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cliente

Por que o seu cliente deve continuar com você?

Já parou para pensar nos motivos para seu cliente permanecer com você? As respostas normalmente giram em torno dos seguintes pontos: “temos os melhores produtos”, “prestamos um serviço de altíssima qualidade”, “somos parceiros”, “atendimento personalizado” etc.

Agora, se coloque no lugar do cliente: o que você acha que seus concorrentes estão dizendo? Provavelmente, algo muito parecido. Atualmente, poucos conseguem fazer uma defesa contundente (e genuína) da sua proposta de valor. E o cliente não necessariamente está plenamente satisfeito com o serviço/produto. Porém, ele se acostumou com aquele fornecedor e tem receio da dor de cabeça do “switching cost” (que por vezes nem é tão alto assim).

Você está fazendo a diferença com seu cliente?

Nos últimos 12 meses, quantas empresas lhe prestaram um serviço completamente fora da curva? Infelizmente, levamos mais tempo do que deveríamos para responder essa pergunta. E esse é o problema. O atendimento ESPETACULAR (com letra MAIÚSCULA!!) deixou de ser prioridade em diversas empresas, que se preocupam com tudo, menos com a pessoa que está pagando as contas.

E, se um dos seus clientes fizesse a pergunta acima, o que você responderia? Sua proposta de valor é realmente defensável, valorizada e única em relação aos seus concorrentes?

Autor:

Bruno Strunz

Sócio da Paixão por Vendas, Bacharel pela PUC/SP (Direito) com Pós-Graduação em Direito Societário pela FGV/GVLaw.

Possui anos de experiência em grandes escritórios de advocacia no Brasil, bem como em renomadas empresas. Atou no Departamento Jurídico da Volkswagen AG (Alemanha) e na Ambev, no Departamento Jurídico (Societário/M&A) e na Diretoria de Vendas.

Antes de se tornar sócio da Paixão por Vendas, era um dos societários responsáveis pela área Empresarial do WZ Advogados. Foi considerado um dos Advogados Mais Admirados do Brasil pela Análise Advocacia 500.

E, acima de tudo, o Bruno não acredita em talento! É um grande entusiasta do poder transformador da Educação de alta qualidade, com disciplina, foco e execução. Tudo isso para incrementar as vendas e o posicionamento competitivo dos nossos clientes.

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encantar o cliente

Encantar o cliente ou entregar o que se promete: eis a questão!

Antes de encantar o cliente, é preciso definir alguns pontos. Estatisticamente, quase 90% das empresas nacionais e globais já têm ou se preparam para incrementar processos que privilegiem a excelência no atendimento ao cliente.

No entanto, poucas são as empresas que efetivamente conseguem encantar o cliente. Isso acontece tanto pela dificuldade em remodelar seus processos internos e externos para uma visão de fato orientada ao cliente, quanto, principalmente, pelo elevado custo associado ao encantamento.

Desta forma, do ponto de vista estratégico e pragmático, o correto a se fazer é focar nossos melhores esforços no cumprimento das “promessas” que nossos produtos, serviços e soluções fazem aos nossos respectivos públicos-alvo.

Quer um exemplo? O que você efetivamente almeja e valoriza em sua operadora de telefonia celular? Ora, que o seu celular funcione bem sem os corriqueiros e frustrantes momentos em que ele literalmente te deixa na mão.

Encantar o cliente: é preciso entregar o que se promete

Portanto, antes de encantar, questione-se, ao lado dos seus pares, líderes e liderados, se você e sua empresa têm entregado o que prometem. Ao fazer isso, você já se distancia enormemente dos seus tantos competidores.

Como sempre, ficarei mega feliz com seus comentários. Boas Vendas!

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

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clientes mosca branca

“Clientes mosca branca”: eles realmente existem?

Você já ouviu falar em clientes mosca branca? Outro dia, estava em um almoço com meu amigo e sócio Bruno Strunz. Falávamos sobre a estratégia de crescimento da Paixão por Vendas e da PPV Law, que é o nosso mais novo projeto dedicado ao mercado jurídico.

Eis que, quando falávamos sobre o PCI (Perfil de Cliente Ideal) das duas empresas, nos provocamos em torno de um tema no mínimo polêmico: existem clientes “mosca branca”? São aqueles clientes especiais, estratégicos, que não estão focados única e exclusivamente no fator “preço”. Eles veem valor real em suas interações com nossas empresas?

Os clientes mosca branca existem?

Nossa conclusão: sim, eles existem! E quando os encontramos, precisamos entender profundamente quais são suas características, expectativas em relação às nossas empresas e os benefícios reais que eles enxergam no relacionamento conosco.

Este é um exercício realmente incrível. Isso nos permite refinar nossa estratégia de “go to market” e também a estratégia de melhor segmentação dos nossos esforços, em torno dos clientes já existentes. Pois, quando trabalhamos corretamente nossos clientes e públicos-alvo “ideais”, criamos um círculo virtuoso de valor onde todos ganham!

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

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mudanças no mundo jurídico

As profundas mudanças no mundo jurídico

Nos últimos anos, ocorreram muitas mudanças no mundo jurídico. Recentemente, a minha esposa me fez o seguinte questionamento: “Amor, é impressão minha ou a agenda de vocês está cada vez mais lotada de projetos em escritórios de advocacia?”.

Mudanças no mundo jurídico: investimento em marketing e vendas

De fato, nunca trabalhamos tanto no mundo jurídico! E, ainda que muita gente se impressione com isso, pois a primeira impressão é que trabalhamos única e exclusivamente com vendas, atualmente vendas representa apenas parte do que fazemos.

Isto se deve ao fato das profundas mudanças no mundo jurídico nos últimos anos. Ele está cada vez mais recheado de excelentes escritórios, com pouca diferenciação real, num ambiente muito competitivo.

E, neste contexto, só há um caminho para esta diferenciação: investir de forma vigorosa no incremento do repertório de “soft skills” (habilidades sociocomportamentais) e da performance de seus profissionais, em temas como Negociação com Clientes, Atendimento, Marketing, Liderança, dentre outros.

Aliás, e não por acaso, é exatamente este um dos maiores objetivos da chegada do meu querido sócio Bruno Strunz à Paixão por Vendas: advogado de formação, com anos de experiência no mercado, ele hoje lidera um novo braço nosso, exclusivamente dedicado a ajudar e servir o mundo jurídico.

Ou seja, como em outros tantos mercados em profunda transformação, no mundo jurídico nunca foi tão urgente pensar diferente e buscar algum nível de diferenciação, para não ficar para trás!

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

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experiência do cliente

Experiência do Cliente: o que podemos aprender com o Comandante Barbosa?

O que narro neste artigo certamente trará inspirações a você no que diz respeito à experiência do cliente.

Final de tarde na cidade maravilhosa. Centenas de pessoas no sempre belo Aeroporto Santos Dumont, à espera da próxima ponte aérea que as levará para casa, depois de um dia de trabalho ou lazer em uma das cidades mais lindas do mundo.

Todos a bordo. Portas em automático. Todos os passageiros sentados. Anúncios de segurança e pedidos de que todos os dispositivos eletrônicos estejam desligados ou em modo avião. Avião deixa o “Gate” e começa a se preparar para a decolagem. Eis que surge a primeira fala do Comandante Barbosa, que segue mais ou menos o mesmo roteiro corriqueiro de outros tantos comandantes, à exceção do tom de voz bastante “empático” e muito simpático:

“Boa noite a todos os passageiros e passageiras. Recebam as nossas boas-vindas. Temperatura no RJ na faixa dos 24°C e de aproximadamente 18°C em nosso destino, São Paulo. Poucas nuvens no céu nos indicam um voo tranquilo de aproximadamente 45 a 50 minutos. Ao longo do voo, retornarei com maiores informações. Por enquanto, bom voo a todos!”.

Experiência do cliente: o diferencial do Comandante Barbosa

Tudo relativamente normal até aqui. Eis que, aproximadamente meia hora depois, quando já nos aproximávamos de São Paulo, o Comandante Barbosa volta a se comunicar conosco:

“Boa noite passageiros e passageiras. Quem aqui vos fala novamente é o Comandante Barbosa, para lhes informar que já iniciamos os nossos procedimentos de descida para a cidade de São Paulo, onde a temperatura já caiu um pouquinho e, agora, aponta 15°C.

E, antes de pousarmos, eu quero compartilhar com vocês algumas peculiaridades e curiosidades sobre o mundo da aviação:

– Aos que estão à direita do avião, em seu horizonte já enxergarão São Paulo. Aos que estão à esquerda, verão Santos e São Vicente.

– Quando decolamos, nosso avião tinha aproximadamente 70 a 80 toneladas, sendo que, deste peso, aproximadamente 18 toneladas são de combustível. Até agora, já gastamos pouco menos de 2.000 kg de combustível.

– Vários me perguntam se o céu tem ‘estradas’, multas de velocidade, entre outros, e eu sempre digo que, as regras são muito parecidas com as que temos com nossos carros. Temos que respeitar limites de velocidades, rotas pré-estabelecidas etc. E, quando tomamos uma “multa”, que podem chegar a R$ 10.000,00, estas são para o próprio piloto e emitidas pela Receita Federal. Ou seja, precisamos respeitar regras muito similares às dos motoristas.

– Muita gente tem medo das turbulências, e eu quero aqui lhes acalmar. Eu pude acompanhar ao longo dos meus 28 anos dedicados a este fascinante mundo, alguns dos testes que estas máquinas são impostas e, posso lhes assegurar, que um avião não cai por turbulência.

Ele é feito para aguentar pressões inimagináveis da natureza e nós sempre pedimos que vocês nos enxerguem como médicos que os atendem nos hospitais, onde o medo logicamente se faz presente, mas, os doutores têm bastante ciência e competência para fazer tudo acontecer da melhor forma possível. Por isso mesmo, fiquem sempre tranquilos!”.

Experiência do cliente: com muito humor, o Comandante Barbosa continua sua fala e cativa os passageiros

“Aos interessados, este avião custa aproximadamente US$ 70 a 80 milhões. Nada que uma família de classe média não possa arcar com esta aquisição.

– Aviões deste porte sempre precisam de 2 pilotos, sendo que, se por acaso, um deles tiver um infarto (fiquem tranquilos, pois hoje eu não terei um, porque 3ª feira não é um dia legal para enfartar – risos), o outro está 100% habilitado a tocar o avião em segurança até seu destino.

– As refeições servidas aos pilotos precisam ser sempre diferentes, até para evitar a contaminação dos dois. Elas são especiais e não são as mesmas oferecidas aos passageiros.

– Já estou neste incrível mundo há mais de 28 anos, sendo 20 deles dedicados à ponte aérea (SP/RJ/SP).

– Enfim, estas são apenas algumas peculiaridades e curiosidades sobre este maravilhoso mundo da aviação. Espero que tenham gostado! Muito obrigado por voarem conosco!”.

Experiência do cliente: como um tratamento diferenciado conquista a todos

Ao final da sua didática, divertida e inesperada interação, todos os passageiros do voo que nos trazia de volta à São Paulo aplaudiram entusiasticamente o Comandante Barbosa, em uma lição de excelência no atendimento ao cliente e de oferta de experiências memoráveis.

Que nos inspiremos com profissionais apaixonados como o Comandante Barbosa, que conseguem transformar o seu amor pela profissão em momentos mágicos, surpreendentes e inesperados para os seus clientes.

E você, já teve alguma momento com um profissional como o Comandante Barbosa que lhe ofereceu uma experiência do cliente memorável? Compartilhe aqui conosco!

Um grande abraço e boas vendas!

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

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atendimento ao cliente

Atendimento ao Cliente: a sua empresa tem SAC, SEC on SEnC?

O atendimento ao cliente tem que ser encarado como um dos pontos cruciais para as empresas. Quando o consumidor precisa entrar em contato com o seu negócio, esta ação tem que ser rápida e eficiente. Por isso, fica aqui uma reflexão: você já parou para pensar se sua empresa tem um SAC, SEC ou SEnC?

Se ainda não, eu lhe recomendo fortemente que pare e pense no impacto direto desta ausência. Não apenas na construção da sua marca e dos valores de existência do seu negócio. Mas, principalmente na longevidade da sua empresa.

O atendimento ao cliente ajuda na possibilidade real de criar uma legião de “fãs”. Estes podem ser ainda mais entusiastas. Basta você ou os departamentos do seu negócio proporcionarem boas experiências.

É nos “momentos da verdade” que acontece a efetiva interação do consumidor com a sua marca, com seus produtos, com seus valores, com sua missão de existência e com seus profissionais.

Atendimento ao cliente: conheça o SAC

É triste dizer, mas devo-lhe confessar: ainda me espanto quase que diariamente com a baixa qualidade dos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) no Brasil.

Especialmente se levarmos em consideração o porquê da existência do SAC. Ele se justifica principalmente em virtude da necessidade de se prover um atendimento de boa qualidade aos clientes que enfrentam problemas.

Seja com a utilização do serviço, seja com o consumo de produtos que apresentem falhas e problemas que fujam dos padrões de qualidade prometidos por você e sua empresa aos clientes.

O SAC de muitas empresas, que ainda patinam no atendimento àqueles que são a verdadeira razão de sua existência, geralmente tem as seguintes características:

Características do Serviço de Atendimento do Cliente

1. Automatização vs Humanização. Como é triste e chato ver que boa parte dos SACs de hoje privilegiam a automatização do atendimento. E deixam assim, a tão necessária e fundamental humanização de uma tarefa que quase sempre inclui um problema enfrentado pelo cliente.

Até como uma forma de desencorajar os clientes, muitos SACs testam nossa paciência ao incluir dezenas de etapas. “Clique 1 para x”, “clique 2 para y”, “3 para w” e muitas vezes simplesmente desligam nossas ligações ao longo desta jornada que só serve para aumentar nossa angústia e fúria com estas empresas.

Estes negócios teimam em acreditar que um cliente que enfrenta um problema quer ser atendido por máquinas. Além de não entenderem a gênese do problema, os robôs não nos entendem e muito pouco ou nada podem fazer para solucionar a dificuldade enfrentada.

Dica de Ouro: vendas e atendimento não são funções independentes. Não adianta nada vender muito e depois atender mal os poucos clientes que recorrem ao seu SAC.

Trate estes clientes da forma mais humana possível e lembre-se sempre que todos na organização estão em atendimento e em vendas!

Atendimento ao cliente: a força do treinamento

2. Treinamento massificado vs treinamento personalizado. Você já percebeu que muitas vezes quando conversa com um atendente, ele (a) segue à risca um “script” o que o (a) faz parecer um robô?

Isso se deve ao uso de técnicas antigas e ultrapassadas de se prover o mesmo treinamento e os mesmos processos de atendimento a todos os atendentes não dando a eles o treinamento específico por área para lidar com problemas dos mais diversos possíveis.

Dica de Ouro: especialmente para as empresas de médio e grande porte: tenha equipes de atendimento segmentadas por área. Ou seja, uma que, por exemplo, só lida com problemas técnicos enfrentados pelo cliente. Outra que só lida com problemas de entrega e logística e assim por diante.

Atendimento ao cliente: saiba como evitar o SEC

Já o SEC (Serviço de Enganação ao Cliente), é um SAC travestido. Ou seja, ele simplesmente existe para enrolar o máximo que puder clientes. Muitos deles já estão enfurecidos, pois ficaram mais de 20, 30, 60 minutos ou horas à espera de alguém para atendê-los. Os SECs têm os seguintes “traços”:

1. Gerundismo vs objetividade. “Vou estar passando sua ligação”. “Vamos estar checando com a área técnica”. “Vou estar levantando o que ocorreu e vou estar ligando para o Sr. depois“.

Se existe algo terrível e abominável no mundo do atendimento ao cliente é o gerundismo. Esse vício de linguagem deve ser evitado a todo custo.

Dica de Ouro: para evitar o gerundismo, invista o quanto puder para fazer com que suas equipes de atendimento evitem os terríveis “vou estar passando” e o “ vou estar checando”. Promova cursos de expressão verbal e aulas de português.

Além disso, dê a eles maior autonomia. Assim, também poderão deixar de lado o tão famigerado “vou estar falando com o meu supervisor“.

Atendimento ao cliente: a verdade sempre prevalece

2. Mentiras vs verdades. Muitas empresas são monitoradas por agências reguladoras (telefonia fixa e celular, planos de saúde, bancos, etc.). Em muitas delas, é absolutamente perceptível um esforço gigantesco de todos os atendentes no sentido de dizer que não há problema algum.

No entanto, fica claro diante de evidências como milhares e milhares de clientes em único dia que perdem o acesso ao seu provedor de internet ou ao seu banco e compartilham o problema via Facebook, Twitter, etc.

Mentir para cliente é o caminho mais fácil de ganhar um inimigo. E também o mais rápido para ajudar o seu concorrente a roubá-lo de você.

Portanto, minha dica de ouro aqui é simples: diga sempre a verdade, por mais dura que ela possa ser!

Atendimento ao cliente: tenha o SEnC na sua empresa

Por último, vamos falar do serviço mais raro e não por acaso mais delicioso oferecido aos clientes. Falo aqui do SEnC, que é o Serviço de Encantamento ao Cliente, que tem por principais características:

1. Humanização vs Automatização. Os SEnCs têm como principal característica o atendimento rápido e eficiente. Feito por pessoas extremamente bem treinadas. Eles não querem apenas entender qual é o problema enfrentado pelo cliente, mas são principalmente dotadas do ferramental e da autonomia necessários para rapidamente resolver o problema do cliente.

Dica de Ouro: evite o quanto puder o excesso de automação nos seus processos de atendimento. Treine, capacite e remunere bem o seu pessoal de atendimento dando a eles lugar de absoluto destaque na sua organização.

Crie e aperfeiçoe os processos que lhe permitam aprender com os erros. Assim, você poderá oferecer um atendimento cada vez melhor, eficiente e ágil aos seus clientes.

Além disso tudo, somente terceirize o seu serviço de atendimento ao cliente quando tiver 100% de certeza que o fornecedor contratado irá cuidar dos seus clientes com o maior carinho do mundo!

Atendimento ao Cliente: valorize a humildade

2. Humildade vs Arrogância. Outra característica singular dos Serviços de Encantamento é a humildade dos atendentes. Durante todo o tempo, eles se mostram solidários com o nosso problema. Estes funcionários se mobilizam para resolver a situação, com a maior velocidade possível, e principalmente se desculpam pelo ocorrido. Isso gera uma empatia muito maior e serve para diminuir sensivelmente a nossa tristeza e muitas vezes a raiva por um problema mais sério que nos afeta.

Atendentes arrogantes e desafiadores só servem para criar clientes enfurecidos. E estes podem e, muitas vezes, usam do poder multiplicador das redes sociais para compartilhar a sua insatisfação com milhares e quiçá milhões de pessoas.

Dica de Ouro: treinamento e capacitação o tempo todo! Lembre-se que sua equipe de SEnC tem como responsabilidade saber transformar um problema em uma oportunidade singular de fidelização e encantamento.

Que você e a sua empresa tenham sempre um dos seus grandes objetivos de existência: prover um atendimento realmente excepcional aos seus clientes. Que ele seja pautado sempre pela honestidade, confiança, humildade e compreensão. Algo que só é possível quando se entende profundamente as necessidades, expectativas, desejos, sonhos e problemas enfrentados pelos clientes.

Atendimento ao cliente é um dos pontos-chave para o sucesso do negócio

Para terminar pego emprestado um dos grandes ensinamentos do craque Bill Gates, da Microsoft: “Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”, Bill Gates.

Entenda bem, atenda de forma excepcional e encante seus clientes! O sucesso lhe sorrirá! E conte sempre comigo. Estou aqui para te ajudar. A ideia é incrementar as habilidades, atitudes e comportamentos de Vendas e Atendimento das suas Equipes Comerciais e Lideranças.

Entre em contato comigo e minha equipe para montarmos juntos a Palestra, Curso ou Workshop memorável. Com certeza o treinamento vai impactar diretamente as competências da sua empresa de transformar clientes em “fãs”!

Surpreenda-se também com a Universidade das Vendas, uma plataforma online, impactante e econômica. Ela servirá para incrementar os conhecimentos, habilidades, técnicas, comportamentos e atitudes de vendas seus e da sua equipe comercial e de líderes.

Um grande abraço do amigo vendedor que sonha em te ajudar a encantar ainda mais os seus clientes.

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businessman climbing on ladder and drawing  chart

Entrevista Zé na Gazeta: 12 minutos repletos de dicas preciosas de vendas! Confira!

Tive a honra de ser entrevistado pela jornalista Renata Câmara, âncora do Programa Bom Dia Gazeta da prestigiada Rádio Gazeta AM. Falamos sobre o fascinante mundo das vendas e sobre os desafios e oportunidades para quem se dedica às vendas no varejo. Uma conversa deliciosa e repleta de dicas e insights preciosos para quem quer vender mais e melhor mesmo em tempos de crise. Confira!

 

Gostou? Curta, comente e compartilhe com seus amigos!

Boas Vendas!

José Ricardo Noronha | www.josericardonoronha.com.br

 

Dica de leitura da semana: Be Our Guest

Be our Guest
Quer transformar seus clientes em “fãs”? Então mergulhe no mundo das técnicas, processos e “segredos” da Disney, pois eles sabem como ninguém encantar seus “convidados” ao oferecer a eles um verdadeiro e sempre surpreendente “show”.

A dica de leitura da semana é o sensacional “Be our Guest” do Disney Institute.

Outro livro igualmente espetacular é “O jeito Disney de encantar os clientes” editado no Brasil pela Saraiva.

Tenha uma semana iluminada e mágica pela frente!!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Cursos e Palestras Memoráveis do Zé: www.paixaoporvendas.com.br

#paixãoporvendas #venderéajudar #venderéservir #disney #disneyinstitute #dicadeleituradozé #gratidãoadeus

O que podemos aprender com a Disney?

No meu mais novo vídeo, eu compartilho dicas e “segredos” da Disney para que você possa transformar seus clientes em verdadeiros “fãs”. Aguardo seus comentários!!

Sucesso e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Cursos e Palestras Memoráveis do Zéwww.paixaoporvendas.com.br

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Revista Cliente S/A: Relacionamento deve ser holístico

JoseRicardoNoronha_ClienteSA_Especial_RelacionamentoIntangivel

É cada vez mais importante que as empresas e os vendedores se aproximem do cliente de forma holística. A relação, hoje em dia, precisa ir além do produto ou serviço oferecido.

Foi sobre este assunto que falei nesta ótima reportagem no site da Revista Cliente S/A: clique aqui para ler a reportagem ou a leia em sua íntegra logo abaixo.

Boa leitura e ótimas vendas!! | www.paixaoporvendas.com.br

Relacionamento deve ser holístico

Cada vez mais, empresas devem pensar em maneiras de se aproximar do cliente pelo lado emocional

Com tantas opções no mercado, é inevitável não se sentir em dúvida sobre qual produto, serviço e empresa escolher. Se o processo da escolha fica a cada dia mais complicado para quem consome, do outro lado as empresas lidam com o desafio de se tornarem a opção escolhida. Nessa busca, o consultor e autor do livro “Vendas! Como eu faço? – As 50 questões que mais intrigam a vida de quem vende” (Editora Évora), José Ricardo Noronha, afirma que é cada vez mais importante que o negócio passe a se aproximar do cliente de forma holística.

Como é isso? É uma aproximação que vai além do produto ou serviço oferecido. Ela acontece por meio de sensações, laços afetivos e criação de memória. O especialista ainda explica que, hoje em dia, é maior a procura do consumidor por vivenciar experiências que o marquem de alguma forma, mais do que aquilo que ele irá adquirir. Citando um dos gurus do marketing, Philip Kotler, ele acrescenta que o mercado se encontra em uma nova fase, a do Marketing 3.0, na qual há disseminação de valores das empresas. “Não basta e não se pode mais tratar as pessoas apenas como ‘consumidoras’ dos produtos e serviços que produzimos e fornecemos. É fundamental que tratemos as pessoas como elas verdadeiramente o são. Como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito”, afirma.

Ou seja, nessa atual fase, passa-se a ser crucial conectar-se com o cliente pelo emocional. Para que isso seja possível, Noronha conta que sua “primeira dica de ouro” é fazer com que a organização seja totalmente centrada no cliente. O que só acontece quando se conhece profundamente suas necessidades – incluindo aquelas que o próprio cliente ainda não sabe -, desejos, expectativas e sonhos. “A partir dessa percepção oferecemos a eles produtos e serviços realmente congruentes com suas expectativas”, diz. Em seguida, fica mais fácil para o negócio passar a criar publicidades e ações de marketing baseados nos atributos intangíveis, reforçando valores e visão. Já a segunda dica é criação de uma “empresa que possa ser admirada por sua verdadeira preocupação em fazer deste mundo um lugar muito melhor”. O que, para ele, irá permitir conquistar clientes muito mais fiéis e embaixadores da marca.

Procurar satisfazer os anseios emocionais e espirituais é essencial também. Pois, hoje, o cliente também deseja se relacionar com aquelas empresas em que é capaz de enxergar seus valores, princípios e sonhos. “Seja verdadeiramente interessado no seu cliente e interessante aos olhos dele. Fuja o quanto puder da característica essencial que ainda é atrelada à maior parte das empresas de ‘interesseiras'”, aconselha o executivo. É o ser interessante sem ser interesseiro.

Como exemplo de uma boa empresa que se conecta com os clientes por aspectos mais holísticos do que tangíveis, Noronha cita a Disney. Segundo ele, ela é a que melhor se conecta com seus convidados – forma pela qual a empresa chama seus clientes. “O que só é possível em virtude da existência de uma cultura de excelência onde todos os ‘membros do elenco’ são verdadeiramente empoderados para criar as melhores e mais inesquecíveis experiências possíveis a todos”, comenta. Onde todos os cinco sentidos estão contemplados. “Todos estão absolutamente focados em transformar a missão da empresa em ‘criar felicidade’ em uma execução perfeita. Que não por acaso criar milhões e milhões de fãs que vendem a Disney aos seus amigos e familiares sem cobrar absolutamente nada por isso.”

 

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