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Quanto custa uma experiência negativa para o seu cliente?

Customer Focus

A cena abaixo descrita é real e fatídica!

Outro dia em um voo que trazia minha família de volta da linda Natal para São Paulo não consegui ouvir a informação sobre o lanche que seria servido aos passageiros. Eis que pergunto à comissária sobre qual era o lanche daquele voo. Para minha total perplexidade, ela sem carinho algum respondeu:

– Ai moço! Que pergunta difícil!

Para completar a experiência incrivelmente negativa, ela pega um lanche, que era a propósito a única opção para todos os passageiros, e o abre sem qualquer cuidado para checar o recheio. Feito isso, ela o joga fora no lixo e enfim me entrega o dito lanche do dia (cada vez mais sem graça diga-se de passagem). Inacreditável!

Compartilho esta história com você, pois esta companhia aérea já teve a minha fidelidade por muito tempo, mas exatamente pela falta de carinho e cuidado me “perdeu” para outra companhia aérea que tem se destacado exatamente pelo foco à “experiência do cliente” que se traduz em comissários e profissionais das mais diversas áreas extremamente gentis, por pequenos cuidados que fazem a diferença como “snacks” dos mais diversos ao longo de todos os voos e por uma série de serviços extras todos pensados em incrementar e majorar cada uma das minhas interações com eles.

Como evangelista das vendas e do fascinante tema “experiência do cliente”, tenho estudado profundamente o impacto que cada uma das interações que temos com os nossos clientes tem na construção de um relacionamento mais sólido e perene e na percepção de cada um dos nossos clientes sobre o quanto realmente somos genuinamente interessados em fazer a diferença positiva na vida e nos negócios deles.

E preciso lhe confessar que um dado recente que tive acesso me provocou perplexidade e me fez imediatamente lembrar da minha triste experiência no voo de Natal para São Paulo.

Pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar o(s) dano(s) causados por uma experiência negativa.

Repito e reforço: são necessárias 12 experiências positivas para reparar o dano causado por uma única experiência negativa, que não custa lembrar pode ser a última vivida pelo seu cliente com você e sua empresa. Wow!!

Os clientes mudaram e com eles surgiram novas demandas e expectativas. E neste mundo extremamente competitivo em que todos vivemos, as empresas e os profissionais não podem mais se descuidar da sua base de clientes já existentes. Além disso, todos nós também não podemos parar de pensar na criação de estratégias inteligentes para atrair novos clientes.

E quando se fala em estratégias inteligentes em tempos de crise é preciso reforçar que uma das mais eficazes e comprovadamente econômicas estratégias para atrair novos clientes é a de oferecer aos clientes já existentes experiências realmente memoráveis com foco absoluto em transformar estes clientes encantados em clientes recorrentes e em verdadeiros embaixadores das nossas empresas.

É bem possível que a empresa aérea do lanche insosso vá precisar me encantar e muito nas suas próximas 12 ou mais interações comigo para minimamente contar novamente com o meu apreço e consideração com cotá-los para os inúmeros voos que uso regularmente pelo Brasil e mundo afora.

Pense nisso e foque todos os seus melhores esforços na construção de um negócio visceralmente focado em criar as mais incríveis experiências aos seus clientes, pois custa muito caro mesmo recuperar e encantar um cliente que viveu uma experiência negativa!

E por favor compartilhe logo abaixo experiências positivas e negativas que lhe tenham marcado e de onde você tirou lições importantes para o seu negócio.

Se eu puder lhe ajudar em Palestras e Cursos Memoráveis conte comigo para juntos montarmos a mais sensacional “experiência de aprendizagem” que você já ofereceu aos seus profissionais! Entre em contato comigo e minha equipe ainda hoje.

Boas vendas e ótimas experiências para você!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br  

2 comentários em “Quanto custa uma experiência negativa para o seu cliente?

  1. Boa noite, Zé Ricardo!

    Parabéns , praticamente todos dias eu entro no YouTube , seus comentários são fantásticos, gosto muito, estou terminando de ler o livro A BÍBLIA do VENDEDOR, o próximo é um dos seus.
    Tenho uma pergunta:
    Sou vendedor de confecção( Representante) atendi uma cliente por vários anos , mas este ano visitei a , mas me disse que a partir de agora vai viajar para comprar.
    Eu perguntei porque ? Disse que terá mais opção.
    O que posso fazer para reverter?
    Grato,

    Cardoso

    1. Olá Cardoso, que alegria enorme saber que o Blog lhe é útil para turbinar suas vendas e sua motivação!

      Você já usou uma técnica muito legal dos bons vendedores que é fazer perguntas abertas. E é exatamente este o caminho a seguir: incremente ainda mais suas perguntas para entender o que você pode fazer para incrementar as opções que você tem oferecido a ele e a todos os seus demais clientes.

      De repente, uma ideia é aproveitar esta demanda da sua cliente como um precioso ensinamento de que talvez seja este um momento oportuno de você diversificar a sua oferta de opções aos seus clientes para evitar assim perdê-los para cidades que lhes ofereçam mais “opções”.

      Boas vendas amigo e obrigado pelo carinho!

      Abraços,

      Zé | http://www.paixaoporvendas.com.br

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