Chão que já há algum tempo foi vendida também para um fundo de investimentos norte-americano por US$ 400 milhões e que agora prepara sua abertura de capital na Bolsa de Valores de Nova Iorque. 

E o que estas duas histórias tão fascinantes tem em comum, hein Zé? Tanto no Cirque du Soleil quanto na Fogo de Chão, seus fundadores souberam transformar suas grandes competências (que sejamos sinceros muita gente também já tinha) em negócios de estrondoso sucesso tendo como uma das molas propulsoras neste processo de transformação de uma boa empresa para uma empresa grandiosa o atendimento espetacular.

Sim, o atendimento espetacular ainda é e sempre será um diferencial competitivo importantíssimo e que certamente pode distanciar sua empresa, seus produtos e serviços dos seus concorrentes e te ajudar enormemente a fugir da tão famigerada guerra de preços que hoje se faz presente em quase todos os mercados e em empresas dos mais variados portes, neste incômodo fenômeno chamado comoditização. 

E, você pode me perguntar: Mas Zé, o que é o atendimento espetacular? Vamos recorrer juntos a outro case de enorme sucesso que também tem no Atendimento de Excelência um dos seus grandes diferenciais competitivos: a Disney. Para a Disney, toda empresa precisa investir no que eles chamam de “magia prática” que corresponde exatamente ao atendimento de qualidade, que por sua vez se traduz em sempre superar as expectativas dos seus clientes.

Invista de forma vigorosa no atendimento de excelência da sua empresa e transforme as experiências de compra dos seus clientes em experiências inesquecíveis, memoráveis e compartilháveis (sim, é fundamental que as experiências mágicas que você oferece aos seus clientes possam ser compartilhadas com amigos, familiares, empresas etc). Inspire-se com estas três histórias incríveis do Cirque du Soleil, da Fogo de Chão e da Disney e transforme o seu negócio.

O trabalho é árduo e os investimentos em treinamento, capacitação e melhoria contínua de processos bastante expressivos. No entanto, já posso lhe assegurar desde já: seus clientes lhe sorrirão, e seus resultados e lucros idem! 

E se precisar de ajuda profissional e apaixonada para incrementar o repertório de técnicas, conhecimentos, habilidades, comportamentos e atitudes de atendimento, vendas, negociação, comunicação e liderança dos seus profissionais, entre em contato comigo e com minha equipe para que possamos trabalhar juntos na construção do programa de treinamento mais sensacional já realizado pela sua empresa. 

Boas vendas e um grande abraço,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Dicas de Leitura: para incrementar suas habilidades, técnicas e conhecimentos sobre os temas de atendimento e diferenciais competitivos, eu recomendo quatro livros espetaculares:

  • Empresas feitas para vencer – Jim Collins – Editora HSM
  • O jeito Disney de encantar os clientes – Instituto Disney – Editora Saraiva
  • A estratégia do Oceano Azul – Kim, W. Chan e Mauborgne, Renée – Editora Campus
  • Vendas. Como eu faço? – José Ricardo Noronha – Editora Évora – Compre o seu ainda hoje!

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