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O que podemos aprender com a Disney?

No meu mais novo vídeo, eu compartilho dicas e “segredos” da Disney para que você possa transformar seus clientes em verdadeiros “fãs”. Aguardo seus comentários!!

Sucesso e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Revista Cliente S/A: Relacionamento deve ser holístico

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É cada vez mais importante que as empresas e os vendedores se aproximem do cliente de forma holística. A relação, hoje em dia, precisa ir além do produto ou serviço oferecido.

Foi sobre este assunto que falei nesta ótima reportagem no site da Revista Cliente S/A: clique aqui para ler a reportagem ou a leia em sua íntegra logo abaixo.

Boa leitura e ótimas vendas!! | www.paixaoporvendas.com.br

Relacionamento deve ser holístico

Cada vez mais, empresas devem pensar em maneiras de se aproximar do cliente pelo lado emocional

Com tantas opções no mercado, é inevitável não se sentir em dúvida sobre qual produto, serviço e empresa escolher. Se o processo da escolha fica a cada dia mais complicado para quem consome, do outro lado as empresas lidam com o desafio de se tornarem a opção escolhida. Nessa busca, o consultor e autor do livro “Vendas! Como eu faço? – As 50 questões que mais intrigam a vida de quem vende” (Editora Évora), José Ricardo Noronha, afirma que é cada vez mais importante que o negócio passe a se aproximar do cliente de forma holística.

Como é isso? É uma aproximação que vai além do produto ou serviço oferecido. Ela acontece por meio de sensações, laços afetivos e criação de memória. O especialista ainda explica que, hoje em dia, é maior a procura do consumidor por vivenciar experiências que o marquem de alguma forma, mais do que aquilo que ele irá adquirir. Citando um dos gurus do marketing, Philip Kotler, ele acrescenta que o mercado se encontra em uma nova fase, a do Marketing 3.0, na qual há disseminação de valores das empresas. “Não basta e não se pode mais tratar as pessoas apenas como ‘consumidoras’ dos produtos e serviços que produzimos e fornecemos. É fundamental que tratemos as pessoas como elas verdadeiramente o são. Como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito”, afirma.

Ou seja, nessa atual fase, passa-se a ser crucial conectar-se com o cliente pelo emocional. Para que isso seja possível, Noronha conta que sua “primeira dica de ouro” é fazer com que a organização seja totalmente centrada no cliente. O que só acontece quando se conhece profundamente suas necessidades – incluindo aquelas que o próprio cliente ainda não sabe -, desejos, expectativas e sonhos. “A partir dessa percepção oferecemos a eles produtos e serviços realmente congruentes com suas expectativas”, diz. Em seguida, fica mais fácil para o negócio passar a criar publicidades e ações de marketing baseados nos atributos intangíveis, reforçando valores e visão. Já a segunda dica é criação de uma “empresa que possa ser admirada por sua verdadeira preocupação em fazer deste mundo um lugar muito melhor”. O que, para ele, irá permitir conquistar clientes muito mais fiéis e embaixadores da marca.

Procurar satisfazer os anseios emocionais e espirituais é essencial também. Pois, hoje, o cliente também deseja se relacionar com aquelas empresas em que é capaz de enxergar seus valores, princípios e sonhos. “Seja verdadeiramente interessado no seu cliente e interessante aos olhos dele. Fuja o quanto puder da característica essencial que ainda é atrelada à maior parte das empresas de ‘interesseiras'”, aconselha o executivo. É o ser interessante sem ser interesseiro.

Como exemplo de uma boa empresa que se conecta com os clientes por aspectos mais holísticos do que tangíveis, Noronha cita a Disney. Segundo ele, ela é a que melhor se conecta com seus convidados – forma pela qual a empresa chama seus clientes. “O que só é possível em virtude da existência de uma cultura de excelência onde todos os ‘membros do elenco’ são verdadeiramente empoderados para criar as melhores e mais inesquecíveis experiências possíveis a todos”, comenta. Onde todos os cinco sentidos estão contemplados. “Todos estão absolutamente focados em transformar a missão da empresa em ‘criar felicidade’ em uma execução perfeita. Que não por acaso criar milhões e milhões de fãs que vendem a Disney aos seus amigos e familiares sem cobrar absolutamente nada por isso.”

 

Cursos do Zé no UOL Educação: uma forma acessível e impactante para treinar seus profissionais!

Zé no UOL Atendimento

Você sabe o que gigantes como Banco do Brasil, Embratel, Ecorodovias, Banco BMG, Porto Seguro, Transpetro e Qualicorp tem em comum? Todas elas oferecem meus cursos online do UOL Educação / Ciatech aos seus milhares de profissionais! Clique no link a seguir: http://goo.gl/Zswi5P para conhecer melhor estes cursos que estão realmente sensacionais!

É uma honra indescritível estar ao lado de caras geniais como o meu amigo e guru Eugenio Mussak, Mario Sérgio Cortella, Reinaldo Polito, Içami Tiba, James Hunter e outros craques em suas respectivas áreas.

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Você e seus profissionais vão se surpreender e o que é ainda melhor: surpreender seus clientes!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Mais um segredo da Disney: todos os clientes são VIP! E os seus, também são?

Vip Gala mit roten Teppich, Treppe und Bühne

Vivemos um tempo de aceleradas mudanças. De um lado clientes mais exigentes e muito mais informados e concorrentes cada vez melhores e mais poderosos. E de outro muito poucas empresas e profissionais que conseguem de fato surpreender ao oferecer experiências memoráveis e marcantes aos seus clientes. Isso acontece principalmente em virtude da falha na customização e personalização destas experiências às reais necessidades, desejos e sonhos dos clientes. Diante disso, clientes são cada vez menos leais e fiéis às marcas e aos produtos e serviços, muito em virtude do pouco carinho e cuidado dedicados para atendê-los plenamente em suas individualidades e necessidades.

Para te ajudar no tão fundamental processo de transformação dos seus clientes em “fãs”, eu hoje quero compartilhar com você mais uma “dica de ouro” das empresas e dos profissionais que tem conseguido se destacar neste cenário de competitividade cada vez mais agressiva, muito em virtude do atendimento espetacular que tem oferecido aos seus clientes: trate todos os seus clientes como VIP!

É bem possível que em sua jornada profissional e até mesmo na sua empresa você já tenha ouvido que todo cliente é VIP ou “Very Important Person” (pessoa muito importante). E tenho certeza de que irá concordar comigo que de fato, todo cliente é mesmo VIP, pois ele é a pessoa mais importante para toda e qualquer empresa. É para ele que vivemos e é por ele que existimos!

E quando falamos em excelência no Atendimento ao Cliente, uma empresa se destaca como uma das maiores referências em atendimento espetacular e surpreendente: falo aqui da Disney, esta empresa mágica que além dos nos brindar com seus personagens deliciosos liderados pelo lindo ratinho Mickey Mouse, compartilha conosco também lições que podem e precisam ser implementadas em nossos negócios, com foco absoluto na criação e fortalecimento de diferencial competitivo praticamente imbatível: o atendimento espetacular.

Não sei se você sabe disso, mas a Disney não tem clientes. Sim, você leu corretamente! A Disney, não tem clientes. Ela tem “convidados”. É assim que ela chama todos os seus milhões de clientes no mundo todo,.

Convidados que de tão encantados se transformam em verdadeiros embaixadores da Disney pelos quatros cantos do mundo, exatamente como eu faço aqui com você sem ganhar um tostão sequer deles (até porque eu não tenho qualquer vínculo oficial com a Disney). Além disso, eles não tem empregados. Eles tem “membros do elenco” (ou “cast members”), para deixar claro a todos que se de um lado se tem milhões de convidados e de outro milhares de membros do elenco, forma-se assim o cenário (que no seu caso é a sua loja, empresa, estabelecimento ou sua visita aos clientes) para um grande “show”. O show do atendimento, do encantamento e da superação das expectativas de todos os clientes. Repito, todos!!!

E eles fazem isso ao tratar todo e qualquer convidado como VIP. O VIP que já conhecemos e falamos anteriormente se relaciona com a “pessoa muito importante”. Mas na Disney, o conceito de “VIP” é relacionado ao respeito e atenção extremos às necessidades, características e singularidades de cada “convidado”, enxergando-o como “uma pessoa muito individual”(“VIP = Very Individual Person”), como verdadeiramente são todos os nossos clientes e que sempre trazem consigo necessidades, desejos, sonhos e preocupações bastante distintos.

De nada adianta você dizer e propagar pelo mercado que “atendimento ao cliente é prioridade número 1 da sua empresa”. Mais importante que dizer é fazer! Faça com que cada cliente se sinta verdadeiramente único para você e para a sua empresa.

Antes de falar sobre quão verdadeiramente bons são os excelentes produtos e serviços que você comercializa, busque entender profundamente as necessidades, desejos e sonhos do cliente. Busque de todas as formas que puder não apenas entender o que ele precisa, mas principalmente o que ele valoriza. Faça perguntas claras como: “O que ou quais são os elementos / atributos / características que o Sr. / Sra. mais valoriza neste produto ou serviço?”.

Ao entender bem o que ele valoriza, daí sim você irá incorporar os pontos que ele mesmo compartilhou com você no seu discurso de vendas que será realmente customizado e personalizado para cada cliente, fazendo com que ele realmente se sinta único e com seus desejos e individualidades compreendidas. Isso o fará sentir-se realmente VIP!

Entenda as necessidades, atenda com excelência, venda grandes experiências e supere as expectativas dos seus clientes.

Busque de forma incansável transformá-lo em seu “fã”, pois “fãs” são seus maiores defensores e embaixadores no mercado e além disso não cobram um tostão sequer para te “vender” aos seus amigos e familiares.

Dica de Ouro: trate todos os seus clientes como VIP – Pessoas muito Individuais e faça-os sentirem especiais o tempo todo. Demonstre isso com suas atitudes, ações e palavras. Transforme seus clientes em fãs!

Sucesso e Boas Vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Papai: olha a cara deste funcionário!

Mickey e Minie 2014

Sou fã declarado da Disney! Todos os anos passo boa parte das minhas férias nos domínios do ratinho Mickey na Flórida. Este ano não foi diferente. Entre as festas de final de ano e o início de 2015, fiquei por lá quase 1 mês com minha família. É um tempo de encantamento, diversão, reflexão, gratidão a Deus e de aprendizados múltiplos. É um tempo literalmente mágico ao lado das pessoas que mais amo.

Empresa que fascina e encanta pelos seus incríveis personagens, mas principalmente pelo cuidado e carinho que dedica aos seus milhões de “convidados” (é assim que eles chamam seus clientes) nas mais diversas linhas de negócio em que se faz presente, a Disney é definitivamente a maior referência no mundo inteiro em excelência no atendimento ao cliente.

Como eles tão bem nos ensinam, concorrentes são todas as empresas com as quais nossos clientes possam nos comparar. Dizem, defendem e ensinam isso por uma razão lógica: todas as empresas dos mais diversos setores lutam pelo mesmo recurso finito chamado dinheiro, que uma vez alocado em determinado produto ou atividade tem seu “destino” para gastar e investir com outras empresas diretamente impactado. E quando estamos na “Disney” (que virou sinônimo como outras marcas campeãs como Gillette, Band-Aid e Maizena – pois quando as pessoas viajam para Orlando elas dizem que estão indo para a “Disney”), as comparações tornam-se inevitáveis. Desta vez, fomos 10 dias nos quatro parques da Disney em Orlando: Magic Kingdom, Epcot Center, Animal Kingdom e Hollywood Studios. Outros 7 dias foram dedicados aos parques concorrentes: Universal Studios, Islands of Adventure, Aquatica e Sea World.

A diversão em todos eles é garantida. No entanto isso é o mínimo que se espera de um “parque de diversão”, certo? É no detalhe que você consegue encantar os seus clientes ao oferecer a eles experiências sensacionais e inesquecíveis que criem o imediato desejo de vivê-las novamente o mais rápido possível. De forma bastante resumida esta é a explicação mais simples e prática para o que chamo de “processo de transformação de clientes em fãs” que tem na Disney o seu exemplo mais bem definido e seu estudo de caso como um dos mais utilizados em todo o mundo.

Minhas filhas são crianças (10 e 13 anos) e por mais incrível que possa parecer já tem um senso crítico muito aguçado. Ao final de todos os dias, fazíamos no carro uma “revisão” do dia com a classificação das melhores atrações e dos momentos inesquecíveis que tínhamos vivido ao longo de cada dia. O que mais impressionava eram as “conclusões” sobre os Parques da Disney: todos nós tínhamos gostado de praticamente tudo e ficado mais uma vez absolutamente encantados com o incrível nível de serviços e carinho que nos tinham dado ao longo de todo o dia.

Eis que por volta das 9 horas da noite de mais uma dia intenso na Universal Studios, já quando uma Paradinha da Macy’s chegava ao seu final, minha filha mais nova vira para mim e diz:

“Papai, olha a cara deste funcionário guiando a caminhonete!”

Ela se referia à cara de pouquíssimos amigos dos motoristas de caminhonetes que participavam desta Parada que tem lá seus encantos, mas está longe de atingir o status de sequer merecer ser comparada às Paradinhas da Disney, onde praticamente todos nós chorávamos quase todas as vezes (ainda que já tenhamos ido para lá outras incontáveis vezes), tamanho o impacto emocional provocado em cada um de nós.

O que mais me impressionou é que este foi um comentário espontâneo de uma criança de 10 anos e que já exige um elevado nível de atendimento das empresas com as quais se relaciona onde cada detalhe é absolutamente fundamental para criar uma experiência realmente memorável e que idealmente crie o desejo de vivê-la novamente.

E o que podemos extrair como principal aprendizado desta passagem específica? Que no mundo super competitivo e comoditizado que hoje vivemos não basta oferecer aos seus clientes um ótimo produto ou um bom serviço. É preciso oferecer aos seus “convidados” um produto espetacular e um serviço excepcional em cada elo da sua “cadeia de experiências”, onde cada detalhe é cuidado com o maior carinho do mundo, pois pode ser exatamente aquele detalhe específico que vai criar o seu diferencial competitivo de existência.

Atos simples como um sorriso no rosto, cortesia e prontidão no atendimento e ações fundamentais como o entendimento pleno das necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos seus clientes e acima de tudo um propósito grandioso, apaixonante e compartilhado por todos são elementos mais do que essenciais para criar uma empresa espetacular que coloca sempre as necessidades e sonhos dos seus clientes acima de tudo.

Se uma criança de 10 anos já é tão exigente, imagine você o nível de exigência dos seus clientes! Pense nisso e coloque o atendimento excepcional como a sua grande obsessão para este desafiador ano de 2015!

E conte comigo hoje e sempre para incrementar o repertório de habilidades, técnicas, conhecimentos e atitudes de vendas dos seus profissionais. Será uma enorme honra te ajudar a vender mais, melhor, com mais paixão e com clientes (“fãs”) cada vez mais encantados e propensos a compartilharem estas experiências com amigos e familiares. Entre em contato com minha equipe ainda hoje.

Juntos vamos transformar seus clientes em fãs! E a propósito: a Disney não tem funcionários. Eles tem “membros do elenco” (“cast members“). E você e sua empresa tem um “elenco” pronto para dar um show de atendimento e encantamento?

Um grande abraço do amigo vendedor,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Papai: olha a cara deste funcionário!

Mickey e Minie 2014

Sou fã declarado da Disney! Todos os anos passo boa parte das minhas férias nos domínios do ratinho Mickey na Flórida. Este ano não foi diferente. Entre as festas de final de ano e o início de 2015, fiquei por lá quase 1 mês com minha família. É um tempo de encantamento, diversão, reflexão, gratidão a Deus e de aprendizados múltiplos. É um tempo literalmente mágico ao lado das pessoas que mais amo.

Empresa que fascina e encanta pelos seus incríveis personagens, mas principalmente pelo cuidado e carinho que dedica aos seus milhões de “convidados” (é assim que eles chamam seus clientes) nas mais diversas linhas de negócio em que se faz presente, a Disney é definitivamente a maior referência no mundo inteiro em excelência no atendimento ao cliente.

Como eles tão bem nos ensinam, concorrentes são todas as empresas com as quais nossos clientes possam nos comparar. Dizem, defendem e ensinam isso por uma razão lógica: todas as empresas dos mais diversos setores lutam pelo mesmo recurso finito chamado dinheiro, que uma vez alocado em determinado produto ou atividade tem seu “destino” para gastar e investir com outras empresas diretamente impactado. E quando estamos na “Disney” (que virou sinônimo como outras marcas campeãs como Gillette, Band-Aid e Maizena – pois quando as pessoas viajam para Orlando elas dizem que estão indo para a “Disney”), as comparações tornam-se inevitáveis. Desta vez, fomos 10 dias nos quatro parques da Disney em Orlando: Magic Kingdom, Epcot Center, Animal Kingdom e Hollywood Studios. Outros 7 dias foram dedicados aos parques concorrentes: Universal Studios, Islands of Adventure, Aquatica e Sea World.

A diversão em todos eles é garantida. No entanto isso é o mínimo que se espera de um “parque de diversão”, certo? É no detalhe que você consegue encantar os seus clientes ao oferecer a eles experiências sensacionais e inesquecíveis que criem o imediato desejo de vivê-las novamente o mais rápido possível. De forma bastante resumida esta é a explicação mais simples e prática para o que chamo de “processo de transformação de clientes em fãs” que tem na Disney o seu exemplo mais bem definido e seu estudo de caso como um dos mais utilizados em todo o mundo.

Minhas filhas são crianças (10 e 13 anos) e por mais incrível que possa parecer já tem um senso crítico muito aguçado. Ao final de todos os dias, fazíamos no carro uma “revisão” do dia com a classificação das melhores atrações e dos momentos inesquecíveis que tínhamos vivido ao longo de cada dia. O que mais impressionava eram as “conclusões” sobre os Parques da Disney: todos nós tínhamos gostado de praticamente tudo e ficado mais uma vez absolutamente encantados com o incrível nível de serviços e carinho que nos tinham dado ao longo de todo o dia.

Eis que por volta das 9 horas da noite de mais uma dia intenso na Universal Studios, já quando uma Paradinha da Macy’s chegava ao seu final, minha filha mais nova vira para mim e diz:

“Papai, olha a cara deste funcionário guiando a caminhonete!”

Ela se referia à cara de pouquíssimos amigos dos motoristas de caminhonetes que participavam desta Parada que tem lá seus encantos, mas está longe de atingir o status de sequer merecer ser comparada às Paradinhas da Disney, onde praticamente todos nós chorávamos quase todas as vezes (ainda que já tenhamos ido para lá outras incontáveis vezes), tamanho o impacto emocional provocado em cada um de nós.

O que mais me impressionou é que este foi um comentário espontâneo de uma criança de 10 anos e que já exige um elevado nível de atendimento das empresas com as quais se relaciona onde cada detalhe é absolutamente fundamental para criar uma experiência realmente memorável e que idealmente crie o desejo de vivê-la novamente.

E o que podemos extrair como principal aprendizado desta passagem específica? Que no mundo super competitivo e comoditizado que hoje vivemos não basta oferecer aos seus clientes um ótimo produto ou um bom serviço. É preciso oferecer aos seus “convidados” um produto espetacular e um serviço excepcional em cada elo da sua “cadeia de experiências”, onde cada detalhe é cuidado com o maior carinho do mundo, pois pode ser exatamente aquele detalhe específico que vai criar o seu diferencial competitivo de existência.

Atos simples como um sorriso no rosto, cortesia e prontidão no atendimento e ações fundamentais como o entendimento pleno das necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos seus clientes e acima de tudo um propósito grandioso, apaixonante e compartilhado por todos são elementos mais do que essenciais para criar uma empresa espetacular que coloca sempre as necessidades e sonhos dos seus clientes acima de tudo.

Se uma criança de 10 anos já é tão exigente, imagine você o nível de exigência dos seus clientes! Pense nisso e coloque o atendimento excepcional como a sua grande obsessão para este desafiador ano de 2015!

E conte comigo hoje e sempre para incrementar o repertório de habilidades, técnicas, conhecimentos e atitudes de vendas dos seus profissionais. Será uma enorme honra te ajudar a vender mais, melhor, com mais paixão e com clientes (“fãs”) cada vez mais encantados e propensos a compartilharem estas experiências com amigos e familiares. Entre em contato com minha equipe ainda hoje.

Juntos vamos transformar seus clientes em fãs! E a propósito: a Disney não tem funcionários. Eles tem “membros do elenco” (“cast members“). E você e sua empresa tem um “elenco” pronto para dar um show de atendimento e encantamento?

Um grande abraço do amigo vendedor,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

2015: vamos juntos transformar seus clientes em "fãs"?

Vídeo Disney 2015

2015 já começou!! Um ano que promete ser desafiador para todos nós. Um ano em que será preciso fazer muito mais, muito melhor e com muito mais técnicas,  habilidades, comportamentos e atitudes corretas de vendas. Enfim, um ano que pode ser sim um ano inesquecível para quem tem o real desejo de oferecer aos seus clientes um atendimento sensacional.

Quero muito mesmo te ajudar neste processo de transformação dos seus clientes em “fãs”. E para fazer isso, vou compartilhar com você e seus profissionais os segredos de atendimento e encantamento da Disney, esta empresa fantástica que é a maior referência em excelência no atendimento e encantamento de clientes por oferecer aos seus “convidados” (é assim que eles chamam os clientes) experiências absolutamente memoráveis. Clique aqui ou na imagem logo acima para assistir um vídeo de 1 minuto de duração que vai te instigar a melhorar as experiências que você e sua empresa tem oferecido aos seus “convidados”.

Se você quer também oferecer experiências inesquecíveis aos seus clientes, entre em contato comigo e com minha equipe ainda hoje através do e-mail: vendas@paixaoporvendas.com.br para montarmos juntos a Palestra, Curso ou Workshop mais memorável já realizado pela sua empresa. Eleito pelos exigentes leitores da maior e mais importante Revista de Marketing e Vendas do Brasil, a Revista VendaMais, como um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do País, eu quero muito mesmo te ajudar a vender mais, melhor e com muito mais paixão.

Obrigado desde já pela confiança! Em breve estaremos juntos.

Juntos faremos uma parceria espetacular. Abraços do amigo vendedor,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br 

Citi Bike NYC: um case perfeito de Enganação ao Cliente

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Tenho defendido em tudo o que faço que nunca foi tão essencial quanto agora fazer tudo o que nos for possível para gerar experiências de compra absolutamente espetaculares a todos os nossos clientes, pois são exatamente estas experiências as grandes responsáveis pela criação de clientes que de tão fiéis, satisfeitos e leais se transformarão em verdadeiros “fãs” nossos e das nossas empresas criando um círculo virtuoso sensacional onde todos ganham.

A Disney é sem sombra de dúvidas um dos maiores e mais fantásticos cases de Atendimento e Encantamento de Clientes do mundo. Não por acaso, as incríveis e mágicas técnicas e práticas da Disney hoje ajudam empresas dos mais variados setores e dos mais diversos portes de empresas. Mas infelizmente a Disney ainda é exceção. A grande maioria das empresas ainda teima em desrespeitar seus clientes e enxergá-los única e exclusivamente como fontes de receita a despeito de qualquer serviço ou produto excepcional que lhes seja oferecido.

Vou a Nova York com muita regularidade. Em Maio passado estive lá com minha esposa e ao me deparar com inúmeros quiosques de um sistema de bicicletas oferecido pelo Citibank chamado Citi Bike achei a ideia muito legal e li rapidamente as instruções que me faziam acreditar que as primeiras 24 horas custariam US$ 9,95 por bicicleta. Rapidamente passei meu cartão e concordei com a caução (garantia) de US$ 200 sobre as duas bicicletas e tive uma manhã  deliciosa e inesquecível quando pedalamos pelo Central Park e 3 horas depois devolvemos as bikes na mesma estação que havíamos pegado.

Qual não foi a minha surpresa ao receber uma notificação de cobrança no meu cartão de crédito de US$ 184 do Citi Bike! Incrédulo, liguei imediatamente para eles que me informaram que a cada meia hora eu teria que levar as bikes de volta à uma das estações, conectá-las às bases e pegar elas mesmo ou outras bikes que ali estivessem disponíveis. Entrei no site deles e vi que de fato esta informação estava lá em letras pequenas e em uma seção sem destaque qualquer. A cada meia hora a mais pagaríamos algo como US$ 25 por período e por bicicleta, informação que também aparece em letras minúsculas e escondida dentro do site. Ou seja, de uma forma ou de outra, eles estão fazendo tudo certinho! Errado fui eu de não ter investido um tempo razoável para entender todas as regras deste sistema. Mas usando aqui uma expressão que se popularizou: Só que não! #sqn

NYC é uma das cidades que mais recebem turistas no mundo inteiro e um sistema assim quando não traz as regras extremamente claras tende a se transformar em uma grande armadilha “pega trouxas”, em especial com os milhões de turistas que visitam a Big Apple todos os anos. E este amigo vendedor, como tantos outros milhares de turistas “idiotas” caíram nesta armadilha criada por um bando de babacas que ainda acreditam que mais vale criar regras lesivas e que geram grandes resultados em pouco tempo (com os US$ 184 gastos em 3 horas de pedal dava para comprar 2 bikes de 26 marchas no Walmart americano) do que criar fãs entusiasmados que vão compartilhar suas experiências sensacionais com amigos e familiares.

Voltando à Disney: quando você chega a um dos maravilhosos parques do Complexo, você pode alugar um carrinho para levar seus filhos. O preço: US$ 15. A regra principal: US$ 15 é o preço da diária. Mais simples impossível!!

Claro que este post carrega toda a minha fúria contra este modelo sujo criado por um banco que tanto admiro que é o Citi. No entanto, ele serve também para gerar em todos nós a tão necessária reflexão sobre os processos e regras criados em torno dos nossos produtos e serviços. Eles são feitos pensando em encantar o cliente ou são feitos única e exclusivamente para gerar ainda mais dinheiro a qualquer custo para nossas empresas?

Ficarei muito feliz mesmo com seus comentários. Aliás, reforço e reafirmo: eu errei ao não ler todas as regras! No entanto, a questão principal que quero debater aqui é: de que forma podemos ser ainda mais simples e transparentes com nossos clientes evitando que eles sejam enganados ou como no meu caso se sintam enganados e ultrajados nos seus direitos de consumidor?

Abraços do amigo que tem por missão ajudar pessoas e empresas a encantarem cada vez mais seus clientes e transformá-los em fãs!!!

José Ricardo Noronha

A sua empresa tem SAC, SEC on SEnC?

Você já parou para pensar se sua Empresa tem um SAC, SEC ou SEnC? Se ainda não, eu lhe recomendo fortemente que faça esta reflexão que tem impacto direto não apenas na construção da sua marca e dos valores de existência do seu negócio, mas principalmente na longevidade da sua empresa e na capacidade e possibilidade reais de criar uma legião de “fãs” ainda mais entusiastas com as experiências que são proporcionadas por você e todos os departamentos do seu negócio nos “momentos da verdade” que correspondem a todos os momentos em que acontece a efetiva interação do consumidor com a sua marca, com seus produtos, com seus valores, com sua missão de existência e com seus profissionais.

É triste dizer, mas devo-lhe confessar que ainda me espanto quase que diariamente com a baixa qualidade dos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) no Brasil. Levando em consideração que a existência do SAC se justifica principalmente em virtude da necessidade de se prover um atendimento de boa qualidade aos clientes que enfrentam problemas, seja com a utilização do serviço, seja com o consumo de produtos que apresentem falhas e problemas que fujam dos padrões de qualidade prometidos por você e sua empresa aos clientes.

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) de muitas empresas que ainda patinam no atendimento àqueles que são a verdadeira razão de sua existência geralmente tem as seguintes características:

  • Automatização vs Humanização. Como é triste e chato ver que boa parte dos SACs de hoje privilegiam a automatização do atendimento versus a tão necessária e fundamental humanização de uma tarefa que quase sempre inclui um problema enfrentado pelo cliente. Até como uma forma de desencorajar os clientes, muitos são os SACs que testam nossa paciência ao incluir dezenas de etapas “clique 1 para x, clique 2 para y”, “3 para w” e que muitas vezes simplesmente desligam nossas ligações ao longo desta jornada que só serve para aumentar nossa angústia e fúria com estas empresas que teimam em acreditar que um cliente que enfrenta um problema quer ser atendido por máquinas que além de não entenderem a gênese do problema e não nos entenderem, muito pouco ou nada podem fazer para solucionar a dificuldade que enfrentamos. Dica de Ouro: Vendas e Atendimento não são funções independentes. Não adianta nada vender muito e depois atender mal os poucos clientes que recorrem ao seu SAC. Trate estes clientes da forma mais humana possível e lembre-se sempre que Todos na organização estão em Atendimento e em Vendas!
  • Treinamento massificado vs treinamento personalizado. Você já percebeu que muitas vezes quando conversa com um atendente que ele(a) segue à risca um “script” o que o/a faz parecer um robô? Isso se deve às técnicas antigas e ultrapassadas de se prover o mesmo treinamento e os mesmos processos de atendimento a todos os atendentes não dando a eles o treinamento específico por área para lidar com problemas dos mais diversos possíveis. Dica de Ouro especialmente para as empresas de médio e grande porte: tenha equipes de atendimento segmentadas por área, ou seja, uma que por exemplo só lida com problemas técnicos enfrentados pelo cliente, outra que só lida com problemas de entrega e logística e assim por diante.

Já o SEC (Serviço de Enganação ao Cliente), é um SAC travestido, ou seja, ele simplesmente existe para enrolar o máximo que puder clientes enfurecidos que muitas vezes ficam mais de 20, 30, 60 minutos e horas à espera de alguém que os atendam. Os SECs tem os seguintes “traços”:

  • Gerundismo vs objetividade. “Vou estar passando sua ligação“. “Vamos estar checando com a área técnica“. “Vou estar levantando o que ocorreu e vou estar ligando para o Sr. depois“. Se existe algo terrível e abominável no mundo do atendimento ao cliente é o gerundismo, esse vício de linguagem que deve ser evitado a todo custo. Dica de Ouro para evitar o gerundismo: invista o quanto puder para fazer com que suas Equipes de Atendimento evitem os terríveis “vou estar passando” e o “vou estar checando” com cursos de expressão verbal e aulas de português. Além disso, dê a eles maior autonomia para que eles também deixem de lado o tão famigerado “vou estar falando com o meu supervisor“.
  • Mentiras vs verdades. Muitas são as empresas que são monitoradas por Agências Reguladoras. Em muitas delas, é absolutamente perceptível um esforço gigantesco de todos os atendentes no sentido de dizer que não há problema algum, mesmo diante de evidências claras como milhares e milhares de clientes em único dia que perdem o acesso ao seu provedor de internet ou ao seu Banco e que compartilhar o problema via Facebook, Twitter etc. Mentir para cliente é o caminho mais fácil de ganhar um inimigo e o mais rápido para ajudar o seu concorrente a roubar seu cliente de você. Portanto, minha dica de ouro aqui é simples: diga sempre a verdade, por mais dura que ela possa ser!

Por último, vamos falar do serviço mais raro e não por acaso mais delicioso oferecido aos clientes. Falo aqui do SEnC, que é o Serviço de Encantamento ao Cliente, que tem por principais características:

  • Humanização vs Automatização. Os SEnCs tem por principal característica o atendimento rápido e eficiente por pessoas extremamente bem treinadas não apenas para entender qual é o problema enfrentado pelo cliente, mas principalmente dotadas do ferramental e da autonomia necessários para rapidamente resolver o problema do cliente. Dica de Ouro: evite o quanto puder o excesso de automação nos seus processos de atendimento e treine, capacite e remunere bem o seu pessoal de atendimento dando a eles lugar de absoluto destaque na sua organização. E crie e aperfeiçoe os processos que lhe permitam aprender com os erros para oferecer um atendimento cada vez melhor, eficiente e ágil aos seus clientes.
  • Humildade vs Arrogância. Outra característica singular dos Serviços de Encantamento é a humildade dos atendentes que o tempo todo se mostram solidários com o nosso problema, se mobilizam para resolvê-lo com a maior velocidade possível e principalmente se desculpam pelo ocorrido o que gera uma empatia muito maior e que serve para diminuir sensivelmente a nossa tristeza e muitas vezes a raiva por um problema mais sério que nos afeta. Atendentes arrogantes que nos desafiam só servem para criar clientes enfurecidos e que podem e muitas vezes usam do poder multiplicador das redes sociais para compartilhar a sua insatisfação com milhares e quiçá milhões de pessoas. Dica de Ouro: treinamento e capacitação o tempo todo! Lembre-se que sua Equipe de SEnC tem por responsabilidade saber transformar um problema em uma oportunidade singular de fidelização e encantamento.

Que você e a sua Empresa tenham sempre por um dos seus grandes objetivos de existência prover um atendimento realmente excepcional aos seus clientes pautado sempre pela honestidade, confiança, humildade e compreensão, algo que só é possível quando se entende profundamente as necessidades, expectativas, desejos, sonhos e problemas enfrentados pelos clientes. Para terminar pego emprestado um dos grandes ensinamentos do craque Bill Gates da Microsoft: “Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado“.

Entenda bem, atenda de forma excepcional e encante seus clientes! O sucesso lhe sorrirá!

E por favor, conte comigo para te ajudar a incrementar as habilidades, atitudes e comportamentos de Vendas e Atendimento das suas Equipes Comerciais e Lideranças. Entre em contato comigo e minha equipe para montarmos juntos a Palestra, Curso ou Workshop mais memorável que você já organizou e que vai impactar diretamente as competências da sua Empresa de transformar clientes em “fãs”!

Um grande abraço do amigo vendedor que sonha em te ajudar a encantar ainda mais os seus clientes,

José Ricardo Noronha

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Palestras e Cursos Memoráveis: Entre em contato pelo telefone 11 3434.6488 ou e-mail, para montarmos juntos uma Palestra ou Curso Memorável em sua Empresa. Clique aqui para ver os depoimentos dos meus fãs.

A sua empresa tem alma?

Tive recentemente a grata satisfação e honra de participar de um Café da Manhã organizado pelo Estadão PME com a Sra. Chieko Aoki, que é Fundadora e Presidente do Grupo Blue Tree de Hotéis, que é reconhecido no Brasil e no mundo pelos elevados padrões de atendimento e encantamento de clientes.

De forma brilhante e didática, a Sra. Chieko generosamente compartilhou comigo e com outros empreendedores que sonham em fazer a diferença positiva no mundo várias lições maravilhosas de empreendedorismo, coragem, determinação e foco que eu abaixo divido com todos vocês com a certeza de que todos eles são perfeitamente aplicáveis no seu negócio.

  • Atitude, Conhecimento e Habilidade: todo e qualquer negócio de sucesso carece da Atitude que corresponde ao “querer fazer”, do Conhecimento que se relaciona com o “como fazer” e da Habilidade que é o “saber fazer”. De nada adianta portanto ter as atitudes corretas sem que estejam presentes os tão fundamentais conhecimento e as habilidades e competências que farão do seu negócio algo realmente único e que tenha diferenciais e benefícios realmente distintos dos seus concorrentes.
  • Fazer mais, com menos e melhor que os concorrentes: isso está muito relacionado à estratégia dos “3 M”, que é exatamente fazer e produzir mais, com menos recursos e muito melhor do que os seus concorrentes. E para que isso se viabilize no caso dos Hotéis da Rede Blue Tree e também no seu negócio, é preciso ter atenção máxima aos detalhes e principalmente a cada um dos seus processos, que podem e devem ser melhorados e incrementados o tempo todo, pois quão melhor azeitados estiverem eles melhores serão os resultados produzidos por você e pela sua empresa.
  • Execução é tudo: A Sra. Chieko é como eu grande entusiasta da Execução como um dos elementos primordiais de existência das empresas. Ela também acredita que o componente mais importante da estratégia é exatamente a boa execução que se traduz na capacidade de transformar em realidade tudo aquilo que foi planejado para atender bem todos os clientes e encantá-los. Ela também reforçou a importância de se trabalhar de forma incansável na estratégia, pois segundo ela “a estratégia nunca se acaba”, pois devemos o tempo todo buscar melhorá-la e aprimorá-la.
  • Saber ouvir: é importante ouvir com máxima atenção cada cliente. No Grupo Blue Tree, por exemplo, que tem uma estratégica bastante focada no mercado de eventos corporativos, é fundamental ouvir e entender os objetivos dos organizadores e dos participantes do Evento, pois por mais parecidos que eles sejam, eles nunca são iguais já que “cada cliente é absolutamente único”.
  • Atendimento, Cultura e Modelo Mental: para manter e incrementar os elevados padrões de atendimento que fazem da Rede Blue Tree uma das maiores e mais respeitadas Redes de Hotéis do Brasil é fundamental investir fortemente em capacitação e treinamento e acima de tudo ter uma cultura que não seja apenas “genérica” (usando as próprias expressões da Sra. Chieko), mas que verdadeiramente ofereça um grande e estimulante propósito a todos os profissionais. Além disso, é preciso que se estabeleça um “modelo mental” que privilegie o que é de fato importante para a sua Empresa. Por exemplo, se você trabalha no mercado de luxo, todo o “modelo mental” de existência do seu negócio deve estar focado no “luxo” e em oferecer experiências que sejam verdadeiramente singulares e inesquecíveis para os seus exigentes clientes de alta renda. No caso do Blue Tree, por exemplo, o foco é realmente encantar o cliente o que significa dentre outros tantos detalhes e mimos levar o cliente até a porta do carro dele e demonstrar de forma genuína e verdadeira sua tristeza pela “despedida” de alguém tão especial que se hospedou naquela unidade.
  • Vender confiança o tempo todo: é preciso criar e fomentar relações de grande confiança com os clientes, pois ao final do dia todos nós “vendemos confiança”.
  • É preciso buscar a felicidade no que se faz e no que se cria: de forma absolutamente brilhante ela compartilhou conosco a ideia de “Felicidade Concreta” que significa que o grande desafio do empreendedor é criar uma organização de pessoas que se realizam com o trabalho e que chegam em casa felizes exatamente por estarem realizando um trabalho que faz sentido para elas, para a empresa, para os clientes e para a Sociedade.
  • A empresa precisa ter alma: fiz questão de deixar este ponto por último, pois compartilho em gênero, número e grau com o pensamento e “modus operandi” da Sra. Chieko no quis respeito à crucial necessidade da empresa ter alma. E o que é ter alma? É ser uma empresa formada por pessoas que verdadeiramente se preocupam em atender bem, em encantar os clientes e que o fazem de forma genuína, verdadeira e sempre com o espírito de bem servir ao próximo.

Você que tanto me honra com sua visita frequente a este espaço onde me dedico a ajudar você e outros milhares de profissionais a se tornarem melhores não apenas em Vendas, mas em suas vidas, sabe o quanto as ideias, ideais, princípios e valores da Sra. Chieko Aoki e do Grupo Blue Tree de Hotéis são congruentes com os meus. Amor pelo que se faz, Propósito que move a Empresa, Crença na importância da Educação Continuada, Saber Ouvir, Confiança, Atenção aos Detalhes e Paixão por fazer bem feito são apenas alguns dos elementos que com muita honra compartilho com este exemplo admirável de empreendedorismo e brilhantismo em tudo o que faz que é a Sra. Chieko Aoki.

Mas acima de tudo isso há de se reforçar uma vez mais a importância de que as nossas empresas e negócios “tenham alma”, pois ao final do dia são estas as empresas que conseguem se destacar no mercado cada vez mais concorrido e repleto de ofertas iguais ou muito similares às nossas.

Portanto, invista o quanto puder na “alma” da sua Empresa e busque aplicar cada um dos grandes ensinamentos da Sra. Chieko no seu negócio! E por favor conte comigo sempre para lhe ajudar em cursos e palestras de vendas, negociação, liderança, comunicação e outros temas igualmente fascinantes.

Um grande abraço do amigo vendedor,

José Ricardo Noronha

Chieko Aoki

Palestras e Cursos Memoráveis: Entre em contato pelo telefone (11) 3434.6488 ou e-mail, para montarmos juntos uma Palestra ou Curso Memorável de Vendas em sua Empresa.

Estadão 25Set2013

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