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Entrevista Zé na Gazeta: 12 minutos repletos de dicas preciosas de vendas! Confira!

Tive a honra de ser entrevistado pela jornalista Renata Câmara, âncora do Programa Bom Dia Gazeta da prestigiada Rádio Gazeta AM. Falamos sobre o fascinante mundo das vendas e sobre os desafios e oportunidades para quem se dedica às vendas no varejo. Uma conversa deliciosa e repleta de dicas e insights preciosos para quem quer vender mais e melhor mesmo em tempos de crise. Confira!

 

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Boas Vendas!

José Ricardo Noronha | www.josericardonoronha.com.br

 

Sales Growth on a blackboard with Thumbs Up

Entrevista Zé na Jovem Pan: boas perspectivas para as vendas no Brasil!

Tive a honra de ser entrevistado pelo jornalista Paulo Pontes que é âncora da Rádio Jovem Pan. Falamos sobre os desafios no mundo das vendas no varejo e sobre os primeiros sinais da tão esperada retomada da economia. Conto com o prestígio e carinho de todos vocês!

Curtam, comentem e compartilhem! Boas Vendas!

Boas Vendas!

José Ricardo Noronha | www.josericardonoronha.com.br 

 

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Política, Futebol e Gestão: o que um tem a ver com o outro?

Antes de seguir adiante com esta rápida crônica, preciso reiterar a minha paixão e amor pelo tricolor paulista, o São Paulo Futebol Clube.

Meu time, como já é devidamente sabido por todos, atravessa uma grave crise que se acentua ano a ano com o jejum de títulos que tanto entristece a torcida e que do ponto de vista de marketing só serve para afastar a conquista de novos e jovens torcedores (o que tem impacto direto na sustentação econômico financeira do clube no médio e longo prazos).

Vamos à uma rápida leitura dos sórdidos bastidores que têm imperado no Morumbi: no campo político o que vimos no São Paulo Futebol Clube em muito se assemelha aos escândalos em profusão que convivemos quase que diariamente e que nos deixam absolutamente atordoados diante de tanta sujeira e tamanha corrupção.

Vamos aos fatos (igualmente sujos e questionáveis sob todos os aspectos):

Fato 1: Ex presidente que outorgava (absolutamente nas sombras) à sua namorada negociações com potenciais patrocinadores do clube e até em discussões de compra e venda de atletas profissionais.

Fato 2: Este mesmo clube criou todos os empecilhos possíveis para dificultar os trabalhos de auditoria que foram bancados por um ilustre e conhecido torcedor que é mega empresário do setor de varejo.

Enfim, estes são apenas alguns dos fatos que têm acontecido no meu time de coração e que tanto me fazem lembrar que o cenário dantesco que vemos na política nacional em muito (ou em quase tudo) se reflete na forma com que muitas empresas e neste caso clubes têm cuidado da sua gestão.

E agora o que vem a seguir é o que causa ainda mais espanto! Mesmo diante de tanta sujeira e do incômodo jejum de um time incrivelmente vitorioso em terras nacionais e internacionais, o que é que acontece ao final do dia?

Ora, exatamente como temos visto em nosso querido País, os mesmos personagens de sempre a despeito de terem conseguido bons resultados retornam gloriosos ao Poder e são reeleitos. Hipocrisia absoluta, não é mesmo?

E quem perde com isso? No futebol, os torcedores. E no País, todos nós cidadãos!

A boa política deve sempre privilegiar os interesses dos outros e o absoluto respeito à coisa pública e à coisa privada.

E a boa gestão, por sua vez, deve sempre privilegiar a construção de empresas e neste caso clubes que se destaquem pelas suas boas práticas de governança, pelo respeito absoluto às suas crenças, valores e princípios e pelo cuidado genuíno com seus clientes e torcedores.

O Brasil, o São Paulo Futebol Clube e de uma forma geral muitos clubes profissionais e centenas de empresas precisam urgentemente de uma profunda revisão de seus princípios, valores e práticas de gestão.

Se isso não acontecer, o País, o meu querido Tricolor e muitas empresas podem continuar do jeitão que estão: sem rumo, sem perspectivas e sem esperanças!!

Ficarei muito feliz mesmo em ouvir seus comentários.

Abraços!

| www.josericardonoronha.com.br

Valor = Benefícios - Custo

Venda Valor e fuja da Guerra de Preços!

Um dos maiores e mais importantes desafios dos profissionais de vendas consultivas de alta performance é o de vender Valor e consequentemente fugir da tão famigerada guerra de preços.

Para fazer isso, é absolutamente fundamental entender quais são os reais benefícios que os clientes enxergam em nossos produtos, serviços e soluções para só a partir deste momento customizar e personalizar seu discurso de vendas às reais necessidades e desafios de cada cliente.

Quão maior é a percepção por parte do cliente dos benefícios reais que ele terá com seu produto, serviço ou solução menos focado ele estará no aspecto Preço / Custo.

Portanto, lembre-se sempre desta preciosa fórmula:

Valor = Benefícios – Custo

Curtiu? Comente! Compartilhe! E cadastre-se no meu Canal de Vídeos no YouTube: http://bit.ly/zenoyoutube

#paixãoporvendas #universidadedasvendas #joséricardonoronha

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Capacidade de gerar desconforto: a competência mais essencial dos profissionais de alta performance

Penso que você que lê este artigo e trabalha com vendas corporativas de alta performance vai concordar comigo que nunca vivemos tempos tão desafiadores como agora, não é mesmo?

Temos de um lado clientes cada vez mais exigentes, bem informados, sofisticados, frios em seus processos de compra e repletos de boas opções de produtos, serviços e soluções à sua frente.

De outro, temos concorrentes cada vez mais agressivos e que muitas vezes “topam” entrar na tão famigerada e perigosa “guerra de preços” que ao final do dia só atrapalha no tão vital processo de criação de empresas e negócios mais saudáveis, sustentáveis e com boas margens de rentabilidade.

Se você se identificou com o rápido cenário acima descrito, este provocante artigo é para você!

No mundo das vendas consultivas de alta performance, que não por acaso é um curso que tem impactado as vendas de muita gente no Instituto VendaMais, um dos elementos mais essenciais dos profissionais de grande destaque é exatamente a sua capacidade singular de desafiar o “status quo” dos seus clientes e potenciais clientes.

“Status quo”, de forma bastante resumida e simplificada, pode ser aqui traduzido por “zona de conforto”. Sim, muitos clientes e prospects não têm se movido dos lugares onde estão e poucos têm se arriscado mesmo diante de um mercado com mudanças tão acentuadas e aceleradas.

E este “conformismo” com a situação atual em que se encontram em muito se justifica pelo fato de se sentirem bastante confortáveis com os produtos, serviços e soluções que consomem em suas empresas e que a seus olhos “são satisfatórios e adequados” às demandas e necessidades de suas empresas. Conformismo também que se explica pela (me desculpem pela sinceridade) incompetência dos profissionais de vendas.

Pesquisas comprovam que apenas 10% dos vendedores B2B (entre empresas) conseguem comunicar a proposta de valor de suas empresas, o que faz com que 9 em cada 10 conversas que os clientes e prospects tenham conosco não tenham sequer gerado neles um interesse maior em entender melhor o posicionamentos, atributos, características e benefícios das nossas soluções.

E o que ainda pior, muitas empresas e executivos não têm se movido com a velocidade que o mercado exige por não terem encontrado à sua frente profissionais de vendas que os tenham provocado e gerado neles o tão essencial desconforto que os faça pensar sobre necessidades e desafios ainda não considerados.

Como é que é Zé?

Necessidades e desafios ainda não considerados! Sim, é isso mesmo.

Para gerar desconforto, os profissionais de vendas de alta performance precisam ter a capacidade singular de entender profundamente o negócio dos seus clientes e públicos alvo para enxergar oportunidades de vendas que estejam de fato alinhadas às necessidades e desafios que sequer foram ainda identificados pelos clientes e prospects.

A partir da detecção destas necessidades e desafios ainda não considerados pelos próprios clientes, é chegada a hora de compartilhar com eles insights e informações preciosas e relevantes que os façam entender que os produtos, serviços e soluções que temos em nossos respectivos portfólios se encaixam perfeitamente neste cenário e o que provocará neles o desejo de nos ouvirem com maior atenção e consideração à proposta de valor das nossas empresas.

Processos complexos sim, mas perfeitamente possíveis!!

Vender mais e melhor no cada vez mais complexo mundo das vendas consultivas de alta performance será tarefa cada vez mais árdua e somente possível aos profissionais incrivelmente bem preparados.
Se você quer fazer parte deste seleto grupo busque se aprofundar mais sobre as melhores e mais comprovadas técnicas de vendas específicas para vendas de alta complexidade.

Surpreenda-se com o Curso de Vendas Consultivas de Alta Performance que foi criado por mim e pelo meu amigo e parceiro Raul Candeloro com um propósito absolutamente claro: ajudar e servir profissionais de vendas consultivas a se tornarem campeões de vendas!

Estamos certos que este fascinante Curso vai minimamente te incomodar bastante e te dar condições muito melhores de provocar e desafiar o “status quo” dos seus clientes!

Nos vemos no VCAP!!

Abraços!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Close-up of business partners making pile of hands at meeting

O mundo melhor que tanto sonhamos começa conosco! É hora de assumir responsabilidade!

Atentados terroristas no mundo todo. Desrespeito de muitos à igualdade de sexos e gêneros. Mentiras em profusão que dominam as redes sociais. Brigas e discussões acaloradas e cada vez mais intolerantes em torno de preferências político / religiosas. Populistas e nacionalistas de todos os matizes políticos que continuam a nos assombrar nos quatro cantos do globo. Novas e preocupantes guerras. Corrupção em série nas searas pública e privada.

Será que é este o mundo que todos sonhamos para os nossos filhos e próximas gerações? E será de verdade que não temos sido de uma forma ou de outra protagonistas destes assombros?

Lutemos todos juntos por um mundo mais humano, solidário, respeitoso e fraterno. E questionemos nossos próprios atos diariamente, pois o mundo perfeito que tanto sonhamos passa necessariamente pelos nossos atos cotidianos.

Somos todos responsáveis!! Pouco ou quase nada adianta apontar os dedos para os outros. É hora de assumir esta responsabilidade de criarmos todos juntos um mundo melhor, mais justo, mais ético e incrivelmente mais fraterno!!

#mundomelhor #somostodosresponsáveis #heforshe #respeito #igualdade #ética

Se identificou? Compartilhe!!

José Ricardo Noronha

Stress Meter On Laptop Showing Panic Attack Or Mental Crisis

Vendas Consultivas: como lidar com os RFPs?

Muita gente mesmo tem me perguntado o que se deve fazer para evitar e/ou gerenciar o crescente aumento dos RFPs no mundo das vendas consultivas. Um “fenômeno” que tem gerado muito stress no mundo corporativo!

Diante disso, decidi gravar um vídeo com dicas muito legais mesmo. São 10 minutos que valem por dezenas de horas de estudo sobre este tópico tão essencial a todos os profissionais de Vendas B2B:

Confira, comente, curta e compartilhe!

Boas Vendas!

José Ricardo Noronha | www.universidadedasvendas.com.br

Changes Ahead , Road Warning Sign , 3d render

3 Ps cruciais para focar em tempos de mudanças aceleradas

Muito se tem falado sobre a velocidade das mudanças no mundo corporativo. Os clientes e suas respectivas necessidades e desejos mudaram, os nossos concorrentes mudaram, as ferramentas tecnológicas mudaram e as perspectivas econômicas mudaram.

E muitas vezes neste processo de “reinvenção” que muitas empresas têm mergulhado para continuarem a crescer de forma sustentávels, 3 elementos que continuam importantes e serão cada vez mais essenciais merecem absoluto destaque:

1. Propósito: aproveite este momento de crise para revisitar o seu propósito pessoal e também o propósito real de existência da sua empresa.

Diante de clientes cada vez mais exigentes, bem informados e muito mais orientados e ávidos a se relacionarem com organizações com as quais verdadeiramente se identifiquem e que genuinamente se interessem em bem lhes atender e encantar, ter um propósito grandioso é mais do que nunca fundamental!

Empresas com propósito real e bem definido têm um poder quase que magnético para atrair novos e talentosos profissionais e, consequentemente, inúmeros novos clientes.

Elas também têm uma facilidade muito maior em se aproximar e melhor entender as necessidades existentes – e, principalmente, as não existentes – do seu público-alvo. E, além disso, geram muito mais valor a todos os stakeholders a ela conectados (clientes, fornecedores, investidores e à sociedade em geral).

Pego aqui emprestado um precioso ensinamento do excelente livro “Propósito”:

“Quando o propósito guia, o lucro acompanha”.

Mãos à obra: revisite ainda hoje o seu propósito e o propósito de existência da sua empresa!

2. Performance: incremente o quanto puder seus processos, dando ênfase à criação de uma empresa que tenha uma cultura de alta performance, que seja coesa em torno de seu propósito e que tenha uma visão inspiradora de longo prazo.

E, por alta performance, entenda-se uma organização que tenha metas claras em todas as áreas, que privilegie a meritocracia e que genuinamente tenha seus clientes e públicos alvo como centro de sua estratégia.

E tudo isso só se faz possível com uma cultura obsessivamente focada na boa execução, buscando de forma incansável aumentar a produtividade ao fazer cada vez mais com cada vez menos.

Outra dica muito legal: coloque em prática a partir de já a “estratégia dos 3 Ms”: faça mais (maiores vendas, melhores margens etc.), com menos (menos recursos) e melhor que seus concorrentes

3. Pessoas: para reinventar uma empresa é fundamental investir nas pessoas. E, para se reinventar, é crucial investir em você mesmo.

Quando falo em investir em pessoas e em você mesmo me refiro ao investimento vigoroso nas habilidades relacionais (chamadas de “soft skills” e que têm mais ligação às atitudes, aos comportamentos e à chamada e cada vez mais valorizada Inteligência Emocional ou QE – Quociente Emocional) e nas habilidades técnicas e intelectuais (chamadas de “hard skills”, que possuem maior ligação ao conhecimento técnico, aos treinamentos formais e ao conceito de QI – Quociente Intelectual).

QI (Quociente Intelectual) + QE (Quociente Emocional) é a “fórmula de sucesso” que lhe permitirá brilhar ainda mais em tempos desafiadores e de aceleradas mudanças.

Propósito, Performance e Pessoas: eis os três pilares essenciais para se reinventar e para reinventar sua organização nestes tempos de maior complexidade, mudanças aceleradas e de gigantescas oportunidades aos profissionais e empresas bem preparados.

Quem não mudar, ficará para trás! E quem não atentar a estes 3 Ps terão uma dificuldade cada vez maior para se manterem competitivos.

Gostou deste artigo? Curta, comente e compartilhe com seus amigos, líderes e liderados que possam se beneficiar desta tão importante reflexão sobre estes 3 Ps.

Um grande abraço e ótimas vendas!!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

Customer Focus

Autonomia, Treinamento e Customização: os 3 elementos essenciais do atendimento de excelência

A mais recente Pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) com a Revista Exame traz os campeões e os grandes “vilões” no tão crucial atendimento ao cliente.

Ao analisar os dados da Pesquisa pude mais uma vez perceber que três são os elementos essenciais das empresas que têm transformado seus departamentos de atendimento ao cliente em verdadeiros centros de encantamento de clientes:

1o elemento: Autonomia

A autonomia e o empoderamento dos profissionais de atendimento ao cliente nunca foram tão essenciais quanto agora.

Muitas das empresas campeãs de atendimento ao cliente simplesmente aboliram os famigerados, enfadonhos e gélidos “scripts” que quase sempre vêm carregados do terrível gerundismo do “vou estar passando” e do “vou estar checando”. Aargh!

Profissionais empoderados e com a devida autonomia para bem solucionarem os problemas vividos pelos clientes incrementam de forma significativa a satisfação e reduzem de forma sensível os gastos com as mídias tradicionais, pois um cliente satisfeito tende a se transformar no verdadeiro embaixador daquela empresa junto aos seus amigos e familiares.

Dicas do Zé: dê a devida autonomia e empoderamento aos seus profissionais de atendimento ao cliente para que eles consigam da forma mais rápida possível resolver tudo o que estiver ao alcance deles e do que o bom senso permite.

Outra dica muito legal é utilizar uma Pesquisa de Satisfação chamada NPS (Net Promoter Score) que se baseia na seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar a empresa / produto ou serviço x para um amigo ou familiar?”. Tenho um eBook incrível e gratuito sobre isso que você pode baixá-lo aqui, onde eu te explico como implementar a metodologia do NPS aí em sua empresa sem gastar nada.

2o elemento: Treinamento

Treinar e capacitar profissionais de atendimento é sem sombra de dúvidas um dos elementos mais cruciais das empresas que têm encantado seus clientes ao oferecer a eles um atendimento cada vez mais humanizado.

Em tempos de aceleradas mudanças tecnológicas é fundamental que nos reconhecemos com nossos clientes em um esfera cada vez mais humana e menos automatizada e mecanizada. Aliás, a humanização perdeu o espaço ao longo das últimas décadas para máquinas que muitas vezes pela sua “frieza” não conseguem atender as demandas, desafios e problemas enfrentados pelos clientes e o que é ainda pior só servem para distanciar os clientes daquelas marcas que a seu ver os enxergam como simples números.

O correto é fazer com que a tecnologia sirva ao homem, e não o homem à tecnologia. Aliás, o uso dos conceitos “ Big Data” do “ Business Intelligence” atrelados ao atendimento humanizado feito por profissionais bem treinados faz muita diferença!

Dica do Zé: treine, capacite e busque humanizar o quanto puder o seu atendimento ao cliente, pois tudo o que o cliente mais quer especialmente quando entra em contato com o departamento de atendimento ao cliente de nossas empresas é ter a atenção e carinho de alguém que verdadeiramente se preocupa com eles.

3o elemento: Customização

Penso que você aí que me honra com o carinho da sua leitura vai concordar comigo que na Era da Experiência que hoje vivemos poucas são as empresas que realmente encantam. E este baixo número em muito se explica exatamente pelas experiências ruins que nos são proporcionadas pelas mais diversas empresas que interagimos diariamente.

Para incrementar e transformar cada uma das experiências que nossos clientes têm vivido conosco é fundamental apostar todas as nossas fichas na customização e na personalização das interações não apenas nos setores dedicados exclusivamente ao atendimento ao cliente mas em todos os departamentos de nossa empresa, pois ao final do dia todos eles somente existem em virtude da existência da pessoa mais importante do mundo para qualquer negócio que é o cliente.

Dica do Zé: crie processos que privilegiem a customização e personalização de todas as interações que os seus clientes têm vivido com você e sua empresa. Faça com que cada uma destas interações sejam de fato relevantes e aderentes ao problema e demandas específicos de cada cliente. Quão mais personalizado e humano for seu atendimento, melhores serão os índices de satisfação dos seus clientes. Simples assim!

Agora que já falei dos três elementos mais essenciais do atendimento ao cliente de excelência, eu quero pedir sua especial atenção ao que convencionei chamar de “O Paradoxo do Atendimento ao Cliente”. E o que vem a ser este tal Paradoxo, você pode aí me questionar?

Quando analisamos as piores empresas no atendimento ao cliente quase sempre nos deparamos com alguns dos maiores anunciantes em publicidade e propaganda do País. E é exatamente aqui que está o paradoxo!

Quão pior é o atendimento ao cliente, mais as empresas gastam para “vender” uma imagem que é absolutamente dissonante dos serviços e do carinho com que cuidam de cada dos clientes e públicos-alvo que se dedicam.

Já do lado dos campeões do bom atendimento nos deparamos com empresas que têm na força da satisfação dos seus clientes a mola propulsora do seu crescimento e dos bons resultados econômico financeiros que têm produzido.

Estas “campeãs” na maioria das vezes não investem tão vigorosamente nos meios de propaganda mais tradicionais, pois têm no “boca a boca” uma das suas mais importantes fortalezas para crescer de forma muito mais previsível e sustentável.

Para comprovar este tal Paradoxo,  clique aqui para conhecer os campeões e os vilões do atendimento ao cliente no Brasil.

Ou seja, de nada adianta gastar rios de dinheiro com propagandas incríveis e no momento crucial de oferecer ao cliente um atendimento de excelência ao seu cliente você e sua empresa falharem.

Pense nisso e invista ainda mais vigorosamente nestes três elementos cruciais do atendimento ao cliente que busca a excelência o tempo todo: autonomia, treinamento e customização.

Gostou deste artigo? Curta, comente e compartilhe com seus amigos para ajudá-los com ideias práticas para promover o tão necessário e raro encantamento dos seus clientes.

E conte sempre comigo para transformar seus clientes em verdadeiros fãs da sua empresa!

Um grande abraço e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

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Duas lições da Disney que são certamente aplicáveis ao seu negócio

Acabo de voltar de mais uma viagem de férias encantadora e revigorante com a minha família. O cenário? Um dos lugares mais mágicos e encantadores do mundo: a Disney na Flórida. E como sempre de lá trouxe comigo além dos momentos incríveis e inesquecíveis ao lado dos grandes amores da minha vida algumas boas lições e preciosos insights que são aplicáveis a praticamente todos os negócios de empresas dos mais variados portes e indústrias.

Neste artigo de hoje, compartilho 2 destes insights que tenho certeza lhe serão de grande valia para você repensar e aprimorar ainda mais a sua estratégia para este novo ano. 

1. Na Era da Experiência, não basta mais apenas oferecer um bom serviço. É preciso surpreender!

A Disney encanta por vários aspectos. Pela sua cultura de excelência que privilegia a entrega de serviços realmente customizados e personalizados aos seus “convidados” (é assim que eles chamam os clientes). Pelo cuidado extremo com os detalhes onde se destacam, por exemplo, a generosa oferta de lixeiras por todos os parques e elevado número de profissionais de limpeza que se desdobram para manter os parques sempre limpos. Encanta também pelas histórias envolventes que fazem com que todos nos tornemos novamente crianças. 

Mas algo que me chamou muito atenção este ano foi a entrega aleatória de tíquetes familiares / “Fast Passes” extras (lá eles têm um modelo de negócio chamado “Fast Pass” que permite que os convidados selecionem previamente as atrações que irão visitar e entrem sem enfrentar as cansativas filas). Nós mesmos fomos surpreendidos com este “presentinho” super especial durante um almoço. Um funcionário da limpeza se aproximou da nossa mesa, sacou o “Fast Pass” extra e nos presenteou. A partir daquele dia tínhamos mais 1 semana para usufruir da entrada em qualquer atração daquele Parque. Sensacional, não é mesmo? 

Depois disso, vimos outras muitas famílias serem surpreendidas da mesma forma e a reação de todos era de absoluta surpresa. “Por que conosco?”. “Nossa que máximo!”. “Papai: ganhamos mais um Fast Pass para a família toda!”

E daí você pode me perguntar: Tudo bem Zé! Mas como é que eu faço para replicar isso no meu negócio?

Seria infame se eu lhe dissesse que tenho uma resposta que sirva bem aos mais diversos tipos de negócio, mas posso lhe sugerir que pense em algo simples, econômico, surpreendente e que de fato traga valor aos seus clientes e os faça enxergar em você e em sua empresa alguém que verdadeiramente se preocupa com eles. Convide seus profissionais a pensarem todos juntos em algo criativo que siga esta linha de surpreender o cliente quando ele menos espera. 

Pense nisso e aumente de forma exponencial a satisfação dos seus “convidados”!

2. No mundo do varejo especialmente o que faz a diferença é a experiência de compra

Quase sempre que tenho a oportunidade de liderar treinamentos e palestras sobre o fascinante mundo da Disney muita gente me questiona: Mas Zé, tudo lá é tão perfeito assim?

E minha resposta é sempre bastante parecida: Claro que não! A Disney, como qualquer outra empresa do mundo, tem sim seus problemas. Não raras são as vezes que nos deparamos com “membros do elenco” (é assim que eles chamam os profissionais Disney) que não necessariamente transmitem a cortesia, a qualidade e o padrão de serviço que fazem da Disney “o lugar mais feliz do planeta”. No entanto, especialmente quando traçamos um comparativo com os concorrentes mais diretos (Universal Studios e Sea World / Busch Gardens), a Disney está anos luz à frente dos seus concorrentes.

Recorro aqui à mais uma história desta nossa última viagem: estávamos eu e minha filha mais nova na fila de um restaurante do Busch Gardens. Eis que quando já estávamos sendo atendidos com o bandejão nas mãos, um menino logo à nossa frente passou mal e vomitou bem em frente ao balcão. Para nossa incredulidade, o pessoal de apoio do restaurante demorou quase 10 (!!!) minutos para se mexerem e começarem a limpar o chão. 

E agora vem a pior parte: eles pegaram um balde cheio de terra e jogaram com tudo no chão sujo para “secar” a sujeira e depois recolhê-la. Desnecessário dizer que a bagunça só ficou maior e que o pó gerado pela terra foi direto para o balcão de alimentos. Nojento mesmo – com o perdão por compartilhar uma história assim mas que tão bem ilustra o que quero lhe transmitir! Enfim, uma experiência de compra terrível com metade da fila tendo simplesmente desistido de seguir adiante com os seus pedidos!

E novamente você pode me questionar: Tudo bem Zé, e o meu negócio com isso hein?

Será que você e sua empresa têm tido um tempo de resposta aos problemas vividos pelos seus clientes que seja condizente com a expectativa de clientes cada vez mais exigentes e repletos de boas opções à sua frente? Será que ao longo de toda a “jornada de compra” dos seus clientes eles têm vivido uma experiência que possa ser compartilhada de forma positiva com amigos e familiares? Será que você não tem dado ênfase excessiva às características e benefícios dos seus produtos e serviços e escorregado na tão essencial prestação de serviços que passa necessariamente pela capacitação e treinamento constantes dos seus profissionais? 

Aliás, peço sua especial atenção a algo curioso! As duas lições que acabei de compartilhar com você têm o mesmo componente como seu eixo central: a experiência. 

Embora muitas empresas e profissionais e líderes de marketing e vendas estejam o tempo martelando em nossas cabeças que no mundo extremamente competitivo em que vivemos o que vale é a boa experiência de compra, a verdade é que ainda são muito poucas as empresas que conseguem promover o bom “casamento” da oferta de um bom produto ou serviço (algo que vai ser cada vez mais um pré-requisito de existência) com a oferta de serviços altamente customizados e personalizados e que demonstrem de forma inequívoca a preocupação mais que genuína sua e da sua empresa de encantarem os seus clientes, pois a melhor, mais econômica e eficaz forma de crescer de forma sustentável é através do incrível poder que as recomendações vai ter em todos os mercados com força propulsora de crescimento das vendas e da rentabilidade.

Façamos como a Disney que não tem clientes e sim “fãs” e “embaixadores” que como eu aqui faço neste artigo os recomendo e indico sem receber rigorosamente nada em troca. Façamos como a Disney que tem mais um incrível percentual de 70% de clientes recorrentes. Façamos como a Disney ao fomentar clientes que tenham o desejo de reviver estas experiências e se transformem em clientes recorrentes fazendo com o que o dinheiro gasto na cada vez mais caro processo de aquisição de clientes seja melhor direcionado para criar processos que privilegiam a oferta de serviços cada vez melhores aos clientes já existentes. 

Transforme sua empresa em um negócio que seja de fato 100% focado no cliente e cuide para que cada linha da sua estratégia comercial esteja alinhada com estas premissas de excelência no atendimento e de encantamento do cliente. 

Como sugestão de trabalho em grupo crie uma atividade aí em sua empresa para mapear todas as experiências vividas pelos seus clientes ou “convidados” em cada uma das fases de interação com você e sua empresa para enxergar onde estão as áreas de melhoria nesta “jornada de compra” do cliente. 

Tenho certeza absoluta de que este exercício lhe será de enorme valia para vender mais, melhor, com mais paixão e com muito mais encantamento!

Gostou deste artigo? Compartilhe-o com seus amigos, líderes e liderados para que todos vocês trabalhem juntos nesta incrível e fascinante jornada de transformação dos seus clientes em fãs. E clique aqui para se cadastrar no meu canal de vídeos no YouTube e receber sempre em primeira mão ideias, dicas, técnicas e insights preciosos sobre o incrível e apaixonante mundo das vendas. 

Um grande abraço do seu amigo vendedor!

José Ricardo Noronha | www.josericardonoronha.com.br 

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