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insights de atendimento e encantamento

Insights de atendimento e encantamento: Sales & Marketing Conference Gartner 2018

Estive recentemente no Sales & Marketing Conference Gartner 2018 e trago de lá diversos insights de atendimento e encantamento de clientes. Este é o maior e mais importante Evento de Vendas e Marketing para Vendas B2B do mundo!

Vamos às dicas:

#1: Entendimento é ainda mais crucial

Entender e documentar o processo de tomada de decisão do cliente já são atividades cruciais para se destacar no mundo das vendas consultivas de alta performance. Sem entender este processo, fica muito mais difícil obter resultados mais consistentes.

#2: Compra por consenso

Gostemos ou não, a “compra por consenso” veio para ficar. Diante disso, ou nos preparamos melhor para se relacionar com diferentes “stakeholders” dentro dos nossos clientes e potenciais clientes, ou ficamos para trás. Simples assim! Assustador assim!

#3: Eduque seus clientes

Diante de clientes e potenciais clientes cada vez mais informados, uma das tarefas mais cruciais e intimamente ligadas ao incremento da performance de vendas das nossas organizações é a de bem educá-los. E educá-los significa trazer novas informações e novos insights que os façam enxergar seus problemas e desafios de uma forma diferente e que efetivamente os traga ainda mais benefícios!

#4: É hora de dar show!

Este é um dos insights de atendimento e encantamento mais sensacionais que trouxe de Las Vegas. Anote este número: 17%! Trata-se do percentual que os clientes e potenciais clientes têm dedicado às reuniões presenciais com potenciais fornecedores. E quando vamos a fundo neste número, percebemos que este percentual é ainda menor levando em consideração que temos bons concorrentes. Ou seja, sem se preparar muito para brilhar na frente do cliente, a chance de sucesso é bastante limitada!

#5: Credibilidade. Relevância. Interesse. Novidade.

Componentes essenciais à construção de um novo discurso de vendas que seja altamente orientado às reais necessidades e desafios do seu cliente e potencial cliente. Questione-se o tempo todo se o seu discurso agrega estes componentes!

#6: Mudanças

Mudar comportamentos (muitos deles há muito arraigados) está longe de ser algo fácil de acontecer. Principalmente no mundo das vendas de alta complexidade. No entanto, não há mais espaço para procrastinação. Ou se investe mais e de forma inteligente nas mudanças de comportamento dos nossos profissionais e líderes de vendas, ou fica para trás. Ainda que isso soe um tanto quanto duro, esta é a nova realidade no mundo das vendas de alta complexidade!

#7: Vá por estágios e celebre!

Não se muda comportamentos do dia para a noite. Portanto, quando for adotar uma nova estratégia comercial em sua empresa, vá por estágios. Além disso, foque o tempo todo na evolução e não na perfeição. E além de monitorar as melhorias e o ROI do projeto, celebre a melhoria de cada uma das inúmeras métricas que serão impactadas com esta importante mudança em sua empresa!

#8: Fundamentos negligenciados

Mesmo diante de um mercado cada vez mais complexo e repleto de grandes desafios ainda são muitos os profissionais e empresas que têm negligenciado fundamentos básicos da venda como por exemplo assumir maior proatividade ao já sugerir um próximo passo no ciclo de vendas ao invés da postura mais reativa que se caracteriza pelo: “Fico no aguardo do seu retorno”.

Tire isso da sua frente!

Outros insights de atendimento e encantamento

#9: Lealdade não se constrói apenas com relacionamento

Pesquisas recentes da Gartner comprovam que a lealdade dos clientes não é tão impactada o quanto imaginamos pelo nível de “relacionamento” que temos com nossos clientes.

Um elemento que tem cada vez mais impacto direto no crescimento da lealdade dos clientes (especialmente no mundo das vendas de alta complexidade) é a capacidade singular que os grandes vendedores precisam ter de impactar ainda mais os negócios dos seus clientes ao trazer novas e diferentes ideias e insights. Resumidamente: “educar o cliente” com algo realmente novo é mais importante do que nunca!!

#10: Entendimento do processo de compra

Um dos pontos mais negligenciados por profissionais de vendas envolvidos em vendas de alta complexidade é não entender logo no início do processo de venda quais são as fases que o cliente percorre em seu processo de compra.

É isso mesmo: para se ter sucesso em nossos ciclos de vendas consultivas de maior complexidade é crucial entendermos as fases e etapas cruciais no processo de compra do cliente. Por exemplo: para vendas de múltiplos milhões de dólares ou reais, é bastante possível que haja um comitê executivo ou até mesmo o conselho envolvido no processo de tomada de decisão. Sem entender isso rapidamente, a chance de se ter maior controle sobre todo o processo é quase nula!

Qual é a sua perspectiva sobre isso?

#11: De mãos dadas. Lado a lado!

Diante da não linearidade no processo de compra dos nossos clientes e potenciais clientes, ajudar o cliente na sua jornada de compra e principalmente tornar esta jornada a mais simples possível passam a ser algumas das ações mais críticas e requeridas para o tão sonhado sucesso no mundo das vendas B2B!

De mãos dadas. Lado a lado! É assim que devemos agir de agora em diante no mundo das vendas consultivas de alta performance.

Gostou desses insights de atendimento e encantamento? Aproveite para compartilhar e acesse também as dicas sobre vendas e marketing.

Boas vendas!

clientes mosca branca

“Clientes mosca branca”: eles realmente existem?

Você já ouviu falar em clientes mosca branca? Outro dia, estava em um almoço com meu amigo e sócio Bruno Strunz. Falávamos sobre a estratégia de crescimento da Paixão por Vendas e da PPV Law, que é o nosso mais novo projeto dedicado ao mercado jurídico.

Eis que, quando falávamos sobre o PCI (Perfil de Cliente Ideal) das duas empresas, nos provocamos em torno de um tema no mínimo polêmico: existem clientes “mosca branca”? São aqueles clientes especiais, estratégicos, que não estão focados única e exclusivamente no fator “preço”. Eles veem valor real em suas interações com nossas empresas?

Os clientes mosca branca existem?

Nossa conclusão: sim, eles existem! E quando os encontramos, precisamos entender profundamente quais são suas características, expectativas em relação às nossas empresas e os benefícios reais que eles enxergam no relacionamento conosco.

Este é um exercício realmente incrível. Isso nos permite refinar nossa estratégia de “go to market” e também a estratégia de melhor segmentação dos nossos esforços, em torno dos clientes já existentes. Pois, quando trabalhamos corretamente nossos clientes e públicos-alvo “ideais”, criamos um círculo virtuoso de valor onde todos ganham!

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

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experiência do cliente

Experiência do Cliente: o que podemos aprender com o Comandante Barbosa?

O que narro neste artigo certamente trará inspirações a você no que diz respeito à experiência do cliente.

Final de tarde na cidade maravilhosa. Centenas de pessoas no sempre belo Aeroporto Santos Dumont, à espera da próxima ponte aérea que as levará para casa, depois de um dia de trabalho ou lazer em uma das cidades mais lindas do mundo.

Todos a bordo. Portas em automático. Todos os passageiros sentados. Anúncios de segurança e pedidos de que todos os dispositivos eletrônicos estejam desligados ou em modo avião. Avião deixa o “Gate” e começa a se preparar para a decolagem. Eis que surge a primeira fala do Comandante Barbosa, que segue mais ou menos o mesmo roteiro corriqueiro de outros tantos comandantes, à exceção do tom de voz bastante “empático” e muito simpático:

“Boa noite a todos os passageiros e passageiras. Recebam as nossas boas-vindas. Temperatura no RJ na faixa dos 24°C e de aproximadamente 18°C em nosso destino, São Paulo. Poucas nuvens no céu nos indicam um voo tranquilo de aproximadamente 45 a 50 minutos. Ao longo do voo, retornarei com maiores informações. Por enquanto, bom voo a todos!”.

Experiência do cliente: o diferencial do Comandante Barbosa

Tudo relativamente normal até aqui. Eis que, aproximadamente meia hora depois, quando já nos aproximávamos de São Paulo, o Comandante Barbosa volta a se comunicar conosco:

“Boa noite passageiros e passageiras. Quem aqui vos fala novamente é o Comandante Barbosa, para lhes informar que já iniciamos os nossos procedimentos de descida para a cidade de São Paulo, onde a temperatura já caiu um pouquinho e, agora, aponta 15°C.

E, antes de pousarmos, eu quero compartilhar com vocês algumas peculiaridades e curiosidades sobre o mundo da aviação:

– Aos que estão à direita do avião, em seu horizonte já enxergarão São Paulo. Aos que estão à esquerda, verão Santos e São Vicente.

– Quando decolamos, nosso avião tinha aproximadamente 70 a 80 toneladas, sendo que, deste peso, aproximadamente 18 toneladas são de combustível. Até agora, já gastamos pouco menos de 2.000 kg de combustível.

– Vários me perguntam se o céu tem ‘estradas’, multas de velocidade, entre outros, e eu sempre digo que, as regras são muito parecidas com as que temos com nossos carros. Temos que respeitar limites de velocidades, rotas pré-estabelecidas etc. E, quando tomamos uma “multa”, que podem chegar a R$ 10.000,00, estas são para o próprio piloto e emitidas pela Receita Federal. Ou seja, precisamos respeitar regras muito similares às dos motoristas.

– Muita gente tem medo das turbulências, e eu quero aqui lhes acalmar. Eu pude acompanhar ao longo dos meus 28 anos dedicados a este fascinante mundo, alguns dos testes que estas máquinas são impostas e, posso lhes assegurar, que um avião não cai por turbulência.

Ele é feito para aguentar pressões inimagináveis da natureza e nós sempre pedimos que vocês nos enxerguem como médicos que os atendem nos hospitais, onde o medo logicamente se faz presente, mas, os doutores têm bastante ciência e competência para fazer tudo acontecer da melhor forma possível. Por isso mesmo, fiquem sempre tranquilos!”.

Experiência do cliente: com muito humor, o Comandante Barbosa continua sua fala e cativa os passageiros

“Aos interessados, este avião custa aproximadamente US$ 70 a 80 milhões. Nada que uma família de classe média não possa arcar com esta aquisição.

– Aviões deste porte sempre precisam de 2 pilotos, sendo que, se por acaso, um deles tiver um infarto (fiquem tranquilos, pois hoje eu não terei um, porque 3ª feira não é um dia legal para enfartar – risos), o outro está 100% habilitado a tocar o avião em segurança até seu destino.

– As refeições servidas aos pilotos precisam ser sempre diferentes, até para evitar a contaminação dos dois. Elas são especiais e não são as mesmas oferecidas aos passageiros.

– Já estou neste incrível mundo há mais de 28 anos, sendo 20 deles dedicados à ponte aérea (SP/RJ/SP).

– Enfim, estas são apenas algumas peculiaridades e curiosidades sobre este maravilhoso mundo da aviação. Espero que tenham gostado! Muito obrigado por voarem conosco!”.

Experiência do cliente: como um tratamento diferenciado conquista a todos

Ao final da sua didática, divertida e inesperada interação, todos os passageiros do voo que nos trazia de volta à São Paulo aplaudiram entusiasticamente o Comandante Barbosa, em uma lição de excelência no atendimento ao cliente e de oferta de experiências memoráveis.

Que nos inspiremos com profissionais apaixonados como o Comandante Barbosa, que conseguem transformar o seu amor pela profissão em momentos mágicos, surpreendentes e inesperados para os seus clientes.

E você, já teve alguma momento com um profissional como o Comandante Barbosa que lhe ofereceu uma experiência do cliente memorável? Compartilhe aqui conosco!

Um grande abraço e boas vendas!

Autor:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

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vendas consultivas

Vendas consultivas de alta performance têm dados alarmantes

Levantamentos mostram números significativos no setor das vendas consultivas. A mais recente (e excelente!) pesquisa “State of Connected Customers” (ou “Cenário dos Clientes Conectados”, em tradução livre) divulgada neste ano pela gigante do CRM, a Salesforce, nos brinda com dados e fatos extremamente relevantes sobre o nosso fascinante – e cada vez mais desafiador – mundo das vendas consultivas de alta performance.

A Salesforce coletou insights de mais de 6.700 consumidores e compradores sobre a intersecção entre experiência, tecnologia e confiança. Dentre as diversas informações valiosas indicadas na pesquisa, selecionamos algumas para você e sua empresa. Vamos lá!

Vendas consultivas: as expectativas dos clientes nunca estiveram tão altas

Especialmente nestes tempos de elevada competitividade e com clientes cada vez mais bem informados, exigentes, céticos, menos leais e repletos de boas opções à sua frente, a oferta de boas experiências de vendas é fundamental.

No Brasil, 89% dos clientes disseram que a experiência com as empresas é tão importante quanto produtos e serviços oferecidos. Ou seja, já passou da hora de alinhar uma boa estratégia de produto e serviço com um plano ainda mais refinado de relacionamento com o cliente, por meio da qual a personalização ganha cada vez mais destaque e já se posiciona como um diferencial competitivo de diversas empresas, que já têm incrementado as experiências oferecidas ao seu público.

E, como veremos a seguir, estas experiências devem sempre ser baseadas em um elemento fundamental: confiança.

Confiança foi, é e sempre será um elemento fundamental

Nesta época de baixa confiabilidade tanto na esfera pública (problema global, diga-se de passagem) quanto no mundo dos negócios, a confiança será cada vez mais o elo essencial que conecta as capacidades, competências e principalmente os valores e o propósito das nossas empresas aos desafios, às necessidades e problemas dos nossos clientes.

Sem confiança e credibilidade, é praticamente impossível prosperar em um mundo no qual a informação se propaga com tanta rapidez. 95% das empresas disseram que têm uma alta probabilidade de ter maior lealdade com as empresas em que confiam.

Sem os pilares essenciais que sustentam os bons negócios (ética, integridade, confiança e credibilidade), será cada vez mais difícil competir no mundo das vendas consultivas.

A estreita relação entre a 4ª Revolução Industrial e a oferta de boas experiências

Como sempre falamos em nossos treinamentos e workshops nas melhores e mais incríveis companhias do Brasil e do mundo, apostar nos “diferenciais competitivos” das nossas empresas será tarefa cada vez mais desafiadora – para não dizer impossível! -, em virtude do acelerado processo de comoditização que acomete grupos empresariais de todos os portes e dos mais variados setores.

Este cenário é ainda mais acentuado nos setores em que as tecnologias “disruptivas” eliminam diferenças entre as ofertas dos produtos e serviços.

O olhar dos líderes deve estar focado em oferecer experiências cada vez melhores em todos os seus canais de atuação. E, ainda, em oferecer oportunidades de capacitação para todos os seus profissionais.

Isso fará com que tenham as habilidades e técnicas necessárias para entender as necessidades, os desafios e problemas dos clientes na área de vendas consultivas.

A enorme desconexão entre o entendimento das necessidades dos clientes e a oferta de produtos e serviços

Ainda que todos nós que trabalhamos com vendas complexas já saibamos que é fundamental conhecer profundamente os interesses, desafios e as necessidades dos nossos clientes e potenciais compradores, eles ainda se queixam muito da falta deste entendimento. 54% dos clientes não acreditam que os seus fornecedores estão efetivamente focados nos interesses do seu público.

No entanto, 76% têm uma expectativa cada vez maior de que seus fornecedores conheçam amplamente as suas necessidades e expectativas.

E um dado ainda mais preocupante: somente 27% dos clientes corporativos afirmam que seus fornecedores têm superado as suas expectativas na entrega de boas experiências.

Fica clara a desconexão entre as promessas e expectativas geradas ao longo do ciclo de vendas, e a entrega de produtos e serviços. Nesta linha, 57% dos clientes trocaram de fornecedor, pois o seu concorrente gerou melhores experiências.

A relação direta entre melhores experiências e a maior percepção de valor pelo cliente

No Brasil, 83% dos clientes corporativos estão dispostos a pagar um maior valor em troca de melhores experiências de compra. Aliás, vale realçar outro dado fundamental no mundo das vendas consultivas, mencionado no excelente livro “A Venda Desafiadora”: mais de 50% do processo de tomada de decisão do cliente se dá exatamente em virtude de uma melhor “experiência de vendas”.

Em outras palavras, para fugir da comoditização, que por tantas vezes nos força a entrar em guerras de preço, é preciso oferecer experiências espetaculares na área de vendas consultivas.

Não há outro caminho. Vivências que, por mais que possam ser elevadas pelas ótimas e cada vez mais disponíveis tecnologias, ainda precisam (e muito!) do elemento “humano”. Este também se faz presente na pesquisa, quando nos deparamos com 92% dos clientes corporativos (B2B) que desejam experiências tão boas quanto as buscadas para si próprios (B2C).

Conclusão e comentários da Paixão por Vendas

Todos os dados indicados acima corroboram com tudo o que temos trabalhado com nossos clientes na Paixão por Vendas.

Neste mundo incrivelmente competitivo e comoditizado que vivemos, será cada vez mais imprescindível investir vigorosamente no incremento do repertório de técnicas, habilidades, conhecimentos, comportamentos e atitudes de vendas dos nossos profissionais e líderes, assim como na sua alta aderência e conexão com as excelentes ferramentas tecnológicas que temos hoje à nossa disposição.

Desta forma, será possível oferecer melhores experiências aos nossos clientes. Francamente, ninguém quer mais ser tratado como um número.

E se você achou os dados acima úteis, compartilhe-os com todos os seus colegas, líderes e liderados, para que juntos vocês possam revisitar as suas estratégias comerciais. Sempre tendo como foco principal o encantamento de seus clientes, por meio de experiências realmente memoráveis e que só se fazem possíveis com profissionais constantemente treinados e bem preparados.

E fica a dica também para baixar a excelente pesquisa “Cenário dos Clientes Conectados” da Salesforce: clique aqui para baixar.

E, como sempre, ficaremos muito felizes com os seus comentários sobre este artigo.

Um grande abraço e ótimas vendas!

Autores:

José Ricardo Noronha

É vendedor, palestrante, professor, escritor, consultor e fundador da Paixão por Vendas. Tem como sonho e missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de empresas, por meio do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da sua própria história de superação pessoal.

Formou-se em Direito pela PUC/SP e tem MBA Executivo Internacional pela FIA/USP. Possui especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management). É professor nos Programas de MBA da FIA e do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP.

Escreveu os livros “Vendedores Vencedores” e “Vendas. Como eu faço?”, que contam com a participação de experts como Gustavo Cerbasi, Robert Wong, Eugenio Mussak, Raul e James Hunter, entre outros. É considerado um dos 5 maiores palestrantes e professores de vendas do Brasil.

Bruno Strunz

Sócio da Paixão por Vendas, Bacharel pela PUC/SP (Direito) com Pós-Graduação em Direito Societário pela FGV/GVLaw.

Possui anos de experiência em grandes escritórios de advocacia no Brasil, bem como em renomadas empresas. Atou no Departamento Jurídico da Volkswagen AG (Alemanha) e na Ambev, no Departamento Jurídico (Societário/M&A) e na Diretoria de Vendas.

Antes de se tornar sócio da Paixão por Vendas, era um dos societários responsáveis pela área Empresarial do WZ Advogados. Foi considerado um dos Advogados Mais Admirados do Brasil pela Análise Advocacia 500.

E, acima de tudo, o Bruno não acredita em talento! É um grande entusiasta do poder transformador da Educação de alta qualidade, com disciplina, foco e execução. Tudo isso para incrementar as vendas e o posicionamento competitivo dos nossos clientes.

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atendimento ao cliente

Atendimento ao Cliente: a sua empresa tem SAC, SEC on SEnC?

O atendimento ao cliente tem que ser encarado como um dos pontos cruciais para as empresas. Quando o consumidor precisa entrar em contato com o seu negócio, esta ação tem que ser rápida e eficiente. Por isso, fica aqui uma reflexão: você já parou para pensar se sua empresa tem um SAC, SEC ou SEnC?

Se ainda não, eu lhe recomendo fortemente que pare e pense no impacto direto desta ausência. Não apenas na construção da sua marca e dos valores de existência do seu negócio. Mas, principalmente na longevidade da sua empresa.

O atendimento ao cliente ajuda na possibilidade real de criar uma legião de “fãs”. Estes podem ser ainda mais entusiastas. Basta você ou os departamentos do seu negócio proporcionarem boas experiências.

É nos “momentos da verdade” que acontece a efetiva interação do consumidor com a sua marca, com seus produtos, com seus valores, com sua missão de existência e com seus profissionais.

Atendimento ao cliente: conheça o SAC

É triste dizer, mas devo-lhe confessar: ainda me espanto quase que diariamente com a baixa qualidade dos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) no Brasil.

Especialmente se levarmos em consideração o porquê da existência do SAC. Ele se justifica principalmente em virtude da necessidade de se prover um atendimento de boa qualidade aos clientes que enfrentam problemas.

Seja com a utilização do serviço, seja com o consumo de produtos que apresentem falhas e problemas que fujam dos padrões de qualidade prometidos por você e sua empresa aos clientes.

O SAC de muitas empresas, que ainda patinam no atendimento àqueles que são a verdadeira razão de sua existência, geralmente tem as seguintes características:

Características do Serviço de Atendimento do Cliente

1. Automatização vs Humanização. Como é triste e chato ver que boa parte dos SACs de hoje privilegiam a automatização do atendimento. E deixam assim, a tão necessária e fundamental humanização de uma tarefa que quase sempre inclui um problema enfrentado pelo cliente.

Até como uma forma de desencorajar os clientes, muitos SACs testam nossa paciência ao incluir dezenas de etapas. “Clique 1 para x”, “clique 2 para y”, “3 para w” e muitas vezes simplesmente desligam nossas ligações ao longo desta jornada que só serve para aumentar nossa angústia e fúria com estas empresas.

Estes negócios teimam em acreditar que um cliente que enfrenta um problema quer ser atendido por máquinas. Além de não entenderem a gênese do problema, os robôs não nos entendem e muito pouco ou nada podem fazer para solucionar a dificuldade enfrentada.

Dica de Ouro: vendas e atendimento não são funções independentes. Não adianta nada vender muito e depois atender mal os poucos clientes que recorrem ao seu SAC.

Trate estes clientes da forma mais humana possível e lembre-se sempre que todos na organização estão em atendimento e em vendas!

Atendimento ao cliente: a força do treinamento

2. Treinamento massificado vs treinamento personalizado. Você já percebeu que muitas vezes quando conversa com um atendente, ele (a) segue à risca um “script” o que o (a) faz parecer um robô?

Isso se deve ao uso de técnicas antigas e ultrapassadas de se prover o mesmo treinamento e os mesmos processos de atendimento a todos os atendentes não dando a eles o treinamento específico por área para lidar com problemas dos mais diversos possíveis.

Dica de Ouro: especialmente para as empresas de médio e grande porte: tenha equipes de atendimento segmentadas por área. Ou seja, uma que, por exemplo, só lida com problemas técnicos enfrentados pelo cliente. Outra que só lida com problemas de entrega e logística e assim por diante.

Atendimento ao cliente: saiba como evitar o SEC

Já o SEC (Serviço de Enganação ao Cliente), é um SAC travestido. Ou seja, ele simplesmente existe para enrolar o máximo que puder clientes. Muitos deles já estão enfurecidos, pois ficaram mais de 20, 30, 60 minutos ou horas à espera de alguém para atendê-los. Os SECs têm os seguintes “traços”:

1. Gerundismo vs objetividade. “Vou estar passando sua ligação”. “Vamos estar checando com a área técnica”. “Vou estar levantando o que ocorreu e vou estar ligando para o Sr. depois“.

Se existe algo terrível e abominável no mundo do atendimento ao cliente é o gerundismo. Esse vício de linguagem deve ser evitado a todo custo.

Dica de Ouro: para evitar o gerundismo, invista o quanto puder para fazer com que suas equipes de atendimento evitem os terríveis “vou estar passando” e o “ vou estar checando”. Promova cursos de expressão verbal e aulas de português.

Além disso, dê a eles maior autonomia. Assim, também poderão deixar de lado o tão famigerado “vou estar falando com o meu supervisor“.

Atendimento ao cliente: a verdade sempre prevalece

2. Mentiras vs verdades. Muitas empresas são monitoradas por agências reguladoras (telefonia fixa e celular, planos de saúde, bancos, etc.). Em muitas delas, é absolutamente perceptível um esforço gigantesco de todos os atendentes no sentido de dizer que não há problema algum.

No entanto, fica claro diante de evidências como milhares e milhares de clientes em único dia que perdem o acesso ao seu provedor de internet ou ao seu banco e compartilham o problema via Facebook, Twitter, etc.

Mentir para cliente é o caminho mais fácil de ganhar um inimigo. E também o mais rápido para ajudar o seu concorrente a roubá-lo de você.

Portanto, minha dica de ouro aqui é simples: diga sempre a verdade, por mais dura que ela possa ser!

Atendimento ao cliente: tenha o SEnC na sua empresa

Por último, vamos falar do serviço mais raro e não por acaso mais delicioso oferecido aos clientes. Falo aqui do SEnC, que é o Serviço de Encantamento ao Cliente, que tem por principais características:

1. Humanização vs Automatização. Os SEnCs têm como principal característica o atendimento rápido e eficiente. Feito por pessoas extremamente bem treinadas. Eles não querem apenas entender qual é o problema enfrentado pelo cliente, mas são principalmente dotadas do ferramental e da autonomia necessários para rapidamente resolver o problema do cliente.

Dica de Ouro: evite o quanto puder o excesso de automação nos seus processos de atendimento. Treine, capacite e remunere bem o seu pessoal de atendimento dando a eles lugar de absoluto destaque na sua organização.

Crie e aperfeiçoe os processos que lhe permitam aprender com os erros. Assim, você poderá oferecer um atendimento cada vez melhor, eficiente e ágil aos seus clientes.

Além disso tudo, somente terceirize o seu serviço de atendimento ao cliente quando tiver 100% de certeza que o fornecedor contratado irá cuidar dos seus clientes com o maior carinho do mundo!

Atendimento ao Cliente: valorize a humildade

2. Humildade vs Arrogância. Outra característica singular dos Serviços de Encantamento é a humildade dos atendentes. Durante todo o tempo, eles se mostram solidários com o nosso problema. Estes funcionários se mobilizam para resolver a situação, com a maior velocidade possível, e principalmente se desculpam pelo ocorrido. Isso gera uma empatia muito maior e serve para diminuir sensivelmente a nossa tristeza e muitas vezes a raiva por um problema mais sério que nos afeta.

Atendentes arrogantes e desafiadores só servem para criar clientes enfurecidos. E estes podem e, muitas vezes, usam do poder multiplicador das redes sociais para compartilhar a sua insatisfação com milhares e quiçá milhões de pessoas.

Dica de Ouro: treinamento e capacitação o tempo todo! Lembre-se que sua equipe de SEnC tem como responsabilidade saber transformar um problema em uma oportunidade singular de fidelização e encantamento.

Que você e a sua empresa tenham sempre um dos seus grandes objetivos de existência: prover um atendimento realmente excepcional aos seus clientes. Que ele seja pautado sempre pela honestidade, confiança, humildade e compreensão. Algo que só é possível quando se entende profundamente as necessidades, expectativas, desejos, sonhos e problemas enfrentados pelos clientes.

Atendimento ao cliente é um dos pontos-chave para o sucesso do negócio

Para terminar pego emprestado um dos grandes ensinamentos do craque Bill Gates, da Microsoft: “Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”, Bill Gates.

Entenda bem, atenda de forma excepcional e encante seus clientes! O sucesso lhe sorrirá! E conte sempre comigo. Estou aqui para te ajudar. A ideia é incrementar as habilidades, atitudes e comportamentos de Vendas e Atendimento das suas Equipes Comerciais e Lideranças.

Entre em contato comigo e minha equipe para montarmos juntos a Palestra, Curso ou Workshop memorável. Com certeza o treinamento vai impactar diretamente as competências da sua empresa de transformar clientes em “fãs”!

Surpreenda-se também com a Universidade das Vendas, uma plataforma online, impactante e econômica. Ela servirá para incrementar os conhecimentos, habilidades, técnicas, comportamentos e atitudes de vendas seus e da sua equipe comercial e de líderes.

Um grande abraço do amigo vendedor que sonha em te ajudar a encantar ainda mais os seus clientes.

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excelência no atendimento

Excelência no atendimento: as lições de Ingrid para encantar

Por mais incrível que possa parecer, a excelência no atendimento ainda é negligenciada por muitas empresas e profissionais. Mas, hoje, entre um compromisso e outro em Alphaville (região da Grande São Paulo), tive uma grata surpresa.

Fui almoçar no Outback e lá conheci a Ingrid, uma menina super competente e que deu um show no seu atendimento. A todo instante, o sorriso dela se fez presente. Desde a precisão na explicação dos pratos até o pagamento da conta, Ingrid se mostrou uma profissional incrivelmente bem preparada. E o melhor: super entusiasmada com seu trabalho.

Eis que ao final do atendimento, já depois de ter passado o meu cartão de crédito, ela me questiona e surpreende:

– O senhor vem sempre neste Outback?

– Sim, com alguma regularidade e também em outros no Brasil e no mundo inteiro.

– Que legal! E em qual deles você teve as melhores experiências de atendimento?

Naquele preciso momento, percebi que estava diante de uma profissional diferenciada e do que chamamos de excelência no atendimento.

– Este é um dos melhores que conheço aqui no Brasil!

– Que bacana! Espero te rever aqui outras muitas vezes!

Enfim, um atendimento incrivelmente simples e, ao mesmo tempo, super diferenciado exatamente pela forma com que ela me tratou desde o início.

Conheça meu treinamento sobre atendimento e encantamento de clientes

De onde veio a excelência no atendimento de Ingrid?

E agora, vem o “gran finale”. Surpreso com tudo que vivi durante o almoço, perguntei se ela tinha vindo de outra unidade Outback.

E ela me surpreendeu mais uma vez. “Não, você acredita que faz uma semana que trabalho aqui? Eu trabalhava antes no McDonald’s!”, respondeu.

Resumo da história: muitas empresas continuam, em seus processos de recrutamento e seleção, negligenciando uma melhor análise das atitudes dos profissionais que farão parte dos seus quadros.

Vivemos tempos de competitividade extrema. E, mais do que nunca, a atitude, a paixão e entusiasmo de nossos profissionais são elementos fundamentais. É justamente isso que faz parte do cada vez mais difícil processo de construção de uma vantagem competitiva.

Recorramos também à máxima que nos diz que se deve contratar pelas atitudes e treinar as habilidades! Colocação perfeita, não é mesmo?

E nos inspiremos com a simplicidade, a cordialidade, o entusiasmo e o carinho da Ingrid com todos os seus clientes. Parabéns ao Outback por treinar tão bem seus profissionais e pela lição de excelência no atendimento!

Ah, e claro, um super parabéns a Ingrid, que, tenho certeza, terá uma carreira cada vez mais bem sucedida e vitoriosa! Foi um prazer te conhecer! Que Deus ilumine ainda mais sua jornada!

E você, viveu recentemente alguma experiência de excelência no atendimento? Quais foram os fatores e características que mais lhe chamaram a atenção?

Abraços e boas vendas!

José Ricardo Noronha

Conheça meu treinamento sobre atendimento e encantamento de clientes


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O jeito Disney de encantar os clientes

O jeito Disney de encantar os clientes e a arte de reverter uma falha

Todos que vão ao reino de Walt Disney ficam maravilhados com o jeito Disney de encantar os clientes. E é a pura verdade. O lugar é mágico, indescritível. Mas eles também falham, como aconteceu comigo e minha família. Só que, mesmo quando erram, eles acertam.

Eu, minha esposa e minhas duas filhas passamos 30 dias de férias na Flórida. De forma geral, mais uma vez pudemos nos certificar que o sucesso da Disney, definitivamente, não se dá por acaso.

O jeito Disney de encantar os clientes está em tudo: na atenção aos detalhes, na cultura do servir, na disciplina de execução e no treinamento constante que prepara equipes de alta performance… Esses são alguns dos eixos essenciais de construção deste mega império de entretenimento e mídia. Aliás, durante a minha viagem, a Disney anunciou a compra da Fox por mais de 50 bilhões de dólares (!!!).

Mas, como eu disse no início deste artigo, eles também erram. E o que vou compartilhar com você é um grande problema que enfrentamos na Disney.

Conheça meu treinamento “Como transformar seus clientes em fãs – como a Disney faz”

Era o nosso 10º e último dia de Parques. Decidimos seguir a recomendação de alguns grandes amigos que nos disseram que não poderíamos voltar ao Brasil sem conhecer a mais nova atração do complexo Disney: o “Avatar Flight of Passage”. A atração se baseia no blockbuster de James Cameron e que fica no Parque Animal Kingdom.

Até pela novidade e pelas incríveis tecnologias contempladas (só posso dizer que o tal voo é, de fato, espetacular), a fila era longa. Mas muito longa mesmo: inacreditáveis 240 minutos, ou para ser mais preciso, 4 horas.

Decisão em conjunto tomada, lá se foi, resignada, a Família Noronha. Se não bastasse, estávamos diante de um frio absurdo, com sensação térmica de 2°C. Já na fila, tivemos os primeiros problemas. Alguns “cast members” ou “membros do elenco” não demonstravam nem de longe o carinho e cuidado que caracterizam o jeito Disney de encantar os clientes.

As saídas para ir ao banheiro eram carregadas de stress. Precisávamos nos justificar para os “cast members” e ir seguindo o fluxo contrário da fila, incomodando muita gente. Eis que, depois de mais de 3 horas e meia, começa a soar uma mensagem gravada. Era a informação que a atração passava, naquele momento, por problemas técnicos, o que aumentaria o nosso tempo de espera.

Para evitar um “textão”, ficamos  ali outras 2 horas e meia. Em nenhum momento se via alguém da Disney para organizar ou se desculpar. O que se via era muita gente gritando e já clamando pelo “refund” (reembolso).

Resumo da história: mais de 6 horas de fila. E o pior: nenhuma compensação imediata às pessoas que enfrentaram praticamente um dia todo de espera para curtir cerca de 5 minutos de “Flights of Passage”. Um absurdo que nunca havíamos vivido neste mundo encantado!

O jeito Disney de encantar os clientes reapareceu

Apesar de exaustos, famintos e com uma sede gigantesca, tomamos uma decisão. Fomos apresentar uma reclamação formal ao “Guest Services” ou “Serviços ao Cliente”, logo na entrada do Animal Kingdom.

Ao chegarmos lá, fomos incrivelmente bem atendidos por uma brasileira chamada Stephanie. O tempo todo ela fez questão de ouvir cada palavra do nosso emocionado depoimento. Minha mulher chegou a chorar, pois, em um determinado momento da fila, uma “cast member” desconfiou dela quando disse que eu tinha ido ao banheiro e que já retornaria.

Stephanie demonstrou absoluta solidariedade ao nosso problema. Fez questão também de registrar no computador, com paciência e detalhes, todo o nosso depoimento. Reforçou, ainda, que tudo aquilo tinha um enorme sentido e um inestimável valor para o “Management Team” ou “Time de Liderança”. Isso com o objetivo de propor melhorias contínuas (dá-lhe Kaizen!) nos processos e serviços prestados pela Disney e, em especial, nesta nova atração. Pelo que pudemos entender, ela tem dado muita dor de cabeça especialmente nestes primeiros meses de operação.

Feito tudo isso, ela se desculpou de uma forma incrivelmente simples, humana e verdadeira. E foi além: propôs uma reparação pela “experiência não condizente com o padrão Disney”. A oferta foi de um dia gratuito para nós quatro, em qualquer parque da Disney. E mais: poderia ser utilizado em qualquer momento ao longo de nossas vidas!

Enfim, estávamos novamente diante de algo muito especial: o jeito Disney de encantar os clientes.

Aprendizados para o nosso dia-a-dia

De tudo isso, pudemos extrair algumas importantes lições que serão listadas logo a seguir. Elas certamente te ajudarão a repensar os modelos de atendimento ao cliente e de resolução de problemas aí em sua empresa:

  • Problemas sempre existirão. O que define boa parte do sucesso de toda empresa é a forma com que lidamos com eles. Toda e qualquer organização tem e sempre terá problemas dos mais diversos, sendo que muitos deles fogem ao nosso controle. No caso do “Flights of Passage”, a tecnologia envolvida demanda um nível de manutenção que não necessariamente é rápido. Como consequência, gera problemas ainda maiores, como as filas intermináveis que enfrentamos. No entanto, ainda que a Disney tenha cometido falhas em sucessão, a forma com que o problema da nossa insatisfação foi resolvido foi bastante justo.
  • Dê ainda mais atenção aos seus clientes mais insatisfeitos. Por mais clichê que isso possa parecer, nossos clientes mais insatisfeitos são, definitivamente, a nossa maior fonte de aprendizado (dá-lhe Bill Gates!). E a Disney leva isso muito a sério! Treine e capacite muito bem sua equipe de atendimento ao cliente para que eles demonstrem empatia e solidariedade pelos problemas enfrentados pelos seus clientes. Ao fazer isso, você verá estes mesmos clientes insatisfeitos ainda mais felizes em continuar a consumir seus produtos e serviços (inúmeras pesquisas comprovam isso).
  • Saber desculpar-se e humanizar o atendimento continua sendo crucial e pouco (ou mal) utilizado. A forma com que a Stephanie se posicionou o tempo todo, se desculpando por tudo o que tinha acontecido, levou o problema para um patamar 100% humano. Isso é fundamental, especialmente nos momentos críticos, como os que enfrentamos neste fatídico dia no Animal Kingdom.
  • Autonomia é fundamental! A reparação que nos foi oferecida foi justa, correta e em linha com um modelo de excelência da Disney em serviços que é seguido, apreciado e ensinado no mundo todo! Mas, acima de tudo, ela trouxe em seu escopo a autonomia que é dada para o profissional que está ali, frente a frente, com o cliente insatisfeito e que busca uma solução rápida e justa para seu problema.
  • Surpreenda sempre! Deixei esta pequena “lição” para o final. Junto com minha tropa feminina, decidimos que iríamos usar, ainda nesta viagem, o dia gratuito que tínhamos ganhado. E assim fizemos, indo ao Parque Hollywood Studios. Ao chegar lá, apresentamos o número de registro do que havia acontecido conosco. Uma senhora super atenciosa (a Disney emprega milhares de “jovens da terceira idade”) do “Guest Services” nos ofereceu algo realmente mágico: tickets com “fast pass” para experiências múltiplas! Isso significa que, ao longo de todo o dia, fomos em todas as atrações (ou brinquedos como convencionei chamar desde a minha tenra infância em São João da Boa Vista) sem pegar uma fila sequer! Um dia literalmente mágico e inesquecível, que culminou com as lágrimas em família no nosso dia de despedida dos Parques! O jeito Disney de encantar os clientes venceu!

Resumo da história: a Disney continua a ser uma das empresas mais espetaculares do mundo. E o treinamento constante que é oferecido aos seus milhares de “cast members”, dentro das mais variadas áreas e necessidades, produz resultados incríveis. E isso é resultado da oferta de experiências realmente mágicas, mesmo quando grandes problemas aparecem ao longo do caminho!

Que neste 2018 possamos oferecer aos nossos clientes, fornecedores, parceiros e futuros clientes um serviço de excelência. E sempre marcado pelo interesse genuíno, pelo carinho, pela empatia e pelo mais visceral e real espírito de servir!

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Um grande abraço e boas vendas!

José Ricardo Noronha

Anda sem inspiração? Assista este vídeo!

Todas as empresas dos mais diversos segmentos e profissionais das mais diversas áreas tem muito a aprender com a Disney!

Vivemos a Era da Experiência, onde não basta apenas entender bem as necessidades dos clientes e bem atendê-los. É preciso ir além ao gerar experiências memoráveis que gerem o tão fundamental encantamento, que por sua vez gera a tão sonhada recorrência.

Assista este vídeo sensacional e reflita sobre o que você tem feito para encantar seus clientes. Sonhe!! Realize!!!

Para encantar seus clientes é preciso primeiro encantar seus “membros do elenco“, que encantados e inspirados pelo grandioso propósito que você líder apresentou a eles darão um verdadeiro “show” para seus “convidados“.

Quer encantar seus “membros do elenco” e “convidados” com as melhores práticas de excelência no atendimento ao cliente do mundo? Entre em contato ainda hoje com minha equipe!

Juntos faremos o treinamento mais espetacular e impactante já realizado pela sua empresa.

Abraços!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Em seu negócio, você tem clientes ou fãs?

Para te ajudar a dar um show neste super desafiador ano de 2016, eu tenho um vídeo impactante de menos de 4 minutos recheado de dicas preciosas para você e sua empresa brilharem ao transformarem seus clientes em verdadeiros fãs! Surpreenda-se, compartilhe com seus amigos e deixe seus comentários logo abaixo.

Um grande abraço e ótimas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Bem vindos à Era da Experiência!

JoseRicardoNoronha_ClienteSA_Especial_TendenciaMkt

Queridos Amigos (que aqui homenageio com um abraço afetuoso pelo nosso Dia), compartilho com vocês esta reportagem da ótima Revista ClienteSA e na qual tive o prazer de colaborar.

Na matéria, falo sobre a importância de se relacionar com os clientes, encantá-los e proporcionar experiências memoráveis!

Em 2016, marcas precisarão focar ainda mais na veracidade do relacionamento com o cliente03/02/2016 05:11

» José Ricardo Noronha

De acordo com Philip Kotler, hoje, o mercado se encontra na fase do marketing 3.0, um momento muito mais voltado ao ser humano. Mais do que pensar no consumidor, que o marketing já faz desde o começo, é procurar transmitir valores. Ou seja, é um período em que as empresas devem se empenhar muito mais em passar ao público seus propósitos de existência e aquilo que acreditam, junto com ações que demonstrem o empenho em fazer do mundo um lugar melhor.

O consultor e especialista em venda e marketing, José Ricardo Noronha, comenta que os clientes estão cada vez mais exigentes na seleção dos negócios com a qual irão se relacionar e escolhem aquelas com a qual há uma maior identificação nos princípios. “Eles querem se relacionar com empresas socialmente responsáveis e que causem impacto positivo ao mundo, nas comunidades que estão inseridas”, diz.

Assim, em 2016, a meta que as marcas devem assumir para estabelecer vínculos duradouros com os consumidores é serem genuínas para as pessoas e conscientes socialmente. “É fundamental que elas invistam em marketing 3.0 e usem de forma inteligente as redes sociais, sites, blogs, como ferramentas que não só permitam vender, mas aproximarem-se dos clientes”, continua o executivo. Não basta expor o engajamento. Se a empresa realmente deseja ter uma maior proximidade com sua base, ela necessita se atentar a outro fator importante: a experiência. Noronha conta que junto com a exposição dos valores, o mercado também entra na Era da Experiência. “A gestão de clientes nunca foi tão crucial quanto agora, pois, por mais incrível que possa parecer, o atendimento e a forma como as empresas se relacionam está aquém da expectativa do cliente.”

Hoje, as pessoas estão repletas de informações e sendo abordadas por empresas e ao consumo em todos os instantes. Porém, porque se relacionam com um número grande de marcas, não conseguem apontar quais as encantam. O que faz com que o tema “excelência no atendimento” ganhe uma proporção muito maior neste ano. “O cliente só vai gastar o dinheiro e só vai se relacionar com empresas que, primeiro, bem entenderem suas necessidades e expectativas e que, verdadeiramente, com ele se conectarem”, argumenta o especialista. Ainda mais neste momento de permanência da crise, ele ressalta que quem continuar oferecendo os mesmo serviços e não inovar corre grandes riscos de ficar fora do mercado. “E como elas fazem para se posicionarem melhor diante da crise? Uma das melhores e mais eficazes, que poucas empresas têm feito de forma consciente e correta, é investir em marketing de conteúdo.”

E tal aproximação, que Noronha chama de visceral, é criada a partir da junção dos valores da marca, com o oferecimento de uma experiência de excelência. E tal situação só é possível se a empresa de aliar à área de marketing, na criação de estratégias que exponham essa posição mais verdadeira e aberta ao público. Sem contar que com ela, também é possível adquirir um maior conhecimento do cliente. “Só atende bem quem bem entende as necessidades, desejos, sonhos e expectativas do cliente e comunicam com ele, para criar um relacionamento muito mais próximo”, avalia. “E algumas empresas têm feito isso cada vez melhor por meio de uma estratégia de marketing muito bem estruturada, que carrega no seu escopo os valores de existência da empresa.”

Por isso, para 2016, profissional indica que as empresas invistam na experiência do cliente. A fim de criar uma cadeia de interação com o público que seja mais personalizada. Já que o cliente é único e deseja que as marcas o tratem assim. “Faça um mapeamento, com a equipe de marketing, da jornada que o cliente tem e verá que são inúmeros os pontos de interação. E, depois, questione-se se cada um desses pontos verdadeiramente servem para ressaltar o valores e benefícios do negócio e o mais importante: o propósito de existência. Quanto mais customizada for essa experiência, mais irá se beneficiar, vai estar colocando em prática o marketing moderno.”

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