Autonomia, Treinamento e Customização: os 3 elementos essenciais do atendimento de excelência

A mais recente Pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) com a Revista Exame traz os campeões e os grandes “vilões” no tão crucial atendimento ao cliente.

Ao analisar os dados da Pesquisa pude mais uma vez perceber que três são os elementos essenciais das empresas que têm transformado seus departamentos de atendimento ao cliente em verdadeiros centros de encantamento de clientes:

1o elemento: Autonomia

A autonomia e o empoderamento dos profissionais de atendimento ao cliente nunca foram tão essenciais quanto agora.

Muitas das empresas campeãs de atendimento ao cliente simplesmente aboliram os famigerados, enfadonhos e gélidos “scripts” que quase sempre vêm carregados do terrível gerundismo do “vou estar passando” e do “vou estar checando”. Aargh!

Profissionais empoderados e com a devida autonomia para bem solucionarem os problemas vividos pelos clientes incrementam de forma significativa a satisfação e reduzem de forma sensível os gastos com as mídias tradicionais, pois um cliente satisfeito tende a se transformar no verdadeiro embaixador daquela empresa junto aos seus amigos e familiares.

Dicas do Zé: dê a devida autonomia e empoderamento aos seus profissionais de atendimento ao cliente para que eles consigam da forma mais rápida possível resolver tudo o que estiver ao alcance deles e do que o bom senso permite.

Outra dica muito legal é utilizar uma Pesquisa de Satisfação chamada NPS (Net Promoter Score) que se baseia na seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar a empresa / produto ou serviço x para um amigo ou familiar?”. Tenho um eBook incrível e gratuito sobre isso que você pode baixá-lo aqui, onde eu te explico como implementar a metodologia do NPS aí em sua empresa sem gastar nada.

2o elemento: Treinamento

Treinar e capacitar profissionais de atendimento é sem sombra de dúvidas um dos elementos mais cruciais das empresas que têm encantado seus clientes ao oferecer a eles um atendimento cada vez mais humanizado.

Em tempos de aceleradas mudanças tecnológicas é fundamental que nos reconhecemos com nossos clientes em um esfera cada vez mais humana e menos automatizada e mecanizada. Aliás, a humanização perdeu o espaço ao longo das últimas décadas para máquinas que muitas vezes pela sua “frieza” não conseguem atender as demandas, desafios e problemas enfrentados pelos clientes e o que é ainda pior só servem para distanciar os clientes daquelas marcas que a seu ver os enxergam como simples números.

O correto é fazer com que a tecnologia sirva ao homem, e não o homem à tecnologia. Aliás, o uso dos conceitos “ Big Data” do “ Business Intelligence” atrelados ao atendimento humanizado feito por profissionais bem treinados faz muita diferença!

Dica do Zé: treine, capacite e busque humanizar o quanto puder o seu atendimento ao cliente, pois tudo o que o cliente mais quer especialmente quando entra em contato com o departamento de atendimento ao cliente de nossas empresas é ter a atenção e carinho de alguém que verdadeiramente se preocupa com eles.

3o elemento: Customização

Penso que você aí que me honra com o carinho da sua leitura vai concordar comigo que na Era da Experiência que hoje vivemos poucas são as empresas que realmente encantam. E este baixo número em muito se explica exatamente pelas experiências ruins que nos são proporcionadas pelas mais diversas empresas que interagimos diariamente.

Para incrementar e transformar cada uma das experiências que nossos clientes têm vivido conosco é fundamental apostar todas as nossas fichas na customização e na personalização das interações não apenas nos setores dedicados exclusivamente ao atendimento ao cliente mas em todos os departamentos de nossa empresa, pois ao final do dia todos eles somente existem em virtude da existência da pessoa mais importante do mundo para qualquer negócio que é o cliente.

Dica do Zé: crie processos que privilegiem a customização e personalização de todas as interações que os seus clientes têm vivido com você e sua empresa. Faça com que cada uma destas interações sejam de fato relevantes e aderentes ao problema e demandas específicos de cada cliente. Quão mais personalizado e humano for seu atendimento, melhores serão os índices de satisfação dos seus clientes. Simples assim!

Agora que já falei dos três elementos mais essenciais do atendimento ao cliente de excelência, eu quero pedir sua especial atenção ao que convencionei chamar de “O Paradoxo do Atendimento ao Cliente”. E o que vem a ser este tal Paradoxo, você pode aí me questionar?

Quando analisamos as piores empresas no atendimento ao cliente quase sempre nos deparamos com alguns dos maiores anunciantes em publicidade e propaganda do País. E é exatamente aqui que está o paradoxo!

Quão pior é o atendimento ao cliente, mais as empresas gastam para “vender” uma imagem que é absolutamente dissonante dos serviços e do carinho com que cuidam de cada dos clientes e públicos-alvo que se dedicam.

Já do lado dos campeões do bom atendimento nos deparamos com empresas que têm na força da satisfação dos seus clientes a mola propulsora do seu crescimento e dos bons resultados econômico financeiros que têm produzido.

Estas “campeãs” na maioria das vezes não investem tão vigorosamente nos meios de propaganda mais tradicionais, pois têm no “boca a boca” uma das suas mais importantes fortalezas para crescer de forma muito mais previsível e sustentável.

Para comprovar este tal Paradoxo,  clique aqui para conhecer os campeões e os vilões do atendimento ao cliente no Brasil.

Ou seja, de nada adianta gastar rios de dinheiro com propagandas incríveis e no momento crucial de oferecer ao cliente um atendimento de excelência ao seu cliente você e sua empresa falharem.

Pense nisso e invista ainda mais vigorosamente nestes três elementos cruciais do atendimento ao cliente que busca a excelência o tempo todo: autonomia, treinamento e customização.

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E conte sempre comigo para transformar seus clientes em verdadeiros fãs da sua empresa!

Um grande abraço e boas vendas!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br