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Papai: olha a cara deste funcionário!

Mickey e Minie 2014

Sou fã declarado da Disney! Todos os anos passo boa parte das minhas férias nos domínios do ratinho Mickey na Flórida. Este ano não foi diferente. Entre as festas de final de ano e o início de 2015, fiquei por lá quase 1 mês com minha família. É um tempo de encantamento, diversão, reflexão, gratidão a Deus e de aprendizados múltiplos. É um tempo literalmente mágico ao lado das pessoas que mais amo.

Empresa que fascina e encanta pelos seus incríveis personagens, mas principalmente pelo cuidado e carinho que dedica aos seus milhões de “convidados” (é assim que eles chamam seus clientes) nas mais diversas linhas de negócio em que se faz presente, a Disney é definitivamente a maior referência no mundo inteiro em excelência no atendimento ao cliente.

Como eles tão bem nos ensinam, concorrentes são todas as empresas com as quais nossos clientes possam nos comparar. Dizem, defendem e ensinam isso por uma razão lógica: todas as empresas dos mais diversos setores lutam pelo mesmo recurso finito chamado dinheiro, que uma vez alocado em determinado produto ou atividade tem seu “destino” para gastar e investir com outras empresas diretamente impactado. E quando estamos na “Disney” (que virou sinônimo como outras marcas campeãs como Gillette, Band-Aid e Maizena – pois quando as pessoas viajam para Orlando elas dizem que estão indo para a “Disney”), as comparações tornam-se inevitáveis. Desta vez, fomos 10 dias nos quatro parques da Disney em Orlando: Magic Kingdom, Epcot Center, Animal Kingdom e Hollywood Studios. Outros 7 dias foram dedicados aos parques concorrentes: Universal Studios, Islands of Adventure, Aquatica e Sea World.

A diversão em todos eles é garantida. No entanto isso é o mínimo que se espera de um “parque de diversão”, certo? É no detalhe que você consegue encantar os seus clientes ao oferecer a eles experiências sensacionais e inesquecíveis que criem o imediato desejo de vivê-las novamente o mais rápido possível. De forma bastante resumida esta é a explicação mais simples e prática para o que chamo de “processo de transformação de clientes em fãs” que tem na Disney o seu exemplo mais bem definido e seu estudo de caso como um dos mais utilizados em todo o mundo.

Minhas filhas são crianças (10 e 13 anos) e por mais incrível que possa parecer já tem um senso crítico muito aguçado. Ao final de todos os dias, fazíamos no carro uma “revisão” do dia com a classificação das melhores atrações e dos momentos inesquecíveis que tínhamos vivido ao longo de cada dia. O que mais impressionava eram as “conclusões” sobre os Parques da Disney: todos nós tínhamos gostado de praticamente tudo e ficado mais uma vez absolutamente encantados com o incrível nível de serviços e carinho que nos tinham dado ao longo de todo o dia.

Eis que por volta das 9 horas da noite de mais uma dia intenso na Universal Studios, já quando uma Paradinha da Macy’s chegava ao seu final, minha filha mais nova vira para mim e diz:

“Papai, olha a cara deste funcionário guiando a caminhonete!”

Ela se referia à cara de pouquíssimos amigos dos motoristas de caminhonetes que participavam desta Parada que tem lá seus encantos, mas está longe de atingir o status de sequer merecer ser comparada às Paradinhas da Disney, onde praticamente todos nós chorávamos quase todas as vezes (ainda que já tenhamos ido para lá outras incontáveis vezes), tamanho o impacto emocional provocado em cada um de nós.

O que mais me impressionou é que este foi um comentário espontâneo de uma criança de 10 anos e que já exige um elevado nível de atendimento das empresas com as quais se relaciona onde cada detalhe é absolutamente fundamental para criar uma experiência realmente memorável e que idealmente crie o desejo de vivê-la novamente.

E o que podemos extrair como principal aprendizado desta passagem específica? Que no mundo super competitivo e comoditizado que hoje vivemos não basta oferecer aos seus clientes um ótimo produto ou um bom serviço. É preciso oferecer aos seus “convidados” um produto espetacular e um serviço excepcional em cada elo da sua “cadeia de experiências”, onde cada detalhe é cuidado com o maior carinho do mundo, pois pode ser exatamente aquele detalhe específico que vai criar o seu diferencial competitivo de existência.

Atos simples como um sorriso no rosto, cortesia e prontidão no atendimento e ações fundamentais como o entendimento pleno das necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos seus clientes e acima de tudo um propósito grandioso, apaixonante e compartilhado por todos são elementos mais do que essenciais para criar uma empresa espetacular que coloca sempre as necessidades e sonhos dos seus clientes acima de tudo.

Se uma criança de 10 anos já é tão exigente, imagine você o nível de exigência dos seus clientes! Pense nisso e coloque o atendimento excepcional como a sua grande obsessão para este desafiador ano de 2015!

E conte comigo hoje e sempre para incrementar o repertório de habilidades, técnicas, conhecimentos e atitudes de vendas dos seus profissionais. Será uma enorme honra te ajudar a vender mais, melhor, com mais paixão e com clientes (“fãs”) cada vez mais encantados e propensos a compartilharem estas experiências com amigos e familiares. Entre em contato com minha equipe ainda hoje.

Juntos vamos transformar seus clientes em fãs! E a propósito: a Disney não tem funcionários. Eles tem “membros do elenco” (“cast members“). E você e sua empresa tem um “elenco” pronto para dar um show de atendimento e encantamento?

Um grande abraço do amigo vendedor,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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