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Citi Bike NYC: um case perfeito de Enganação ao Cliente

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Tenho defendido em tudo o que faço que nunca foi tão essencial quanto agora fazer tudo o que nos for possível para gerar experiências de compra absolutamente espetaculares a todos os nossos clientes, pois são exatamente estas experiências as grandes responsáveis pela criação de clientes que de tão fiéis, satisfeitos e leais se transformarão em verdadeiros “fãs” nossos e das nossas empresas criando um círculo virtuoso sensacional onde todos ganham.

A Disney é sem sombra de dúvidas um dos maiores e mais fantásticos cases de Atendimento e Encantamento de Clientes do mundo. Não por acaso, as incríveis e mágicas técnicas e práticas da Disney hoje ajudam empresas dos mais variados setores e dos mais diversos portes de empresas. Mas infelizmente a Disney ainda é exceção. A grande maioria das empresas ainda teima em desrespeitar seus clientes e enxergá-los única e exclusivamente como fontes de receita a despeito de qualquer serviço ou produto excepcional que lhes seja oferecido.

Vou a Nova York com muita regularidade. Em Maio passado estive lá com minha esposa e ao me deparar com inúmeros quiosques de um sistema de bicicletas oferecido pelo Citibank chamado Citi Bike achei a ideia muito legal e li rapidamente as instruções que me faziam acreditar que as primeiras 24 horas custariam US$ 9,95 por bicicleta. Rapidamente passei meu cartão e concordei com a caução (garantia) de US$ 200 sobre as duas bicicletas e tive uma manhã  deliciosa e inesquecível quando pedalamos pelo Central Park e 3 horas depois devolvemos as bikes na mesma estação que havíamos pegado.

Qual não foi a minha surpresa ao receber uma notificação de cobrança no meu cartão de crédito de US$ 184 do Citi Bike! Incrédulo, liguei imediatamente para eles que me informaram que a cada meia hora eu teria que levar as bikes de volta à uma das estações, conectá-las às bases e pegar elas mesmo ou outras bikes que ali estivessem disponíveis. Entrei no site deles e vi que de fato esta informação estava lá em letras pequenas e em uma seção sem destaque qualquer. A cada meia hora a mais pagaríamos algo como US$ 25 por período e por bicicleta, informação que também aparece em letras minúsculas e escondida dentro do site. Ou seja, de uma forma ou de outra, eles estão fazendo tudo certinho! Errado fui eu de não ter investido um tempo razoável para entender todas as regras deste sistema. Mas usando aqui uma expressão que se popularizou: Só que não! #sqn

NYC é uma das cidades que mais recebem turistas no mundo inteiro e um sistema assim quando não traz as regras extremamente claras tende a se transformar em uma grande armadilha “pega trouxas”, em especial com os milhões de turistas que visitam a Big Apple todos os anos. E este amigo vendedor, como tantos outros milhares de turistas “idiotas” caíram nesta armadilha criada por um bando de babacas que ainda acreditam que mais vale criar regras lesivas e que geram grandes resultados em pouco tempo (com os US$ 184 gastos em 3 horas de pedal dava para comprar 2 bikes de 26 marchas no Walmart americano) do que criar fãs entusiasmados que vão compartilhar suas experiências sensacionais com amigos e familiares.

Voltando à Disney: quando você chega a um dos maravilhosos parques do Complexo, você pode alugar um carrinho para levar seus filhos. O preço: US$ 15. A regra principal: US$ 15 é o preço da diária. Mais simples impossível!!

Claro que este post carrega toda a minha fúria contra este modelo sujo criado por um banco que tanto admiro que é o Citi. No entanto, ele serve também para gerar em todos nós a tão necessária reflexão sobre os processos e regras criados em torno dos nossos produtos e serviços. Eles são feitos pensando em encantar o cliente ou são feitos única e exclusivamente para gerar ainda mais dinheiro a qualquer custo para nossas empresas?

Ficarei muito feliz mesmo com seus comentários. Aliás, reforço e reafirmo: eu errei ao não ler todas as regras! No entanto, a questão principal que quero debater aqui é: de que forma podemos ser ainda mais simples e transparentes com nossos clientes evitando que eles sejam enganados ou como no meu caso se sintam enganados e ultrajados nos seus direitos de consumidor?

Abraços do amigo que tem por missão ajudar pessoas e empresas a encantarem cada vez mais seus clientes e transformá-los em fãs!!!

José Ricardo Noronha

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