Atendimento, Experiência e Encantamento: um não existe sem o outro

Um dos temas mais fascinantes no nosso apaixonante mundo das Vendas é o “Atendimento ao Cliente”. Todas as empresas dos mais variados portes e das mais diversas indústrias tem dedicado esforços cada vez maiores para melhorar os seus índices de Atendimento ao Cliente, com a certeza de que quão melhor é o Atendimento, maior é a chance de fidelização e menor é o custo de aquisição do cliente (CAC) que satisfeito tende a repetir aquela compra e o que é ainda mais importante compartilhar esta experiência positiva com seus amigos e familiares.

E neste mundo onde Atendimento é cada vez mais importante, nunca a expressão “Experiência de Compra” foi tão fundamental e essencial como agora. Sim, todos nós temos e damos preferência clara às empresas que oferecem um “Atendimento ao Cliente” nota 10 e o que é ainda mais importante “Experiências de Compra” verdadeiramente únicas e inesquecíveis aos seus clientes. No entanto, pare e pense quantas vezes você realmente se encantou com uma Empresa que tenha sido capaz de lhe oferecer estes dois componentes em alto nível.

Penso que se muito você chegou a no máximo 5 empresas, certo?

Sim, de fato são poucas as empresas que  conseguem oferecer aos seus clientes um atendimento de 1^a e experiências que por sua positividade e intensidade geram o desejo consciente ou inconsciente de a vivermos novamente.

E daí, você me pergunta: Zé, e como é que eu faço para melhorar o meu Atendimento ao Cliente e como faço para criar Experiências de Compra realmente inesquecíveis?

Abaixo, eu compartilho 4 dicas práticas e que considero absolutamente fundamentais para ter um Atendimento de 1^a linha, para gerar Experiências de Compra inesquecíveis e para só depois disso pensar no tão sonhado Encantamento do Cliente:

• Entendimento é mais importante que Atendimento: como digo em todas as minhas Palestras e Cursos, antes de mais nada é importante dizer que só atende bem quem entende perfeitamente o que faz, quem é (e quem não é) seu cliente, quais são as necessidades, expectativas, problemas e sonhos do cliente e quem tem a capacitação e o treinamento constantes para fazer a boa conexão entre as necessidades do cliente com o produto ou serviço que vende. Desta forma, se você não é um expert no que faz (o que inclui conhecer seu mercado, seus clientes, seus produtos e seus concorrentes), você terá uma dificuldade enorme em oferecer um Atendimento Nota 10. Só atende bem quem entende bem;
• Antes de exceder expectativas, é preciso atendê-las: muitos tem me perguntado como devem fazer para encantar seus clientes e transformá-los em seus verdadeiros embaixadores e “fãs”. Digo que antes de encantar o cliente e transformá-lo em fã (este deve ser seu grandioso objetivo final), é importante atender as expectativas dele, ou seja, se você tem um comércio online que promete entrega em 3 dias úteis, tenha certeza de que este prazo tem sido respeitado se não em todas as entregas na gigantesca maioria delas. Uma vez atingido este primeiro objetivo que é o de atender minimamente a expectativa que você mesmo gerou no cliente, é chegada a hora de pensar no 2^o passo. E neste exemplo específico, o 2^o passo poderia se configurar em uma entrega expressa com entrega em até 24 horas depois da efetivação da compra online;
• As pessoas adoram comprar, mas não gostam que alguém venda para elas. Esta é uma frase célebre de um maiores Gurus de Vendas do mundo, Jeffrey Gitomer, e que muito nos ajuda a entender que as pessoas e mesmo as empresas buscam experiências prazerosas de compra e que se o ato de comprar não se configurar em um momento bacana e idealmente inesquecível,  a chance de se criar esta Experiência de Compra singular que todos objetivamos oferecer aos nossos clientes e que gere a tão sonhada recorrência vai por água abaixo. Portanto, faça o que for possível para fazer de cada experiência de compra do seu cliente um momento extremamente prazeroso e inesquecível;
• Cliente encantado torna-se seu grande vendedor: por favor me permita compartilhar aqui com você um conceito que desenvolvi ao longo dos meus últimos 15 anos atuando como Vendedor Profissional e Vendedor Vencedor: quem tem cliente é seu concorrente! Você tem que ter fãs, pois fãs te vendem e os clientes não! E só tem fãs quem consegue de verdade entregar muito mais do que prometeu (veja aqui o quão fundamental é a atividade de gerenciamento de expectativas do cliente – historicamente um dos pontos mais falhos em profissionais de vendas), que entende profundamente seus produtos, clientes e necessidades, que os atende com o desejo real de fazer a diferença em suas vidas e que tem a real Paixão por Vendas e a genuína Paixão por Servir, algo tão intangível mas tão essencial para prover o real Encantamento do Cliente. Aliás, já indiquei aqui neste Blog e hoje o faço novamente: um livro sensacional que te permite entender como encantar seus clientes e criar o seu “Oceano Azul”, onde a concorrência se torna irrelevante, é “A Estratégia do Oceano Azul” editado no Brasil pela Editora Elsevier. Indico também vários outros artigos que já escrevi sobre estes temas e que podem ser acessados aqui.

Veja que desenvolvemos aqui um raciocínio que lembra uma escada:

• 1^o passo – Atendimento: ofereça um atendimento nota 10 aos seus clientes;
• 2^o passo – Experiência: agora o foco é gerar experiências de compra únicas e inesquecíveis;
• 3^o passo – Encantamento do cliente: tenha real Paixão pelo que faz e por fazer a diferença na vida do seu cliente!

Que a sua “escada” seja sempre repleta de bons e sólidos passos rumo ao tão sonhado Sucesso!!

Um grande abraço do seu amigo vendedor,

José Ricardo Noronha 

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