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atendimento de excelencia

Treinamento de Atendimento de Excelência: o que aprendi nas férias sobre encantar

Hoje vou falar sobre atendimento de excelência. Acabo de voltar de férias espetaculares com a família. Foram dias de muita diversão e também de muita aprendizagem. Estivemos em NYC, Bahamas, Saint Marteen, Saint Thomas e Orlando (Disney). Ufa!

E pude, mais uma vez, atestar, “in loco”, a importância de focar os melhores esforços de planejamento e estratégia na boa combinação da tecnologia com a humanização do processo de vendas.

Atendimento de excelência: boas experiências e gentilezas aos clientes

O que dizer do navio que consegue oferecer experiências incríveis a quase 6.000 passageiros e tudo isso facilitado por um aplicativo mega completo?

O que dizer da locadora de veículos, que recebeu o carro de volta em menos de 2 minutos e onde a profissional com um celular e impressora às mãos, de forma cortês e eficaz, ainda conseguiu realizar uma pesquisa de satisfação?

O que dizer da sempre mágica e encantadora Disney?

Atendimento de excelência: capacitação e foco no cliente

Por outro lado, o que dizer da zona de conforto que impera nas ilhas caribenhas, onde com as mesmas ferramentas tecnológicas, o atendimento em bares, praias, entre outros, é tão ruim?

Uma rápida conclusão: a tecnologia é uma super aliada do atendimento de excelência, que, por sua vez, só existe com gente muito bem treinada, capacitada e focada de verdade no cliente!

O que você pensa sobre isso?

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

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boa experiência

Boa experiência gera recorrência!

Proporcionar uma boa experiência ao seu público é um dos importantes pilares de existência da Paixão por Vendas | Universidade das Vendas e também da PPVLaw. Temos convicção plena que, no mercado incrivelmente competitivo que vivemos, o sucesso só é obtido por profissionais e empresas que vão sempre além das necessidades, expectativas, desejos e sonhos dos seus clientes e mercados-alvo.

Ainda que isso pareça um tanto quanto óbvio, ainda são pouquíssimas as empresas que têm esta orientação visceral ao seu cliente (o chamado “customer centricity”) e que colocam de verdade o cliente como centro absoluto de tudo o que planejam e executam.

Sua empresa oferece uma boa experiência aos clientes?

E aqui fica a provocação: você e sua empresa têm, de fato, oferecido experiências grandiosas aos seus clientes? Vocês têm medido a lealdade e a fidelidade dos seus clientes ano a ano? Vocês têm medido o crescimento da participação do seu cliente em suas vendas (“share of wallet”)?

Todos estes questionamentos te ajudam enormemente a entender se as boas experiências vividas pelos clientes têm tido impacto no crescimento escalável e sustentável da sua empresa!

Faz sentido para você? Como sempre, compartilhe aqui sua visão, ideias e boas práticas! Boas Vendas!

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

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objetivos dos grandes varejistas

Objetivos dos grandes varejistas para 2019: confira quais são os 4 principais

Uma excelente pesquisa com os 4 grandes objetivos dos grandes varejistas para 2019 foi divulgada pela conceituada Consultoria Forrester, durante a NRF 2019 em NYC. Conheça-os e se inspire para fazer de 2019 um ano surreal.

Confira quais são os 4 objetivos dos grandes varejistas para 2019

1 – Crescimento de Receitas: elevado foco das estratégias de Marketing e Vendas para aumentar as receitas. Isso se dará seja através da aquisição de novos clientes, seja na manutenção e crescimento de vendas nos clientes já existentes e também no lançamento de novos produtos e serviços.

2 – Redução de Custos: as empresas irão buscar reduzir ainda mais seus custos, e de forma mais inteligente. Essa redução precisará ser através de ações ligadas à melhoria da gestão da cadeia de suprimentos, e com estratégias de capacitação e retenção dos seus melhores profissionais.

3 – Melhoria da experiência do cliente: há uma preocupação crescente em investir, de forma cada vez mais vigorosa, nas experiências de compra online, assim como nas experiências físicas. O objetivo é criar um maior engajamento e conexão com seus clientes.

4 – Melhoria dos produtos e recursos: os varejistas terão esforços simultâneos em fazer com que seus produtos sejam mais fáceis de utilizar, em lançar melhores produtos mais rapidamente e também em aumentar a participação do cliente no processo de criação e design de novos produtos.

Objetivos dos grandes varejistas para 2019: muito foco no cliente

Tanto na Paixão por Vendas quanto na PPV Law temos defendido, com cada vez mais ênfase, que as empresas “vencedoras”, em quaisquer indústrias e dos mais variados portes, serão aquelas que efetivamente colocarem o cliente (de verdade!) como centro de absolutamente tudo aquilo que fazem.

Portanto, o crescimento de receitas, a redução de custos, a melhoria na experiência do cliente e o aprimoramento nos produtos e serviços só se farão possíveis com o foco visceral e genuíno no cliente. Isso só é possível com gente bem treinada, inspirada e que dá show em tudo o que faz!

Pense nisso ao colocar em prática e executar a sua estratégia para 2019! Foco no Cliente! Foco no Cliente! Foco no Cliente!

E como sempre, ficarei mega feliz com seus comentários para criarmos aqui um círculo virtuoso de compartilhamento de ideias, insights e boas práticas que nos permitam vender mais, melhor, com mais técnica, com mais paixão e com foco real no cliente!

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

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mundo das vendas

Novo Mundo das Vendas alia o tecnológico com o humano

Ainda que à distância, tenho buscado acompanhar os principais insights do mundo das vendas que têm sido discutidos na NRF 2019, em NY. Vários dos principais líderes de alguns dos maiores varejistas do mundo têm sido cada vez mais enfáticos sobre a importância de fazer a boa união entre as ferramentas tecnológicas e à necessidade de humanizar o processo de vendas, algo cada vez mais crucial.

Recorro aqui, inclusive, à uma das pesquisas mais recentes divulgadas pela minha super parceira PwC Brasil, que se chama “Experiência é tudo”. O estudo aponta que 68% dos consumidores brasileiros esperam interagir mais com pessoas do que com serviços automatizados.

Tecnologia aliada à humanização: garantia de destaque no mundo das vendas

Desta forma, as empresas que bem souberem utilizar estas tecnologias com foco absoluto e visceral em seus clientes, em todos os canais que se fazem presentes, e que bem capacitarem seus profissionais para oferecer experiências idealmente encantadoras a eles, conseguirão se diferenciar e se destacar diante dos seus muitos concorrentes.

Tecnologia e Humanização: dois elementos cruciais para brilhar em vendas!!

Faz sentido? Qual é a sua visão sobre isso?

Autor:

José Ricardo Noronha

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cliente

Por que o seu cliente deve continuar com você?

Já parou para pensar nos motivos para seu cliente permanecer com você? As respostas normalmente giram em torno dos seguintes pontos: “temos os melhores produtos”, “prestamos um serviço de altíssima qualidade”, “somos parceiros”, “atendimento personalizado” etc.

Agora, se coloque no lugar do cliente: o que você acha que seus concorrentes estão dizendo? Provavelmente, algo muito parecido. Atualmente, poucos conseguem fazer uma defesa contundente (e genuína) da sua proposta de valor. E o cliente não necessariamente está plenamente satisfeito com o serviço/produto. Porém, ele se acostumou com aquele fornecedor e tem receio da dor de cabeça do “switching cost” (que por vezes nem é tão alto assim).

Você está fazendo a diferença com seu cliente?

Nos últimos 12 meses, quantas empresas lhe prestaram um serviço completamente fora da curva? Infelizmente, levamos mais tempo do que deveríamos para responder essa pergunta. E esse é o problema. O atendimento ESPETACULAR (com letra MAIÚSCULA!!) deixou de ser prioridade em diversas empresas, que se preocupam com tudo, menos com a pessoa que está pagando as contas.

E, se um dos seus clientes fizesse a pergunta acima, o que você responderia? Sua proposta de valor é realmente defensável, valorizada e única em relação aos seus concorrentes?

Autor:

Bruno Strunz

Sócio da PPV Law, Bacharel pela PUC/SP (Direito) com Pós-Graduação em Direito Societário pela FGV/GVLaw.

Possui anos de experiência em grandes escritórios de advocacia no Brasil, bem como em renomadas empresas. Atou no Departamento Jurídico da Volkswagen AG (Alemanha) e na Ambev, no Departamento Jurídico (Societário/M&A) e na Diretoria de Vendas.

Antes de se tornar sócio da PPV Law, era um dos societários responsáveis pela área Empresarial do WZ Advogados. Foi considerado um dos Advogados Mais Admirados do Brasil pela Análise Advocacia 500.

E, acima de tudo, o Bruno não acredita em talento! É um grande entusiasta do poder transformador da Educação de alta qualidade, com disciplina, foco e execução. Tudo isso para incrementar as vendas e o posicionamento competitivo dos nossos clientes.

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encantar o cliente

Encantar o cliente ou entregar o que se promete: eis a questão!

Antes de encantar o cliente, é preciso definir alguns pontos. Estatisticamente, quase 90% das empresas nacionais e globais já têm ou se preparam para incrementar processos que privilegiem a excelência no atendimento ao cliente.

No entanto, poucas são as empresas que efetivamente conseguem encantar o cliente. Isso acontece tanto pela dificuldade em remodelar seus processos internos e externos para uma visão de fato orientada ao cliente, quanto, principalmente, pelo elevado custo associado ao encantamento.

Desta forma, do ponto de vista estratégico e pragmático, o correto a se fazer é focar nossos melhores esforços no cumprimento das “promessas” que nossos produtos, serviços e soluções fazem aos nossos respectivos públicos-alvo.

Quer um exemplo? O que você efetivamente almeja e valoriza em sua operadora de telefonia celular? Ora, que o seu celular funcione bem sem os corriqueiros e frustrantes momentos em que ele literalmente te deixa na mão.

Encantar o cliente: é preciso entregar o que se promete

Portanto, antes de encantar, questione-se, ao lado dos seus pares, líderes e liderados, se você e sua empresa têm entregado o que prometem. Ao fazer isso, você já se distancia enormemente dos seus tantos competidores.

Como sempre, ficarei mega feliz com seus comentários. Boas Vendas!

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

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insights de atendimento e encantamento

Insights de atendimento e encantamento: Sales & Marketing Conference Gartner 2018

Estive recentemente no Sales & Marketing Conference Gartner 2018 e trago de lá diversos insights de atendimento e encantamento de clientes. Este é o maior e mais importante Evento de Vendas e Marketing para Vendas B2B do mundo!

Vamos às dicas:

#1: Entendimento é ainda mais crucial

Entender e documentar o processo de tomada de decisão do cliente já são atividades cruciais para se destacar no mundo das vendas consultivas de alta performance. Sem entender este processo, fica muito mais difícil obter resultados mais consistentes.

#2: Compra por consenso

Gostemos ou não, a “compra por consenso” veio para ficar. Diante disso, ou nos preparamos melhor para se relacionar com diferentes “stakeholders” dentro dos nossos clientes e potenciais clientes, ou ficamos para trás. Simples assim! Assustador assim!

#3: Eduque seus clientes

Diante de clientes e potenciais clientes cada vez mais informados, uma das tarefas mais cruciais e intimamente ligadas ao incremento da performance de vendas das nossas organizações é a de bem educá-los. E educá-los significa trazer novas informações e novos insights que os façam enxergar seus problemas e desafios de uma forma diferente e que efetivamente os traga ainda mais benefícios!

#4: É hora de dar show!

Este é um dos insights de atendimento e encantamento mais sensacionais que trouxe de Las Vegas. Anote este número: 17%! Trata-se do percentual que os clientes e potenciais clientes têm dedicado às reuniões presenciais com potenciais fornecedores. E quando vamos a fundo neste número, percebemos que este percentual é ainda menor levando em consideração que temos bons concorrentes. Ou seja, sem se preparar muito para brilhar na frente do cliente, a chance de sucesso é bastante limitada!

#5: Credibilidade. Relevância. Interesse. Novidade.

Componentes essenciais à construção de um novo discurso de vendas que seja altamente orientado às reais necessidades e desafios do seu cliente e potencial cliente. Questione-se o tempo todo se o seu discurso agrega estes componentes!

#6: Mudanças

Mudar comportamentos (muitos deles há muito arraigados) está longe de ser algo fácil de acontecer. Principalmente no mundo das vendas de alta complexidade. No entanto, não há mais espaço para procrastinação. Ou se investe mais e de forma inteligente nas mudanças de comportamento dos nossos profissionais e líderes de vendas, ou fica para trás. Ainda que isso soe um tanto quanto duro, esta é a nova realidade no mundo das vendas de alta complexidade!

#7: Vá por estágios e celebre!

Não se muda comportamentos do dia para a noite. Portanto, quando for adotar uma nova estratégia comercial em sua empresa, vá por estágios. Além disso, foque o tempo todo na evolução e não na perfeição. E além de monitorar as melhorias e o ROI do projeto, celebre a melhoria de cada uma das inúmeras métricas que serão impactadas com esta importante mudança em sua empresa!

#8: Fundamentos negligenciados

Mesmo diante de um mercado cada vez mais complexo e repleto de grandes desafios ainda são muitos os profissionais e empresas que têm negligenciado fundamentos básicos da venda como por exemplo assumir maior proatividade ao já sugerir um próximo passo no ciclo de vendas ao invés da postura mais reativa que se caracteriza pelo: “Fico no aguardo do seu retorno”.

Tire isso da sua frente!

Outros insights de atendimento e encantamento

#9: Lealdade não se constrói apenas com relacionamento

Pesquisas recentes da Gartner comprovam que a lealdade dos clientes não é tão impactada o quanto imaginamos pelo nível de “relacionamento” que temos com nossos clientes.

Um elemento que tem cada vez mais impacto direto no crescimento da lealdade dos clientes (especialmente no mundo das vendas de alta complexidade) é a capacidade singular que os grandes vendedores precisam ter de impactar ainda mais os negócios dos seus clientes ao trazer novas e diferentes ideias e insights. Resumidamente: “educar o cliente” com algo realmente novo é mais importante do que nunca!!

#10: Entendimento do processo de compra

Um dos pontos mais negligenciados por profissionais de vendas envolvidos em vendas de alta complexidade é não entender logo no início do processo de venda quais são as fases que o cliente percorre em seu processo de compra.

É isso mesmo: para se ter sucesso em nossos ciclos de vendas consultivas de maior complexidade é crucial entendermos as fases e etapas cruciais no processo de compra do cliente. Por exemplo: para vendas de múltiplos milhões de dólares ou reais, é bastante possível que haja um comitê executivo ou até mesmo o conselho envolvido no processo de tomada de decisão. Sem entender isso rapidamente, a chance de se ter maior controle sobre todo o processo é quase nula!

Qual é a sua perspectiva sobre isso?

#11: De mãos dadas. Lado a lado!

Diante da não linearidade no processo de compra dos nossos clientes e potenciais clientes, ajudar o cliente na sua jornada de compra e principalmente tornar esta jornada a mais simples possível passam a ser algumas das ações mais críticas e requeridas para o tão sonhado sucesso no mundo das vendas B2B!

De mãos dadas. Lado a lado! É assim que devemos agir de agora em diante no mundo das vendas consultivas de alta performance.

Gostou desses insights de atendimento e encantamento? Aproveite para compartilhar e acesse também as dicas sobre vendas e marketing.

Boas vendas!

clientes mosca branca

“Clientes mosca branca”: eles realmente existem?

Você já ouviu falar em clientes mosca branca? Outro dia, estava em um almoço com meu amigo e sócio Bruno Strunz. Falávamos sobre a estratégia de crescimento da Paixão por Vendas e da PPV Law, que é o nosso mais novo projeto dedicado ao mercado jurídico.

Eis que, quando falávamos sobre o PCI (Perfil de Cliente Ideal) das duas empresas, nos provocamos em torno de um tema no mínimo polêmico: existem clientes “mosca branca”? São aqueles clientes especiais, estratégicos, que não estão focados única e exclusivamente no fator “preço”. Eles veem valor real em suas interações com nossas empresas?

Os clientes mosca branca existem?

Nossa conclusão: sim, eles existem! E quando os encontramos, precisamos entender profundamente quais são suas características, expectativas em relação às nossas empresas e os benefícios reais que eles enxergam no relacionamento conosco.

Este é um exercício realmente incrível. Isso nos permite refinar nossa estratégia de “go to market” e também a estratégia de melhor segmentação dos nossos esforços, em torno dos clientes já existentes. Pois, quando trabalhamos corretamente nossos clientes e públicos-alvo “ideais”, criamos um círculo virtuoso de valor onde todos ganham!

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

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Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

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experiência do cliente

Experiência do Cliente: o que podemos aprender com o Comandante Barbosa?

O que narro neste artigo certamente trará inspirações a você no que diz respeito à experiência do cliente.

Final de tarde na cidade maravilhosa. Centenas de pessoas no sempre belo Aeroporto Santos Dumont, à espera da próxima ponte aérea que as levará para casa, depois de um dia de trabalho ou lazer em uma das cidades mais lindas do mundo.

Todos a bordo. Portas em automático. Todos os passageiros sentados. Anúncios de segurança e pedidos de que todos os dispositivos eletrônicos estejam desligados ou em modo avião. Avião deixa o “Gate” e começa a se preparar para a decolagem. Eis que surge a primeira fala do Comandante Barbosa, que segue mais ou menos o mesmo roteiro corriqueiro de outros tantos comandantes, à exceção do tom de voz bastante “empático” e muito simpático:

“Boa noite a todos os passageiros e passageiras. Recebam as nossas boas-vindas. Temperatura no RJ na faixa dos 24°C e de aproximadamente 18°C em nosso destino, São Paulo. Poucas nuvens no céu nos indicam um voo tranquilo de aproximadamente 45 a 50 minutos. Ao longo do voo, retornarei com maiores informações. Por enquanto, bom voo a todos!”.

Experiência do cliente: o diferencial do Comandante Barbosa

Tudo relativamente normal até aqui. Eis que, aproximadamente meia hora depois, quando já nos aproximávamos de São Paulo, o Comandante Barbosa volta a se comunicar conosco:

“Boa noite passageiros e passageiras. Quem aqui vos fala novamente é o Comandante Barbosa, para lhes informar que já iniciamos os nossos procedimentos de descida para a cidade de São Paulo, onde a temperatura já caiu um pouquinho e, agora, aponta 15°C.

E, antes de pousarmos, eu quero compartilhar com vocês algumas peculiaridades e curiosidades sobre o mundo da aviação:

– Aos que estão à direita do avião, em seu horizonte já enxergarão São Paulo. Aos que estão à esquerda, verão Santos e São Vicente.

– Quando decolamos, nosso avião tinha aproximadamente 70 a 80 toneladas, sendo que, deste peso, aproximadamente 18 toneladas são de combustível. Até agora, já gastamos pouco menos de 2.000 kg de combustível.

– Vários me perguntam se o céu tem ‘estradas’, multas de velocidade, entre outros, e eu sempre digo que, as regras são muito parecidas com as que temos com nossos carros. Temos que respeitar limites de velocidades, rotas pré-estabelecidas etc. E, quando tomamos uma “multa”, que podem chegar a R$ 10.000,00, estas são para o próprio piloto e emitidas pela Receita Federal. Ou seja, precisamos respeitar regras muito similares às dos motoristas.

– Muita gente tem medo das turbulências, e eu quero aqui lhes acalmar. Eu pude acompanhar ao longo dos meus 28 anos dedicados a este fascinante mundo, alguns dos testes que estas máquinas são impostas e, posso lhes assegurar, que um avião não cai por turbulência.

Ele é feito para aguentar pressões inimagináveis da natureza e nós sempre pedimos que vocês nos enxerguem como médicos que os atendem nos hospitais, onde o medo logicamente se faz presente, mas, os doutores têm bastante ciência e competência para fazer tudo acontecer da melhor forma possível. Por isso mesmo, fiquem sempre tranquilos!”.

Experiência do cliente: com muito humor, o Comandante Barbosa continua sua fala e cativa os passageiros

“Aos interessados, este avião custa aproximadamente US$ 70 a 80 milhões. Nada que uma família de classe média não possa arcar com esta aquisição.

– Aviões deste porte sempre precisam de 2 pilotos, sendo que, se por acaso, um deles tiver um infarto (fiquem tranquilos, pois hoje eu não terei um, porque 3ª feira não é um dia legal para enfartar – risos), o outro está 100% habilitado a tocar o avião em segurança até seu destino.

– As refeições servidas aos pilotos precisam ser sempre diferentes, até para evitar a contaminação dos dois. Elas são especiais e não são as mesmas oferecidas aos passageiros.

– Já estou neste incrível mundo há mais de 28 anos, sendo 20 deles dedicados à ponte aérea (SP/RJ/SP).

– Enfim, estas são apenas algumas peculiaridades e curiosidades sobre este maravilhoso mundo da aviação. Espero que tenham gostado! Muito obrigado por voarem conosco!”.

Experiência do cliente: como um tratamento diferenciado conquista a todos

Ao final da sua didática, divertida e inesperada interação, todos os passageiros do voo que nos trazia de volta à São Paulo aplaudiram entusiasticamente o Comandante Barbosa, em uma lição de excelência no atendimento ao cliente e de oferta de experiências memoráveis.

Que nos inspiremos com profissionais apaixonados como o Comandante Barbosa, que conseguem transformar o seu amor pela profissão em momentos mágicos, surpreendentes e inesperados para os seus clientes.

E você, já teve alguma momento com um profissional como o Comandante Barbosa que lhe ofereceu uma experiência do cliente memorável? Compartilhe aqui conosco!

Um grande abraço e boas vendas!

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

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vendas consultivas

Vendas consultivas de alta performance têm dados alarmantes

Levantamentos mostram números significativos no setor das vendas consultivas. A mais recente (e excelente!) pesquisa “State of Connected Customers” (ou “Cenário dos Clientes Conectados”, em tradução livre) divulgada neste ano pela gigante do CRM, a Salesforce, nos brinda com dados e fatos extremamente relevantes sobre o nosso fascinante – e cada vez mais desafiador – mundo das vendas consultivas de alta performance.

A Salesforce coletou insights de mais de 6.700 consumidores e compradores sobre a intersecção entre experiência, tecnologia e confiança. Dentre as diversas informações valiosas indicadas na pesquisa, selecionamos algumas para você e sua empresa. Vamos lá!

Vendas consultivas: as expectativas dos clientes nunca estiveram tão altas

Especialmente nestes tempos de elevada competitividade e com clientes cada vez mais bem informados, exigentes, céticos, menos leais e repletos de boas opções à sua frente, a oferta de boas experiências de vendas é fundamental.

No Brasil, 89% dos clientes disseram que a experiência com as empresas é tão importante quanto produtos e serviços oferecidos. Ou seja, já passou da hora de alinhar uma boa estratégia de produto e serviço com um plano ainda mais refinado de relacionamento com o cliente, por meio da qual a personalização ganha cada vez mais destaque e já se posiciona como um diferencial competitivo de diversas empresas, que já têm incrementado as experiências oferecidas ao seu público.

E, como veremos a seguir, estas experiências devem sempre ser baseadas em um elemento fundamental: confiança.

Confiança foi, é e sempre será um elemento fundamental

Nesta época de baixa confiabilidade tanto na esfera pública (problema global, diga-se de passagem) quanto no mundo dos negócios, a confiança será cada vez mais o elo essencial que conecta as capacidades, competências e principalmente os valores e o propósito das nossas empresas aos desafios, às necessidades e problemas dos nossos clientes.

Sem confiança e credibilidade, é praticamente impossível prosperar em um mundo no qual a informação se propaga com tanta rapidez. 95% das empresas disseram que têm uma alta probabilidade de ter maior lealdade com as empresas em que confiam.

Sem os pilares essenciais que sustentam os bons negócios (ética, integridade, confiança e credibilidade), será cada vez mais difícil competir no mundo das vendas consultivas.

A estreita relação entre a 4ª Revolução Industrial e a oferta de boas experiências

Como sempre falamos em nossos treinamentos e workshops nas melhores e mais incríveis companhias do Brasil e do mundo, apostar nos “diferenciais competitivos” das nossas empresas será tarefa cada vez mais desafiadora – para não dizer impossível! -, em virtude do acelerado processo de comoditização que acomete grupos empresariais de todos os portes e dos mais variados setores.

Este cenário é ainda mais acentuado nos setores em que as tecnologias “disruptivas” eliminam diferenças entre as ofertas dos produtos e serviços.

O olhar dos líderes deve estar focado em oferecer experiências cada vez melhores em todos os seus canais de atuação. E, ainda, em oferecer oportunidades de capacitação para todos os seus profissionais.

Isso fará com que tenham as habilidades e técnicas necessárias para entender as necessidades, os desafios e problemas dos clientes na área de vendas consultivas.

A enorme desconexão entre o entendimento das necessidades dos clientes e a oferta de produtos e serviços

Ainda que todos nós que trabalhamos com vendas complexas já saibamos que é fundamental conhecer profundamente os interesses, desafios e as necessidades dos nossos clientes e potenciais compradores, eles ainda se queixam muito da falta deste entendimento. 54% dos clientes não acreditam que os seus fornecedores estão efetivamente focados nos interesses do seu público.

No entanto, 76% têm uma expectativa cada vez maior de que seus fornecedores conheçam amplamente as suas necessidades e expectativas.

E um dado ainda mais preocupante: somente 27% dos clientes corporativos afirmam que seus fornecedores têm superado as suas expectativas na entrega de boas experiências.

Fica clara a desconexão entre as promessas e expectativas geradas ao longo do ciclo de vendas, e a entrega de produtos e serviços. Nesta linha, 57% dos clientes trocaram de fornecedor, pois o seu concorrente gerou melhores experiências.

A relação direta entre melhores experiências e a maior percepção de valor pelo cliente

No Brasil, 83% dos clientes corporativos estão dispostos a pagar um maior valor em troca de melhores experiências de compra. Aliás, vale realçar outro dado fundamental no mundo das vendas consultivas, mencionado no excelente livro “A Venda Desafiadora”: mais de 50% do processo de tomada de decisão do cliente se dá exatamente em virtude de uma melhor “experiência de vendas”.

Em outras palavras, para fugir da comoditização, que por tantas vezes nos força a entrar em guerras de preço, é preciso oferecer experiências espetaculares na área de vendas consultivas.

Não há outro caminho. Vivências que, por mais que possam ser elevadas pelas ótimas e cada vez mais disponíveis tecnologias, ainda precisam (e muito!) do elemento “humano”. Este também se faz presente na pesquisa, quando nos deparamos com 92% dos clientes corporativos (B2B) que desejam experiências tão boas quanto as buscadas para si próprios (B2C).

Conclusão e comentários da Paixão por Vendas

Todos os dados indicados acima corroboram com tudo o que temos trabalhado com nossos clientes na Paixão por Vendas.

Neste mundo incrivelmente competitivo e comoditizado que vivemos, será cada vez mais imprescindível investir vigorosamente no incremento do repertório de técnicas, habilidades, conhecimentos, comportamentos e atitudes de vendas dos nossos profissionais e líderes, assim como na sua alta aderência e conexão com as excelentes ferramentas tecnológicas que temos hoje à nossa disposição.

Desta forma, será possível oferecer melhores experiências aos nossos clientes. Francamente, ninguém quer mais ser tratado como um número.

E se você achou os dados acima úteis, compartilhe-os com todos os seus colegas, líderes e liderados, para que juntos vocês possam revisitar as suas estratégias comerciais. Sempre tendo como foco principal o encantamento de seus clientes, por meio de experiências realmente memoráveis e que só se fazem possíveis com profissionais constantemente treinados e bem preparados.

E fica a dica também para baixar a excelente pesquisa “Cenário dos Clientes Conectados” da Salesforce: clique aqui para baixar.

E, como sempre, ficaremos muito felizes com os seus comentários sobre este artigo.

Um grande abraço e ótimas vendas!

Autores:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

Bruno Strunz

Sócio da PPV Law, Bacharel pela PUC/SP (Direito) com Pós-Graduação em Direito Societário pela FGV/GVLaw.

Possui anos de experiência em grandes escritórios de advocacia no Brasil, bem como em renomadas empresas. Atou no Departamento Jurídico da Volkswagen AG (Alemanha) e na Ambev, no Departamento Jurídico (Societário/M&A) e na Diretoria de Vendas.

Antes de se tornar sócio da PPV Law, era um dos societários responsáveis pela área Empresarial do WZ Advogados. Foi considerado um dos Advogados Mais Admirados do Brasil pela Análise Advocacia 500.

E, acima de tudo, o Bruno não acredita em talento! É um grande entusiasta do poder transformador da Educação de alta qualidade, com disciplina, foco e execução. Tudo isso para incrementar as vendas e o posicionamento competitivo dos nossos clientes.

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